置業(yè)顧問案場言行規(guī)范操作流程細則

置業(yè)顧問案場言行規(guī)范操作流程細則培訓(xùn)專用2008房地產(chǎn)營銷策劃大全策劃人士必備資料庫全國大中城市貨到驗貨后付款房策網(wǎng)WWWFANGCENET海量房地產(chǎn)資料免費下載075583513598QQ69031789置業(yè)顧問案場言行規(guī)范操作流程細則為了使XXXX項目案場全體工作人員言行規(guī)范達到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化，特制定以下言行規(guī)范細則一、案場前臺迎賓接待處言行規(guī)范細則、前臺日常迎賓接待來訪客戶場景正中前臺迎賓處執(zhí)臺2人（其中1人站立執(zhí)臺、1人正坐執(zhí)臺）左側(cè)禮賓臺執(zhí)臺1人（案場督導(dǎo)專員1人正坐執(zhí)臺）左側(cè)售點水牌背景音樂節(jié)奏歡快客戶眾多時使用節(jié)奏舒緩客戶較少時使用案場注意事項案場嚴(yán)禁拍照、攝像。（本單位工作人員工作需要或開發(fā)商特許除外）案場嚴(yán)禁攀爬、損壞沙盤。備注坐姿坐姿分類淺坐坐椅座的1/3處正坐坐椅座的2/3或1/2處深坐坐椅座的全部即坐滿男士坐姿基本坐姿腰背挺直正式坐姿雙腳分開，雙手分搭在雙膝上，坐椅座一半，腰背挺直，雙眼平視前方女士坐姿基本坐姿并膝，腰背挺直，雙手輕握放于腿上正式坐姿（職業(yè)裙裝）手背撫裙，坐1/3或1/2椅座，雙腿回收，并膝向下，兩腿平行斜放一側(cè)，腳尖繃直。也可疊放雙腿或腳尖不繃。站姿男士站姿男士站立站如松基本站姿雙手后背，左手微握成拳，左手握住左手手腕。正式站姿雙腳距離略小于肩寬雙手垂立體側(cè)，雙腳呈V字型22女士站姿女士站立文雅、大方、精神基本站姿“丁”字步左腳跟斜靠左腳跟前，雙手自然放在體前，左手在上輕握左手正式站姿“V”字步雙腳呈V字型，雙手自然垂立體側(cè)迎賓接待處迎接客戶流程一（第一次來案場，未電話預(yù)約）【來訪客戶（動作）步行到案場門口置業(yè)顧問（動作）攜帶全部銷售道具（激光筆、名片、銷售夾、簽字筆、項目宣傳全部海報等）面帶微笑、快步上前（以客戶進入正門三步洽好對面相遇為準(zhǔn)）置業(yè)顧問（說詞）“您好，歡迎參觀”置業(yè)顧問（動作）同時行15度欠身禮。置業(yè)顧問（說詞）“我是XXXX置業(yè)顧問XXX，很高興為您服務(wù)。請問，您是否是第一次來XXXX嗎”】來訪客戶（說詞）“是的，我是第一次來?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“這是我的名片。”置業(yè)顧問（動作）同時雙手遞送自己名片。置業(yè)顧問（動作）引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）請問您是否有電話預(yù)約嗎來訪客戶（說詞）“沒有?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“請問您需要我為您對咱們XXXX項目進行介紹嗎”來訪客戶（說詞）“行（好、可以等），請你幫我介紹一下吧?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“很高興為您服務(wù)，請您來這邊?！敝脴I(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場沙盤區(qū)域，為客戶解盤。在迎賓接待處執(zhí)臺的另一名置業(yè)顧問此時，應(yīng)在第一時間向案場內(nèi)附控臺請求增補下一位輪序執(zhí)臺人員，如輪序執(zhí)臺人員不在場或有事不能即時執(zhí)臺則直接跳序至下一位，直至執(zhí)臺人員增補到崗為止，如確無增補人員到崗應(yīng)在第一時間告知案場內(nèi)主控臺內(nèi)的專案，由專案來協(xié)調(diào)處理。（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“是的，我是第一次來?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“這是我的名片。”置業(yè)顧問（動作）同時雙手遞送自己名片。置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您是否有電話預(yù)約嗎”33來訪客戶（說詞）“沒有?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“請問您需要我為您對咱們XXXX項目進行介紹嗎”來訪客戶（說詞）“謝謝，不用了。我想先自己看看?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“行（好的），那么您先參觀一下，如果您想咨詢些問題的時候，請您來找我咨詢，我就在前臺這兒隨時準(zhǔn)備為您服務(wù)?！敝脴I(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶案場沙盤區(qū)域所在地。目送客戶前行至沙盤區(qū)域（35秒），確認客戶暫時沒有要求服務(wù)的需要后，重新回到迎賓接待處，等待下一位來訪客戶的光臨。（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“是的，我是第一次來?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“這是我的名片?！敝脴I(yè)顧問（動作）同時雙手遞送自己名片。置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您是否有電話預(yù)約嗎”來訪客戶（說詞）“沒有?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“請問您需要我為您對咱們XXXX項目進行介紹嗎”來訪客戶（說詞）“謝謝，不用了。我想讓別的置業(yè)顧問幫我介紹。”置業(yè)顧問（說詞）“行（好的），您請稍后，我讓另一位置業(yè)顧問為您服務(wù)，如果您有需要我為您服務(wù)的，我就在前臺這兒隨時準(zhǔn)備為您服務(wù)?！敝脴I(yè)顧問（動作）第一時間找到另一位置業(yè)顧問為客戶服務(wù)，并站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶案場沙盤區(qū)域所在地。