[一年級其他課程]第2章推銷人員的職責(zé)、素質(zhì)與能力

1、精選文檔第2章 推銷人員的職責(zé)、素質(zhì)與能力 第2章 推銷人員的職責(zé)、素質(zhì)與能力【學(xué)習(xí)要點(diǎn)】推銷人員的職責(zé)推銷人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)推銷人員應(yīng)具備的能力推銷人員的基本禮儀如今，市場經(jīng)濟(jì)日臻完善，商品推銷已擺脫了傳統(tǒng)的模式，各種類型的推銷人員在商品經(jīng)濟(jì)大潮中各司其職，各顯身手。同時(shí)，市場經(jīng)濟(jì)要求推銷人員承擔(dān)更多的職責(zé)，具有更優(yōu)良的素質(zhì)。如何使自己成為一名優(yōu)秀的推銷人員，以承受社會和企業(yè)的重托與厚望，是每一位推銷人員或?qū)⒁蔀橥其N員的人都應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。本章主要就推銷人員的職責(zé)、素質(zhì)、能力以及基本禮儀進(jìn)行介紹。21 推銷人員的職責(zé)推銷人員是推銷活動的主體，是企業(yè)與顧客聯(lián)系的橋梁和紐帶，他既要對企業(yè)

2、負(fù)責(zé)，又要對顧客負(fù)責(zé)。推銷人員活躍在商品領(lǐng)域的各個方面和各個環(huán)節(jié)，雖然其推銷對象和工作特點(diǎn)有所不同，但所承擔(dān)的職責(zé)是相同的。 在我國，通常把推銷人員分為下列幾類。1生產(chǎn)企業(yè)推銷人員生產(chǎn)企業(yè)推銷人員是指專門服務(wù)于某一制造廠商，為其進(jìn)行市場開拓和產(chǎn)品銷售的人員。他們統(tǒng)稱為生產(chǎn)企業(yè)銷售代表，通常采取分區(qū)負(fù)責(zé)制，定期對各自銷售區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷商進(jìn)行訪銷，保證這些經(jīng)銷商對推銷品有足夠的庫存，還負(fù)責(zé)向經(jīng)銷商推薦新產(chǎn)品，落實(shí)企業(yè)對經(jīng)銷商的促銷政策，幫助零售商店培訓(xùn)售貨員等。此外，他們也從事銷售推廣和宣傳等工作。2批發(fā)企業(yè)推銷人員批發(fā)企業(yè)推銷人員是指批發(fā)環(huán)節(jié)的推銷人員，服務(wù)于各種批發(fā)商，主要對零售企業(yè)進(jìn)行訪銷。批

3、發(fā)企業(yè)推銷人員向零售商介紹和推廣推銷品，其推銷品取決于批發(fā)商的經(jīng)營范圍，通常是某一大類的產(chǎn)品，一般是批發(fā)商所經(jīng)營的各種商品。此類推銷工作對幫助和促進(jìn)零售企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。3零售企業(yè)推銷人員零售企業(yè)推銷人員是指零售環(huán)節(jié)的推銷人員，直接為最終消費(fèi)者服務(wù)，向顧客展示商品，介紹商品性能，解答有關(guān)問題，提供各種服務(wù)。零售企業(yè)推銷人員包括兩個部分：一是服務(wù)于零售商店的營業(yè)員，也稱為售貨員；二是服務(wù)于廠商或批發(fā)商，直接面對最終消費(fèi)者(個人、家庭和組織)進(jìn)行推銷的人員。4職業(yè)推銷人員職業(yè)推銷人員以推銷產(chǎn)品為主要職能，但他們既不為廠商或批發(fā)商所雇用，也不與委托方保持長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。他們的工作只是為買賣

4、雙方牽線搭橋，促成交易，而不介入商品的買賣。交易一旦成功，職業(yè)推銷人員可按一定比例收取傭金。職業(yè)推銷人員聯(lián)系面廣，對產(chǎn)品的供、需方都熟悉，對推銷的產(chǎn)品具有豐富的專業(yè)知識和銷售經(jīng)驗(yàn)。他們可以同時(shí)接受多方委托，為賣主尋找買主。一些小制造商和零售商都愿意與職業(yè)推銷人員打交道，因?yàn)樗麄儾槐毓蛡蚬潭ǖ耐其N人員。5生產(chǎn)資料推銷人員生產(chǎn)資料推銷人員是專門從事生產(chǎn)資料推銷的推銷人員，其推銷對象是生產(chǎn)企業(yè)。生產(chǎn)資料銷售領(lǐng)域?qū)τ谕其N人員具有巨大的吸引力，因?yàn)樯a(chǎn)資料通常價(jià)值高而購買量大，能使推銷人員獲得較好的推銷業(yè)績和豐厚的報(bào)酬。但是，生產(chǎn)資料推銷人員需要接受專業(yè)教育培訓(xùn)，掌握專門的產(chǎn)品知識。6服務(wù)行業(yè)推銷人員服

5、務(wù)是一種無形產(chǎn)品，推銷人員必須將非物質(zhì)產(chǎn)品的利益推銷出去。一般來說，推銷服務(wù)(無形產(chǎn)品)比推銷有形產(chǎn)品困難得多。推銷人員可以將有形的產(chǎn)品拿給顧客看，演示它的使用方法。對于無形產(chǎn)品，推銷人員卻無法這樣做。潛在顧客經(jīng)常不清楚無形產(chǎn)品能給他們帶來的利益，因?yàn)樗麄儫o法觸摸到、聞到、看到、聽到或嘗到無形產(chǎn)品，這就使無形產(chǎn)品的推銷更具挑戰(zhàn)性。推銷人員的職責(zé)是指推銷人員必須做的工作和必須承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。各種類型的推銷人員雖然面對的推銷對象不同，具體的工作任務(wù)不同，但總地來說，所承擔(dān)的職責(zé)是相同的。推銷人員的主要職責(zé)如下。1搜集信息推銷人員是聯(lián)系企業(yè)和市場、企業(yè)和顧客的橋梁與紐帶，容易獲取產(chǎn)品的需求動態(tài)、競爭

6、者狀況及顧客的意見等方面的重要信息。及時(shí)地獲取與反饋這些信息是推銷人員的一項(xiàng)重要職責(zé)。這不僅可以為企業(yè)制訂正確的營銷策略提供可靠的依據(jù)，而且有助于推銷人員提高自身的業(yè)務(wù)能力。因此，推銷人員要自覺地充當(dāng)企業(yè)的信息收集員，深入到市場與顧客之中，在銷售商品、為顧客提供服務(wù)的同時(shí)，有意識地了解、搜集市場信息。推銷人員在搜集信息時(shí)要做好以下幾項(xiàng)工作：(1)尋找與確定目標(biāo)市場，即尋找并確定哪個地區(qū)、哪部分人是企業(yè)產(chǎn)品目前的需求者或未來的可能購買者。(2)估算目標(biāo)市場的容量與可以達(dá)到的銷售額。市場容量是指針對具體的目標(biāo)市場可能達(dá)到的最大銷售額(或銷售量)。市場容量的大小與目標(biāo)市場中需求者的多少、購買力的大小

