第四章 客運(yùn)服務(wù)人員的心理修養(yǎng)

1、.,第四章 客運(yùn)服務(wù)人員的心理修養(yǎng),.,學(xué)習(xí)目的與要求：, 了解客運(yùn)服務(wù)人員的工作動機(jī)和抱負(fù)水平，以及提高抱負(fù)水平的途徑； 了解客運(yùn)服務(wù)人員的心理修養(yǎng)、基本能力和培養(yǎng)方案，掌握提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑； 了解客運(yùn)服務(wù)人員的情緒、情感以及意志的概念，熟悉其培養(yǎng)途徑。,.,第三章是從旅客的角度，分析旅客乘車旅行的共性和個性心理特征及需要，針對旅客的需要，旅客運(yùn)輸服務(wù)部門應(yīng)采取哪些服務(wù)措施。 本章從客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具有的心理修養(yǎng)、基本能力及其培養(yǎng)角度入手，分析和研究提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑。,.,第一節(jié) 客運(yùn)服務(wù)人員的工作動機(jī)與抱負(fù)水平,學(xué)習(xí)目的與要求：, 了解工作動機(jī)的分類以及客運(yùn)服務(wù)人員的分類； 了解

2、抱負(fù)水平的表現(xiàn)以及提高抱負(fù)水平的途徑。,.,一、工作動機(jī),在生活和工作中，動機(jī)代表著一個人的內(nèi)在心理面貌，它在很大程度上決定著一個人的行動和性質(zhì)。 動機(jī)可分為主導(dǎo)動機(jī)和次要動機(jī)，明顯動機(jī)和隱蔽動機(jī)，暫時動機(jī)和長期動機(jī)等等。,.,1.工作動機(jī)的類型 A、為了生存，必須通過工作而獲得收入； B、為謀求輕松穩(wěn)定的工作環(huán)境而選擇客運(yùn)職業(yè)； C、對客運(yùn)工作具有濃厚的興趣； D、為了獲得他人的表揚(yáng)和尊重； E、為了爭取提升、晉級或者表揚(yáng)。,.,2、客運(yùn)服務(wù)人員類型分析 將客運(yùn)服務(wù)人員的心理成熟度和工作動機(jī)結(jié)合起來，可以把客運(yùn)服務(wù)人員分為四種類型： A、事業(yè)型（創(chuàng)造工作條件） B、自尊型（分場合表揚(yáng)及批評）

3、 C、服從型（調(diào)動其積極性） D、逆反型（及時批評教育、解決心理問題）,.,二、抱負(fù)水平,什么是抱負(fù)水平？ 抱負(fù)水平是指客運(yùn)服務(wù)人員決定其行為達(dá)到什么質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)心目標(biāo)尺度。 抱負(fù)水平的高低是一個人為自己所指定的目標(biāo)的高低相聯(lián)系的。,.,1、抱負(fù)水平的表現(xiàn) A、抱負(fù)遠(yuǎn)大（精益求精，提高工作質(zhì)量， 努力在事業(yè)上做出貢獻(xiàn)） B、目光短淺（馬馬虎虎，得過且過，當(dāng)一 天和尚撞一天鐘）,.,2、抱負(fù)水平的提高 A、正確認(rèn)識人生的價值觀 B、正確對待得與失、成與敗 C、在職工中培養(yǎng)積極向上的士氣 D、建立獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的管理方式 E、建立良好的管理人員與服務(wù)人員之間的關(guān)系,.,.,第四章 客運(yùn)服務(wù)人員

4、的心理修養(yǎng),.,第二節(jié) 客運(yùn)服務(wù)人員的能力及培養(yǎng),學(xué)習(xí)目的與要求：, 了解能力的種類，能力與知識、技能的關(guān)系； 了解客運(yùn)服務(wù)人員具有的的主要能力； 了解技能的種類，掌握培養(yǎng)技能的方法。,.,一、能力分析,1.關(guān)于能力 能力是一個人順利地完成某種活動所必須的條件，在心理特征方面的總和反應(yīng)。 能力表現(xiàn)在相應(yīng)的活動中，例如學(xué)習(xí)能力、工作能力、認(rèn)識能力、組織能力等等。,.,一、能力分析,2.能力與知識、技能 人的能力有大小，人的知識有多少，人的技能有高低。 能力：是一個人順利地完成某種活動所必須的條件，在心理特征方面的總和反應(yīng)。 知識：是人們所掌握的人類改造自然和改造社會的歷史經(jīng)驗(yàn)。 技能：是人們通過

