某物業(yè)管理公司投標書樣本-doc178頁

目錄前言我公司接管范家店棚改項目回遷區(qū)項目的優(yōu)勢目錄第一章投標人資格證明文件1一、投標承諾書1二、法定代表人授權(quán)委托書2三、投標人資格證明文件3四、擬派現(xiàn)場項目經(jīng)理資格聲明7五、擬派項目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表8第二章企業(yè)基本情況9一、企業(yè)理念9二、機構(gòu)設(shè)置12三、管理優(yōu)勢13四、管理規(guī)模15五、酒店管理17六、項目剪影18第三章前期介入服務與接管驗收及入住管理方案22一、前期介入服務22二、項目的接管驗收25三、入?。ㄗ。┕芾矸桨?6第四章對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃33一、總體管理服務目標33二、管理服務理念33三、保證體系34四、服務承諾34第五章擬采取的工作計劃和物資裝備情況36一、擬采取的工作計劃36二、物資裝備情況37第五章擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓、管理41一、擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備41二、培訓及管理50第七章管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況60一、管理處各項管理制度目錄60二、管理規(guī)章制度62三、管理檔案建立情況73第八章針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務內(nèi)容和指標76一、管理處服務人員形象的服務內(nèi)容和指標76二、急修項目的服務標準與承諾78三、一般維修的服務內(nèi)容和指標78四、服務受理、報修接待的服務內(nèi)容和指標79五、投訴處理的服務內(nèi)容和指標80六、電梯、水泵等設(shè)備運行服務的服務內(nèi)容和指標80七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務內(nèi)容和指標83八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內(nèi)容和指標84九、小區(qū)交通以及停車管理的服務內(nèi)容和指標87十、控制突發(fā)事件的服務內(nèi)容和指標88十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務內(nèi)容和指標89十二、住宅裝修管理的服務內(nèi)容和指標90十三、業(yè)戶滿意度測評的服務內(nèi)容和指標90第九章構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務91一、和諧社區(qū)91二、便民服務93第十章物業(yè)服務費用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護95一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新95二、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定95三、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃及實施方案103第十一章公共維修基金范圍的使用方案109第十二章其他物業(yè)及設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護112一、房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護112二、設(shè)備管理123第十三章擬采取的安全與秩序維護方案135第十四章綠化和保潔管理方案149一、綠化管理方案149二、保潔管理方案151第十五章停車管理方案及地下車庫經(jīng)營管理的說明156一、停車管理方案156二、地下車庫經(jīng)營管理的說明157第十六章針對業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修企業(yè)的裝修管理與服務159第十七章協(xié)助招標人開展銷售工作的可行性方案與實施空房管理說明169一、開展銷售工作的可行性方案169二、空房管理辦法175第十八章投標報價及經(jīng)費收支預算177第十九章對招標人提出的相關(guān)配合要求的說明186第二十章招標人要求投標人對以下內(nèi)容做出實質(zhì)性承諾187附件物業(yè)管理應急措施188一、遇火災處理程序188二、接報治安事件處理程序192三、接報刑事案件處理程序192四、遇燃氣泄漏處理程序195五、遇停電處理程序195六、遇水浸（跑、冒、漏）處理程序198七、遇爆炸物或可疑物品處理程序199八、遇恐怖事件處理程序200九、觸電事故的應急處理程序201十、電梯困人事故的應急處理程序201十一、強烈大風的應急處理程序203前言首先，十分榮幸能參與“范家店棚改項目回遷區(qū)”項目的前期物業(yè)管理服務投標工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力，結(jié)合“范家店棚改項目回遷區(qū)”的現(xiàn)狀，對“范家店棚改項目回遷區(qū)”的物業(yè)管理模式、組織機構(gòu)、財務收支計劃、服務配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以新星宇物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借新星宇物業(yè)在長期物業(yè)管理服務過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為“范家店棚改項目回遷區(qū)”的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住、辦公及購物環(huán)境，提升“范家店棚改項目回遷區(qū)”的物業(yè)價值，并使“范家店棚改項目回遷區(qū)”成為長春市乃至吉林省又一個知名的回遷區(qū)物業(yè)管理品牌。本投標書是根據(jù)貴方提供的“范家店棚改項目回遷區(qū)”招標文件要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務理念及標準，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務投標書。我方同意一旦中標，投標書中的所有承諾，招標方有權(quán)要求寫入物業(yè)管理委托合同。再次感謝貴公司給予我們這次合作的機會。公司名稱長春新星宇物業(yè)服務有限公司注冊（通訊）地址長春市朝陽區(qū)大興路778號聯(lián)系電話043186790903傳真電話043186790903郵政編碼130061我公司接管范家店棚改項目回遷區(qū)項目的優(yōu)勢1、我公司下屬14個物業(yè)服務分公司。