(word)-《茶樓茶藝、咖啡、服務(wù)管理內(nèi)部培訓教材》(31頁)-食品飲料

第一章茶樓、茶藝館、茶館禮貌禮節(jié)一、禮節(jié)禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見的服務(wù)禮節(jié)包括1握手禮節(jié)握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。2鞠躬禮節(jié)鞠躬禮節(jié)是人們在生活中用來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬時，頭部保持正直，脖子貼緊衣領(lǐng)，下頜微收，面帶微笑；上身保持挺直，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹；雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏；雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為支點前傾三十度。二、禮貌1、禮貌的概念禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。2、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)茶府員工在服務(wù)工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應當做到，如下幾點（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；（2）撞到賓客，說對不起；（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。禮貌用語是一種有聲的行動，它分為（1）稱謂語某某先生、某某女士。（2）歡迎語歡迎光臨、歡迎下榻我們茶府。（3）問候語你好。早上好。晚安。（4）祝賀語祝你新年快樂。（5）告別語祝你一路平安。歡迎下次再來。（6）征詢語需要幫助嗎如果不介意的話，我可以。嗎（7）應答語沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。（8）道歉語打擾了。請不要介意。（9）婉言推脫語謝謝您的好意，但。（10）接聽電話用語你好對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。（11）指路用語使用禮貌用語還要做到五聲（1）迎聲（2）送聲（3）問候聲（4）道歉聲（5）致謝聲講禮貌的作用人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感所以茶府員工在工作中必須做到文明禮貌服務(wù)。三、禮儀禮儀是表示禮節(jié)的儀式。禮儀最基本的三大要素是語言書面或口頭、行為表情和服飾，任何重大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。四、禮節(jié)、禮貌、禮儀的關(guān)系禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。1茶樓意識一、茶樓意識茶樓意識是指茶府員工的言行舉止應該有茶府從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。它主要包括以下幾方面1、服務(wù)意識茶府是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是茶府的靈魂與精華。雖然，茶府劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求（1）安全怕被盜、火災、被別人傷害等（2）衛(wèi)生房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等（3）尊敬賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼（4）高效賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四（5）舒適。所以說，美好的服務(wù)應該具備有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。2、公關(guān)意識包括對外推廣意識（推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這茶府的形象，員工的形象就象茶府的廣告一樣，時刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)；推廣茶府的產(chǎn)品。）、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。3、成本和效益意識利潤是茶府賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的茶府不是一家好的茶府，只有取得一定的經(jīng)濟效益，茶府才能得以生存和發(fā)展。4、標準意識茶府是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代茶府管理的標志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。茶府因“服務(wù)”而存在，服務(wù)是茶府生存的哲學。但到底什么是服務(wù)不同的人有不同的理解。專家說服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征和特性的總和。管理人員說服務(wù)是由一些項目組成的茶府產(chǎn)品。一線員工說服務(wù)就是工作?？腿苏f服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受。另外，處于不同發(fā)展階段和發(fā)展水平的茶府對服務(wù)的理解也會有所差異。生產(chǎn)導向的茶府把服務(wù)僅僅看成是賣產(chǎn)品的一個環(huán)節(jié)，服務(wù)停留在隨意化、情緒化的基礎(chǔ)上。產(chǎn)品導向的茶府把服務(wù)作為茶府的核心產(chǎn)品進行銷售，并制定各種標準予以規(guī)范，提供的是規(guī)范化服務(wù)。