7、、購買欲望的強(qiáng)弱有關(guān)。(3)了解目標(biāo)市場需求的具體特點(diǎn)。為了更好地進(jìn)行市場營銷決策及推銷活動，推銷人員還應(yīng)詳細(xì)了解消費(fèi)者的需求現(xiàn)狀及變化趨勢，他們對產(chǎn)品的具體意見和要求，他們對企業(yè)銷售政策和售后服務(wù)的反應(yīng)等具體情況，以便為企業(yè)制訂具體的市場營銷策略提供依據(jù)，也為自己的推銷工作提供決策依據(jù)。(4)為企業(yè)市場營銷決策當(dāng)好參謀。推銷人員應(yīng)根據(jù)自己所了解的目標(biāo)市場的需求特點(diǎn)，提出關(guān)于開拓市場的建議。首先，為企業(yè)生產(chǎn)適合目標(biāo)市場需求的產(chǎn)品提出建議。其次，就產(chǎn)品如何定價(jià)，如何選擇銷售渠道等提出建議，參與企業(yè)整體營銷決策。(5)了解同類產(chǎn)品競爭者的狀況。推銷人員既要了解競爭者的產(chǎn)品有什么特性，缺乏什么特性，

8、哪些特性優(yōu)于自己的產(chǎn)品，也要了解競爭者的營銷戰(zhàn)略、營銷策略、營銷手段、網(wǎng)點(diǎn)分布、客戶狀況等。【案例21】蘋果公司開發(fā)的Power Book筆記本電腦獲得了巨大的成功，是和它的銷售人員密不可分的。蘋果公司的第一臺重達(dá)17磅(1磅=0453592 kg)的便攜式電腦MAC在市場上失敗以后，銷售人員被派去觀察那些使用競爭者筆記本電腦的客戶。他們注意到競爭者的產(chǎn)品體積更小，人們在飛機(jī)上、汽車?yán)?、家里甚至床上都可以使用。他們得出結(jié)論：人們并不是真正想要小計(jì)算機(jī)，而是想要可以移動的計(jì)算機(jī)，價(jià)格只是其中的一個方面。銷售人員注意到，乘坐飛機(jī)的電腦用戶需要一塊平面移動鼠標(biāo)，需要一處地方放置他們的雙手。因此，Po

9、wer Book就有了兩個顯著的特點(diǎn)：跟蹤球指示器以及可以將手放在其上的鍵盤。這些使Power Book更便于使用，特點(diǎn)更明顯。2協(xié)調(diào)關(guān)系推銷人員運(yùn)用各種管理手段和人際交往手段，建立、維護(hù)和發(fā)展與潛在顧客及老顧客之間的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷售機(jī)會，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場份額，這也是推銷人員的重要職責(zé)。推銷人員將產(chǎn)品推銷出去，并不是推銷工作的結(jié)束。顧客購買商品并使用后，會有一定的評價(jià)。這些評價(jià)會直接關(guān)系到企業(yè)及產(chǎn)品的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)及產(chǎn)品的市場生命。推銷人員必須繼續(xù)保持與顧客的聯(lián)系，盡善盡美地為其提供售后服務(wù)，還可定期訪問，進(jìn)行節(jié)日問候，保持牢固的產(chǎn)銷渠道，而且還要千方百計(jì)地發(fā)展新的關(guān)

10、系，吸收、說服潛在顧客購買本企業(yè)的產(chǎn)品，不斷開拓新市場，擴(kuò)大企業(yè)的市場范圍。推銷成功后，能否保持和重視與顧客的聯(lián)系，是關(guān)系推銷活動能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。推銷人員在協(xié)調(diào)關(guān)系時(shí)應(yīng)做好以下幾方面的工作：(1)確定主要客戶的名單，建立顧客檔案；(2)根據(jù)計(jì)劃與顧客進(jìn)行溝通；(3)對推銷人員定期進(jìn)行檢查、評估。3銷售商品將企業(yè)生產(chǎn)的商品，從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，滿足消費(fèi)者的需要，為企業(yè)再生產(chǎn)和擴(kuò)大再生產(chǎn)創(chuàng)造條件，是推銷人員最基本的職責(zé)，也是推銷工作的核心。4提供服務(wù)商品推銷活動本身就是為顧客提供服務(wù)的過程。一切以服務(wù)為宗旨，是現(xiàn)代推銷活動的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。推銷人員不僅要為顧客提供滿意的商品，更重要的

11、是為顧客提供各種周到和完善的服務(wù)。未來企業(yè)的競爭日趨集中在非價(jià)格因素上，非價(jià)格競爭的主要內(nèi)容就是服務(wù)。在市場競爭日益激烈的情況下，服務(wù)往往成為能否完成銷售目標(biāo)的關(guān)鍵因素。推銷人員所提供的服務(wù)包括售前、售中和售后的服務(wù)。(1)售前服務(wù)：是指在正式推銷工作之前為潛在顧客所提供的服務(wù)。只有做好推銷前的服務(wù)工作，推銷才有成功的可能性。推銷前的服務(wù)工作是指在商品未售出之前進(jìn)行的一系列準(zhǔn)備工作，它主要包括：調(diào)查了解顧客的需要情況，為顧客提供必要的產(chǎn)品樣本和使用說明書，為顧客的購買提供必要的咨詢服務(wù)等。推銷前的服務(wù)是成功推銷的前提，是達(dá)成交易的基礎(chǔ)?！景咐?2】美國的孩之寶公司為了在中國市場上推銷孩之寶變形

12、金剛，曾進(jìn)行了長達(dá)一年多的市場調(diào)查，并得出結(jié)論：變形金剛這種玩具雖然價(jià)格高，但中國獨(dú)生子女非常多，父母舍得投資，這種玩具在中國的大城市會有廣闊的市場。于是孩之寶公司先將一套變形金剛系列動畫片無償送給廣州、上海、北京等大城市的電視臺播放。該電視動畫片便成了不花錢的廣告。變形金剛中充滿工業(yè)社會的智慧、熱情、幻想，給孩子們帶來了啟迪和樂趣，在眾多孩子的腦海中打下了深深的烙印。之后，變形金剛從熒屏上下來了。孩之寶公司將變形金剛投放中國市場，孩子們簡直像著了魔一樣撲向商場和攤販。從金剛之役，中不難看到，孩之寶公司銷售前細(xì)致的市場調(diào)查、巧妙的電視宣傳給其產(chǎn)品的銷售鋪起一條平坦大道，達(dá)到事半功倍的效果。(2

13、)售中服務(wù)：是指在推銷商品的過程中，由公司或推銷人員為顧客所提供的服務(wù)，主要為顧客在購買商品和運(yùn)輸方面提供方便條件。售中服務(wù)主要包括：為顧客提供運(yùn)輸、保管、裝卸以及融資、保險(xiǎn)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膸椭Ｊ壑蟹?wù)是推銷成功的關(guān)鍵，尤其是在產(chǎn)品差異和價(jià)格差別不大的情況下，顧客會選擇那些能提供額外服務(wù)的廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品。因此，推銷人員只有做好推銷過程中的服務(wù)工作，推銷才能成功。一方面，顧客看重椎錙人吊的服鉺精神。顧客在選擇過程中，往往很重視推銷人員的人品和公司信譽(yù)，真誠和信譽(yù)是顧客接受推銷的首要條件。推銷人員的服務(wù)精神和提供的服務(wù)項(xiàng)目，最能說明推銷人員的真誠與信譽(yù)。另一方面，顧客往往把能否提供所需要的服務(wù)，當(dāng)

14、做主要的洽談條件。他們期望從推銷人員所提供的服務(wù)中獲得利益。 (3)售后服務(wù)：是指在完成銷售后為顧客提供的各種服務(wù)，主要包括：產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、零配件的供應(yīng)及各種保證或許諾的兌現(xiàn)等。任何顧客在購買商品后都會對購買決策進(jìn)行總結(jié)。顧客總結(jié)時(shí)得出的結(jié)論，會對推銷產(chǎn)生很大的影響。因此，只有搞好售后服務(wù)，消除顧客的不滿意，強(qiáng)化顧客的滿意，才能提高推銷的知名度和美譽(yù)度，不斷穩(wěn)固老顧客，開發(fā)新顧客。22 推銷人員的職業(yè)素質(zhì)在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)經(jīng)營者越來越意識到企業(yè)銷售優(yōu)勢比企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)勢更為重要。要取得銷售上的優(yōu)勢，企業(yè)必須建立一支精干的推銷隊(duì)伍。雖說人人都可以成為推