目前為12個住宅小區(qū)（華宇花園、松宇花園、星宇花園、星宇東區(qū)、星宇西區(qū)、星宇名家、建宇小區(qū)、新筑一品小區(qū)、錦繡家園、福苑小區(qū)、長久小區(qū)、正宇花園）、2個辦公樓【星宇名座、吉林省電力股份公司（上市公司）寫字樓】提供物業(yè)服務，服務總面積137萬平方米，其中供暖服務面積約60萬平方米，公司有充分適合市場化運作的管理機制。2、我公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系的第三方認證，對范家店棚改項目回遷區(qū)的管理質(zhì)量具有充分的保證作用。3、管理經(jīng)驗豐富，具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。公司目前已管理著包括星宇名家回遷區(qū)、星宇花園回遷區(qū)、華宇花園回遷區(qū)、松宇花園回遷區(qū)等同類物業(yè)。在范家店棚改項目回遷區(qū)項目的物業(yè)管理中，我們將進一步融會提煉回遷區(qū)物業(yè)的管理經(jīng)驗，鑄就范家店棚改項目回遷區(qū)項目物業(yè)管理的“品牌”。4、根據(jù)范家店棚改項目回遷區(qū)智能化程度較高的特點，我公司將對樓盤早期介入，協(xié)助開發(fā)商在智能化設(shè)備設(shè)施的選型、評估和設(shè)計方案改進方面提供建議和參謀。之前我們曾參與多個回遷樓盤的早期介入，都取得了較好的效果，用我們的經(jīng)驗，為開發(fā)商帶來了較大的利益。5、具有超前的服務理念新星宇物業(yè)讓您更滿意。公司長期從事物業(yè)管理服務行業(yè)，在管理各類物業(yè)領(lǐng)域進行不懈地探索，主動借鑒國際先進的服務理念，不斷學習總結(jié)，同時結(jié)合各地的傳統(tǒng)風俗和不同用戶的需求特點，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。通過學習國內(nèi)外先進的服務理念與管理方法，并與自身的實踐相結(jié)合，我公司提出了獨具特色的“甘為業(yè)主上馬石”的管理服務理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。第一章投標人資格證明文件投標承諾書中國物業(yè)管理協(xié)會一、本公司認真研究了范家店棚改項目回遷區(qū)前期物業(yè)管理服務招投標文件后，愿意接受招標文件的要約條件，愿意參加本次招標。二、本公司聲明如下1、同意按照招標文件要求參與競標，否則視為自動放棄。2、在簽署范家店棚改項目回遷區(qū)前期物業(yè)服務合同之前，本投標文件和貴司的中標通知書構(gòu)成約束雙方的契約附件。3、如我公司中標，將按照貴司規(guī)定的時間簽訂范家店棚改項目回遷區(qū)前期物業(yè)服務合同，并按照要求準時進駐進行物業(yè)管理全方位服務。4、我方同意，在從規(guī)定的遞交投標響應文件截止之日起90個日歷日內(nèi)，自覺遵守本次招投標活動的每項規(guī)定。投標單位名稱新星宇物業(yè)服務有限公司（公章）法人代表日期地址聯(lián)系人聯(lián)系電話法定代表人授權(quán)委托書中國物業(yè)管理協(xié)會本授權(quán)書聲明注冊于長春市大興路778號（投標人注冊地址）的新星宇物業(yè)服務有限公司（投標人名稱）法定代表人朱丹總經(jīng)理（法定代表人姓名、職務）為本公司授權(quán)簽字的（投標人代表職務姓名）為本公司的合法代理人，就貴方組織的范家店棚改項目回遷區(qū)前期物業(yè)管理服務招標，以本公司名義處理一切與之有關(guān)的事務。本授權(quán)書于年月日簽字生效，特此聲明。法定代表人簽字蓋章投標人代表簽字蓋章投標人全稱長春新星宇物業(yè)服務有限公司投標人公章投標人資格證明文件一、投標人一般性概況長春新物業(yè)服務公司成立于1996年，隸屬長春新星宇（集團）有限公司，是國家三級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，注冊資本300萬元人民幣，管理面積已超過130萬平方米。公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系。我們的服務理念甘為業(yè)主上馬。二、企業(yè)情況一覽表企業(yè)名稱長春新星宇物業(yè)服務有限公司法定代表人朱丹工商注冊號企業(yè)成立時間注冊地址聯(lián)系地址聯(lián)系電話/傳真企業(yè)性質(zhì)企業(yè)隸屬關(guān)系或股東分支機構(gòu)/子公司/與分支機構(gòu)的性質(zhì)隸屬關(guān)系、地址/企業(yè)規(guī)模注冊資本萬元人民幣、從業(yè)人數(shù)在編人、勞務工人。最近三所牽涉的主要訴訟案件有或無如有，是何類案件，結(jié)論如何無三、財務狀況表資產(chǎn)和負債狀況（萬元）注冊資本總資產(chǎn)流動資產(chǎn)長期資產(chǎn)長期負債短期負債股份組成情況股東名稱（單位或個人）所占股份比例（集團）有限公司房產(chǎn)發(fā)展有限公司開戶銀行銀行名稱地址聯(lián)系電話相關(guān)要求文件（1）提供企業(yè)最新的資產(chǎn)負債表、損益表、現(xiàn)金流量表、會計報表、補充資料（復印件）；（2）其他可證明企業(yè)財務實力和真實性的文件，如年度審計報告等。注上述文件資料，需加蓋相關(guān)單位公章并需由被授權(quán)力人簽字。第二章前期介入服務與接管驗收及入住管理方案一、前期介入服務要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用，若我方中標，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，對“范家店棚改項目回遷區(qū)”制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。1、規(guī)劃設(shè)計階段對于規(guī)劃設(shè)計，物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；小區(qū)人車分流的設(shè)計；公共照明開關(guān)設(shè)置位置；公共照明開關(guān)開閉形式；物業(yè)管理用房的位置設(shè)計；小區(qū)垃圾房的設(shè)置；信報箱的設(shè)立；公共告示欄的配置；家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預留；2、建設(shè)施工階段建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。提出設(shè)備的設(shè)置和服務方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議；分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）；檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；提出遺漏工程項目的建議；對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。