而客戶導向的茶府則以滿足客人的個性需求為目標，倡導個性化服務(wù)。由此看來，服務(wù)是有層次的，但服務(wù)的本質(zhì)都是一樣的。服務(wù)是硬件、軟件和心件的統(tǒng)一體。茶府服務(wù)需要硬件作基礎(chǔ)，設(shè)施設(shè)備能滿足客人的基本需求，有缺陷的設(shè)施設(shè)備不可能讓客人滿意。當然，硬件的要求不僅僅是豪華，更體現(xiàn)在文化方面，如色彩搭配是否合理、裝飾布置是否和當?shù)孛袼滓幻}相承等。軟件則主要體現(xiàn)在茶府服務(wù)流程和規(guī)范標準等方面，它們的設(shè)計是否能讓客人感到舒適非常重要。心件就是指員工的誠心、誠意，如果員工在服務(wù)過程中不用心，哪怕茶府的硬件再好、軟件再規(guī)范，客人也不會如意。但目前，我們絕大多數(shù)茶府都是硬件導向，過分強調(diào)硬件的豪華程度，而對軟件、心件重視不夠。其實，服務(wù)是硬件、軟件、心件的有機結(jié)合，在一定意義上說，軟件、心件比硬件更重要。服務(wù)不可儲存。西方服務(wù)業(yè)流行一句話世界上最不容易儲藏的東西有三樣，一是律師的時間，二是飛機的座位，三是飯店的客房。這形象地反映了服務(wù)的即時性和易逝性。服務(wù)的不可儲存要求茶府提供的任何服務(wù)都要及時，因為超過了一定的時間客人也許不會再有服務(wù)的需求了，服務(wù)產(chǎn)品的價值將永遠失去。比如茶府設(shè)置預訂電話或咨詢電話，只要電話響起，三聲之內(nèi)一定要有人接（因為電話響過三聲之后沒有人接，打電話的人往往就會產(chǎn)生煩躁情緒），否則客人就會轉(zhuǎn)投他店。同樣，如果客房設(shè)備出了點小問題，而得不到及時的修理，最后的結(jié)果恐怕就是客人下次再也不會光臨，致使茶府永遠失去這位客人。因此，茶府的每一個員工都要樹立這樣一種理念每一聲電話鈴的后面都有一個客人在焦急地等待。服務(wù)沒有折舊。服務(wù)作為一種產(chǎn)品，不會像其它實物產(chǎn)品一樣隨著時間的推移和使用率的增加，而失去原來的性能。服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步的，只在服務(wù)過程中體現(xiàn)出來，離開這個過程服務(wù)就消失了。所以，從這種意義上說，服務(wù)是一次性的。一次性服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量如何，只體現(xiàn)于客人當時的感知，而不是服務(wù)后的補償。因此，茶府要加強“服務(wù)接觸”管理，對服務(wù)接觸的各個環(huán)節(jié)都形成制度和規(guī)范，對什么接觸點提供什么樣的服務(wù)提前做出安排。而對于茶府服務(wù)人員來講，每一次對客服務(wù)都要有“第一次”的心態(tài)，通過積極投入的態(tài)度和周到的服務(wù)安排讓客人在接觸的“第一時間”就獲得良好的體驗。只有良好的體驗才能給客人留下難忘的印象，從而增加再一次消費的可能性。服務(wù)需要客戶導向。好的服務(wù)必然是以客人的滿意為標準的。曾經(jīng)有段時間，在其他地方聲譽向來非常好的“海爾”洗衣機卻在四川市場遭到很多人的投訴，海爾總部派人調(diào)研發(fā)現(xiàn)，原來許多客戶用洗衣機洗紅薯，淤積的泥沙影響了洗衣機的正常運轉(zhuǎn)。這本來屬于不正當使用的范疇，但“海爾”卻不這樣想，他們認為這是客戶需要洗衣機有這種功能。于是，他們進行技術(shù)改進，在售往該地區(qū)的洗衣機的渦輪上做了一個改動，這樣洗衣機就不但能夠洗衣服還能夠洗紅薯?？蛻魧蚴沟谩昂枴毕匆聶C在該地區(qū)大受歡迎。茶府服務(wù)不能僅僅站在茶府自身包括服務(wù)標準和規(guī)范的角度考慮問題，而要站在消費者即客人的角度考慮問題。比如，現(xiàn)在客人用餐時濕巾容易拿錯、口布容易掉地上等問題，就需要茶府站在客人的角度進行深入研究。要知道，客人的消費需求和消費行為永遠是正確的。服務(wù)具有依賴性。服務(wù)是一個服務(wù)主體與服務(wù)客體互動的過程，因此服務(wù)質(zhì)量的最終形成不僅僅茶府服務(wù)員單方面的事情，而還依賴于服務(wù)對象即客人的參與程度。這種依賴性首先體現(xiàn)在客人的差異性上，即每一個客人要求的服務(wù)并不都是相同的，不同客人在服務(wù)的需求上存在著差異。因此服務(wù)要根據(jù)不同的情況區(qū)別對待。其次體現(xiàn)在即使是同一個客人，在不同的時段對服務(wù)的要求也會有所差異。比如當客人心情非常舒暢、春風得意時，對服務(wù)就不會很挑剔，對茶府提出的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打擊時，對服務(wù)的要求就會更高，服務(wù)員稍有不慎，就有可能引起客人極大不滿，成為客人發(fā)泄的導火線。服務(wù)的依賴性客觀上增加了一線員工保持服務(wù)穩(wěn)定性的難度。因此，茶府在量化服務(wù)標準的同時，要加強員工培訓，提高員工服務(wù)溝通和察言觀色的能力。另外，還要關(guān)注員工，提高員工滿意度，因為“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客人”茶樓從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立現(xiàn)代茶樓給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為茶府從業(yè)人員我們必須樹立茶府的職業(yè)形象。它包括一、個人外表1、制服A、作用、制服是為了讓客人馬上可以找到我們、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。、制服可以協(xié)助推廣與銷售茶府的產(chǎn)品。不同茶府的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)。B、制服的穿著要求、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。C、穿著制服的舉止、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；、確保制服的標簽沒有外露；、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。