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文檔簡(jiǎn)介

1、. 近日,國(guó)家旅游局公布了今年一季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào),公報(bào)顯示,一季度全國(guó)星級(jí)酒店的平均出租率為54.63%,環(huán)比下降了11.94%,同比降0.31%。從單個(gè)城市來看,廣州酒店市場(chǎng)在亞運(yùn)會(huì)后,入住率由于需求量的下降出現(xiàn)了小幅下跌,2012年1-2月,廣州酒店入住率比去年同期下降13.1%。三亞酒店平一季度星級(jí)飯店平均出租率也只有76.66%。其中三亞某酒店2012年第一季度出租率83.22%,去年同期為87.45%,同比下降了4.83%,環(huán)比也下降4.45%。但從酒店類型來看,星級(jí)酒店的出租率同比呈現(xiàn)下降趨勢(shì),但是經(jīng)濟(jì)型酒店入住率有回升的跡象。為何下降?第一個(gè)原因可想而知是中國(guó)酒店數(shù)量日益

2、增長(zhǎng),行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。近年來,中國(guó)酒店市場(chǎng)猶如一個(gè)開墾中的金礦,各方勢(shì)力都期望能分得一杯羹。首先是國(guó)際酒店,中國(guó)已成為世界第三大旅游目的地,全球最大的連鎖酒店?duì)幭噙M(jìn)入中國(guó)。數(shù)據(jù)顯示,經(jīng)歷過去5年62%的增長(zhǎng)后,國(guó)際知名酒店的房間數(shù)預(yù)計(jì)到2013年再猛增52%。本土酒店當(dāng)然也不甘示弱,雖然星級(jí)酒店的發(fā)展進(jìn)程略微有些慢,經(jīng)濟(jì)型酒店卻是勇往直前,三大經(jīng)濟(jì)型酒店巨頭都已經(jīng)躋身“千店”行列,如家酒店數(shù)還將在未來5-10年時(shí)間內(nèi)擴(kuò)展到5000家,7天也計(jì)劃在2014年將分店的規(guī)模擴(kuò)大到至少2000家。此外,國(guó)內(nèi)的地產(chǎn)企業(yè)也瞄上這塊風(fēng)水寶地,自組建立酒店品牌。如,綠地專門建立了兩個(gè)高端自有品牌“鉑瑞”Prim

3、us和商務(wù)品牌“鉑驪”Qube。萬達(dá)近期也推出三大酒店品牌,分別為“萬達(dá)嘉華”、“萬達(dá)文華”、“萬達(dá)瑞華”。酒店數(shù)量的迅速增長(zhǎng)必然導(dǎo)致客源的分散,入住率下降。第二個(gè)原因是酒店缺乏特色。在過去幾年中,中國(guó)酒店業(yè)迎來了一個(gè)投資高峰,大大小小的酒店遍地開花。酒店數(shù)量越來越多,若沒有些特別之處,酒店很難留住客人。以海南的亞龍灣為例,近年來,鉑爾曼、麗思卡爾頓、希爾頓等頂級(jí)品牌酒店相繼在亞龍灣選址、開建,目前,在亞龍灣8公里的海岸線上,已聚集了洲際、雅高、喜達(dá)屋等14個(gè)知名管理集團(tuán)的近20家高端度假酒店,而其中很多酒店建筑的設(shè)計(jì)、裝修、服務(wù)的細(xì)節(jié)雷同。酒店同質(zhì)化嚴(yán)重,缺乏吸引人的特色就不具備核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4、除此以外,還有一些客觀上的原因,如,季節(jié)性的酒店市場(chǎng)景氣變換,消費(fèi)者的消費(fèi)層次及趨勢(shì)變化,宏觀經(jīng)濟(jì)的景氣狀況等等。如何提高?現(xiàn)如今酒店行業(yè)的發(fā)展得到了各界人士的關(guān)注,如何提高酒店入住率成業(yè)內(nèi)人士多番探討的話題。在此,筆者闡述一些自己的觀點(diǎn)。1、酒店服務(wù)升級(jí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、舒適方便快捷的體驗(yàn)都是拉住回頭客的主要因素。也許酒店可以通過一些營(yíng)銷手段提高短時(shí)間內(nèi)的入住率,但是酒店服務(wù)不達(dá)標(biāo)就無法長(zhǎng)期維持一個(gè)樂觀的狀態(tài)。例如:北京XX酒店在開業(yè)不到3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)客房入住率平均達(dá)到近60%,最高一周突破了80%。一般大型酒店開業(yè)一年內(nèi)客房平均入住率在20%左右。該酒店能創(chuàng)下高入住率其中一個(gè)原因就是高水準(zhǔn)的服務(wù)