3、竣工驗收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；制訂物業(yè)驗收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。4、物業(yè)銷售階段良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備；售樓處及樣板房的保安、保潔指導，規(guī)范服務，建立良好的物業(yè)形象；委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓工作；二、項目的接管驗收1）物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。2）依據(jù)國家建設(shè)部頒布的房屋接管驗收標準對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。3）物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。A公司選派素質(zhì)好、業(yè)務精，對工作認真負責的工程技術(shù)人員參加驗收工作；B既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)戶的合法權(quán)益；C接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；D落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負責保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用；6）接管驗收的作用A明確交接雙方的責、權(quán)、利關(guān)系B確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益C為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。三、入住管理方案提示業(yè)主在入住前明白辦理入住手續(xù)時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。為業(yè)主辦理入住手續(xù)時，應程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。即時完成入住登記。受理代辦服務手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。1、業(yè)主入住流程1）業(yè)主向售房單位/發(fā)展商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入住通知書。2）憑售房合同與入住通知書到物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)。3）物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務情況、收費情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂使用公約。6）若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認，填寫驗房表送交發(fā)展商，管理處應協(xié)助發(fā)展商對房屋進行整改后，請業(yè)主再次驗房。7）如需裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。8）業(yè)戶入住流程圖如圖所示。2、入住作業(yè)標準入住接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。入住各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。入住各項收費正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。特約服務手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質(zhì)量。內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。入住按戶匯總，次月5日前全部歸檔。3、入住作業(yè)規(guī)程由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入住通知書。業(yè)戶攜帶購房合同書、入住通知書、入住手續(xù)書前往指定地點辦理手續(xù)。業(yè)戶到管理處簽收入住資料，付清物業(yè)管理費用。由指定的業(yè)戶服務人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗房，抄錄水電表底數(shù)并共同確認。業(yè)戶驗房后若提出質(zhì)量問題，填驗房表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助發(fā)展商進行工程質(zhì)量問題的返修工作。如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時，雙方須簽字確認。業(yè)戶驗房確認后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。5、入住作業(yè)檢查規(guī)范為了保證廣場范家店棚改項目回遷區(qū)（）入住工作正常有序，管理處經(jīng)理負責對入住工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務質(zhì)量。1）集中入住時管理處經(jīng)理每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入住資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預防措施通知單加以落實完善。2）正常情況入住階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入住工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應以不合格項發(fā)書面通知并整改。入住通知書女士先生您好現(xiàn)將有關(guān)入住事項通知如下一、我公司擬定于年月日至月日，集中辦理入住手續(xù)。請您在選定具體入住日期前來辦理。如您不能按時前來，在年月日后，請到銷售中心辦理入住手續(xù)（法定節(jié)假日休息，恕不受理）。二、集中入住辦理地址三、辦理時間上午至，下午至。四、集中入住期間，我公司有關(guān)部門和物業(yè)管理公司將派員現(xiàn)場接待辦公服務。五、回執(zhí)郵寄地址郵編傳真特此通知。房地產(chǎn)開發(fā)公司年月日入住須知入住須知女士/先生歡迎您成為的業(yè)主我公司為提供良好的管理服務，茲先介紹有關(guān)入住事項和有關(guān)收樓程序，以免您在接受新樓時，產(chǎn)生遺漏而導致不便。請您認真閱讀，以免產(chǎn)生麻煩。1、請您在接到入住通知書后，按約定的日期來辦理入住手續(xù)，以便我們及時為您提供服務。