目送置業(yè)顧問陪同客戶前行至沙盤區(qū)域（35秒），確認客戶暫時沒有要求服務(wù)的需要后，重新回到迎賓接待處，等待下一位來訪客戶的光臨。置業(yè)顧問（動作）在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。迎賓接待處迎接客戶流程二（第一次來案場，已電話預(yù)約）（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“是的，我是第一次來?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“這是我的名片?！敝脴I(yè)顧問（動作）同時雙手遞送自己名片。置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您是否有電話預(yù)約嗎”來訪客戶（說詞）“是的，我打過電話給你們，是個叫XXX的（小姐/先生）接的?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“請您稍候，我?guī)湍阎脴I(yè)顧問XXX（小姐/先生）帶來讓她44（他）為您服務(wù)，好嗎”來訪客戶（說詞）“好的，謝謝了?！敝脴I(yè)顧問（動作）迅速尋找置業(yè)顧問XXX，在不影響第三人的情況下告知置業(yè)顧問XXX，請她（他）迅速到達前臺迎賓處為來訪客戶服務(wù)。置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶案場沙盤區(qū)域所在地。目送置業(yè)顧問XXX陪同客戶前行至沙盤區(qū)域（35秒），確認客戶暫時沒有要求服務(wù)的需要后，重新回到迎賓接待處，等待下一位來訪客戶的光臨。（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“是的，我是第一次來?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“這是我的名片?！敝脴I(yè)顧問（動作）同時雙手遞送自己名片。置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您是否有電話預(yù)約嗎”來訪客戶（說詞）“是的，我打過電話給你們，是個叫XXX的（小姐/先生）接的?！眰渥⑷珉娫掝A(yù)約接聽的置業(yè)顧問就是其本人置業(yè)顧問（說詞）“原來是您亞，我就是與您通電話的XXX”來訪客戶（說詞）“是嗎你好?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“請問您需要我為您對咱們XXXX項目進行介紹嗎”來訪客戶（說詞）“行（好、可以等），請你幫我介紹一下吧?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“很高興為您服務(wù)，請您來這邊?！敝脴I(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場沙盤區(qū)域，為客戶解盤。（同前臺迎賓接待流程一）（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“是的，我是第一次來?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“這是我的名片?！敝脴I(yè)顧問（動作）同時雙手遞送自己名片。置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您是否有電話預(yù)約嗎”來訪客戶（說詞）“是的，我打過電話給你們，是個叫XXX的（小姐/先生）接的?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“請您稍候，我?guī)湍阎脴I(yè)顧問XXX（小姐/先生）帶來讓她55（他）為您服務(wù)，好嗎”來訪客戶（說詞）“不用了，謝謝，我想先自己看看。”置業(yè)顧問（說詞）“行（好的），那么您先參觀一下，如果您想咨詢些問題的時候，請您來找我咨詢，我就在前臺這兒隨時準(zhǔn)備為您服務(wù)。”置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶案場沙盤區(qū)域所在地。目送客戶前行至沙盤區(qū)域（35秒），確認客戶暫時沒有要求服務(wù)的需要后，重新回到迎賓接待處，等待下一位來訪客戶的光臨。置業(yè)顧問（動作）在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“是的，我是第一次來?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“這是我的名片?！敝脴I(yè)顧問（動作）同時雙手遞送自己名片。置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您是否有電話預(yù)約嗎”來訪客戶（說詞）“是的，我打過電話給你們，是個叫XXX的（小姐/先生）接的?！眰渥⑷珉娫掝A(yù)約接聽的置業(yè)顧問就是其本人置業(yè)顧問（說詞）“原來是您亞，我就是與您通電話的XXX”來訪客戶（說詞）“是嗎你好?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“請問您需要我為您對咱們XXXX項目進行介紹嗎”來訪客戶（說詞）“不用了，謝謝，我想先自己看看?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“行（好的），那么您先參觀一下，如果您想咨詢些問題的時候，請您來找我咨詢，我就在前臺這兒隨時準(zhǔn)備為您服務(wù)?！敝脴I(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶案場沙盤區(qū)域所在地。目送客戶前行至沙盤區(qū)域（35秒），確認客戶暫時沒有要求服務(wù)的需要后，重新回到迎賓接待處，等待下一位來訪客戶的光臨。置業(yè)顧問（動作）在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“是的，我是第一次來?