2、工卡、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10CM處）；、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；3、襪子、要穿茶府要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。4、鞋子、穿著茶府要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；、不要光腳穿鞋。個人衛(wèi)生衛(wèi)生意味著改善和保護健康的工作條件與環(huán)境。1、頭發(fā)A男士1、前發(fā)是否過眉B女士1、前發(fā)是否遮眼2、側(cè)發(fā)是否過耳2、側(cè)發(fā)是否蓋耳3、后發(fā)是否壓領(lǐng)3、后發(fā)是否披肩4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；6、頭發(fā)是否梳理整齊。2、化妝是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。3、牙齒保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清潔經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。5、身體的清潔每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；6、首飾是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。每天上崗必須要檢查，以下幾項內(nèi)容A洗臉和洗手；B刷牙、梳頭；C清潔指甲；D檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E制服是否干凈、平整；F檢查鞋子是否干凈、光亮。優(yōu)雅適當?shù)呐e止1、儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免以下不雅的行為、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧憽?、坐姿離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。、頭不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。、身體身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。、手雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。、腳對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。3、站姿優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)茶府從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)茶府從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。、表情雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部保持正直，眼睛不斜視。、身體挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。、手雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。、腳從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。、站立不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務(wù)。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別、男服務(wù)員左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。、女服務(wù)員雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。4、走姿人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。、表情雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部保持正直，眼睛不斜視。、身體挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、手手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20。、腳行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應定110步，女服務(wù)員應走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。5、身體語言、身體語言揭示了我們的真情實感；、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；、在工作中，我們要避免以下身體語言、雙臂交叉胸前；、把雙手插到衣服口袋里；、低頭彎腰走路。6、微笑和目光、微笑的含義、見到賓客很高興、賓客是受歡迎的、祝愿賓客有愉快的一天、我可以幫助你、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明、我在仔細聽你說、我沒有想其他的事情、我對你說的感興趣、我愿意隨時效勞茶樓員工每天在工作中必須進行的自我檢查A、你的背是否筆直，姿勢是否端正B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神C、你臉上的表情是否友善和平易近人D、你同賓客講話時，是否有目光接觸7、個人風度的表現(xiàn)、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度對長者、地位高的人等；、同其他人友好相處隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。