2、您來辦理入住手續(xù)時請帶齊以下物件（1）購房預售合同；（2）業(yè)主身份證（或護照）及印章；（3）公司購買的還應帶公司法人證件和公章；（4）入住通知書；（5）已繳款項的收據(jù)（調(diào)換正式發(fā)票）；（6）未繳的購房款和物業(yè)管理應繳的款項。3、如您委托他人來辦理，還應帶上（1）您（業(yè)主）的委托書，應由律師見證；（2）您（業(yè)主）身份證（或護照）的復印件；（3）代理人的身份證或護照。4、您辦理手續(xù)時請按入住手續(xù)書的排列順序依次進行。5、您收樓時，請認真檢查室內(nèi)設(shè)備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質(zhì)量問題。如有問題，請?zhí)钊敕课蒡炇毡碇?，管理處將代表業(yè)主利益向發(fā)展商協(xié)商解決。祝您順利入住長春新星宇物業(yè)管理有限公司范家店棚改項目回遷區(qū)管理處年月日入住手續(xù)書入住手續(xù)書業(yè)主您的號室，現(xiàn)已具備入住條件，請您按如下順序辦理入住手續(xù)。謝謝您的合作。1、房產(chǎn)收款組3、物業(yè)組3、物業(yè)組業(yè)主已付清相關(guān)費用。并開具收費憑證。經(jīng)辦人部門簽章年月日業(yè)主已領(lǐng)取業(yè)主手冊等入住資料。業(yè)主已付清物業(yè)管理服務費、裝修垃圾清運費，并開具收費憑證。經(jīng)辦人部門簽章年月日2、合同組業(yè)主已簽合同。業(yè)主簽章經(jīng)辦人部門簽章年月日第三對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務，為“廣場范家店棚改項目回遷區(qū)（）”創(chuàng)造價值，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購物環(huán)境，讓業(yè)戶安心、放心。一、總體管理服務目標1、前期目標成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進樓盤的銷售。2、合同目標在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。二年內(nèi)達到ISO9001質(zhì)量管理體系第三方認證；二年內(nèi)達到ISO14001環(huán)境管理體系第三方認證；二年內(nèi)達到OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認證；一年內(nèi)通過“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評；三年內(nèi)通過“省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評；四年內(nèi)達到“物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準；二、管理服務理念物業(yè)讓您更滿意讓嚴格管理、規(guī)范服務、心心交流您業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門更優(yōu)于行業(yè)標準、優(yōu)于其它企業(yè)、100業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求滿意成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友成為大家認可的好企業(yè)、好住伴、好朋友三、保證體系我公司已通過了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系的三項認證。同時，我公司自2001年起開展企業(yè)標準化工作，并制訂了公司“企業(yè)標準（Q/OAKH）”。我公司將三項體系、企業(yè)標準以及適合“廣場范家店棚改項目回遷區(qū)（）”的三級操作文件貫穿于“廣場范家店棚改項目回遷區(qū)（）”的物業(yè)管理之中。四、服務承諾1、總體指標1、滿意度指數(shù)85以上；2、管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故，管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故，管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故；3、第一年度導入三項貫標體系管理，第二年度通過三項貫標體系認證；2、分類指標1、管理處設(shè)專線24小時受理報修，2、業(yè)戶接待時間365天8302030；3、各類服務人員上崗培訓率達到100；4、檔案歸檔率達到100，檔案完整率達到100；5、維修及時率達到100；6、維修質(zhì)量合格率達到95以上；7、實行維修服務回訪制度，回訪率達到100；8、有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率95以上；9、公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98以上；10、房屋建筑完好率達到98以上；11、綠化存活率達到98以上；12、清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；13、道路、停車場完好率達到98以上；14、管理服務范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務第四章擬采取的工作計劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。1、業(yè)主入住前我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關(guān)工作。在和發(fā)展商進行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設(shè)部頒布的房屋接管驗收標準）。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。同時協(xié)助發(fā)展商制定使用公約、業(yè)主手冊等文件，同時準備好業(yè)主入戶所需要的入住手續(xù)書、業(yè)戶信息表、入住資料簽收表、房屋質(zhì)量整改通知書、裝修管理辦法、裝修管理協(xié)議、代辦服務委托書、房屋驗收表、鑰匙簽收表等書面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。2、業(yè)主入住中業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進行房屋內(nèi)部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有業(yè)戶手冊、裝修管理辦法、入住資料簽收表、業(yè)主信息表、房屋驗收表、鑰匙簽收單等，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入住后的管理規(guī)定。