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“這是我的名片?！敝脴I(yè)顧問（動作）同時雙手遞送自己名片。置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您是否有電話預(yù)約嗎”來訪客戶（說詞）“是的，我剛剛打過電話給你們，是個叫XXX的（小姐/先生）66接?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“請您稍候，我?guī)湍阎脴I(yè)顧問XXX（小姐/先生）帶來讓她（他）為您服務(wù)，好嗎”來訪客戶（說詞）“不用了，謝謝，我想讓你給我介紹就可以了?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“很高興為您服務(wù)，請您來這邊?！敝脴I(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場沙盤區(qū)域，為客戶解盤。（同前臺迎賓接待流程一）置業(yè)顧問（動作）在完成接待全流程后，在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“是的，我是第一次來。”置業(yè)顧問（說詞）“這是我的名片?！敝脴I(yè)顧問（動作）同時雙手遞送自己名片。置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您是否有電話預(yù)約嗎”來訪客戶（說詞）“是的，我剛剛打過電話給你們，但我記不起是哪位（小姐/先生）接?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“請您稍候，我?guī)湍鷨栆粏柺钦l為和您電話預(yù)約的，再幫您把置業(yè)顧問帶來讓她（他）為您服務(wù)，好嗎”來訪客戶（說詞）“不用了，謝謝，我想讓你給我介紹就可以了?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“很高興為您服務(wù)，請您來這邊。”置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場沙盤區(qū)域，為客戶解盤。（同前臺迎賓接待流程一）置業(yè)顧問（動作）在完成接待全流程后，在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“是的，我是第一次來?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“這是我的名片?！敝脴I(yè)顧問（動作）同時雙手遞送自己名片。置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您是否有電話預(yù)約嗎”來訪客戶（說詞）“是的，我剛剛打過電話給你們，但我記不起是哪位（小姐/77先生）接?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“請您稍候，我?guī)湍鷨栆粏柺钦l為和您電話預(yù)約的，再幫您把置業(yè)顧問帶來讓她（他）為您服務(wù)，好嗎”來訪客戶（說詞）“好的，謝謝了?！敝脴I(yè)顧問（動作）迅速尋找置業(yè)顧問XXX，在不影響第三人的情況下告知置業(yè)顧問XXX，請她（他）迅速到達前臺迎賓處為來訪客戶服務(wù)。置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶案場沙盤區(qū)域所在地。目送置業(yè)顧問XXX陪同客戶前行至沙盤區(qū)域（35秒），確認客戶暫時沒有要求服務(wù)的需要后，重新回到迎賓接待處，等待下一位來訪客戶的光臨。置業(yè)顧問（動作）在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。迎賓接待處迎接客戶流程三（已來過案場的客戶）（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“不是的，以前來過的。”置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您以前是哪位置業(yè)顧問接待您的”來訪客戶（說詞）“是個叫XXX的（小姐/先生）接待我的?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“請您稍候，我?guī)湍阎脴I(yè)顧問XXX（小姐/先生）帶來讓她（他）為您服務(wù)，好嗎”來訪客戶（說詞）“好的，謝謝了。”置業(yè)顧問（動作）迅速尋找置業(yè)顧問XXX，在不影響第三人的情況下告知置業(yè)顧問XXX，請她（他）迅速到達前臺迎賓處為來訪客戶服務(wù)。置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶案場沙盤區(qū)域所在地。目送置業(yè)顧問XXX陪同客戶前行至沙盤區(qū)域（35秒），確認客戶暫時沒有要求服務(wù)的需要后，重新回到迎賓接待處，等待下一位來訪客戶的光臨。置業(yè)顧問（動作）在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“不是的，以前來過的。”置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您以前是哪位置業(yè)顧問接待您的”來訪客戶（說詞）“是個叫XXX的（小姐/先生）接待我的。”置業(yè)顧問（說詞）“請您稍候，我?guī)湍阎脴I(yè)顧問XXX（小姐/先生）帶來讓她（他）為您服務(wù)，好嗎”88來訪客戶（說詞）“不用了，謝謝，我想讓你給我介紹就可以了。”置業(yè)顧問（說詞）“很高興為您服務(wù)，這是我的名片，請您來這邊?！敝脴I(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場沙盤區(qū)域，為客戶解盤。（同前臺迎賓接待流程一）置業(yè)顧問（動作）在完成接待全流程后，在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“不是的，以前來過的?！