15、銷人員，但要成為一名稱職的推銷人員，必須具備與之相適應(yīng)的綜合素質(zhì)。一個企業(yè)推銷人員的素質(zhì)與能力關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。到底什么樣的人適合做推銷工作呢?這是任何一家企業(yè)的銷售經(jīng)理在選拔推銷人員時(shí)都需要考慮的問題。作為一名合格的推銷員，主要應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)。1思想素質(zhì)推銷工作是一項(xiàng)創(chuàng)造性的、艱苦的腦力和體力勞動，因此要求推銷人員具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、堅(jiān)強(qiáng)的意志和毅力。在推銷活動中，任何事情都可能發(fā)生，如果一遇到困難就灰心喪氣，其推銷任務(wù)將永遠(yuǎn)不可能完成。(1)強(qiáng)烈的事業(yè)心。作為推銷人員，應(yīng)該熱愛自己所從事的推銷事業(yè)，奮發(fā)向上，百折不撓，有強(qiáng)烈的成就事業(yè)之心，才能真正做到干一行、鉆一行

16、、愛一行，并力爭成為推銷隊(duì)伍中的尖兵；作為推銷人員，必須樹立正確的推銷觀念，把滿足顧客消費(fèi)需求作為推銷工作的起點(diǎn)，誠心誠意為顧客著想，全心全意為顧客服務(wù)，把推銷商品與解決顧客的實(shí)際問題有機(jī)地結(jié)合起來。(2)高度的責(zé)任感。推銷員是企業(yè)的銷售代表，是企業(yè)的代言人，其一言一行都關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)與形象；同時(shí)，推銷活動也是企業(yè)與顧客進(jìn)行信息溝通的一種有效方式。因此，推銷員首先必須具有高度的責(zé)任感，想方設(shè)法地完成企業(yè)的銷售任務(wù)，這是推銷人員的主要工作，也只有這樣，才能算得上是合格的推銷員。其次，推銷員代表的是一個企業(yè)，除完成一定的推銷任務(wù)外，還需要在推銷活動中為企業(yè)樹立良好的形象，與顧客建立和保持良好的、

17、融洽的關(guān)系，不能為了實(shí)現(xiàn)推銷定額而損害企業(yè)的形象和信譽(yù)。推銷任務(wù)即使完不成，還能夠依賴其他的促銷方式彌補(bǔ)，但企業(yè)良好形象一旦遭到踐踏與損害，就不是一朝一夕的工夫可以重新建立起來的。因此，推銷員千萬不要以犧牲企業(yè)形象來換取本期的銷售定額。再次，推銷員的責(zé)任除了表現(xiàn)在完成銷售定額與樹立企業(yè)形象外，也表現(xiàn)在推銷員應(yīng)向顧客負(fù)責(zé)，推銷給顧客的商品應(yīng)該是真正滿足其需求、能夠?yàn)槠渑懦щy、解決實(shí)際問題的產(chǎn)品，而企業(yè)銷售利潤的實(shí)現(xiàn)只能作為顧客需求得以滿足的副產(chǎn)品。(3)堅(jiān)強(qiáng)的意志和毅力。推銷活動以人為工作對象，而人又是復(fù)雜多變的。因此，影響推銷成功的不確定性因素很多，這也決定了推銷的難度很大。在重重的困難面前

18、，推銷員必須具備一往無前，壓倒一切困難而不被困難所壓倒的勇氣，必須具備百折不撓的毅力與韌勁。這種勇氣、毅力和韌勁不但要體現(xiàn)在一場場推銷的戰(zhàn)役、戰(zhàn)斗中，更要貫穿于整個個銷生涯?！局R園】在推銷活動中，只要有l(wèi)的成功可能性就要用100的行動去爭取，這就是百折不撓，精神在推銷中的具體體現(xiàn)。在某些場合，勇氣和毅力比經(jīng)驗(yàn)、技巧更為重要。2文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)推銷工作不是一項(xiàng)輕而易舉的工作，而是一項(xiàng)極富創(chuàng)造性與挑戰(zhàn)性的工作，因此推銷員除具備過硬的思想素質(zhì)外，也要求具有較高的文化素質(zhì)。推銷員在推銷過程中，會接觸到各種各樣的顧客，他必須在較短的時(shí)間內(nèi)迅速做出判斷，并確定具體的推銷方式與技巧。推銷員具備的文化知識越豐

19、富，獲取良好推銷成果的可能性就越大。推銷員的文化素質(zhì)，主要表現(xiàn)在對以下幾方面知識的掌握：(1)企業(yè)方面的知識。一個成功的推銷員，不僅要具備豐富的基礎(chǔ)學(xué)科知識，而且應(yīng)熟悉本企業(yè)的全部情況。市場上同類產(chǎn)品很多，顧客有著較大的選擇余地。這時(shí)，對自己企業(yè)了解最多的推銷員就極有可能取得顧客的信任，從而獲得訂單。一般地，企業(yè)規(guī)模、企業(yè)聲譽(yù)、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)對顧客的支持、企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、企業(yè)優(yōu)惠政策等，往往成為客戶判斷企業(yè)是否值得依賴、是否選購該企業(yè)產(chǎn)品的重要依據(jù)。推銷人員是企業(yè)的代表，必須十分了解有關(guān)企業(yè)的一切信息，并保證讓顧客能夠準(zhǔn)確、充分地接收與理解這些信息，這樣才能促使顧客簽下訂單。具體地說，推銷人員應(yīng)

20、了解有關(guān)自己企業(yè)的以下信息：企業(yè)的歷史；企業(yè)在同行業(yè)中的地位和影響力；企業(yè)的經(jīng)營理念和特點(diǎn)；企業(yè)的經(jīng)營范圍和產(chǎn)品、服務(wù)種類；企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況；企業(yè)的人事結(jié)構(gòu)，特別是總裁和高層管理人員狀況；企業(yè)的信用政策；企業(yè)的訂單處理程序；企業(yè)的折扣政策和顧客獎勵政策；【案例23】小王是A品牌摩托車生產(chǎn)企業(yè)的銷售人員，主要負(fù)責(zé)區(qū)域市場客戶的開發(fā)和管理。一次，他在河南一地級市開發(fā)客戶時(shí)，客戶張先生就是否經(jīng)銷A品牌摩托車提出自己的憂慮全國大城市都發(fā)布了禁摩令，據(jù)說河南的鄭州、新鄉(xiāng)等城市近兩年就會實(shí)施，經(jīng)營摩托車的前景不容樂觀；而且，目前市場上銷售的摩托車品牌有十幾個，質(zhì)量、性能、價(jià)格售后服務(wù)差異很大。小王從事摩托車