其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業(yè)主做好解釋工作，并準備好裝修申報表、施工人員登記表、施工人員出入證、施工許可證、動用明火許可證、安全責任書等書面資料，業(yè)戶服務人員會將施工人員登記表復印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的施工人員出入證，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保安外，業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應當定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應當應業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認。3、業(yè)主入住后進入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）房屋管理建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理；對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修；清潔管理加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護；消防管理建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理；加強保安隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產(chǎn)籍管理指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準確、與實際相符；財務管理對物業(yè)管理資金運作和管理；協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。二、物資裝備情況1、物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合廣場范家店棚改項目回遷區(qū)（）的特點，除各類設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)管理用房還包括管理服務用房管理處接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；2、物業(yè)管理用房的配置要求管理處辦公用房劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。工程維修作業(yè)工作室需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。保安、保潔人員休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。3、管理設(shè)施的配置要求管理處開辦物品表名稱數(shù)量/型號一、辦公用品開辦物品復印機1臺/施樂2018電腦2臺/IBM主機、三星17寸純平顯示器打印機1臺/HP1010對講機16只/摩托羅拉GP885對講機電池板16塊/1000MA充電器10只/單路現(xiàn)金保險箱1臺/永發(fā)4800辦公桌4張/防火板臺面1600800750辦公椅6把/麻面鋼制滑輪轉(zhuǎn)椅接待桌2張/防火板臺面1600800750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽談桌1張/防火板桌面直徑75CM，高度75CM洽談椅4把/麻面鍍鉻鋼椅會議桌1張會議椅12把水瓶2只/企鵝式WLLM1300網(wǎng)絡杯12只/瓷制無柄煙灰缸3只/612202A考勤鐘1只/科密8100標識若干/塑封機1臺/煥達320P飲水機1臺/立式傳真機1臺/松下FT153CN分欄文件柜5組/9004002300檔案夾250只/HY2052閱覽架1只/標準電話機2只/西門子大貨架2只/更衣箱15只/江南六門傘架3只/定制大雨傘3把/定制小雨傘30把/定制二、維修工器具開辦物品臺式鉆床1臺/德國定牌220V13M/M電錘（進口）1臺/博士電動疏通機2臺/大力牌GC70鋁合金合頁梯（15M5M）10只/標準管子鉗1把/新工600M/M24寸龍門架1套/滬工2號帶腳臺虎鉗1套/滬工5”、6”各一數(shù)字式萬用表2只/指針式萬用表4只/永紅MG28數(shù)字式鉗形表2只/永紅MG28兆歐表1只/東海500V砂輪機1臺/22KV潛水泵4臺/長樂220V750W拖線板3只/塔牌60A、1M2、30M切割機2臺/梅花扳手4套/電工牌10件套筒扳手3套/電工牌32件內(nèi)六角扳手5套/電工牌15M/M10M/M工具箱10套/保險帶4套/組合工具10套/硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只/滬工400G管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保潔工具開辦物品升降梯1部/登月牌7米多功能擦地機2臺/美國NSS17寸經(jīng)濟型吸塵吸水機2臺/美國NSS雙馬達高壓水槍2只25米鋁梯3部15米鋁梯2部多功能清潔車4部/捷霸AF160拖線盤4只/黃魚車3部/四、保安器具開辦物品雨衣/雨鞋29套耳機29副錄像帶40盤/警棍6根/第五章擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓、管理一、擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備1、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置2、管理處運作方式及各部門職責1、管理處運作方式管理處實行管理處經(jīng)理負責制的直線制領(lǐng)導形式，下設(shè)業(yè)戶服務部、設(shè)備管理部、保安服務部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負責。管理處經(jīng)理業(yè)戶服務主管保潔綠化主管保安主管設(shè)備主管業(yè)戶服務部保安部保潔綠化部設(shè)備部業(yè)戶服務員保安領(lǐng)班經(jīng)理助理門崗監(jiān)控機動保潔工綠化工給排水管道工巡崗電工房屋維修工2、部門職責業(yè)戶服務部業(yè)戶服務部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務、業(yè)戶接待、權(quán)籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。保安服務部保安部負責小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理服務、治安管理服務。設(shè)備管理部設(shè)備管理部負責整個項目的設(shè)備維修養(yǎng)護服務，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務。保潔綠化部清潔管理部負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務。