5、練習(xí)而獲得的動作方式和動作系統(tǒng)。,.,一、能力分析,3.能力的種類 A、一般能力和特殊能力 B、模仿能力和創(chuàng)造能力 C、認(rèn)識能力、實(shí)踐活動能力、和社交能力,.,一、能力分析,4.能力的形成 A、素質(zhì) B、知識與技能 C、教育 D、社會實(shí)踐 E、勤奮,.,一、能力分析,5.能力與興趣 興趣：是人們力求認(rèn)識某種事物或愛好某種活動的傾向。 通過提高客運(yùn)服務(wù)興趣，可以達(dá)到提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。,.,一、能力分析,6.能力的個別差異 人的能力是有個別差異的，能力的個別差異表現(xiàn)在質(zhì)和量兩方面。 A、能力的質(zhì)的差異：人的質(zhì)的差異表現(xiàn)在每個人可能具有不同的特殊能力，比如同是記憶力，有的

6、人善用機(jī)械記憶，有的人善于理解記憶。 B、能力的量的差異：表現(xiàn)在能力發(fā)展水平的快和慢上。同樣是記憶力，有的人記憶力好，有的人記憶力差。,.,一、能力分析,7.性格與能力的關(guān)系 性格和能力是在人的統(tǒng)一發(fā)展過程中形成起來的。 A、性格的形成需要一定的能力基礎(chǔ)； B、能力發(fā)展水平受性格特征的影響； C、優(yōu)良性格特點(diǎn)往往能夠補(bǔ)償某些方面能力的弱點(diǎn)。（勤能補(bǔ)拙）,.,二、客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力,客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力：感覺與知覺、注意與觀察能力、記憶與理解能力、思維與想象能力、言語能力等。,.,二、客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力,1.感覺與知覺能力及其培養(yǎng) 感覺與知覺能力在人們的日常生活中起著重要的

7、作用。 關(guān)于感覺與知覺,.,情感過程,個性傾向性,個性心理,心 理 現(xiàn) 象,心理過程,認(rèn)識過程,感覺、知覺、記憶 想象、思維、注意,需要、動機(jī)、 興趣、態(tài)度、 信念、理想、 世界觀,氣質(zhì)、能力、 性格,基本框架,心理狀態(tài),情緒、情感,意志過程,個性心理 特征,.,二、客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力,2.注意與觀察能力及其培養(yǎng) 客運(yùn)服務(wù)人員要適應(yīng)復(fù)雜多變的工作環(huán)境，清晰地反映旅客和工作中的情況，提高認(rèn)識活動的效果，就必須具有良好的注意力和觀察力。 關(guān)于注意的介紹（第二章第一節(jié)） 觀察：是有目的、有計(jì)劃、比較持久的知覺。 在觀察時，明確觀察的目的任務(wù)，激發(fā)觀察興趣，準(zhǔn)備必要的知識，確定觀察的方法和步驟

8、，養(yǎng)成良好的觀察習(xí)慣。,.,二、客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力,3.記憶與理解能力及其培養(yǎng) 在旅客運(yùn)輸服務(wù)工作中，離開良好的形象記憶能力，就記不清旅客，記不住站名，作業(yè)程序。 培養(yǎng)和鍛煉良好的記憶能力，是做好旅客運(yùn)輸服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。 關(guān)于記憶和理解能力（第二章 第一節(jié)）,.,二、客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力,4.思維與想象能力 感覺和知覺是對客觀現(xiàn)實(shí)的直接的反應(yīng)，而思維和想象是對客觀現(xiàn)實(shí)的概括性，創(chuàng)造性的間接的反應(yīng)。遇到矛盾時，客運(yùn)服務(wù)人員具備敏捷的思維和豐富的想象，可以靈活、妥善、創(chuàng)造性的處理各種矛盾和問題。 關(guān)于思維與想象能力（見ppt第二章第一節(jié)）,.,二、客運(yùn)服務(wù)人員具有的

