商場管理培訓課件商戶百貨員工培訓課件.ppt

1、a,1,*百貨員工培訓課件（試行）,a,2,員工手冊,a,3,1、上下班的行走路線；,通道,員工通道,a,4,2、工裝工牌佩戴；,貼照片,a,5,3、更衣室制度； 4、晨會制度； 5、營業(yè)準備； 6、迎送賓管理制度； 7、交接班制度；,a,6,8、就餐安排；,a,7,1、儀容儀表：,著統(tǒng)一工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊； 男員工頭發(fā)側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須； 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 精神飽滿，眼睛不充血；

2、時時微笑，笑不露齒。,a,8,1）站立姿勢；,抬頭挺胸，精神飽滿； 雙手位置：右手掌輕握左手背自然下垂（男員工手交疊在身后，女員工手在身前）； 保持工作準備姿勢和立刻服務的態(tài)度； 嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等； 挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然； 雙腳呈八字型站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距1-2公分； 身體重心應放在足尖部位，收腹、挺胸，站立時身體離柜臺約20公分；,a,9,2）手勢姿式；,手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；,不用手指對方，不做任何不禮貌的動作； 嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。,a,10,3）表情姿態(tài)；,目光接觸 身體前

3、傾 保持愉快的面部表情 點頭或口頭回應 全神貫注 必要時書面記錄,a,11,4）其他要求；,站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求； 童叟無欺，不以貌取人。,主動招呼顧客，為顧客提供服務； 保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化； 保持足夠的耐心，藝術地解決問題；,a,12,2、接打電話規(guī)范；,3）通話時應言簡意賅，適當控制音量，且注意站姿規(guī)范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通話時間不得超過2分鐘。通話中應使用禮貌用語，并耐心聽取對方的訴求。 4）通話結束后應讓對方先掛斷電話。,1）電話鈴響三遍內接聽，應首先說：“您好，*百貨?！?2）若客戶要找的同事不在，應主動詢問 客戶的聯(lián)

4、系方式，稍后再轉交相關同事回電。,a,13,3、接待顧客規(guī)范；,挺直自信的姿態(tài) 肯定的手勢 愉快的面部表情 得體的傾聽舉止 恰當?shù)恼Z氣、語調和語速 提倡使用服務用語,a,14,4、語言規(guī)范和要求；,上崗時應站立服務，微笑服務，接待顧客時，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應使用結束語：“謝謝, 歡迎下次再來！”。 客服中心員工接待顧客時需主動詢問顧客：“請問，有什么幫到你的 ？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問，上前予以幫助。 不講粗話臟話。 遇見大宗顧客應主動上前予以協(xié)助。 不挖苦嘲諷，污辱顧客。 不欺詐、蒙騙顧客。 不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時間。 嚴禁任何

5、商場人員在商場內私談、聚集、飲食或嬉笑,a,15,三、崗位要求及工作職責,1、崗位人事制度及要求；,2、崗位職責；,a,16,3、日工作流程：,1）營業(yè)前；,2）營業(yè)中；,3）營業(yè)后；,a,17,4、業(yè)務要求：,1）訂貨； 2）驗貨； 3）盤點；,a,18,4）補貨；,(1)遵守商品陳列設計 (6)拿掉不能販賣的商品 (2)必須隨時保持豐滿貨架的狀態(tài) (7)保持貨架排列整齊 (3)缺貨時保持空貨架狀態(tài) (8)保持貨架、商品的清潔 (4)遵守回轉原則必須先進先出 (9)保持通道的暢通 (5)補貨時需注意產(chǎn)品過期否? (10) 補貨時注意顧客及自身的安全,a,19,5）商品陳列,A、規(guī)范化陳列的好

6、處,-提升品牌知名度和形象 -增加消費者了解產(chǎn)品的機會 -刺激購買，增加零售店的銷量和利潤 -加強店方對產(chǎn)品及銷售人員的好感,B、 規(guī)范化陳列的基本原則,-易觸及 -有吸引力 -合理的空間 -品牌整體性 -保持環(huán)境及產(chǎn)品整潔,a,20,C、店鋪里的最佳位置,店鋪外的主人流面對的陳列位置； 店鋪內前面兩側的陳列位置； 正對門口，前面沒有遮擋的陳列位置；,面向商場主通道 客流方向,a,21,6）明碼標價；,a,22,a,23,a,24,a,25,7）商品銷售；,首先應明確顧客的真正需求所在 銷售人員應多聽和問，而不是多講 換位思考，設身處地地為客戶著想 介紹產(chǎn)品應突出給顧客帶來的益處 確保公司的利

7、潤,正確的銷售觀念,a,26,確定主推產(chǎn)品？,一些銷售人員介紹產(chǎn)品時，這個很好，那個也很不錯， 都是公司的精品，所有產(chǎn)品都非常適合，結果客戶眼花繚 亂，不知道如何選擇。所以，銷售人員在做產(chǎn)品解說時， 主題一定要明確。 一般消費者：自己都無法確定自己的需求，尤其走馬觀花式的 消費者，有時需要一個她信賴的人幫他做決定WHO?,a,27,“該有的”和“不該有”的行為,該有的 鼓勵顧客將異議表述得更詳細點 對顧客異議內容表示理解 對顧客的情緒需要積極回應 回答顧客真正的問題 運用恰當?shù)睦C 促使顧客對您的回答予以積極肯定,a,28,“該有的”和“不該有”的行為,不該有的： 不先對顧客的異議作出任何評判

8、 不與顧客進行爭辯 不在確認顧客的異議性質前回應其問題 不應告訴顧客說：“您錯了”,a,29,您的不正確言行可能會導致：,顧客不購買任何或更多的產(chǎn)品或服務 公司沒有任何或更多的營業(yè)收入和利潤 您無法實現(xiàn)理想的收入和成就感,長此以往，您會 ,a,30,四、投訴處理原則,1、首問負責制； 2、店長負責制； 3、管理員現(xiàn)場處理； 4、客服中心處理； 5、營運主管處理；,a,31,五、商品修理、更換、退貨原則,1、退、換、修原則（內部掌握）； 1） 盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。 ）如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。,a,32,2、三包規(guī)定；,a,33,長寧區(qū)消保委 紫云路299號 電話：62520246,a,34,上海市消保委肇嘉浜路301號 電話：12315,a,35,3、商品修理、退換、退貨程序,a,36,六、紀律與獎懲,1、紀律； 2、獎勵； 3、懲處； 4、處分、