敝脴I(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您以前是哪位置業(yè)顧問接待您的”來訪客戶（說詞）“我記不起是哪位（小姐/先生）接待過我?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“這樣，我先為您服務(wù)，如果您看到了上次為您服務(wù)的置業(yè)顧問時，請您跟我說一聲。”置業(yè)顧問（說詞）“很高興為您服務(wù)，請您來這邊。”置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場沙盤區(qū)域，為客戶解盤。（同前臺迎賓接待流程一）置業(yè)顧問（動作）在完成接待全流程后，在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。置業(yè)顧問（動作）攜帶全部銷售道具（激光筆、名片、銷售夾、簽字筆、項目宣傳全部海報等）面帶微笑、快步上前（以客戶進入正門三步洽好對面相遇為準(zhǔn)）置業(yè)顧問（說詞）“您好，我是上次為您服務(wù)的XXX，很高興見到您”置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）來訪客戶（說詞）“對，上次就是你。”置業(yè)顧問（說詞）“這樣吧，咱們坐下，慢慢聊，好嗎”來訪客戶（說詞）“好?！敝脴I(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場洽談區(qū)域。（同前臺迎賓接待流程一）置業(yè)顧問（動作）攜帶全部銷售道具（激光筆、名片、銷售夾、簽字筆、項目宣傳全部海報等）面帶微笑、快步上前（以客戶進入正門三步洽好對面相遇為準(zhǔn)）置業(yè)顧問（說詞）“您好，我是上次為您服務(wù)的XXX，很高興見到您”置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）99讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）來訪客戶（說詞）“對，上次就是你?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“這樣吧，咱們坐下，慢慢聊，好嗎”來訪客戶（說詞）“好，不過我還想再看一看上次你向我推薦的那套房子，在沙盤的哪個位置?！敝脴I(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場洽談區(qū)域。（同前臺迎賓接待流程一）置業(yè)顧問（動作）攜帶全部銷售道具（激光筆、名片、銷售夾、簽字筆、項目宣傳全部海報等）面帶微笑、快步上前（以客戶進入正門三步洽好對面相遇為準(zhǔn)）置業(yè)顧問（說詞）“您好，我是上次為您服務(wù)的XXX，很高興見到您”置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）來訪客戶（說詞）“我已經(jīng)買了，而且覺得不錯又帶我的朋友（家人）一塊再來看看有沒有其它什么好的房子了，你幫我們再推薦推薦?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“好的，非常感謝您這么喜歡咱們XXXX，請跟我來”置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場沙盤區(qū)域，為客戶解盤。（同前臺迎賓接待流程一）置業(yè)顧問（動作）在完成接待全流程后，在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。置業(yè)顧問（動作）攜帶全部銷售道具（激光筆、名片、銷售夾、簽字筆、項目宣傳全部海報等）面帶微笑、快步上前（以客戶進入正門三步洽好對面相遇為準(zhǔn)）置業(yè)顧問（說詞）“您好，我是上次為您服務(wù)的XXX，很高興見到您”置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）來訪客戶（說詞）“我?guī)业呐笥眩胰耍┮粔K再來看看有沒有其它什么好的房子了，你幫我們再推薦推薦。”置業(yè)顧問（說詞）“好的，非常感謝您這么喜歡咱們XXXX，請跟我來”置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場沙盤區(qū)域，為客戶解盤。（同前臺迎賓接待流程一）置業(yè)顧問（動作）攜帶全部銷售道具（激光筆、名片、銷售夾、簽字筆、項目宣傳全部海報等）面帶微笑、快步上前（以客戶進入正門三步洽好對面相遇為準(zhǔn)）置業(yè)顧問（說詞）“您好，我是上次為您服務(wù)的XXX，很高興見到您”1010置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）來訪客戶（說詞）“我是來這里辦理手續(xù)的”置業(yè)顧問（說詞）“好的，非常高興能為您服務(wù)，您請跟我來”置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場洽談區(qū)域。（同前臺迎賓接待流程一）迎賓接待處迎接客戶流程四（非購房客戶）（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“我是XXXX的業(yè)主，在家無事，來這里休息一下看看?！監(jiān)R“我是XXXX的業(yè)主，我正在裝修想進來用下洗手間?！監(jiān)R“我是XXXX的業(yè)主，我正在裝修想進來喝杯水?！監(jiān)R“我是XXXX的業(yè)主，我和別人約好在這里談事。”O(jiān)R“我是在這里等人的?！監(jiān)R“我和開發(fā)商XXX約好，在這時等他”（非購房客戶）置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左前方）置業(yè)顧問（說詞）“您請進”置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶案場沙盤區(qū)域所在地。目送客戶前行至案場（35秒），確認客戶暫時沒有要求服務(wù)的需要后，重新回到迎賓接待處，等待下一位來訪客戶的光臨。置業(yè)顧問（動作）在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。