9、主要能力,5.言語能力及其培養(yǎng) 言語：是指人們用語言進(jìn)行交際的活動及其過程，它包括言語表達(dá)和對言語的感知與理解過程兩個方面。 在客運(yùn)服務(wù)中尤其要注意禮貌用語。,.,三、技能及其培養(yǎng),1.關(guān)于技能 各種服務(wù)技能是客運(yùn)服務(wù)人員做好本職服務(wù)工作所必須具備的基本條件，加強(qiáng)技能的培養(yǎng)和訓(xùn)練，才能更好的完成本職工作，提高客運(yùn)服務(wù)水平。 技能：是指通過練習(xí)而形成的一定的動作或智力活動方式。,.,三、技能及其培養(yǎng),2.技能的種類 A、動作技能 B、智力技能,.,三、技能及其培養(yǎng),3.提高練習(xí)效率的方法 技能是通過練習(xí)形成的，練習(xí)效率影響技能獲得的多少，快慢。因此，提高練習(xí)的效率是非常重要的。,.,三、技能及其

10、培養(yǎng),如何提高練習(xí)效率？ A、明確練習(xí)的目標(biāo)和要求 B、靈活地運(yùn)用整體練習(xí)和分解練習(xí) C、恰當(dāng)安排練習(xí)時間 D、知道練習(xí)結(jié)果 E、注重影響練習(xí)成績的其他心理因素,.,三、技能及其培養(yǎng),4.技能的遷移與干擾 技能的遷移:是指已經(jīng)掌握的技能對新技能的學(xué)習(xí)起促進(jìn)作用。如學(xué)會了開小車，再去學(xué)習(xí)開摩托車。 技能的干擾：是指舊技能對學(xué)習(xí)新技能發(fā)生妨礙作用。如一個學(xué)生在先后相差不遠(yuǎn)的時間學(xué)習(xí)俄語和英語兩種外國語，在發(fā)音的某些方面就容易發(fā)生互相干擾。,.,案例一，因未做到首間責(zé)任制引起的投訴,一、事件: 2004年6月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車后，向司機(jī)反映車廂內(nèi)有人賣黑報(bào)，司機(jī)卻說我們又沒辦法，引起

11、乘客不滿投訴。,.,二、分析: 乘客反映的情況確實(shí)超出司機(jī)工作范圍，但應(yīng)當(dāng)意識到城市軌道交通工作是一個贅體，在乘客眼申，司機(jī)也足城市軌道交通職工。乘客都表示關(guān)心的現(xiàn)象，城市軌道交通職衛(wèi)卻推說沒辦法，這樣的回答會在乘客心申造成推卸責(zé)任的印象，不利于城市軌道交通的整體形象。應(yīng)根據(jù)首間責(zé)任制的要求，做好乘客的解釋工作。,.,三、可采取措施: 1、乘客對我們工作的關(guān)心，應(yīng)表示感謝。 2、按照首問責(zé)任制要求，告訴乘客會將情況反饋給車站或軌道分局。在征得乘客同意的情況下，可請他留下姓名及聯(lián)系電話，承諾主管部門會將情況反饋給他。,.,案例二，未做好特殊乘客的情感服務(wù)而引起的投訴,一、事件: 一名外地盲人乘客

12、坐火車到上海后，其親戚因故沒能來接她。乘客在列車員的護(hù)送下來到城市軌道交通車站，向車站的服務(wù)員說明情況，表示只要服務(wù)員將她送上城市軌道交通列車就可以。但服務(wù)員表示我們沒這個義務(wù)，拒絕了她的耍求。,.,二、分析: 發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，為他們提供服務(wù)是服務(wù)員的本職工作，在面對身有殘疾的特殊乘客時，需要我們提供個性化的服務(wù)，讓乘客感受到我們良好的服務(wù)氛圍。乘客提出希望能送她上車，服務(wù)員卻表示沒有這個義務(wù)，并試圖阻止她單獨(dú)乘車，說明他沒有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不肯滿足乘客的合理要求，服務(wù)意識不強(qiáng)。,.,三、可采取措施: 1、熱情答應(yīng)乘客要求，在崗位上有人的前提下送她上車。 2、及時向當(dāng)班