此外采購、人事、培訓等事務將由物業(yè)人事部、物流中心、培訓中心與管理處經(jīng)理負責。3、人員配備1、管理處各崗位員工的任職要求管理處經(jīng)理大專以上學歷具備行業(yè)崗位資格證書全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗外表端莊，思路敏捷有良好的團隊精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力經(jīng)理助理大專以上學歷具備房地資源行業(yè)崗位資格證書全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力業(yè)戶接待大專以上學歷熟練操作辦公自動化軟件熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容普通話標準流利有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力通過物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓保安服務具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書年齡2035歲之間，男性身高不低于175米五官端正，具有較強的敬業(yè)精神作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力通過物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓維修養(yǎng)護具備相關(guān)操作證及上崗證具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神保潔保綠通過保潔專業(yè)化培訓熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作形象健康細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍人員配備崗位設(shè)置人員配備人崗位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理1設(shè)備管理部經(jīng)理助理1設(shè)備部主管1業(yè)戶服務部強弱電工6業(yè)戶服務部主管1給排水管道2房修2業(yè)戶服務員（接待/財務/貫標/檔案/報修）5值班電工2保安服務部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安領(lǐng)班（兼）4領(lǐng)班2門崗8單元內(nèi)公共部位12巡崗8外圍3監(jiān)控4機動3機動4合計71人崗位職責和工作范圍管理處經(jīng)理在公司的領(lǐng)導下，全面負責管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護保養(yǎng)、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。負責小區(qū)管理服務的質(zhì)量控制和費用控制。負責協(xié)調(diào)與業(yè)委會、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。負責初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。負責組織小區(qū)公益性活動。完成公司交辦的其他任務。管理處經(jīng)理助理在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責業(yè)戶服務的接待工作。擬制小區(qū)的業(yè)戶服務計劃、費用預算，負責業(yè)戶服務的質(zhì)量控制。負責編制每日的工作日報，并向公司上報。負責接待業(yè)戶辦理入住、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負責協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報修事宜。負責建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。負責代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。負責收集編排管理信息、業(yè)戶服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與業(yè)戶的溝通。負責管理處計算機應用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作具體組織社區(qū)公益性活動。完成經(jīng)理交辦的其他工作。設(shè)備管理部主管在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應急處理工作。負責對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。負責小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業(yè)文件，并負責實施。負責計劃和購置維保材料及工器具。負責公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應急處理預案，并適時組織預演。負責對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。完成經(jīng)理交辦的其他工作。保安服務部主管在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責。負責對當值保安進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。負責對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。負責對裝修施工隊介紹小區(qū)裝修管理規(guī)定并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務。保潔綠化部主管服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導，對小區(qū)的清潔綠化負責。負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管。負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務。負責對員工考勤和請假審批及工作考核。負責計劃和購置保潔材料及工器具。負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務聯(lián)絡。完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務。