、不要輕易下結(jié)論在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；、檢點自己的言行注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。8、談吐、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。、控制說話的音量說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。、忌諱話題宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。9、工作中容易引起誤解的舉止、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等、背對著客人、和賓客交談手勢過大、說話聲音過大或過小、不時的看表。6優(yōu)秀員工的十條良好習慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是茶府員工的一種習慣。茶府開展一系列的培訓，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習慣。只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個茶府的員工都能形成這些習慣，這個茶府就一定會成為一個優(yōu)秀的茶府。第一個習慣員工必須知道茶府的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。茶府目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是茶府對自己的期望和要求。他們對這些目標的理解，直接影響茶府的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解茶府的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種茶府戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。第二個習慣員工都必須做到盡量使用客人的姓氏稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求。但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。第三個習慣員工不應使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。在工作中我們要時刻牢記以下幾點安靜有客人在時應該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。乘座電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇茏龇块g清潔衛(wèi)生時，如果房間里有賓客應該主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓客人使用茶府公共設(shè)施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便服務(wù)是為了方便客人。茶府服務(wù)員不應該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到茶府內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。第四個習慣保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是茶府從業(yè)人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。第五個習慣為滿足顧客的需求，充分運用茶府給你的權(quán)力，逐級上報直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是茶府獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用茶府的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。茶府管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第六個習慣員工必須不斷認識到自身工作和茶府存在的缺點，并提出自己的改進建議，使茶府的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。第七個習慣積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對茶府做消極的評論。當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是茶府中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是茶府要負責任。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害茶府的整體形象。因此，茶府服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責任，對外要維護茶府整體形象。第八個習慣把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對茶府的信心。第九個習慣制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。第十個習慣愛護茶府財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)茶府設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。不愛護茶府的資產(chǎn)就等于增加茶府經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新茶府也會很快陳舊。茶府不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。托盤的技巧托盤分輕托、重托兩種。