21、銷售已有三年多了，平時(shí)就很留心有關(guān)本行業(yè)的多月信息。他很誠懇地向張先生表示：您的憂慮很有道理。然后，小王利用自己對本行業(yè)的了解，透徹地分析了國家目前對摩托車行業(yè)的有關(guān)政策以及摩托車行業(yè)的發(fā)展趨勢，指出這不是一個夕陽產(chǎn)業(yè)，而是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，目前南方一些原已禁摩的城市現(xiàn)在主步開禁。他又向張先生詳細(xì)地介紹本企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、產(chǎn)銷量、有關(guān)政策支持、營專網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并分析客戶經(jīng)營前景。終于打消了張先生的顧慮，爽快地簽下了經(jīng)銷合同。(2)產(chǎn)品方面的知識。推銷工作本身要求推銷員必須向顧客介紹、推薦產(chǎn)品，如果自不懂得所推銷產(chǎn)品的知識將是不可想像的。因此，作為稱職的推銷員，首先應(yīng)掌握產(chǎn)品自技術(shù)性能，包括構(gòu)成產(chǎn)品的

22、原材料是什么，推銷品的性能數(shù)據(jù)，產(chǎn)品規(guī)格、型號、外觀，產(chǎn)品的特色，能滿足顧客什么樣的用途等。其次，應(yīng)掌握產(chǎn)品使用與維修方面的技術(shù)與壘識。推銷人員在推銷一些顧客不常買且價(jià)格昂貴的產(chǎn)品時(shí)，通常需要親自示范操作，并壘常走訪客戶以了解其使用情況，對一般性的技術(shù)問題應(yīng)能及時(shí)排除。在現(xiàn)代市場營銷中，為了贏得競爭，就應(yīng)特別注意自己的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品之間的差異，有哪些特點(diǎn)和七勢，存在哪些不足，以便在推銷中揚(yáng)長避短，利用優(yōu)勢，戰(zhàn)勝對手，促成交易。【案例24】河北省安平縣的一家羅網(wǎng)廠，生產(chǎn)羅網(wǎng)之類的產(chǎn)品。該廠一位姓王的推銷員，有一次聽說河南某地有個塑料廠。他想，制塑料得用過濾篩，于是急忙登上火車，晝夜兼希趕到

23、那里。待他說明來意，對方廠里的人笑了，說：我們生產(chǎn)的是白色塑料，不用過濾帶顏色的塑料，才需要過濾。小王只好掃興而歸。時(shí)隔不久，小王又到天津某橡膠廠剞銷羅網(wǎng)。對方廠里的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人問：你廠能生產(chǎn)多大拉力的網(wǎng)?最高含碳量是多少?劊經(jīng)得起多高的溫度?小王愣了，他只知道羅網(wǎng)是過濾用的，不知道還有這么多的講究對方說：你連這些都不懂，怎么做推銷?又怎么訂合同?王某終于明白，當(dāng)一個銷僵員其實(shí)并不那么簡單。后來，小王下苦工夫?qū)W習(xí)，掌握了各種金屬材料的含碳量、拉力受壓能力、耐酸、耐熱性能等科學(xué)知識。他所在部門的推銷業(yè)績直線上升，他所在工廠也越辦越紅火。(3)市場方面的知識。推銷員應(yīng)接受一定程度的教育，掌握必要的理

24、論知識與實(shí)務(wù)技能，包括市場營銷理論、市場營銷調(diào)研方法、推銷技巧等方面的知識，熟悉有關(guān)市場方面的政策、法令和法規(guī)。 (4)顧客方面的知識。推銷人員還要懂得消費(fèi)者心理與購買行為方面的知識，因此應(yīng)掌握商業(yè)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、行為科學(xué)和社會學(xué)等方面的知識，以便分析顧客的購物心理，并據(jù)此運(yùn)用合適的推銷手段。(5)競爭方面的知識。要成功地實(shí)施推銷，還必須掌握同行業(yè)競爭狀況的信息，包括整個行業(yè)的產(chǎn)品供求狀況，企業(yè)處于什么樣的競爭地位，競爭品有哪些優(yōu)點(diǎn)，本企業(yè)產(chǎn)品有哪些優(yōu)點(diǎn)，競爭品的價(jià)格，競爭品的銷售策略等。3身體素質(zhì)推銷員的推銷工作既是一項(xiàng)復(fù)雜的腦力勞動，也是一項(xiàng)艱苦的體力勞動。推銷員的工作性質(zhì)

25、決定了他必須有強(qiáng)健的身體方能勝任，健康的身體是實(shí)施推銷活動一切策略的物質(zhì)保證。推銷員經(jīng)常外出推銷，在必要時(shí)還得攜帶樣品、目錄、說明書等，特別是對于工業(yè)品的推銷，需要推銷員進(jìn)行安裝、操作、維修等，勞動時(shí)間長，勞動強(qiáng)度大。因此，推銷員只具備了過硬的思想素質(zhì)與文化素質(zhì)，而沒有強(qiáng)健的身體、旺盛的精力、充滿活力的朝氣，其推銷設(shè)想與計(jì)劃只不過是空中樓閣、海市蜃樓，永遠(yuǎn)都不可能實(shí)現(xiàn)， 他自己也絕對不會成為出色的推銷人員。強(qiáng)健的身體是成功推銷的基礎(chǔ)與前提。4心理素質(zhì)成功的推銷員都比較注重培養(yǎng)一種有利于達(dá)成交易的個人心理素養(yǎng)。實(shí)踐也證明，有些人比較擅長于做社交、公關(guān)與產(chǎn)品推銷的工作，而有些人則擅長于做細(xì)致的研究

26、工作。推銷活動是一種面向千百萬人的工作，因而要求推銷人員具有以下幾方面的心理素質(zhì)：(1)性格外向。一般來說，性格外向的人易于與他人接洽，也擅長辭令，易接受別人，別人也能較快地接受他，這有利于向陌生顧客開展推銷工作。而性格內(nèi)向的人，不善社交與辭令，不容易與顧客接觸，掌握的推銷對象有限。因此，外向型性格的人比較適合從事推銷工作。如果是性格內(nèi)向，且不打算進(jìn)行自我調(diào)整，最好是另謀生計(jì)。(2)自信心強(qiáng)。作為一名推銷員，應(yīng)該有這樣一種感覺：不管遇到多么大的困難，我都能解決，我都能對付，我都能完成任務(wù)。這樣一種感覺就是自信心，這種自信心是在不斷獲取經(jīng)驗(yàn)的過程中逐步建立起來的。初涉推銷業(yè)時(shí)，由于根基太淺，尚未

27、積累起足夠的經(jīng)驗(yàn)，不會有多少自信心。但在自信心不斷樹立，才干不斷增長的過程中，也必須培養(yǎng)忍耐性和寬容心。如果推銷員耐性有限，容不得客戶挑剔的眼光，則他的推銷經(jīng)驗(yàn)與自信心可能永遠(yuǎn)也不會達(dá)到極點(diǎn)，自信心將蕩然無存。(3)良好的個性品格。作為推銷員應(yīng)履行自己的承諾，讓顧客感覺到你確確實(shí)實(shí)是一個值得信賴的人。如果出爾反爾，經(jīng)常違約，不遵守自己的允諾，會使競爭者輕易地從你手中搶走你的客戶，也不利于培養(yǎng)和建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。做到誠實(shí)，言行一致，不說大話，是推銷員優(yōu)良品格的最基本要求。23 推銷人員的職業(yè)能力推銷員具備了一定的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)與身體素質(zhì)，只是具備了當(dāng)一名好推銷員的基本條件，并不一

