檢票口管理規(guī)范

1、檢票口管理規(guī)范1.0目的為了有效指導崗位人員，全面掌握檢票口崗位工作的流程和步驟，正確使用和操作設備設施，正確掌握處理問題和突發(fā)事件的方法。2.0適用范圍適用于檢票口崗位員工對工作內(nèi)容的學習培訓，熟練掌握作業(yè)流程，管理人員對崗位人員進行考核的基本依據(jù)，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務。3.0管理職責3.1 檢票員：嚴格遵守公司的入園管理規(guī)定，熟悉公司票務政策及相關證件，熟練掌握檢票系統(tǒng)的操作流程，做好票根的回收工作，為游客提供檢票、行李寄存服務和咨詢幫助，使游客能夠快速入園。4.0工作規(guī)范4.1 開園前4.1.1 查看環(huán)境、門窗是否正常。4.1.2領班檢查員工簽到、著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛(wèi)生。4.1

2、.3領班組織“崗前十分鐘” ，講評前日工作及當日工作安排；進行安全、服務用語練習，崗位技能及應知應會培訓；傳達公司、部門的文件精神及通知。4.1.4打掃、清潔工作區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。4.1.5準備各類工作表格、導游圖的擺放。4.1.6 開啟門禁系統(tǒng)及出、入口監(jiān)控，并檢查設備運行是否正常。4.2 開園時4.2.1閘口工作人員嚴格按檢票口管理規(guī)定，為游客進行檢票服務。4.2.2前方引導員做好人員分流及解說工作，要求游客入園前收傘、一人一票。4.2.3檢票員側立站在檢票位，精神飽滿，面帶微笑，使用禮貌問候語。4.2.4對持無效票入園的游客說明原因，請游客重新辦理購票手續(xù)。4.2.5每張門票的檢票時間，一般不

3、超過5 秒，撕下有效門票副券，將正券交給游客。4.2.6對持各類有效證件入園的游客，認真核對各類入園證件，無誤后放行。4.2.7游客排隊超過 5 米時，應立即增開閘道。4.2.8對老、幼、病、殘游客及孕婦，可開設優(yōu)先通道，幫助其順利入園。4.2.9協(xié)助檢票員做好檢票輔助工作，指引導游圖及寄存室的位置，并負責保持閘道導游圖擺放整齊。4.2.10行李寄存員按照行李寄存管理規(guī)定，為游客提供寄存服務。4.2.11行李寄存員負責接聽電話及游客咨詢，每小時統(tǒng)計一次入園人數(shù)。4.2.12對老 人、 嬰兒及殘疾 人 士， 提供 輪椅 、嬰兒 車的 服務 ， 并填寫輪椅、嬰兒車免費使用登記表 。4.2.13接待

4、團隊入園時，檢票員與團隊導游或領隊共同唱數(shù)確認入園人數(shù)，并做好唱數(shù)登記。接待 100 人以上的團隊時，領班或協(xié)助檢票員界入一起點數(shù)。4.2.14接待學生團隊、幼兒團隊入園時，按公司相關文件執(zhí)行。4.3 公司貴賓接待4.3.1接到公司接待通知后，按行政部下發(fā)的接待程序做好相關準備工作。4.3.2接待需開設專用通道。4.3.3閘口接待員與公司負責接待貴賓的人員進行溝通、索取參觀入園單，站在檢票位，精神飽滿，面帶微笑，使用禮貌問候語招手示意并清點人數(shù)。4.3.4貴賓入園后，請公司負責接待貴賓的人員在參觀入園單、參觀欄簽名，閘口接待員在放行欄填寫實入人數(shù)、入園時間，并簽名。4.4 交接班及閉園4.4.