13、站長反映這一情況，請當(dāng)班站長派能走開的服務(wù)員護(hù)送乘客到目的地。如果車站人員無法走開，當(dāng)班站長應(yīng)派人送乘客上車，并與乘客目的地的車站站長取得聯(lián)系，派人接應(yīng)。,.,案例三:處理不靈活引起的投訴,一、事件: 2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因攜帶兩個大的箱子，抬下樓梯不便，于是詢問服務(wù)員:可否將二樓到一樓的電梯向下開?服務(wù)員回答:不行的，我們有規(guī)定，我也沒辦法。乘客不得不從樓梯上搬下去，服務(wù)員笑著看著他。,.,二、分析: 作為服務(wù)性行業(yè)，不僅要做好服務(wù)，更要誠心服務(wù)，對于乘客提出的要求，應(yīng)盡可能提供幫助。本案例中，電梯由于客流組織的要求向上開，不可能為了個別乘客的便利而改變，但服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

14、向乘客做好解釋工作并取得乘客諒解。,.,三、可采取的措施: 1、向乘客說明電梯使用的有關(guān)規(guī)定，并取得對方諒解。 2、可將乘客的要求交由當(dāng)班站長妥善處理。 3、在無法改變電梯走向的前提下應(yīng)熱情幫助乘客搬行李，讓他感受到我們服務(wù)的誠意，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動乘客。,.,案例四:售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴,一、事件: 一乘客手持10元人民幣來售票窗口購票，由于城市軌道交通列車將要迸站，乘客急于趕乘列車，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市軌道交通車票，到迸站口才發(fā)現(xiàn)后，又返回售票處向售票員反映末拿車票的情況。售票員則態(tài)度生硬地認(rèn)定是乘客自己將車票丟火了，而不予處理，乘客只得氣惱地重新購票進(jìn)站。,.,二、分析

15、: 1、根據(jù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“一驗(yàn)、二售找、三清的耍求，售票員末確認(rèn)一次作業(yè)完成。 2、服務(wù)意識淡薄造成態(tài)度冷漠、生硬。,.,三、可采取的措施: 1、注重本崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持按作業(yè)程序操作，避免類似問題的發(fā)生。 2、熱情接待乘客，重視乘客的反映。 3、核實(shí)票款，給予解釋處理。,.,案例五:因服務(wù)意識不強(qiáng)引起的投訴,一、事件: 2004年5月，一乘客到車站用兩個5角，10個1角硬幣購買車票，售票員雖沒說什么，但板著臉，且給票時力氣很大，車票滑到了地上，她也沒道歉。,.,二、分析: 售票員雖沒有明確表示拒收零幣，但她用冷漠的表情和生硬的體態(tài)語表達(dá)了她的不滿;并且車票滑到地上，售票員也沒有意識到是自己

16、工作的不足，未及時采取補(bǔ)救措施，這兩點(diǎn)都說明其服務(wù)意識淡薄，未樹立起乘客至上，服務(wù)為本的服務(wù)理念。,.,三、可采取措施: 1、堅(jiān)持作業(yè)規(guī)范，不得拒收零幣。 2、交給乘客錢款時，要輕輕遞給，不要重手重腳。并要以五字工作法為服務(wù)準(zhǔn)則，堅(jiān)持文明服務(wù)。 3、通過班組學(xué)習(xí)等途徑加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)意識教育，使每位職工牢固樹立乘客至上，服務(wù)為本的服務(wù)理念。 4、如果發(fā)生車票滑落等情況，服務(wù)員應(yīng)意識到這是自己工作的失誤，意識到乘客因此感到自己末受到尊重。正確的做法是及時道歉并為乘客撿起這張車票，取得對方諒解。,.,案例 六 因服務(wù)不主動引起的投訴,一、事件: 乘客在四號線一車站準(zhǔn)備購票，車站4臺TVM壞了一半，