28、定能成為一名出類拔萃的推銷員。一名杰出的推銷員除具備上述這些基本素質(zhì)外，還應(yīng)有一定的能力。推銷人員的能力是其在完成商品推銷任務(wù)中所必備的實(shí)際工作能力。優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)具備較強(qiáng)的觀察力、創(chuàng)造力、社交能力、語言表達(dá)能力及應(yīng)變能力等。觀察能力是指人們對所注意事物的特征具有的分析判斷和認(rèn)識的能力。具有敏銳觀察力的人，能透過看起來不重要的表面現(xiàn)象而洞察到事物的本質(zhì)與客觀規(guī)律，并從中獲得進(jìn)行決策的依據(jù)。新發(fā)明、新產(chǎn)品、新廣告、新觀念、新方法的魅力在于其新，推銷人員推銷時(shí)的吸引力也出自于新，他如何在推銷過程中創(chuàng)新，有賴于他對新鮮事物的高度敏感性，這就要求推銷人員具有超凡的觀察能力。例如，在商業(yè)談判中，推銷人

29、員應(yīng)該從對方的談話用詞、語氣、動作、神態(tài)等微妙的變化去洞察對方的心理，這對銷售成功至關(guān)重要。推銷人員應(yīng)隨時(shí)注意周圍事物的變化以及一切發(fā)生在周圍的事情。只有投身于變化的環(huán)境中并充滿好奇心，細(xì)心觀察，才能獲取瞬息萬變的情報(bào)信息。在工作中，推銷人員要養(yǎng)成把一切所見、所聞的東西與自己工作緊密聯(lián)系起來的習(xí)慣。例如，在登門拜訪客戶時(shí)，應(yīng)能用眼睛一掃就把房間的一切擺設(shè)和人物活動的情形盡收眼底，進(jìn)而總結(jié)出這個家庭的特點(diǎn)。培養(yǎng)和開發(fā)觀察力應(yīng)從以下幾方面入手：(1)通過對注意力的開發(fā)，使注意力集中到需要觀察的推銷對象或有關(guān)事物上。(2)調(diào)動所有感官，盡可能多地獲取觀察對象的有關(guān)信息。對顧客的觀察與了解，司以從六個

30、方面入手：一是顧客的社會背景，如家庭背景、職業(yè)、經(jīng)歷、收入水平等；二是顧客的氣質(zhì)、性格、興趣愛好；三是顧客對社會、對工作、對購買的態(tài)度；四是顧客在整個購買過程中所擔(dān)任的角色、所處的地位、所起的作用；五是顧客在人際關(guān)系中的特征，如對自己、他人和人際關(guān)系的看法與做法；六是顧客的體態(tài)、服飾和動作姿態(tài)等。(3)學(xué)會用全面、系統(tǒng)、聯(lián)系的觀點(diǎn)看事物。例如，通過衣服的顏色看一個人的性格；從人的服飾看人的職業(yè)、地位、興趣與愛好；通過談?wù)摰脑掝}了解人的需求層次與個性特色；通過事物的聯(lián)系可以使推銷人員系統(tǒng)地了解顧客。(4)對觀察的事物，既要定性觀察，又要定量分析。在觀察時(shí)注意動眼、動筆，把瓤察到的問題分門別類地記

31、錄下來。(5)邊觀察邊思考，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的事與關(guān)鍵的人，為迸一步調(diào)查了解做好準(zhǔn)備。推銷工作是一種具有綜合性、復(fù)雜性，體腦結(jié)合的創(chuàng)造性勞動。在推銷活動中，推銷人員應(yīng)當(dāng)注重好奇、敏銳、自信、進(jìn)取等諸方面創(chuàng)造性素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷開拓新市場，結(jié)識穢顧客，解決新問題。解決問題需要特殊的方法，當(dāng)面臨著前所未遇的難題時(shí)，杰出的推銷人員應(yīng)充分展開自己的想像力，對以往的經(jīng)驗(yàn)和概念加以綜合，從而構(gòu)建出全新的解決方法。對推銷人員而言，開拓一個新市場、發(fā)掘一個新客戶，采用一種別出心裁的推銷手段，都必須首先具有開拓創(chuàng)新的精神和能力。推銷人員不僅要滿足現(xiàn)實(shí)的需求，更要創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)潛在的需求?！景咐?5】位于南太平洋上的一

32、個島嶼，來了兩個皮鞋推銷員。這兩個推銷員分別來自A、B兩個國家。A國推銷員看到該島居民，均光著腳，于是馬上給公司拍了電報(bào)：本島無人穿鞋，我決定明天回國。而8國推銷員拍回公司的是另一張截然不同的電報(bào)：好極了!該島無人穿鞋，是個很好的市場，我將長駐此地工作。結(jié)果，B國公司開發(fā)了一個新的市場，取得了巨大的成功。由此可見，一個墨守成規(guī)、因循守舊的推銷人員與一個勇于開拓創(chuàng)新的推銷人員，在推銷業(yè)績上會是多大的不同。推銷員向客戶推銷商品的過程，實(shí)際上也是一種信息溝通的過程。推銷員必須善二與他人交往，有較強(qiáng)的溝通技巧，同時(shí)也能維持和發(fā)展與顧客之間長期穩(wěn)定的關(guān)系，人隨和，熱情誠懇，能設(shè)身處地地從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)，

33、為顧客解決實(shí)際問題，取得客戶的信任、理解與支持。推銷員除具備推銷領(lǐng)域必須掌握的豐富專業(yè)知識外，還應(yīng)有廣的興趣愛好，寬闊的視野，以便能夠得心應(yīng)手、運(yùn)用自如地應(yīng)付不同性格、年齡、愛；的顧客。社交能力不是天生的，是在推銷實(shí)踐中逐步培養(yǎng)的。要培養(yǎng)高超的交往能力，推銷，員必須努力拓寬自己的知識面，同時(shí)要掌握必要的社交禮儀。推銷人員應(yīng)敢于交往，主i與人交往，不要封閉自己。推銷員的接洽工作總是以一定的語言開始的，不管是形體語言、物質(zhì)載體語言還是：字語言，都要求推銷員通過語言準(zhǔn)確地表達(dá)推銷品的信息，同時(shí)也能使推銷對象清楚地了解和明白推銷品的方方面面。如果推銷員語言貧乏，詞不達(dá)意，前言不搭后語，邏輯性差思路不清

34、，拙嘴笨舌，顧客是不可能接受這樣的推銷員的，也不可能接受他所推銷的商品他也不可能獲得訂單。優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該是具有超人天賦的演說家，也是富有鼓動辯才，能言善辯，但同時(shí)又是最忠誠的聽眾，善于聆聽顧客的意見。不要以為日常!際中的談話與大庭廣眾中的推銷交談是一樣的，即使能說會道的人，如果讓他面對很多，講話，他也可能怯場，可能連平常百分之一的講話水平都不能發(fā)揮出來。因此，推銷員J掌樨推銷交談中的訣竅?！景咐?6】潘德仁先生在推銷中非常善于琢磨客戶心理，抓住客戶要求，并用嫻熟的語言技巧來引導(dǎo)客戶做出購買決定。他曾榮獲香港第十八屆杰出推銷員的殊榮。潘先生曾在一家辦公用品公司當(dāng)推銷員。一次，他來到一個客戶辦

35、公室推銷自己公司的碎紙機(jī)，客戶在聽完了產(chǎn)品介紹，弄清了購買細(xì)節(jié)后，說他愿意買一臺，并表示將在第二天到潘先生處訂貨。第二天，潘先生左等右等，還不見客戶前來。他便登門拜訪，卻發(fā)現(xiàn)客戶正坐在桌前看另外一家辦公用品公司的樣本冊，而且目光停留在其中一頁一動不動。潘先生憑著對本行業(yè)產(chǎn)品的全面了解，一眼便知客戶正在關(guān)注的產(chǎn)品和昨天他所推薦的碎紙機(jī)屬于同一類型，區(qū)別僅僅在于前者有扇清除紙屑的小拉門。潘先生彬彬有禮地說：打擾您了，我在公司等了好久還不見您來，知道您一定很忙，所以又親自來您這兒了?？蛻糁粦?yīng)了一聲請坐，又低頭去看剛才那一頁。潘先生已經(jīng)猜出客戶喜歡碎紙機(jī)上有門。沉思片刻，找到一把椅子在客戶邊上坐下，和