5、1交接班時，當班領班應及時將當天公司下發(fā)的文件、園區(qū)內(nèi)設備的運作情況傳達給下一班的領班。4.4.2晚班人員統(tǒng)計當日參觀入園單人數(shù)及入園人數(shù)4.4.3晚班人員認真填寫檢票口票種及客流量表、檢票口每日運行報表上報部門。4.4.7準備好次日所用的各類工作表格。4.4.8停止售票半小時后，關閉所有閘道。4.4.9向游客部經(jīng)理、主管及游客服務中心匯報當日入園人數(shù)。4.4.10將全天回收的票根送往財務收款室。4.4.11公園閉園后關閉閘口門禁系統(tǒng)及出、入口監(jiān)控，并檢查是否正常。4.4.12打掃工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。4.4.13關閉電源、水源、門、窗，檢查崗位消防安全。4.4.14簽退離崗，將所有運行報表上交辦

6、公室。4.5 行李寄存管理規(guī)定4.5.1管理標準a) 檢票員保持工作場所的衛(wèi)生、整潔、安全，嚴禁非工作人員進入行李房。b) 服務時應站立、熱情、快捷地為游客辦理行李存、取服務。c) 寄存的行李不能出現(xiàn)破損或丟失。4.5.2 工作流程a) 打掃工作場所衛(wèi)生。b) 行李寄存員將行李票第三聯(lián)系在游客的行李上，第二聯(lián)交客人作為領取行李的憑證。c) 行李寄存服務員需向客人指導行李寄存須知的相關內(nèi)容。d) 游客領取行李時，由行李寄存服務員核對行李票第二聯(lián)與系在行李上的第三聯(lián)號碼是否相符。核對無誤后，收回第二聯(lián)行李票，將行李交還游客。e) 游客中途須取物，憑行李票與工作人員說明情況，待工作人員核對號碼與箱號

7、無誤后，將物品交予游客。游客取物完成后，與游客共同核實物品并更改行李件數(shù)將原行李票返還給游客，將物品放入原箱處。f) 如游客遺失行李寄存票，請游客說明包內(nèi)物品，通知客服中心工作人員到現(xiàn)場，三方人員在場的情況下開包查驗，經(jīng)核實無誤后，由游客填寫行李票遺失登記表 ，行李寄存服務員將行李交還游客。g) 游客取走行李后，應將使用過的行李票第二聯(lián)和第三聯(lián)投入票根箱，于第二日進行銷毀。h）游客隔天領取物品，按行李寄存須知的相關內(nèi)容操作，寄存員與領班共同確認將行李票投入票根箱于第二日進行銷毀。4.6 突發(fā)事件處理4.6.1遇游客投訴情況，應及時將游客帶離現(xiàn)場，安撫游客，平息客人的不滿，并通知領班及主任跟蹤解

8、決。查找引起投訴的根源，避免新的投訴。4.6.2游客入園被轉(zhuǎn)閘碰傷或突然摔倒時，應守護傷者、安撫情緒，及時向領導匯報，利用園區(qū)內(nèi)交通工具送往醫(yī)務室，并電話通知游客服務中心。4.6.3電腦門禁系統(tǒng)不能刷電腦票時，首先檢查是否電腦程序出錯，其次按正常程序?qū)㈦娔X關閉，重新啟動后，試刷電腦票可否使用。如仍不可使用，將轉(zhuǎn)閘放下保證檢票工作正常運行，同時聯(lián)系公司電腦室進行維修并向部門匯報。最后，將電腦票票根回收并單獨存放，待電腦門禁系統(tǒng)修好后進行補刷。4.6.4遇突然停電應立即關閉電腦門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及各類電器，并向部門匯報。將轉(zhuǎn)閘放下檢票工作正常運行， 將回收電腦票票根獨立存放。 待供電后重新開啟電腦