17、乘客不會用，等了半天才有服務(wù)員過來，乘客問如何購票，回答“你自己想辦法”。乘客只得鉆閘機(jī)進(jìn)站。,.,二、分析： 1、車站遇設(shè)備故障沒有及時報(bào)修，站長遇設(shè)備故障較多時未合理布崗。 2、服務(wù)員沒有做到“四類零距離服務(wù)”。在乘客需要幫助時應(yīng)積極主動地迅速上前指導(dǎo)。 3、服務(wù)員不但使用了服務(wù)忌語，而且違反了有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，對乘客鉆閘機(jī)進(jìn)站的現(xiàn)象，也不管不問。,.,三、方法： 1、服務(wù)員即使忙于處理其它事務(wù)，也應(yīng)向暫時無法提供服務(wù)的乘客講：“請稍等?！?2、服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，遇需要幫助的乘客應(yīng)主動上前指導(dǎo)乘客在TVM上購票。 3、車站服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時報(bào)修。,.,案例七 服務(wù)意

18、識差的投訴,一、事件 乘客由于五元紙幣不能在自動售票機(jī)上購票，找到一位服務(wù)員后說：“麻煩幫我買張票?！钡?wù)員卻態(tài)度生硬地說：“自己到售票機(jī)上去買?！背丝拖蚍?wù)員說明自動售票機(jī)不收五元紙幣的情況后，該服務(wù)員對乘客說：“你10元、20元的沒有??？”最后服務(wù)員很不情愿地幫乘客在TVM上買了票。,.,二、分析： 1、服務(wù)員態(tài)度生硬、冷漠，沒有做到“四類零距離服務(wù)”。 2、服務(wù)員工作散漫，遇乘客需要幫助時，沒有做到積極主動地服務(wù)，反而讓乘客自己想辦法。 三、方法： 1、車站站長在平時應(yīng)加強(qiáng)“服務(wù)主動性”的宣傳指導(dǎo)，加強(qiáng)崗位意識、服務(wù)意識的培訓(xùn)。 2、服務(wù)員應(yīng)用誠懇的語氣、熱情主動的幫助乘客購票。,.,

19、案例八 拒絕乘客乘車的投訴,一、事件 某日，乘客準(zhǔn)備乘該站頭班車，手持一元紙幣讓一名服務(wù)員換一枚硬幣，該服務(wù)員說：“我沒辦法，你自己想辦法?！背丝椭缓玫降孛娉斯卉嚒?.,二、分析 1、服務(wù)員使用了服務(wù)忌語，同時她是拒絕了乘客乘車，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的形象，違背了企業(yè)的服務(wù)理念。 2、站長在服務(wù)員上崗前沒有準(zhǔn)備好備用金。服務(wù)員也沒有及時的通知站長來處理。,.,三、方法 1、在服務(wù)工作中決不可以講：“沒有辦法?！北仨氄嬲\的對待乘客。 2、服務(wù)員在無零錢時，應(yīng)馬上通知站長妥善處理。,.,喜怒哀樂皆有因,.,第四章 客運(yùn)服務(wù)人員的心理修養(yǎng),.,第三節(jié) 客運(yùn)服務(wù)人員的情緒與情感及其培養(yǎng),學(xué)習(xí)目的與要求：,

20、 了解情緒和情感的概念； 了解情緒和情感的種類； 掌握情緒的調(diào)節(jié)方法。,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,一、情緒與情感的概述,一、什么是情緒和情感 情緒和情感是客觀事物是否符合人的需要、愿望、觀點(diǎn)而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)和行為反應(yīng)。,.,從以下幾個方面加以理解:,1、反映了人對客觀事物的態(tài)度,2、認(rèn)識是情緒、情感產(chǎn)生的基礎(chǔ),3、情緒、情感的性質(zhì)是以客觀事物是否滿足人的需要為中介的。,.,二、情緒與情感的區(qū)別和聯(lián)系,1. 區(qū)別 情緒 情感,與生理或物質(zhì)需要相聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn) 情境性、沖動性、短暫性（表現(xiàn)出外顯性） 發(fā)生較早，為人和動物共有,與社會或精神需要相聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn) 穩(wěn)定