輕托（胸前托）操作方法1理盤在理盤前要用清水將托盤洗干凈后再去理盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻，用噴壺噴濕鋪平。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)物品的滑動而發(fā)生意外。2裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3托盤左手向上彎曲，小臂與大臂垂直，掌心向上，五指自然分開，手掌形成凹形，用手指和掌跟托住盤底，掌心不與盤底接觸，將托盤托在左胸前，托盤的盤邊距離胸口2CM，肘距離腰部15CM。起托時，保持服務(wù)站姿，雙腿挺直，腰部下彎，使左手、左前臂與工作臺呈同一平面。用右手將托盤拉到左手掌上，用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件，確保托盤平衡。用右手保護好托盤挺直腰部，使之平托于胸前。然后放下右手，開始行走。4行走頭部保持正直、兩眼平視前方、上身挺直、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作行走步分五種（1）常步步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。（2）快步（疾行步）步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。（3）碎步（小快步）步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。（4）跑樓梯步身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力（5）墊步（輔助步）側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。（6）卸盤當物品送到餐廳時，在工作臺前落托時，先用右手保護好托盤，將托盤的前端小心的放在工作臺上，然后右腳向前跟進一步，同時用左前臂和右手將托盤推倒工作臺上。最后將物品從托盤中拿下。重托方法重托又叫肩上托，重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。但現(xiàn)在在餐廳中不常用到，一般都使用工作車代替。（1）理盤與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。（2）裝盤做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。（3）托盤重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶好托盤，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托盤時不要靠臂、托盤前不靠嘴、后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。（4）托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。PART8電話禮儀服務(wù)賓客有兩種形式，一是面對面的服務(wù)賓客，另外一種就是通過電話來服務(wù)賓客。一、接聽電話的步驟1、接聽電話前、準備筆和紙如果我們沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，我們就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待我們，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。、停止一切不必要的動作不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。、使用正確的姿勢如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。、帶著微笑迅速接起電話讓對方也能在電話中感受到你的熱情。2、接聽電話、三聲之內(nèi)接起電話這是星級茶府接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；、注意語調(diào)的速度；、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；、注意雙方接聽電話的環(huán)境；、注意當電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因；、注意打電話雙方的態(tài)度。、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。、主動問候，報部門介紹自己；、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，我可以知道應如何稱呼您嗎”；、須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。、轉(zhuǎn)接電話要迅速每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。、對方需要幫助，我們要盡力而為作為茶府的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話我們都能做到以下事情、問候、道歉、留言、轉(zhuǎn)告、馬上幫忙、轉(zhuǎn)接電話、直接回答（解決問題）、回電話、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話在電話結(jié)束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。二、留言五要素致即給誰的留言發(fā)自誰想要留言日期最好也包括具體時間記錄者簽名有助于尋找線索，或弄清不明白的地方內(nèi)容三、打電話的一些簡單技巧1、如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說我?guī)湍乙幌?。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。2、打電話時，列出要點，避免浪費時間。3、在打電話之前，要準備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。