5、,強(qiáng)調(diào)的是通過讓每一個(gè)員工向客人提供高品質(zhì)高效率的滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。FS:PAGE由此可見,提高酒店的服務(wù)檔次增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力是提升入住率的根本之道。有這樣一個(gè)案例,XX酒店的服務(wù)員L可在客人退房后發(fā)現(xiàn),客人遺漏了一條褲子,服務(wù)員L知道這條褲子是客戶的好朋友送的,所以他很珍愛。L決定按照住宿單上的地址,將褲子寄給客戶。在郵寄褲子時(shí)還附加了一張卡片,祝他闔家幸福,工作順意。之后客戶再次來這個(gè)城市繼續(xù)入住該酒店。對(duì)酒店服務(wù),現(xiàn)在業(yè)界普遍認(rèn)為是一種即時(shí)服務(wù),即是一種與客人面對(duì)面的服務(wù),當(dāng)客人離開酒店,服務(wù)即告結(jié)束。案例中的L不僅做好了面對(duì)面的即時(shí)服務(wù),而且售后服務(wù)做得很到位,使?jié)M意客人轉(zhuǎn)變

6、為忠誠(chéng)客人。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的忠實(shí)客戶是酒店的寶貴財(cái)富。2、加強(qiáng)品牌建設(shè)從目前的酒店市場(chǎng)來看,五星級(jí)酒店中的國(guó)外品牌占據(jù)最高端市場(chǎng),其入住率、平均房?jī)r(jià)、客源結(jié)構(gòu)、收益水平都是最優(yōu)的,這就是品牌的魅力!又如,邁點(diǎn)經(jīng)濟(jì)型品牌風(fēng)云榜TOP1,品牌指數(shù)高達(dá)222.96的如家一季度的平均出租率是84.4%;第二名的漢庭品牌指數(shù)為162.27,一季度平均出租率為91%,同比增長(zhǎng)9%;TOP5中最后的7天一季度平均出租率也達(dá)79.5%,遠(yuǎn)高于其他一些品牌影響力較低的酒店。所以要想提高酒店的入住率,品牌建設(shè)是必不可少的一步。做好酒店品牌建設(shè)的第一步就是要做好品牌定位。酒店先要確立品牌定位點(diǎn),就是可供品牌定位

7、之用的要素。其次是酒店品牌形象傳播,讓酒店住客明白、認(rèn)識(shí)、理解、接受這一定位。酒店可以通過傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等新媒體進(jìn)行傳播,再通過事件營(yíng)銷、借力營(yíng)銷、話題營(yíng)銷、危機(jī)營(yíng)銷等營(yíng)銷手段進(jìn)行品牌營(yíng)銷。曾經(jīng)看到網(wǎng)上看到有這樣一個(gè)酒店,該酒店在餐廳的餐巾紙上不僅印上了酒店的名字、標(biāo)識(shí),還把酒店的歷史印在了上面。2011年正好是酒店開業(yè)十周年,所以酒店把“2001-2011”印在餐巾紙上,既很好地向顧客傳遞了酒店的歷史,宣傳了酒店的品牌文化,也很好地展示了酒店十周年的輝煌。酒店這一行為給很多顧客留下了深刻的印象。3、酒店特色創(chuàng)新在同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重的情況下,酒店做出自己的特色是提高入住率的有效方法。有業(yè)內(nèi)

8、人士提出,酒店特色比星級(jí)更重要。酒店要吸引顧客就要做出特色,只要有特別之處顧客才能記住你,下次第一時(shí)間能想起你。另外,酒店在做出特色的同時(shí)還要注意創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)真正的求生之道之一,創(chuàng)新包括酒店產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和外觀創(chuàng)新,以及服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等。有這樣一家酒店,它的天氣預(yù)報(bào)提醒是該酒店的一個(gè)特色,令住過的客人難忘。進(jìn)入該酒店客房便能看到床頭柜上放有專門制作的晚安致意卡,上面有天氣預(yù)報(bào)的內(nèi)容,雨天則會(huì)旁邊則放了一把雨傘,天冷則會(huì)有“注意保暖、謹(jǐn)防感冒”的提醒。該酒店的特色服務(wù)一直廣泛受到客人的好評(píng),經(jīng)營(yíng)情況也很好。雖然是一家四星級(jí)酒店,但2011年的營(yíng)業(yè)收入達(dá)到了6000多萬元,位該地區(qū)星級(jí)酒店前列。還有很多酒店雖然不掛星,但價(jià)格與星級(jí)飯店相差無幾,有些甚至還要貴一些。它們舍棄了大會(huì)議室、多功能廳、游泳池、康樂等設(shè)

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