21、性、深刻性、持久性 （表現(xiàn)出內(nèi)隱性） 社會化過程中產(chǎn)生，為人類特有,2. 聯(lián)系 情感依賴于情緒，情緒受情感的制約和調(diào)節(jié) 情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容，情感在不斷變化的情緒中表現(xiàn)出來,.,三、情緒情感與認(rèn)識過程,1、區(qū)別 反映的內(nèi)容不同； 認(rèn)識活動具有隨意性，情緒情感的發(fā)生、改變則不具有隨意性。 2、聯(lián)系 認(rèn)識過程是情緒情感產(chǎn)生的基礎(chǔ)； 情緒情感影響著認(rèn)識活動（積極/消極）.,.,四、情緒情感的特征和功能,（一）情緒與情感的兩極性 1、從性質(zhì)上 2、從緊張程度上 3、從作用上 4、從強(qiáng)度上,緊張與輕松,肯定與否定,積極與消極,強(qiáng)與弱,.,（二）情緒和情感的功能,你要是心情愉快,健康就會常在; 你要是心境

22、開朗,眼前就是一片光明; 你要是經(jīng)常知足,就會感到愉快; 你要是不計(jì)較名利,就會感到一切如意;,.,（二）情緒和情感的功能,動力功能 激勵人的活動，提高活動效率。 組織調(diào)節(jié)功能 表現(xiàn)在對認(rèn)知操作活動的促進(jìn)和消解 信號（傳遞信息）功能 媒介：表情 感染功能 遷移功能 保健功能,.,五、情緒和情感的種類,1、情緒的種類 （1）我國古代的分類 禮記：喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲 白虎通：喜、怒、哀、樂、愛、惡 （2）現(xiàn)代的分類 基本的情緒：快樂、憤怒、恐懼、悲哀,.,情緒的基本類型：快樂,快樂是個體盼望和努力追求的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，緊張狀態(tài)消失時所產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。,.,憤怒：是個體追求目標(biāo)屢遭挫折，從而使緊

23、張狀態(tài)積累所產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。,情緒的基本類型：憤怒,.,情緒基本類型：恐懼,恐懼是一種個體回避某一目標(biāo)而雙無能為力時的態(tài)度體驗(yàn)。,.,情緒的一種:悲哀,悲哀：是個體失去所追求的目標(biāo)或喪失有價值的事物所產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。,.,六、情緒的存在狀態(tài),根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)度、持續(xù)的時間和緊張度 可分為以下三種情緒狀態(tài)：心境、激情、應(yīng)激 （一）心境（通常指的心情） 1、定義：是一種比較平靜而持久的情緒狀態(tài)。 特點(diǎn)：彌散性 持久性,.,2、產(chǎn)生原因： （1）時令氣候 （2）個人生活、工作中的重大事件 （3）個人的人生觀和世界觀 （4）健康狀況 3、對人的影響,.,4 良好心境形成的條件,1）消除過重的自私心理,

24、2）期望值符合實(shí)際,3）建立良好的人際關(guān)系,4）要達(dá)觀而明智,5）不自卑，不過分自責(zé),6）坦誠開朗，學(xué)會發(fā)泄不良情緒,.,（二）激 情,1、定義 ： 是一種爆發(fā)性的、強(qiáng)烈而短暫的情緒狀態(tài)。 2、產(chǎn)生原因： 3、作用 積極/消極 4、激情的控制 注：在激情狀態(tài)下， 個體行為很可能會失控,.,（三）應(yīng) 激,1、定義 是由出乎意料的緊急狀況引起的情緒狀態(tài)，是人對意外的環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。 2、產(chǎn)生原因 與個體面臨的情境及其對自己能力的估計(jì)有關(guān) 3、應(yīng)激狀態(tài)的影響 應(yīng)激具有兩重性：積極面為緊急狀態(tài)下提高生存力，但長期應(yīng)激導(dǎo)致疾病。 一般適應(yīng)綜合癥:警覺、阻抗、衰竭,.,七、情感的種類,（一）道德