36、和氣氣地說：我們公司的碎紙機(jī)上有圓洞，同樣可以取出紙屑，而且方便得多。客戶點(diǎn)點(diǎn)頭，想了想又說：圓洞是能取出紙屑，但是未必比拉門來得方便啊。潘先生不慌不忙地應(yīng)道：您是搞工程技術(shù)的，一定知道廢紙被切碎時(shí)洞口要承受不小的震擊，如果洞口是圓形的，圓上各點(diǎn)的曲率完全相同，整個邊受力均勻，不易損壞，反之拉門的洞口是方形的，受力不均，使用壽命要打折扣。客戶看著潘先生，遲疑了一會兒：您的解釋的確有道理，可我雖是技術(shù)出身，卻很注重美觀，圓形難免叫人感到呆頭呆腦的。圓是由一組到平面一點(diǎn)距離相等的點(diǎn)組成的，它線條光滑、流暢，一氣呵成，多么和諧，多么完整，平時(shí)所言圓滿，就是這個道理啊。您買了以后，保您用了會非常滿意。

37、這位客戶被潘德仁豐富的力學(xué)、美學(xué)知識所折服，終于微笑著簽了訂單。一個出色的推銷員，除了對產(chǎn)品本身了如指掌外，還需要具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，只有這樣才能在跟客戶打交道時(shí)得心應(yīng)手，游刃有余。推銷員雖然在與顧客接觸前，都對推銷對象做過一定程度的分析與研究，并進(jìn)行了接洽前的準(zhǔn)備，制定了推銷方案，但由于實(shí)際推銷時(shí)面對的顧客太多，無法把所有顧客的司能反應(yīng)都全部列舉出來，必然會出現(xiàn)一些意想不到的情況。對于這樣突然的變化，推銷員要理智地分析和處理，遇事不驚，隨機(jī)應(yīng)變，并立即提出對策，這就是應(yīng)變能力。世間才可能有一勞永逸的處理應(yīng)變的方法，任何再好的方法也只是在一定條件、時(shí)間和地點(diǎn)下適用?！景咐?7】機(jī)敏的鋼化玻

38、璃杯推銷員一名推銷員正在向一大群顧客推銷一種鋼化玻璃杯，他首先是向顧客介紹商品，宣莉其鋼化玻璃杯掉到地上是不會壞的，接著進(jìn)行示范表演，可是碰巧拿到一只質(zhì)量不合格醮杯子，只見他猛地往地下一扔，杯子砰地一下全碎了，真是出乎意料，他自己也十分吃驚，顧客更是目瞪口呆，面對這樣尷尬的局面，假如你是這名推銷員，你將如何處理呢?這名富有創(chuàng)造性的銷售員急中生智，首先穩(wěn)定自己的心境，笑著對顧客說：看見了吧，這樣的杯子就是不合格品，我是不會賣給你們的。接著他又扔了幾只杯子，都獲得了成功，博得了顧客的信任。這位推銷員的杰出之處就在于他把本來不應(yīng)該發(fā)生的情況轉(zhuǎn)變成一吟事先準(zhǔn)備好的推銷步驟，真是做得天衣無縫。24 推銷

39、人員的基本禮儀推銷員是企業(yè)的外交官，是企業(yè)與顧客溝通的友好使者，他們所代表的不僅僅是他們自己，他們的一言一行、一舉一動都代表著企業(yè)的形象。為了樹立良好的企業(yè)形象，以使推銷工作順利開展，推銷人員應(yīng)注重推銷的基本禮儀，在推銷商品之前，先把自己推銷給顧客，顧客接受了你這個人，才可能接受你所推銷的商品。推銷自己，就是要推銷自己的言談舉止、儀表風(fēng)度、個性品質(zhì)、處事原則和價(jià)值觀念，等等。推銷員的禮儀主要包括以下幾個方面。具有吸引力的外表、得體的服裝加上恰當(dāng)?shù)难b飾，必然會給顧客留下深刻與強(qiáng)烈的第一印象，使顧客產(chǎn)生深入交往下去的興趣。這里強(qiáng)調(diào)三位一體，即儀表、服飾與打扮應(yīng)有機(jī)結(jié)合，因?yàn)橹痪邆淠承┚植康膬?yōu)勢，可

40、能并不能形成好的感覺。例如，有著富有魅力的(有吸引力的，但不等于漂亮的)臉龐，并不能說明這個人就是美的。推銷員講究自身的儀表與裝束并不是本末倒置，也不是為了顯示，而只是為了在推銷商品時(shí)不必為自己的儀表擔(dān)憂。推銷員展示在顧客面前的絕非只是面部與頭部，消費(fèi)者關(guān)注的是你這個有得體服裝所包裝的完整的人，消費(fèi)者重視的是你的氣質(zhì)、風(fēng)度與精神面貌。適宜的衣著是儀表的關(guān)鍵，因此推銷員必須注意其服飾與裝束。服飾的穿著沒有固定的模式，應(yīng)該根據(jù)預(yù)期的場合、所推銷的商品類型等靈活處理。一般來說，推銷員穿白襯衣，打領(lǐng)帶，配深色西裝為宜。如果故意穿奇裝異服，想以此給你的推銷對象留下深刻的印象，則是不明智的。推銷員的服飾應(yīng)

41、與他們要走訪對象的服飾基本吻合，如果反差太大，你的對象將難于接受你及你推銷的商品，會使受訪者自慚形穢，內(nèi)心緊張，失去適宜的推銷氛圍。如果一名推銷員穿著筆挺的西裝、锃亮的皮鞋，珠光寶氣地去走訪農(nóng)戶，那無疑是白尋絕路。推銷員的服飾還應(yīng)與推銷對象所在的場合相一致，如果你的推銷對象是在工作場所，則穿著應(yīng)較為正規(guī)；如果走訪對象是在家庭，則穿著應(yīng)當(dāng)隨便一些；如果你走訪的對象是高層管理者，則應(yīng)注意服飾的品牌、質(zhì)地。推銷員也應(yīng)注重自身的整潔狀況和衛(wèi)生習(xí)慣，尤其是男推銷員，應(yīng)經(jīng)常修理自己的胡須、頭發(fā)，給人以精神飽滿的感覺，不能不修邊幅，使顧客惡心，從而失去了推銷機(jī)會。總之，精干的外表、勻稱的體型、得體的服飾會使

42、顧客形成一個良好的整體印象，它將對推銷活動產(chǎn)生重大影響，絕不能忽視第一印象的重要性。【資料庫】 推銷員著裝的參考標(biāo)準(zhǔn)(1)一定要身著西裝或者輕便西裝，不可買品質(zhì)低劣的衣服，因?yàn)榇┻@種衣服時(shí)，會被人視為是推銷失敗的象征；(2)衣著的式樣和顏色應(yīng)該盡量保持大方、穩(wěn)重；(3)參加正式的商業(yè)洽談或較嚴(yán)肅的銷售會議，應(yīng)穿深色的服裝，越是嚴(yán)肅的場合，越需要注意服飾；(4)淺色的衣服看起來較親切，不會讓人感到有壓迫感，但只適合較輕松的商業(yè)會議或一般推銷：(5)不可以穿著代表個人身份或宗教信仰的標(biāo)記服飾；(6)不要佩戴太多的裝飾品；(7)千萬不要穿綠色衣服并口流行服裝，因?yàn)檫@些服飾經(jīng)常在變化，會給客戶以不穩(wěn)定

