服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

1、服務(wù)員禮儀培訓(xùn)第一章禮儀概述禮儀的歷史發(fā)展 禮儀的內(nèi)容 禮儀的作用第一章禮儀的概述1 禮儀的發(fā)展歷史禮儀是隨著社會(huì)文明的發(fā)展，人際交往的擴(kuò)大、人類思維能力的提高和審美觀念的 變化而發(fā)展變化的人類區(qū)別于動(dòng)物的一個(gè)顯著特征是人的社會(huì)， 在社會(huì)規(guī)范中， 除了道德規(guī)范， 法律規(guī) 范以外，就是禮儀規(guī)范了，禮儀是人類文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志2 禮儀含義禮 禮貌、禮節(jié) 儀 儀表、儀態(tài)、儀式禮儀 人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成、共同遵守的規(guī)范和程序。禮儀 禮節(jié) 儀表 儀態(tài)儀式 內(nèi)在的修養(yǎng) 氣質(zhì)等外顯的儀帽 服飾儀表 -指人的外表、包括儀容儀態(tài) 站相 坐像 走姿程序儀

2、式 開展活動(dòng)的方式、規(guī)范、語(yǔ)言 交談、演講文明禮貌、忌粗俗行為 舉手投足、一舉一動(dòng)4 禮儀的目的和作用 樹立和塑造良好的個(gè)人形象 化解矛盾，調(diào)試同事關(guān)系 增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì) 廣結(jié)人緣，廣交朋友知書達(dá)理。做一個(gè)受歡迎的人 營(yíng)造和諧氣氛。構(gòu)建和諧工作平臺(tái)第二章 服務(wù)員形象禮儀一 儀容1 化妝的原則2 服務(wù)行業(yè)人員的幾種化妝儀容 在出入社會(huì)場(chǎng)合時(shí)，應(yīng)注意修飾自己的儀容，給公眾一端莊、大方、整潔和美麗的良好形 象?；瘖y不是一般簡(jiǎn)單的追求表面的美，也是一種尊人敬業(yè)的表現(xiàn)1 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操 、提高 審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)

3、保持健康的身心，樂(lè) 觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 , 女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。2、男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭 屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā) 型，不染彩發(fā)。3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 不允許抹擦氣味濃郁的香水。第二章服務(wù)員形象禮儀儀表 儀表 儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。 儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題， 且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、

4、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、 四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象， 服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范情感和意志支配下的活動(dòng)，工作制服不得隨意更改 , 要保持干 , 不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。3、行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、 它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服， 凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌， （男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處， 女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊

5、，上邊與裙邊相齊）且端正完好。6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工 穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 西裝的穿著影符合基本禮儀1 雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好紐扣，也可不扣下面的一顆，單排的可不扣扣子或者僅系 一顆風(fēng)度扣1-2 公分，襯衣扎2 打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好領(lǐng)扣和袖扣，襯衫的領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)口的 在褲子里，不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫第一顆紐扣松開3 襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖扣 23 公分服務(wù)員良好的儀態(tài)禮儀重心上拔，身體挺拔 頭肩平正，上身正直高： 平：儀態(tài) 站姿：要領(lǐng) 1 平：頭平 肩平 眼平 直：腰直背直腿直 坐姿：要領(lǐng) 1 輕平直 輕 ;落座起身要輕 直

6、：上身正直 稍向前傾、頭肩平正、兩臂貼身下垂，兩手放在膝蓋部位 走姿：雙眼平視臂放松，一胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提胯提小腿邁步，跟落地掌趾推送挺胸收 腹，腰背筆直。閉，膝并攏 ,腳后跟靠緊 . 身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背 后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四 指, 以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。1、站姿：體現(xiàn)挺拔 , 抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微 面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正 微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙 手放在膝

7、上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可 前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手 , 坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫 , 上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正， 雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約 35 厘 米,外開不超過(guò)30 ,身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶 動(dòng)小腿前進(jìn) , 腳尖略開 , 腳跟先接觸地面 , 雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線 , 步速約 120 步/分, 步幅 30 厘米 / 步, 步伐要輕穩(wěn)嬌健。男士走路時(shí)不要扭腰，女士不 要搖晃臀部。行走時(shí)不搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口 袋內(nèi)或打響指，不邊走手上邊玩

8、弄物品；行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，不走中間；在走 廊等狹窄地帶不得兩人并行。行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭 致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事 需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意: “對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越。與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先 行?？腿擞孀邅?lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路。非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖 撞了客人。取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝 動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下 拿取物品。表情1 笑的種類1 微笑 2 輕笑 3 大笑 4 抿嘴而笑 5 皮笑肉不笑微笑的意義12345微笑是良好心境的表現(xiàn)，心情愉快 微笑是善待人生，樂(lè)觀面世心里是陽(yáng)光的 微笑是自信心的表現(xiàn)，對(duì)自己的魅力和能力的肯定 微笑是內(nèi)心真誠(chéng)友善的自然表露，說(shuō)明心底坦蕩善良 微笑還是對(duì)工作意義的認(rèn)識(shí)，表示敬業(yè)的精神微笑的四要四不要 四要1 要口眼鼻眉結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑2 要精神結(jié)合，顯出氣質(zhì)3 要聲情并茂，相輔相成4 要與儀表舉止的美一直 四不要不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉不要露出笑臉，隨即收起 不要為情緒左右 不要把微笑只留給上級(jí)朋