4、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。5、在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。第二章員工的權(quán)利和義務(wù)權(quán)利21每一個員工都擁有以下基本權(quán)利咨詢權(quán)、建議權(quán)、反映權(quán)。22員工在確保工作和業(yè)務(wù)順利開展的前提下，有權(quán)向上司提出咨詢，上司有責任作出合理的解釋與說明。23員工以改善經(jīng)營管理與工作具有合理化建議權(quán)，員工有權(quán)對認為不合理的處理向部門反映，反映必須實事求是，不得影響本職工作或干擾部門的正常工作。義務(wù)24公司鼓勵員工對公司及本職工作的主人翁意識與行為。25每個員工主要通過干好本職工作為公司作貢獻。員工應努力擴大視野，深入領(lǐng)會公司目標對自己的要求，養(yǎng)成為企業(yè)作貢獻的思維方式，提高協(xié)作水平與技巧。26員工應遵守職責間的制約關(guān)系，避免越俎代皰，出現(xiàn)因職責不清掩蓋管理漏洞與問題的現(xiàn)象。27員工有義務(wù)實事求是的越級報告被掩蓋的管理中的弊端與錯誤。28允許員工在緊急情況下便宜行事，為公司把握機會，躲避風險，以及減輕災情作貢獻。29遵守本企業(yè)各項規(guī)章制度，服從上級指示，維持良好的工作秩序。同事間應團結(jié)協(xié)作，按時完成企業(yè)交付的各項任務(wù)。210盡忠職守，有保護企業(yè)財產(chǎn)的權(quán)力和義務(wù)，并保守業(yè)務(wù)上的一切機密，嚴禁向外界或他人提供透露有關(guān)酒樓數(shù)據(jù)和文件資料。211尊重、維護企業(yè)形象和信譽，言行不得對企業(yè)形象和信譽造成損害。除辦理企業(yè)指定的業(yè)務(wù)外，不得擅用企業(yè)名義。212不得從事企業(yè)以外的其它兼職活動。213愛護企業(yè)的一切公共設(shè)施，節(jié)約使用公共物品，保持良好的工作環(huán)境和開拓進取精神，提高工作效率和業(yè)務(wù)素質(zhì)。第三章員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范包括組織紀律、勞動紀律、儀表儀容、服務(wù)守則、安全守則。一、組織紀律31服從工作安排或崗位調(diào)整，不得無故拒絕。32不得拉幫結(jié)派，搞小團體，互相攻擊，要挾煽動怠工、罷工風潮或從事非法活動。33嚴禁賭博、貪污、盜竊、借職務(wù)上的便利營私舞弊、行賄、受賄。34嚴禁打架斗毆、侮辱、辱罵、恐嚇、威脅他人。35嚴禁散布虛假言論或誹謗他人。36嚴禁使用毒品、麻醉劑或興奮劑。二、勞動紀律37不準遲到、早退。38按時上下班，上下班必須簽到，不準代人、托人簽到。無論何種班次，上班者應于規(guī)定上班時間之前簽到，不得于上班簽到后外出辦理私事。39因公外出，無法簽到者應提前向部門負責人、辦公室請假，并說明理由。310上班時間3分鐘以后，15分鐘以內(nèi)到崗者，為遲到；15分鐘以上，30分鐘以內(nèi)者，為曠工半天；30分鐘以上者為曠工1天；但因偶發(fā)事件準予補假者不在此限。311上下班簽到，均需由本人親自進行，不得托人代簽，否則以曠工論處，幫人代簽者受同等處分。312不簽到者，無論何種原因，均按曠工處理。313上、下班須走指定的員工通道。314當班期間不許會客、帶小孩到工作場所、接打私人電話、吃零食、看書、看報、聊天及追逐打鬧。315當班期間嚴禁飲酒或飲酒后接班接崗。316工作區(qū)內(nèi)不許大聲喧嘩。317工作時間內(nèi)，凡睡覺和擅離工作崗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度給予處理。318工作時間內(nèi)，因事外出，須持有請假條或出門證，否則門衛(wèi)有權(quán)禁止其外出。319員工必須按時接班，如接班者未按時到崗接班，應報告主管處理，不得擅自離開崗位。320未經(jīng)請假，謊報婚、喪、病假或請假未批準而擅自不到崗者，按曠工處理。321員工請假除特別重大事故、緊急病癥外，不得托人代請，均應在事前填寫請假單，向單位主管申請，呈上級批準后，方可離開工作崗位，未經(jīng)請假，或請假未經(jīng)核準而不到崗者，均以曠工論處。322參加各種例會須提前五分鐘到達。323不得隨地吐痰，亂扔紙屑等雜物，保證環(huán)境整潔。324不向顧客索要小費或收受客人禮品。325不著便裝進入工作區(qū)和將私人物品帶入工作區(qū)。326不偷拿顧客或同事財、物。327不使用任何客用設(shè)施與用具。328拾到任何失物一律上交，嚴禁私自占有。329保持工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況良好。330非工作所需，班前、班后不得在工作區(qū)內(nèi)滯留。331未經(jīng)允許，不得私自標貼、涂改各類通報及指示。三、儀容儀表332要求規(guī)范著裝，制服要求干凈、整齊、無污跡，工號卡端正，佩帶在胸前左上方。333工作服鈕扣必須齊全，全部扣上，不得敞開外衣、卷袖、卷褲，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系正。334穿工作服不許把雙手插入褲包外套口袋，不許用手抱胸站立或行走。335頭發(fā)保持整潔，男員工發(fā)不蓋耳，女員工不披肩散發(fā)，長發(fā)必須盤好。336嚴禁染發(fā)、留長指甲、著濃妝和紋身。337保持面部整潔，女員工化淡妝上崗，男員工不許化妝，不許留胡子和長發(fā)。338不許穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋、旅游鞋，皮鞋應保持光亮。339不許留長甲，指甲修剪要整齊，不許涂甲油。340員工上班除手表外，不得佩戴其它飾品。341勤洗澡，身上不得有異味，不得使用味重的香水，上崗前不吃氣味濃烈的食品，保持口腔清潔。342穿裙子的員工，只準穿肉色襪，襪子不得有破洞。343參加各種會議時，不論是否當班，須按規(guī)范著工作服。四、服務(wù)守則（一）禮貌禮節(jié)344當班期間一律講普通話，禁止使用不規(guī)范語言。345語言表達要清楚、準確，回答問題不能含糊不清，交談聲調(diào)自然、柔和、親切，不裝腔作勢。