迎賓接待處迎接客戶流程五（新聞媒體來現(xiàn)場采訪記者）（同前臺迎賓接待流程一）【】來訪客戶（說詞）“我是XXX電視臺的記者，前來對XXXX項目（接到XXX先生的投訴）進行采訪?！監(jiān)R“我是XXX電臺的記者，前來對XXXX項目（接到XXX先生的投訴）進行采訪?！監(jiān)R“我是XXX報紙的記者，前來對XXXX項目（接到XXX先生的投訴）進行采訪?！監(jiān)R“我是XXX網(wǎng)站的記者，前來對XXXX項目（接到XXX先生的投訴）進行采訪。”（新聞媒體來現(xiàn)場采訪記者拍攝）置業(yè)顧問（動作）盡量引導(dǎo)客戶先行來至售點水牌前（距水牌152米為最佳）讓客戶在第一時間內(nèi)看到，對目前案場推廣活動及熱銷產(chǎn)品有所了解。（站在客戶的左1111前方）置業(yè)顧問（說詞）“請問您有沒有和開發(fā)商提前預(yù)約過，您想進行采訪必需由開發(fā)商的同意，否則不能對咱們XXXX項目進行拍攝、采訪，實在抱歉?！辈稍L記者（說詞）“這樣吧，請告訴我跟誰聯(lián)系?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“您請在這兒稍候，我去幫您問一下”置業(yè)顧問（動作）向采訪記者行15度欠身禮，迅速來至主控臺告知專案備注向前臺執(zhí)臺的案場督導(dǎo)專員暗示，觀注采訪記者的動向。置業(yè)顧問（動作）在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。、前臺日常迎賓接待貴賓（領(lǐng)導(dǎo)）等場景正中前臺迎賓處執(zhí)臺3人（同時3人站立執(zhí)臺）左側(cè)禮賓臺執(zhí)臺1人（案場督導(dǎo)專員1人站立執(zhí)臺）左側(cè)售點水牌左側(cè)解盤專員1人（講解專員站立恭候）正門全部打開背景音樂節(jié)奏歡快迎賓接待處迎接客戶流程六（貴賓、領(lǐng)導(dǎo)等）講解專員（動作）攜帶全部講解道具（激光筆、擴音器等）面帶微笑來訪貴賓（動作）步行到案場門口，且全貴賓身體全部進入正門內(nèi)。案場督導(dǎo)（說詞）“貴賓（領(lǐng)導(dǎo)）到”置業(yè)顧問（說詞）“您好，歡迎參觀”（前臺全體）案場督導(dǎo)（動作）同時行15度欠身禮。置業(yè)顧問（動作）同時行15度欠身禮。講解專員（動作）同時行15度欠身禮。講解專員（說詞）“我是XXXX講解專員XXX。這邊請。”講解專員（動作）站在貴賓（領(lǐng)導(dǎo)）左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引貴賓（領(lǐng)導(dǎo)）跟隨自己前往案場沙盤區(qū)域，為貴賓解盤。案場督導(dǎo)（動作）站立執(zhí)臺。置業(yè)顧問（動作）站立執(zhí)臺。、前臺日常迎賓接待看房團、購房團、參觀團等場景正中前臺迎賓處執(zhí)臺2人（同時2人站立執(zhí)臺）左側(cè)禮賓臺執(zhí)臺1人1212（案場督導(dǎo)專員1人站立執(zhí)臺）左側(cè)售點水牌左側(cè)解盤專員1人（講解專員站立恭候）正門全部打開背景音樂節(jié)奏歡快迎賓接待處迎接客戶流程七（房團、購房團、參觀團等）來訪貴賓（動作）步行到案場門口，且全貴賓身體全部進入正門內(nèi)。案場督導(dǎo)（說詞）“您好歡迎參觀”置業(yè)顧問（說詞）“您好，歡迎參觀”（前臺全體）案場督導(dǎo)（動作）同時行15度欠身禮。置業(yè)顧問（動作）同時行15度欠身禮。講解專員（動作）同時行15度欠身禮。講解專員（說詞）“我是XXXX講解專員XXX。這邊請?！敝v解專員（動作）站在貴賓左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引看房團、購房團、參觀團跟隨自己前往案場沙盤區(qū)域，為看房團、購房團、參觀團解盤。案場督導(dǎo)（動作）站立執(zhí)臺。置業(yè)顧問（動作）站立執(zhí)臺。二、案場沙盤區(qū)域言行規(guī)范細則場景江北XXXX區(qū)域沙盤XXXX在建在售沙盤XXXX街區(qū)放大沙盤背景音樂節(jié)奏歡快客戶眾多時使用節(jié)奏舒緩客戶較少時使用案場沙盤區(qū)域解盤流程一【置業(yè)顧問（動作）攜帶全部銷售道具（激光筆、名片、銷售夾、簽字筆、項目宣傳全部海報等）面帶微笑置業(yè)顧問（說詞）詳見XXXX統(tǒng)一說詞置業(yè)顧問（順序）1、由大往小2、由東向西3、由南向北置業(yè)顧問（綱要）1、項目所在城市概況、發(fā)展政策及用地現(xiàn)狀；2、項目開發(fā)建設(shè)質(zhì)量、信心的保證；3、項目的相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)；13134、項目整體布局規(guī)劃設(shè)計的相關(guān)情況；5、項目周邊環(huán)境、公共配套、社區(qū)配套及物業(yè)管理情況簡述；6、項目已建、已售、在建、在售情況簡述；7、現(xiàn)正在熱銷的物業(yè)簡述；置業(yè)顧問（說詞）“這樣，請您坐下來，我為您仔細的介紹好嗎”】來訪客戶（說詞）“好的?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“請，這里坐，我?guī)湍奖敝脴I(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場洽談區(qū)域。（同案場沙盤區(qū)域流程一）【】來訪客戶（說詞）“不用了，我想自己再看看?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“那么我?guī)タ纯丛蹅冃^(qū)的現(xiàn)有環(huán)境和樣板房，可以嗎”來訪客戶（說詞）“不用了，我想自己再看看?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“行（好的），那么您先參觀一下，如果您想咨詢些問題的時候，請您來找我咨詢，我就在附控臺這兒隨時準(zhǔn)備為您服務(wù)?！敝脴I(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意客戶隨意在案場參觀。當(dāng)客戶前行后目視其（35秒），確認客戶暫時沒有要求服務(wù)的需要后，回到附控臺處，等待客戶現(xiàn)場（電話）咨詢或進行其它銷售工作。