25、感,是人們運(yùn)用一定的道德標(biāo)準(zhǔn)評價自身或他人的的思想、言行時所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。,.,（二）理智感,是在智力活動過程中，認(rèn)識和評價事物時產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。,（三）美 感,是根據(jù)一定的審美評價事物時產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。,.,八、情緒的調(diào)節(jié)與控制,情緒對健康的影響 情緒具有明顯的生理反應(yīng)成分，直接關(guān)系到心身的健康，同時所有心理活動又都在一定的情緒基礎(chǔ)上進(jìn)行，因而情緒成為心身關(guān)系的紐帶。 如果負(fù)性情緒產(chǎn)生過于頻繁或強(qiáng)度過高或持續(xù)時間過長等，則會導(dǎo)致身體疾病或心理疾病。,.,關(guān)于猴子的心理學(xué)實(shí)驗(yàn),預(yù)備實(shí)驗(yàn)：把一只猴子放在銅條里，雙腳綁在銅條上，然后給銅條通電。猴子掙扎亂抓，傍邊有一彈簧拉手，是電源開關(guān)，一拉就不

26、痛苦了，這樣猴子一被電就拉開關(guān)，建立了一級反射。然后每次在通電前，猴子前方的一個紅燈就亮起來，多次以后，猴子知道了，紅燈一亮，它就要受苦了，所以每次還不等來電，只要紅燈一亮，它就先啦開關(guān)了。這就建立了一個二級條件反射。預(yù)備試驗(yàn)完成。 正式試驗(yàn)：在這個猴子的旁邊，再放一猴子，與第一個猴子串聯(lián)在銅條上，隔一段時間就亮紅燈，通電，每天持續(xù)6小時。第一只猴子注意力高度集中，一看到紅燈就趕緊啦開關(guān)，第二只猴子不明白紅燈什么意思，無所事事，無所用心，過了二十幾天，第一只猴子就死了。,究竟是什麼原因?qū)е铝说谝恢缓镒雍芸斓乃劳瞿兀?.,第一只猴子是因?yàn)槭裁此赖哪兀靠茖W(xué)家發(fā)現(xiàn)，它死于嚴(yán)重的消化道潰瘍，胃爛掉了，

27、實(shí)驗(yàn)之前體檢它沒有任何胃病，沒有潰瘍，可見這是二十幾天內(nèi)新得的病。 第一只猴子要工作，他的責(zé)任重，壓力大，精神緊張，焦慮不安，老擔(dān)驚受怕，它的消化液和各種內(nèi)分泌系統(tǒng)紊亂了，所以就會得潰瘍。 由此說明，不良的情緒會產(chǎn)生過高的應(yīng)激值，將嚴(yán)重?fù)p害身體的健康。,.,美國生理學(xué)家艾爾馬的實(shí)驗(yàn)研究：將人 在不同情緒狀態(tài)下呼出的氣體收集在玻 璃試管中，冷卻后變成水發(fā)現(xiàn)：,心平氣和,悲憤,憤怒、生氣,.,人在生氣時，會分泌出有毒性的物質(zhì)，一個人生氣十分鐘所耗費(fèi)的精力，不亞于參加一次 3000米的賽跑。因此，生氣的心理反應(yīng)是十分強(qiáng)烈的，它的分泌物比任何情緒都復(fù)雜，都更具有毒性。 德國學(xué)者康德說過：“生氣是拿別人

28、的錯誤懲罰自己”。,.,清末文人曾寫過一首不氣歌,他人生氣我不氣，我本無心他來氣。 倘若生氣中他計(jì)，氣出病來無人替。 請來醫(yī)生將病治，反說氣病治非易。 氣之為害太恐懼，誠恐因氣將命廢。 我今嘗過氣中味，不氣不氣真不氣！,.,情緒管理絕不是要人壓抑情緒，不能哭 泣、不能發(fā)脾氣，隨時都要表現(xiàn)愉悅的樣 子，情緒管理應(yīng)該是要你接納你的情緒， 好好聽聽你內(nèi)心的想法，了解自己為何會 有如此的情緒，進(jìn)而發(fā)展出一種新的想法 ，不要讓自己陷入情緒的漩渦中。,.,從前有個犯人，一審被判死刑，二審終了之際，法官問犯人：“你還有沒有什么要說的？”這犯人回了一句：“靠！”法官一聽大怒，于是訓(xùn)斥他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完