業(yè)戶接待員（出納、投訴）具體開展業(yè)戶服務方面的工作，包括業(yè)戶入住、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；負責管理費、能耗費及其它服務費用的催繳工作；負責接待業(yè)戶辦理入住手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊；保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；完成交辦的其它工作。業(yè)戶接待員（檔案）負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；負責管理費的收繳工作；負責管理處計算機應用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作；負責管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；負責與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作；完成經(jīng)理交辦的其它工作。門崗保安對主管負責，服從上級命令；在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；驗證物品出門證，施工人員臨時出入證后放行；發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞向上級報告；負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；協(xié)助主管進行緊急服務處理。巡崗保安對保安主管負責，服從上級命令；巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證；檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。保潔工對保潔主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度；認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務。設(shè)備工（值班水電工）對設(shè)備主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；負責高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；負責給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；負責責任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。設(shè)備工（維修工）對設(shè)備主管負責，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；負責房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；負責房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；發(fā)生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。二、培訓及管理培訓承諾各類服務人員上崗培訓率達到100；各類專業(yè)人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”?！芭嘤栔行摹泵磕昱e辦二期6個月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深物業(yè)管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。新進員工培訓方案培訓目的使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓內(nèi)容公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導介紹公司管理理念和服務理念教育企業(yè)文化、價值觀的傳遞員工手冊、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育培訓時間4課時【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓】通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導的好當家。培訓時間為34周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；2物業(yè)管理常識85物業(yè)管理概論；機構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；3質(zhì)量管理25ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標知識；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識4不同類型的物業(yè)管理及運作模式75辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務；國外的物業(yè)管理；5各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；物業(yè)管理運作實務6內(nèi)部管理85物業(yè)管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注一小時為一課時【各部門主管培訓】通過培訓，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為34周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理1物業(yè)管理現(xiàn)行6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；法規(guī)政策法規(guī)社會治安條例；案例分析；2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識3不同類型物業(yè)管理運作模式6一般住宅管理實務；經(jīng)濟適用房操作實務；物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設(shè)施管理；5內(nèi)部管理35員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；物業(yè)管理運作實務6企業(yè)的品牌建設(shè)35物業(yè)管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當延長）注一小時為一課時【一般管理人員培訓】通過培訓，樹立100為業(yè)戶服務的思想，把“服務”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。