346接聽電話務(wù)必三響之間接答，通話結(jié)束要等對方掛斷再掛斷，接聽電話態(tài)度親切，使用專業(yè)用語，并報出崗位名稱。347行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。348在通道行走不得二人以上并行，主動為客人或領(lǐng)導讓路，并禮貌招呼。349為客人指方向，不許用手指、筆桿或其它物品。350員工在服務(wù)、工作、通話與客人交談時，如有客人走近，應即示意，不許無所表示等客人開口。351任何時候不得對客人或領(lǐng)導說“喂”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等類話，盡管確實不能辦到的事情，應婉轉(zhuǎn)給客人解釋。352站立服務(wù)時，舉止穩(wěn)重，站臺時不許打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼臉、吐舌頭、聊天，不許在客人面前或面對著客人打噴嚏、打飽嗝等一切與服務(wù)不雅之動作。（二）舉止規(guī)范353對客服務(wù)，做到禮貌周到。站臺服務(wù)，嚴禁靠墻、倚臺、靠柱及其它物體或有其它不雅姿勢。354行身體重心稍向前傾，挺胸、收腹、目視前方、面帶微笑，手臂自然擺動，切忌搖肩晃腦，盡可能保持直線行走。355坐抬頭挺胸，不弓背，不倚物，嚴禁翹腿，面帶微笑，目光和藹。356站挺胸收腹，身體端正，目視前方，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手交叉，右手握住左手，雙腿散開，腳跟并攏，腳尖張開成45度,男員工雙手半握拳后背。357手勢指引方向手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標，同時眼睛也轉(zhuǎn)向目標。（三）語言規(guī)范358服務(wù)用語“請”字當頭，“謝”字不離口。359電話用語鈴響三聲內(nèi)，拿起話筒您好或早上好，晚上好，然后報出單位名稱你好某某茶樓（茶藝館）360歡迎用語（早上、中午、晚上）好，歡迎光臨王君敏酒樓，請問幾位。361稱呼用語“先生”、“小姐”、“女士”或“某老板”、“某經(jīng)理”、“某書記”（姓氏職務(wù)362征詢用語“對不起，我能嗎”“我能為您做些什么”、“請問”。363祝福用語“節(jié)日快樂”、“生日快樂”。364操作用語“對不起，打擾一下?！?65道別用語“請慢走，歡迎下次光臨”、“再見，祝您一路順風”。366道歉用語“抱歉”、“實在報歉”、“讓您久等了”、“對不起”。五、安全守則367提高安全防范意識，做好防火、防水、防盜、防惡性事故發(fā)生是每一個員工的職責。368遇有安全事故，員工必須立即向上級報告，同時保護好現(xiàn)場或做力所能及的補救工作。369員工在崗位上受傷，必須立即報告上級，并及時、正確救治受傷人員或自救。370嚴格遵守企業(yè)規(guī)定的工作程序和要求。371學會報火警、匪警并掌握滅火器的使用方法。第四章員工招聘及勞動合同的解除企業(yè)有權(quán)辭退不合格員工或根據(jù)需要招聘新員工。企業(yè)根據(jù)崗位設(shè)置、工種、技能要求、崗位缺員等情況按實際需求招聘新員工。41合同（一）公司雇用員工的標準依據(jù)某職位的人選的任職資格及適合與否而定。出現(xiàn)職位空缺時，公司在店外招聘前先在店內(nèi)員工中尋找最合適的人選。（二）在正式簽訂勞動合同前，須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門進行體格檢查，取得健康證后才能辦理手續(xù)。如果持有有效的健康證明，則不必再進行另外的體格檢查。（三）勞動合同經(jīng)簽署后才能生效。變更勞動合同須經(jīng)雙方同意。32員工類別公司有三種類別的員工（一）正式員工是公司雇用的長期員工，須經(jīng)過試用期。（二）臨時工是公司雇用的長期工，但是工作性質(zhì)是非正式的、臨時的、偶然的或季節(jié)性的。（四）特殊合同是指簽有特殊合同，在一特定時間內(nèi)雇用的員工。43試用期（一）新員工根據(jù)其任職資格有為期三個月或六個月的試用期三個月試用期無工作經(jīng)驗的大專或大專以上的畢業(yè)生有茶府或相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗的員工。六個月的試用期無工作經(jīng)驗的中專或中專以下學歷的新員工。試用期內(nèi)該員工的工作表現(xiàn)經(jīng)考核合格后予以轉(zhuǎn)正，享有正式工的工資及福利待遇。如果不合格試用期將延長三個月或予以解除勞動合同。（二）如果試用期內(nèi)的員工未達到公司規(guī)定的工作標準，公司可以隨時解除該員工的勞動合同而不必事先通知，而且沒有任何賠償金。（三）員工的內(nèi)部調(diào)動，不論是否提升，都必須有一定時間的試用期（一至三個月）。如發(fā)現(xiàn)不適合新的職位，無論任何原因，將調(diào)回原來的職位或公司安排其它職位。44辭職與解雇（一）辭職員工在試用期內(nèi)欲辭職，可隨時提出而不需要提前通知。試用期轉(zhuǎn)正后欲辭職須提前以書面形式向公司提出并按下列要求執(zhí)行提前一個月提出辭職報告或上交一個月的工資。如果員工沒有事先提出辭職報告而馬上離職，其行為不合法，其辭職不會獲準，將會依據(jù)公司規(guī)定受到無故離職的紀律處罰。此外，員工無法享受辭職員工應有的待遇。辭職員工離店前必須交出他在工作中所使用的公司財產(chǎn)、設(shè)備、工具，交給其主管或指定人員。此外還必須結(jié)清與其工作有關(guān)的債務(wù)。如果辭職的員工在離開公司前沒有結(jié)清其債務(wù)，公司將從其個人財產(chǎn)中扣除或是訴諸法律。此外公司不會向這樣的員工出具工作證明。（二）解雇員工在試用期間被證明不符合錄用條件，將會被立即解除合同，而不需要提前通知。離職金當月工資、上崗保證金、押金等。因下列情況而被解除合同的員工不享有離職金A不誠實表現(xiàn)或?qū)居蟹缸镄袨?。B故意破壞公司財產(chǎn)或有損于公司形象的行為。C違反公司規(guī)定的行為，公司給予辭退的。D連續(xù)三天脫崗，而且沒有正當?shù)睦碛?。E由于個人漫不經(jīng)心失責、失職使公司遭受損失。F根據(jù)法院判決被收審、關(guān)押、拘留。員工由于下列情形之一而終止雇用關(guān)系的，也不享有離職金。A辭職。B還在試用期的新員工。