置業(yè)顧問（動作）在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。（同案場沙盤區(qū)域流程一）【】來訪客戶（說詞）“不用了，我想自己再看看?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“那么我?guī)タ纯丛蹅冃^(qū)的現(xiàn)有環(huán)境和樣板房，可以嗎”來訪客戶（說詞）“好的，帶我去看看吧?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“那么請您跟我去參觀小區(qū)的現(xiàn)有環(huán)境和樣板房，您在這兒等一會兒我去拿樣板房鑰匙，請稍候?！眮碓L客戶（說詞）“好的?！敝脴I(yè)顧問（動作）迅速到客服處領(lǐng)取樣板房鑰匙，第一時間回到客戶身邊（站在客戶左前方），微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意帶領(lǐng)客戶去參觀小區(qū)的現(xiàn)有環(huán)境和樣板房。置業(yè)顧問（動作）在經(jīng)過前臺督導(dǎo)臺時告知案場督導(dǎo)專員，以明確自己的去向。（同案場沙盤區(qū)域流程一）【】來訪客戶（說詞）“不用了，我想自己再看看?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“那么我?guī)タ纯丛蹅冃^(qū)的現(xiàn)有環(huán)境和施工現(xiàn)場，可以嗎”1414來訪客戶（說詞）“不用了，我想自己再看看?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“行（好的），那么您先參觀一下，如果您想咨詢些問題的時候，請您來找我咨詢，我就在附控臺這兒隨時準(zhǔn)備為您服務(wù)?！敝脴I(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意客戶隨意在案場參觀。當(dāng)客戶前行后目視其（35秒），確認客戶暫時沒有要求服務(wù)的需要后，回到附控臺處，等待客戶現(xiàn)場（電話）咨詢或進行其它銷售工作。置業(yè)顧問（動作）在第一時間內(nèi)告知案場督導(dǎo)專員，以明確權(quán)責(zé)。（同案場沙盤區(qū)域流程一）【】來訪客戶（說詞）“不用了，我想自己再看看?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“那么我?guī)タ纯丛蹅冃^(qū)的現(xiàn)有環(huán)境和施工現(xiàn)場，可以嗎”來訪客戶（說詞）“好的，帶我去看看吧?！敝脴I(yè)顧問（說詞）“那么請您跟我去參觀小區(qū)環(huán)境和施工現(xiàn)場?！眮碓L客戶（說詞）“好的?！敝脴I(yè)顧問（動作）如果參觀的施工地點離案場較遠，可第一時間向客服請求是否能運用電瓶車。置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意帶領(lǐng)客戶去參觀小區(qū)的現(xiàn)有環(huán)境和施工現(xiàn)場。置業(yè)顧問（動作）在經(jīng)過前臺督導(dǎo)臺時告知案場督導(dǎo)專員，以明確自己的去向。三、洽談區(qū)域言行規(guī)范細則場景普通洽談區(qū)別墅洽談區(qū)背景音樂節(jié)奏歡快客戶眾多時使用節(jié)奏舒緩客戶較少時使用洽談區(qū)域言行規(guī)范流程一置業(yè)顧問（動作）應(yīng)站在椅子的左側(cè)，左手拉開椅子，而且不發(fā)出聲響。置業(yè)顧問（說詞）“你請坐?！敝脴I(yè)顧問（動作）攜帶全部銷售道具（激光筆、名片、銷售夾、簽字筆、項目宣傳全部海報等）面帶微笑，邀請客戶先行入坐后，放下銷售道具并擺放整齊。置業(yè)顧問（說詞）“請您稍候。”置業(yè)顧問（動作）迅速取得紙杯，用飲水機注水不得超過水杯的3/4，面帶微笑，雙手端杯（左手的扶杯壁，右手托杯底），放置客戶左前側(cè)（以不影響客戶動作及看翻資料為準(zhǔn)）。置業(yè)顧問（動作）備注正坐于客戶左側(cè)，無論是客戶向置業(yè)顧問詢問，還是與客戶談話時應(yīng)正視客戶眉心，不要正視客戶眼睛。1515置業(yè)顧問（洽談注意事項、說服客戶的技巧）說服客戶的技巧1、斷言的方式銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。2、反復(fù)銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。切記要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。3、感染只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的?！疤珪v話了?！薄斑@個銷售員能不能信任呢”“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢”客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。4、要學(xué)會當(dāng)一個好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。5、提問的技巧高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進行。為了達到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到1）根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度；2）以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策；3）客戶反對時，從“為什么”“怎么會”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。4）可以制造談話的氣氛，使心情輕松；5）給對方好印象，獲得信賴感。