43、、不成熟和不可靠的感覺；(8)不要穿雙層針織褲和襯衫，因?yàn)殡p層針織款式感覺不專業(yè)，也會將缺點(diǎn)顯露出來；(9)可以佩戴某種能代表本公司的標(biāo)志，或者穿上與產(chǎn)品形象相符合的衣服，以便使客戶相信你的言行：(10)絕對不要戴太陽鏡或變色鏡，否則會讓客戶看不到你的眼睛，這樣很難贏得客戶對你的信任。除了儀表和服飾之外，推銷禮儀還包括推銷員的言談舉止習(xí)慣。如果說儀表是取得與顧客交談的鑰匙，那么言談舉止是征服顧客心靈并取得其信任的推進(jìn)器。透過一個人的言談舉止，可以看出這個人的自我修養(yǎng)水平?？蛻魧ν其N員的良好印象，不但來自推銷員亮麗、和諧的外表，更要靠推銷員高雅不凡的談吐舉止。1推銷員到達(dá)拜訪對象門前時(shí)，無論門是

44、關(guān)閉的還是開著的，都應(yīng)輕生適度地敲門。如果門是關(guān)閉的，敲門后，推銷員應(yīng)退后一步，等待客戶開門。如果門是開啟或虛掩的，應(yīng)得到客戶的同意，方可進(jìn)入室內(nèi)。雨天拜訪客戶時(shí)，雨具不應(yīng)帶入室內(nèi)而應(yīng)放在室外或指定的地方?？吹娇蛻魰r(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑，表示友好。自此，微笑的表情應(yīng)一直保持到拜訪完畢離開客戶時(shí)為止。2.自我介紹和遞(接)名片的禮節(jié)自我介紹是推銷員表明身份的常見方式。自我介紹時(shí)，要簡要明了。一般情況下，推銷員可先說聲您好，然后報(bào)上自己的身份和姓名。如果有同行者，首先自我介紹，接著介紹同行人的身份和姓名。推銷員可以在問候客戶時(shí)或自我介紹時(shí)遞上自己的名片。名片的正確遞法應(yīng)該是：當(dāng)雙手均空時(shí)，應(yīng)以雙手的食指

45、彎曲與大拇指一起分別夾住名片的兩只角，名片上的字體反向?qū)?，正向朝對方，使對方接過名片就可正讀。在只有一只手有空的情況下，應(yīng)把右手的手指并攏，將名片放在掌上，以食指的根部與拇指夾住名片，恭敬地送向?qū)Ψ剑煮w朝向同上。接受對方名片時(shí)應(yīng)注意，必須雙手去接，接過對方名片后，一定要專心地看一遍，切不可漫不經(jīng)心地往口袋一塞了事。遇有冷僻字時(shí)，可向?qū)Ψ秸埥?，這是謙虛有禮貌的表現(xiàn)，表示你很重視、很認(rèn)真。不可將其他東西放在名片上，或下意識地?cái)[弄名片，這是對對方不尊重的表現(xiàn)。有時(shí)候推銷員想得到對方的名片，在對方忙于說話未主動給你時(shí)，你可主動要求，一般對方不會拒絕。3稱呼禮節(jié) 無論是面見客戶，還是打電話、寫信給客

46、戶，總少不了稱呼對方。恰如其分地稱呼對方是推銷禮儀的內(nèi)容之一，稱呼對方要考虛場合、與對方的熟悉程度、對方的年齡、性別、職務(wù)等因素。在比較正式的場合，一般用姓加職務(wù)稱呼對方。如果推銷員與客戶很熟悉，且關(guān)系極好，自己的年齡、職務(wù)均低于對方，可稱對方為張大哥、李大姐；如果自己的年齡、職務(wù)均高于對方，可直呼其名或小張、小李等。通常情況下，也可稱男性為先生，青年女性客戶為小姐，中老年女性客戶為女士?？稍诜Q謂前冠以對方的姓，對教育、新聞、出版、文藝界人士不論職務(wù)、職位可統(tǒng)稱為老師，對藍(lán)領(lǐng)工人可稱為師傅。4問候禮節(jié)問候客戶是推銷禮儀的內(nèi)容之一。打招呼時(shí)，一定要親切、熱情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的問候，而不只是一種表面

47、的形式，要真正從情感上打動顧客。推銷員應(yīng)因人、因時(shí)、因地選擇一個合適的話題與客戶打招呼，而寒暄或問候客戶是從相識、相見(老客戶)到正式會談的必要的過渡環(huán)節(jié)。它能起到縮短推銷員與客戶的感情距離，自然進(jìn)入正式會談的作用。(1)新、老客戶都適用的話題：關(guān)于時(shí)間的問候，就是根據(jù)見面的時(shí)間特征問候客戶，例如早晨好、下午好等。關(guān)于天氣的問候，就是以見面時(shí)的天氣情況為話題與客戶寒暄，例如早上還下雨，這會兒出太陽了，真好，南方的空氣濕潤，感覺真好。寒暄時(shí)以贊美為主，不要抱怨，以免破壞會談氣氛。(2)僅對老客戶適用的話題：關(guān)于客戶興趣愛好的問候，例如最近又有大作發(fā)表吧?最近股票炒得還好吧?等。關(guān)于客戶行動的問候

48、，就是根據(jù)客戶最近的活動情況，找出適當(dāng)?shù)脑掝}問候客戶，例如北京之行收獲挺大嗎?.去上海出差、還順利吧?，等。關(guān)于客戶健康容貌問題的問候，例如嗬!一年不見，您依然光彩照人等。5握手禮儀握手是現(xiàn)代人相互致意的最常見的禮儀，在推銷活動中，推銷員與客戶見面或告別時(shí)應(yīng)當(dāng)握手。握手時(shí)，雙方應(yīng)正視對方的臉和眼睛，面帶微笑，雙腳不能分得太開。推銷員為了表示對客戶的尊敬可稍稍欠身或雙手握住對方。推銷員與客戶均為男性時(shí)，手應(yīng)握滿，并稍加用力地抖動一兩下。握手時(shí)，如果手疲軟無力，會給對方不夠真誠熱情、敷衍了事的印象；加力太大，則又有熱情過度、魯莽之嫌。所以，握手時(shí)，推銷員應(yīng)根據(jù)對方的個頭、體質(zhì)，適當(dāng)把握加力程度。女

49、推銷員與客戶見面時(shí)，應(yīng)主動伸手以示友好。男推銷員面見女性客戶，則應(yīng)等女客戶伸手時(shí)，才能相應(yīng)地伸出手去。男性與女性握手，通常只握一下女性手指部分，動作應(yīng)輕柔。握手的時(shí)間，以兩三秒為宜。6面談中的禮節(jié)一般情況下，在客戶未坐定之前，推銷員不應(yīng)該首先坐下。面見新客戶時(shí)，椅子或沙發(fā)不要坐得太滿，背部與椅子或沙發(fā)的靠背自然貼靠，上身不宜大角度后仰，身體應(yīng)盡量端正，兩腳成平行放好。將腿向前直伸或向后彎曲，都會使人反感。正確的站姿是兩腳著地，兩腳成45度，腰背挺直，自然挺胸，脖頸伸直，兩臂自然下垂。對客戶提供的任何幫助或服務(wù)，如幫著提行李、敬茶等，均應(yīng)隨口而出地說謝謝!絕對不可任意取用或玩弄客戶室內(nèi)、桌上的東