C雇用一段時間的員工，合同期滿者。D死亡。45工作或職務(wù)的變化公司管理當局（部門經(jīng)理或更高的管理人員）有保留或不批準員工要求更換工作、提升或換崗的權(quán)利（包括調(diào)整工作時間、工作條件和部門）。46員工工齡的計算（一）員工工齡的計算是從該員工簽定正式勞動合同之日到工作的最后一天計算。（二）無論因為什么原因離開公司，第二次加盟公司工作的員工，其工齡按減去離公司的時間計算。48雇用員工親屬凡屬員工直系親屬（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）均不得被公司的同一部門雇用。特殊情況要得到總經(jīng)理的批準。第五章員工培訓、晉升（一）員工培訓51員工培訓工作目標1、理解和認同公司的企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略；2、熟悉公司的各項規(guī)章制度、崗位職責；3、提升員工的綜合素質(zhì)和知識水平；4、提高員工的任職能力和工作績效；5、改善員工的工作態(tài)度，提高團隊精神和工作熱情；6、發(fā)揮員工潛能，促進企業(yè)發(fā)展；7、根據(jù)員工需求分析有針對性地進行培訓。52員工培訓工作準則8、培訓最需要培訓的員工；9、適應公司發(fā)展的整體性、計劃性；10、員工職業(yè)生涯及發(fā)展規(guī)劃；11、全員的積極參加與經(jīng)驗分享；12、全方位的效果評估和反饋；13、注重提升能力而不上酬賞。集訓分散跟蹤反饋評估再訓53上崗前的集中培訓新來的員工，要經(jīng)過公司領(lǐng)導講話、學習有關(guān)本公司知識、實習、集訓等集中培訓，然后再正式分配到各個部門。集中式的訓練由人力資源部組織，短則幾天，長則幾個月，也有將近一年的。這培訓的目的是解決一些共同的問題，讓新員工盡快熟悉、了解公司的基本情況。采用主題講解、音像授課、互動培訓、在線教育、內(nèi)部刊物發(fā)行等方式來實現(xiàn)。54培訓內(nèi)容包括以下幾個板快1、立對王君敏的認同感講述公司發(fā)展史及未來發(fā)展規(guī)劃，公司領(lǐng)導及部門負責人介紹，組織架構(gòu)介紹，人事制度、業(yè)務(wù)介紹，菜品研發(fā)體系介紹，酒樓運作知識、經(jīng)營方針與發(fā)展目標、市場與競爭對手介紹等等。2、流文化觀、價值觀在上述活動的基礎(chǔ)上，要求新員工確定自己的工作態(tài)度和人生目標，幫助其盡快完成角色轉(zhuǎn)換。3、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計明確新員工對公司的感想，了解新員工對本崗位的認識及其下一步發(fā)展目標。對個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，公司提供有力的支持。4、滇這花人的商務(wù)禮儀樹立觀念員工代表的是企業(yè)形象。5、增強對公司團隊意識和團隊合作的理解挑戰(zhàn)自我、鍛煉團隊成就自我、服務(wù)企業(yè)、回報社會6、呈現(xiàn)技巧與表達能力的訓練7、合格企業(yè)人的心理素質(zhì)訓練通過培訓使新員工以客觀的眼光看待工作并養(yǎng)成對人對事的正確的態(tài)度。培訓強調(diào)合格企業(yè)人心態(tài)。55司培訓的準則1、照經(jīng)理人的學習方式學習2、務(wù)培訓與管理培訓并重3、問題出發(fā)，有針對性地培訓4、關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展與技能的提升5、學習從應用與行動開始6、關(guān)注細節(jié)7、注重團隊的學習8、培訓具有前瞻性57完善的培訓體系1、課程體系如入職培訓課程、員工培訓課程、管理培訓課程、技術(shù)培訓課程、業(yè)務(wù)培訓課程等系列課程。2、教材體系購買引進或自行開發(fā)的培訓教材庫。3、培訓師體系高素質(zhì)的獲得認證的專職培訓師隊伍、資深的培訓師、咨詢顧問等專家隊伍。4、培訓設(shè)施專用培訓基地、專用教室、多媒體、網(wǎng)絡(luò)教學等設(shè)施。5、培訓管理培訓與員工的職業(yè)發(fā)展密切結(jié)合，培訓與公司的發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合。58培訓與發(fā)展我們的理念培訓對員工是最大的福利培訓與發(fā)展無論對于員工而言還是對于公司而言都是至關(guān)重要的。公司對此非常重視，我們強調(diào)員工進入公司，就要有“成就自我，服務(wù)公司，報效祖國”的理念。對員工進行培訓，提高其能力與績效，進而幫助其更進一步地發(fā)展，是公司義不容辭的義務(wù)。（二）培訓費的賠償根據(jù)勞辦發(fā)1995264號勞動部辦公廳關(guān)于試用期內(nèi)解除勞動合同處理依據(jù)問題的復函第三條規(guī)定“約定服務(wù)期的，按服務(wù)等分出資金額，以職工已履行的服務(wù)期限遞減支付；沒有約定服務(wù)期的，按勞動合同期等分出資金額，以職工已履行的合同期限遞減支付?！?9培訓費的賠償公司招聘的員工，上崗前必須接受公司嚴格上崗培訓，在合同期就職的員工，不論是辭職、辭退，視合同執(zhí)行情況一律必須承擔以下責任2、公司基本培訓費分為管理崗位3000元、技能崗位3000元、普通崗位1000元三個級別。3、在合同期間，履行滿一年基本培訓費逐年遞減30。4、管理崗位人員培訓費賠償計算；培訓費的賠償計算基本培訓費合同期間共發(fā)生的培訓費；管理崗位人員指公司領(lǐng)班層以上管理人員。5、技能崗位人員培訓費計算；培訓費的賠償計算基本培訓費合同期限間共發(fā)生的培訓；技能崗位人員指公司廚師、主廚、廚師長、會計、出納等專職人員。6、普通崗位員工基本培訓費1000元。培訓費的計算基本培訓費。510以下行為者承擔以下責任1、違法亂紀觸犯刑法判罪、合同期限屆滿辭職、行政命令開除的，承擔專業(yè)專職培訓、取證、考察等一切費用。2、合同期間發(fā)生培訓費、專業(yè)專職培訓費、取證、考察等一切費用以公司財務(wù)部核實為準。（三）員工工資晉升制度以王君敏字200302號文，關(guān)于印發(fā)云南王君敏餐飲有限責任公司員工工資晉升制度的通知為執(zhí)行標準。第六章員工薪酬、福利、假期（一）薪金制度61公司工資分為職員層、管理層兩個工資等級。62崗位工資由固定工資和績效工資組成。63績效工資