6、利用剛好在場的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優(yōu)秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，1616如果周圍的人替你說“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說“這樣的房子還是算了吧。”這么一來，就必定完了。因此，無視在場的人是不會成功的。7、利用其他客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的人上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯。”只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。8、利用資料熟練準(zhǔn)確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復(fù)印給對方看。9用明朗的語調(diào)講話明朗的語調(diào)是使對方對自己有好感的重要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。10提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自己不利的后果“您對這種房型有興趣”“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了”這樣的問話會產(chǎn)生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續(xù)進行而出現(xiàn)沉默。“您對這種產(chǎn)品有何感受”“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢”11心理暗示的方法使用肯定性動作和避免否定性動作。銷售人員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說“請你買一些，好嗎”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。12談判的關(guān)鍵在于主動、自信、堅持1）售樓員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。如果售樓人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要1717對產(chǎn)品有信心；2）要多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。3）對客戶的需求要了解，對產(chǎn)品的特點和賣點要了解。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。4）若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時，向著誰萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個銷售人員，若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。5）客戶最終決定購買的三個重要原因放棄購買的三個最重要原因客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點?？蛻糇罱K決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要?？蛻魶Q定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目。決定客戶最終購房的原因有第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；第二是對銷售人員是否認可；第三是對項目是否認可?？蛻糍I房最主要的三個重要原因一是認可地段，二是認可產(chǎn)品；三是認可價格。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周邊環(huán)境好、價格合理會促使購房者購買。放棄購買的原因也是因為項目周邊環(huán)境不好，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。購房者買房主要看位置、價格（包括售價和投資價值）和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)1818（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍）及物業(yè)管理。首先是地段的認同性，項目本身的素質(zhì)，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統(tǒng)一。銷售員的一些不良習(xí)慣1）言談側(cè)重道理許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。2）說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。3）喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。4）一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導(dǎo)致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。5）如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。6）要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。7）隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他開發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。用專業(yè)化的語言，首先認可別人確實不錯，然后陳述自己產(chǎn)品的特點，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。