9、門禁系統(tǒng)，將電腦票票跟重新補刷。4.6.5團隊（多人一票或單）入園時，嚴格要求團隊人員一次性入園并刷票或結單。團隊（多人一票）入園過程中如遇團隊人員未到齊時，需經(jīng)市場部人員確認，經(jīng)檢票室主任或領班現(xiàn)場與團隊負責人或?qū)в未_定相差范圍內(nèi)人數(shù)及名單后，給予放行，并手動轉(zhuǎn)閘抵消未入園人數(shù)。團隊（押金單）入園時，經(jīng)領班同意后從輔道點數(shù)入園，100 人以上的團隊時，領班或協(xié)助檢票員向主任提出申請落閘入園并界入一起點數(shù)。4.6.6團隊入園過程中，如門禁系統(tǒng)出現(xiàn)故障停止轉(zhuǎn)閘，及時向領班反映，經(jīng)確認后剩余未入園游客從輔道點數(shù)入園，并做好記錄4.7 臺風、暴雨4.7.1接公司領導通知遇臺風、暴雨閉園，閘口工作人員

10、應做好各項防患措施。4.7.2張貼因臺風、暴雨影響閉園的提示牌。4.7.3將各種易動物品進行加固或搬運到室內(nèi)（如：告示牌、導游圖架等活動物品）。4.7.4將玻璃門窗加固并用膠紙粘上、防止破碎傷人。4.7.5臺風、暴雨過后，工作人員將物品擺放回原位。4.7.6如臺風、暴雨過后物品有被損壞，做好物品清點，并上報部門。4.7.7若在正常開園時來臨，閘口工作人員應及時上報部門領導并說明情況。4.7.8將“雨天路滑小心跌倒”提示牌擺出防止游客滑倒。4.7.9若接通知提前閉園， 閘口工作人員應配合保安員疏導游客離園并做好解釋工作。（做好同上的防范措施）4.8 檢票口管理規(guī)定4.8.1檢票規(guī)定a) 領班應配

11、合檢票室主任做好閘口崗位的各項管理工作。b) 領班負責完成“崗前 30 分鐘”培訓及當日的工作安排。c) 閘口工作人員需熟知公司的票務政策、門票種類及入園相關證件，熟練掌握檢票系統(tǒng)的操作。4.8.2閘口工作人員需嚴格遵守公司票務政策的規(guī)定，堅持原則、不得漏票、逃票放人。4.8.3閘口工作人員必須嚴格遵守服務標準。4.8.4閘口工作人員應按照檢票口管理規(guī)范操作。4.8.5門票正副券一經(jīng)撕開視為廢票，檢票員不得放行持此類票的游客入園，遇特殊情況必須經(jīng)游客部經(jīng)理同意簽字后方可視為有效。4.8.6檢票口嚴禁欠票，如有特殊情況需由總經(jīng)理本人或部門經(jīng)理電話口頭通知，檢票口員方方可填寫檢票口簽票單辦理欠票手

12、續(xù)，事后及時補辦相關手續(xù)。4.8.7如游客有特殊情況，必須出園時，經(jīng)請示檢票領班同意后，為游客加蓋水印并請游客填寫游客臨時出園登記表作為二次入園的憑證并限定游客出園時間不得超出30 分鐘，如超時需經(jīng)客服中心協(xié)調(diào)后再進行辦理相關手續(xù)。4.8.8游客未在出園前辦理臨時出園手續(xù)或因特殊情況需二次入園的，需經(jīng)游客服務中心處理，由當日值班經(jīng)理簽字同意。檢票員需回收客服中心及值班經(jīng)理簽字的確認單據(jù)及游客已作廢門票，并核對游客身份證件，確認無誤后予以放行，當天晚班將回收單據(jù)及門票上繳部門。4.9 各類入園單規(guī)定4.9.1嚴格執(zhí)行公司入園單管理規(guī)定 。對持公司參觀入園單的游客，檢票員核對日期、人數(shù)無誤后予以放行，并要求持單人在參觀欄簽名，檢票員在放行欄填寫實入人數(shù)、日期時間、簽名。（過期的入園單及超出入園單人數(shù)以外的人員不得放行）4.9.2對持