培訓時間為23周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務；經(jīng)濟適用房操作實務；4各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；物業(yè)管理運作實務物業(yè)管理運作實務5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據(jù)需要可適當延長）注一小時為一課時業(yè)戶服務培訓內(nèi)容課程概述業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)租用戶使用人的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入住管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務。為適合業(yè)戶服務的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設(shè)置一個業(yè)戶服務部，作為物業(yè)管理接待服務的窗口,專門負責業(yè)戶服務工作。培訓對象1、管理處經(jīng)理課程目標通過經(jīng)理培訓班學員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務與作業(yè)標準、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學習等培訓，使學員們對業(yè)戶服務的重要性有進一步的理解與掌握，使學員們深刻地認識到業(yè)戶服務是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務的基礎(chǔ)。培訓內(nèi)容業(yè)戶服務的概念；業(yè)戶服務的內(nèi)容；業(yè)戶服務的基本要求；入住服務；業(yè)戶接待；權(quán)籍管理；裝修管理；培訓課時16課時保安服務培訓內(nèi)容課程表述物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務要求，物業(yè)管理有限公司保安服務基礎(chǔ)服務標準和保安服務基礎(chǔ)作業(yè)標準。培訓對象物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管課程目標1、了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識；2、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；3、熟悉物業(yè)管理有限公司保安服務基礎(chǔ)標準和保安服務基礎(chǔ)作業(yè)標準；4、熟悉物業(yè)管理有限公司保安服務的運作模式。5、掌握基本安全護衛(wèi)技能，能夠恰當?shù)靥幚砗蛻獙ξ飿I(yè)管理區(qū)域護衛(wèi)工作及突發(fā)事件課程提綱物業(yè)管理及保安服務的重要性物業(yè)管理分類中的保安服務保安服務的目標保安服務的特點保安服務的基本要求保安服務的主要職責保安服務的組織機構(gòu)保安各類人員的崗位職責保安服務的主要任務消防工作安全應急方案各類表格記錄注意事項保安隊列動作教案培訓課時24課時保潔服務培訓內(nèi)容課程概述通過對保潔服務在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。培訓對象保潔服務管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標保潔服務操作規(guī)范化和服務質(zhì)量標準化課程提綱1概述2保潔服務的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3常用清潔劑的使用4其他培訓課時8課時綠化服務培訓內(nèi)容課程概述綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。培訓對象管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務相關(guān)人員課程目標讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱1、收集資料，建立綠化檔案2、園林綠化法律法規(guī)政策3、綠化名詞解釋4、怎樣驗收小區(qū)綠化工程5、怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管培訓課時12課時設(shè)備管理培訓內(nèi)容課程概述物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務，又不輕于管理。特別是物業(yè)服務公司成立以后，物業(yè)管理與服務分離，設(shè)備管理由服務公司承擔，實行分專業(yè)管理，管理處監(jiān)督的模式。物業(yè)設(shè)備一般可分六個系統(tǒng)給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設(shè)備管理的內(nèi)容包括設(shè)備的檔案管理、設(shè)備運行管理、設(shè)備計劃維保管理等。培訓對象物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。課程目標了解物業(yè)設(shè)備管理模式，物業(yè)管理設(shè)備的種類，設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標準。課程提綱1管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責11設(shè)備管理的模式111管理處管理設(shè)備112管理與服務分離12管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責121設(shè)備管理保姆122設(shè)備管理管家2設(shè)備管理的內(nèi)容21設(shè)備檔案的建立211設(shè)備臺帳、卡與標識管理212設(shè)備機房管理213設(shè)備的運行管理214設(shè)備的維保管理215設(shè)備、設(shè)施中、大修管理3設(shè)備管理的分類31給排水系統(tǒng)32消防系統(tǒng)33暖通（空調(diào)）系統(tǒng)34電梯系統(tǒng)35強電系統(tǒng)36弱電系統(tǒng)37智能化系統(tǒng)4設(shè)備管理標準41管理處中央監(jiān)控室管理辦法42給排水系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度43空調(diào)系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度44弱電系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度45電梯運行管理和維護保養(yǎng)管理制度46消防系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度47柴油發(fā)電機組運行管理和維護保養(yǎng)管理制度48設(shè)備帳、卡物管理辦法49房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理