8）語無倫次銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達時應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達準(zhǔn)確。銷售人員應(yīng)加強表達方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。9）好說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。10）說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。客戶對銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。11）喜歡嘲弄別人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱1919贊，借此獲得情感上的交流和認同。12）態(tài)度囂張傲慢客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好的時候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。13）強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。14）使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。15）口若懸河“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應(yīng)適可而止，講究一個“度”字。16）開庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。17）懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。如何處理客戶異議每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧1、分擔(dān)技巧2、態(tài)度真誠、注意傾聽3、重復(fù)問題，稱贊客戶4、謹(jǐn)慎回答，保持沉著5、尊重客戶，巧妙應(yīng)對6、準(zhǔn)備撤退，保留后路處理客戶異議的方法1、直接駁正法2、間接否認法3、轉(zhuǎn)化法4、截長補短法5、反問巧答法房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法1、產(chǎn)品介紹不詳實2、任意答應(yīng)客戶要求3、未做做客戶追蹤4、不善運用現(xiàn)場道具5、對獎金制度不滿6、客戶喜歡卻遲遲不決定20207、客戶下定金后遲遲不來簽約8、退定或退房9、一屋二賣10優(yōu)惠折讓客戶一再要求折讓客戶間折讓不同11、訂單填寫錯誤12、簽約問題來訪客戶結(jié)束洽談后置業(yè)顧問（動作）要求必需做好所有客戶登記手續(xù)，留下全部客戶資料。以便對客戶的追蹤及回訪。來訪客戶（動作）準(zhǔn)備起身離開。置業(yè)顧問（動作）等待客戶起身，置業(yè)顧問方可起身。順便整理好全部的銷售道具，攜帶（不得隨便放置桌面）無論是否有遺失，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則該置業(yè)顧問將受到嚴(yán)厲的處罰。置業(yè)顧問（動作）順便幫助客戶是否有物品遺漏在現(xiàn)場忘記帶走。成交/未成交來訪客戶流程置業(yè)顧問（說詞）“XXX先生/女士，公司現(xiàn)在要求每一位客戶對我們服務(wù)進行考核，請您與我們案場督導(dǎo)經(jīng)理見個面，填寫意見表好嗎”來訪客戶（說詞）“好的”置業(yè)顧問（說詞）“謝謝您”置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場案場前臺督導(dǎo)專員接待處。置業(yè)顧問（動作）應(yīng)站在椅子的左側(cè)，左手拉開椅子，而且不發(fā)出聲響。督導(dǎo)專員（動作）起立，向來訪客戶行15度欠身禮。督導(dǎo)專員（說詞）“您請坐”置業(yè)顧問（說詞）“您請坐”來訪客戶（動作）就坐置業(yè)顧問（動作）進入前臺迎賓接待處，站立陪同正在執(zhí)臺的置業(yè)顧問共同執(zhí)臺，隨時注視客戶去向。來訪客戶（動作）準(zhǔn)備起身離坐。督導(dǎo)專員（動作）起立，與客戶握手向表示客戶謝意。督導(dǎo)專員（說詞）“謝謝您對我們工作的支持，歡迎您下次再來”置業(yè)顧問（動作）第一時間內(nèi)來到客戶的左側(cè)，陪同客戶送至正門，主動開門，向客戶致以謝意。置業(yè)顧問（動作）目送客戶（35秒），確認客戶不會再次回到案場后，迅速回到案場附控臺，記錄、整理該來訪客戶的全部資料及每個重要的細節(jié)。以便對客戶進行分析、研究及追蹤，如有不明確的地方可以和案場督導(dǎo)專員及時溝通。2121如成交（未成交）來訪客戶有急事沒空（不愿意）流程置業(yè)顧問（說詞）“XXX先生/女士，公司現(xiàn)在要求每一位客戶對我們服務(wù)進行考核，請您與我們案場督導(dǎo)經(jīng)理見個面，填寫意見表好嗎”來訪客戶（說詞）“不好意思，我確實有事，得先走一步了，見諒”置業(yè)顧問（說詞）請您務(wù)必與我們案場督導(dǎo)經(jīng)理見個面，對我這次為您的服務(wù)做個評定好嗎如果您不去，那么我會被評為零分一次，我會被公司辭退的，拜托您了”來訪客戶（說詞）“不好意思，我確實有事，”置業(yè)顧問（說詞）“那么請您路過督導(dǎo)臺時跟我的督導(dǎo)經(jīng)理說明一下好嗎拜托您了”置業(yè)顧問（說詞）“謝謝您”置業(yè)顧問（動作）站在客戶左前方，微度左傾斜身體，同時伸展左手，示意指引客戶跟隨自己前往案場案場前臺督導(dǎo)專員接待處。置業(yè)顧問（動作）應(yīng)站在椅子的左側(cè)，左手拉開椅子，而且不發(fā)出聲響。督導(dǎo)專員（動作）起立，向來訪客戶行15度欠身禮。督導(dǎo)專員（說詞）“您請坐”來訪客戶（說詞）“不了，我有急事，得先走了。”督導(dǎo)專員（說詞）“抱歉，這是公司在對他們的服務(wù)水平進行考核，如果您事不是太急，