50、西，如確實(shí)需要使用，應(yīng)先取得客戶的同意。以積極的心態(tài)認(rèn)真聽客戶講話，眼神注視對方，如果你贊同客戶陳述的觀點(diǎn)，應(yīng)以欠身、點(diǎn)頭或以語言對，是這樣，是的，您說得很對等，表示同意和鼓勵。如因?qū)Ψ秸Z速快，聲音小或其他原因沒聽清楚對方的意思，可以說：對不起，我沒聽清楚，請?jiān)僬f一遍。推銷員在陳述推銷意見和進(jìn)行現(xiàn)場示范表演時(shí)，態(tài)度要熱情，語氣要平和，動作要沉穩(wěn)、有序，不要緊張、忙亂，否則會給人留下信心不足、業(yè)務(wù)不熟、缺少訓(xùn)練、不成熟的印象。交談結(jié)束時(shí)，要細(xì)心收拾在談話中出示的文件資料和示范用品。如果是留給客戶的文件資料、示范用品，要理在一起，明確告訴客戶。如果確實(shí)占用了客戶不少時(shí)間，告別前應(yīng)該說：對不起，今天

51、占用了您那么多寶貴的時(shí)間。然后握手告別。推銷員在面見客戶時(shí)，除了遵守一些基本的推銷禮節(jié)外，還應(yīng)該盡量避免各種不禮貌或不文雅的習(xí)慣，比如：心不在焉，東張西望，不認(rèn)真聽客戶講話，腳不停地顫抖或用腳敲擊地板發(fā)出響聲，不停地看表，神不守舍，慌慌張張，把物品碰落在地上等。7使用電話的禮節(jié)電話已經(jīng)成為推銷員常用的一種推銷工具。推銷員可以通過電話進(jìn)行市場調(diào)查、約見客戶、直接進(jìn)行電話推銷或商談具體的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。因此，推銷員也應(yīng)注意使用電話方面的一些禮節(jié)。應(yīng)主動說明自己的身份、目的；講話應(yīng)層次清楚、邏輯性強(qiáng)，音量要適度；通話過程中應(yīng)講請、謝謝等禮貌用語；打完電話應(yīng)等對方掛斷后，再輕輕地掛上電話機(jī)；打錯電話，應(yīng)表示

52、歉意。如果是接電話，應(yīng)及時(shí)拿起聽筒，無論是找自己還是別人，都應(yīng)熱情，不要冷冰冰的或冷嘲熱諷。8吸煙的禮節(jié)推銷員最好不要吸煙，因?yàn)槲鼰熡泻ι硇慕】?，也容易分散自己與顧客的注意力，而且有些不吸煙的顧客(特別是女顧客)對吸煙者有厭惡情緒，從而影響產(chǎn)品的推銷。當(dāng)推銷員自己吸煙，而你的客戶不吸煙時(shí)，就不要在交談時(shí)抽煙，以免因?yàn)槲鼰煻鴶嗨土吮究蛇_(dá)成的交易；如果推銷員吸煙，你要走訪的客戶也吸煙，可以主動地遞上一支煙，要是客戶首先拿香煙招待，推銷員應(yīng)該趕快取出自己的香煙遞給顧客，并說先抽我的，要是已經(jīng)來不及，應(yīng)起身雙手接煙并致謝。在抽煙時(shí)，要講究衛(wèi)生，注意安全。吸煙時(shí)，要注意煙灰一定要彈入煙灰缸，煙頭要掐滅，

53、放入煙灰缸內(nèi)，不要隨意亂彈煙灰、亂扔煙頭，要注意安全，不要燒壞客戶的桌面、沙發(fā)、地毯等用具。9招待客戶進(jìn)餐的禮節(jié) 推銷工作中，可能少不了必要的招待與應(yīng)酬，但推銷員在進(jìn)餐時(shí)不要鋪張浪費(fèi)、大肆揮霍，要注意進(jìn)餐的一些禮節(jié)，摒棄一些壞的習(xí)慣。請客戶進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)注意：(1)宴請地點(diǎn)要考慮顧客心理：(2)菜肴要適合顧客的胃口，最好由顧客點(diǎn)菜；(3)陪客人數(shù)要適度，一般不能超過顧客人數(shù)；(4)不能醉酒，勸酒要適度，以客戶酒量為限，要打破一些陳規(guī)陋習(xí)；(5)最好自己單獨(dú)去結(jié)賬：(6)宴畢應(yīng)請顧客先走。【案例28】一位先生在報(bào)紙上登了一則廣告，要雇一名勤雜工到他的辦公室做事。大約有50多人前來應(yīng)聘但這位先生卻選中

54、了一個男孩。他的一位朋友問道：為什么選中了那個男孩?他既沒有介紹信也沒有人引薦。這位先生說：他帶來了許多介紹信。他在門口蹭掉了腳上的泥土，進(jìn)門后隨手關(guān)上了門，說明他做事小心仔細(xì)。當(dāng)看到那位殘疾老人時(shí)，立即起身讓座，表明他心地善良，體貼別人。進(jìn)了辦公室他先脫去帽子，回答我提出的問題干脆果斷，證明他既懂禮貌又有教養(yǎng)。其他所有人都從我故意放在地板上的那本書上邁過去，只有他俯身撿起那本書，并放回桌子上。當(dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修剪得干干凈凈。難道這不是最好的介紹信嗎?本章小結(jié)本章主要闡述了作為一名優(yōu)秀的推銷人員，必須具備的職責(zé)、素質(zhì)、能力以及基本禮儀。作為一名推銷員，在

55、思想素質(zhì)上應(yīng)具備強(qiáng)烈的事業(yè)心，高度的責(zé)任感，堅(jiān)強(qiáng)的意志和毅力；在文化素質(zhì)上，應(yīng)掌握有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、市場、顧客及競爭方面的知識；在身體素質(zhì)上，應(yīng)具有強(qiáng)健的體魄；在心理素質(zhì)上，應(yīng)了解自身的性格特征，增強(qiáng)推銷的自信心，養(yǎng)成良好的個性品格。從職業(yè)能力方面講，推銷人員還應(yīng)具有敏銳的觀察能力、較強(qiáng)的創(chuàng)造能力、良好的語言表達(dá)能力、較強(qiáng)的社交能力和快捷的應(yīng)變能力等。在推銷過程中，推銷人員所代表的不僅僅是他們自己，也代表著企業(yè)。為了樹立良好的企業(yè)形象，以使推銷工作順利開展，推銷人員應(yīng)注重推銷的基本禮儀，如自身的儀表與服飾，說話語氣與交談習(xí)慣，打招呼，吸煙，打電話，招待客戶進(jìn)餐，遞(接)名片等方面的基本禮節(jié)。思考與練習(xí)1推銷人員可分為哪幾種類型？2推銷人員的職責(zé)包括哪些內(nèi)容?3優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)具備哪些基本的素質(zhì)與能力?自我測試測試目的：隨著社會商業(yè)化進(jìn)程的加劇，人際關(guān)系曰益復(fù)雜，顧客與推銷員之間的關(guān)系更是如此。因此，對于推銷員而言，誠實(shí)守信就顯得非常重要。通過下面的測試，你可以發(fā)現(xiàn)自己是否誠實(shí)守信，并找到自身存在的問題以及完善自己的方法。自我測試11你報(bào)名參加考試，但沒有通過。別人問你時(shí)，你會( )。A抱怨自己運(yùn)氣太差、題太難 B告訴他你沒有通過考試，但你已經(jīng)盡力了C不知如何是好，轉(zhuǎn)移話題2在買東西時(shí)，售貨員因一時(shí)糊涂而多找了你錢