29、訓(xùn)之后對法官說：“法官大人，您是個受過教育的高級知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有初中畢業(yè)，當(dāng)我看到老婆跟別的男人在床,.,上時，我一氣之下，就將他們殺了，實(shí)在是當(dāng)時太沖動，無法克制自己情緒而造成今天的后果?！焙髞恚@位犯人從死刑被改判無期徒刑。 一念之差，可以是天堂與地獄的分別，情緒管理，真的很重要。,.,情緒管理實(shí)務(wù) 如何管理自己的情緒,.,第一、體察自己的情緒,也就是，時時提醒自己注意：“我現(xiàn)在的情緒是什么？”例如：當(dāng)你因?yàn)榕笥鸭s會遲到而對他冷言冷語，問問自己：“我為什么這么做？我現(xiàn)在有什么感覺？”如果你察覺你已對朋友三番兩次的遲到感到生氣，你就可以對自己的生氣做更好的處理。

30、有許多人認(rèn)為：“人不應(yīng)該有情緒”，所以不肯承認(rèn)自己有負(fù)面的情緒，要知道，人一定會有情緒的，壓抑情緒反而帶來更不好的結(jié)果，學(xué)著體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。,.,第二、適當(dāng)表達(dá)自己的情緒,以朋友約會遲到的例子來看，你之所以生氣可能是因?yàn)樗屇銚?dān)心，在這種情況下，你可以婉轉(zhuǎn)的告訴他：“你過了約定的時間還沒到，我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。”試著把“我好擔(dān)心”的感覺傳達(dá)給他，讓他了解他的遲到會帶給你什么感受。,.,第二、適當(dāng)表達(dá)自己的情緒,什么是不適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)？例如：你指責(zé)他：“每次約會都遲到，你為什么都不考慮我的感受？”當(dāng)你指責(zé)對方時，也會引起他負(fù)面的情緒，他會變成一只刺猬，忙著防御外來的攻擊，沒

31、有辦法站在你的立場為你著想，他的反應(yīng)可能是：“路上塞車嘛！有什么辦法，你以為我不想準(zhǔn)時嗎？”如此一來，兩人開始吵架，別提什么愉快的約會了。如何“適當(dāng)表達(dá)”情緒，是一門藝術(shù)，需要用心的體會、揣摩，更重要的是，要確實(shí)用在生活中。,.,第三、合理宣泄不良情緒,合理宣泄情緒的方法很多，有些人會痛哭一場、有些人找三五好友訴苦一番、另些人會逛街、聽音樂、散步或逼自己做別的事情以免老想起不愉快，比較糟糕的方式是抽煙、喝酒，甚至自殺。 要提醒各位的是，宣泄情緒的目的在于給自己一個理清想法的機(jī)會，讓自己好過一點(diǎn)，也讓自己更有能量去面對未來。如果宣泄情緒的方式只是暫時逃避痛苦，以后需要承受更多痛苦的話，這便不是一

32、個合適的方式。有了不舒服的感覺，要勇敢的面對，仔細(xì)想想，為什么這么難過、生氣？我可以怎么做，將來才不會再重蹈覆徹？怎么做可以降低我的不愉快？這么做會不會帶來更大的傷害？ 根據(jù)這幾個角度去選擇適合自己且能有效宣泄情緒的方式，你就能夠控制情緒，而不是讓情緒來控制你！,.,音樂調(diào)節(jié)法 借助情緒色彩鮮明的音樂來振奮精神，調(diào)節(jié)心理活動，以保持良好情緒和行為的一種方法。1、環(huán)境要求：光線明亮柔和、空氣清新 2、準(zhǔn)備工作：洗臉以清醒頭腦或用掌心按摩 顏面幾分鐘，閉目養(yǎng)神靜坐片刻，或做幾 次深呼吸 3、音量控制：40-60分貝 4、曲目選擇,.,音樂調(diào)節(jié)法 4、曲目選擇 性格抑郁的人：宜聽旋律流暢優(yōu)美、節(jié)奏明

33、快、曲調(diào)歡樂的樂曲，如流水、百鳥朝鳳、喜洋洋、步步高等。 患有青春焦慮的年輕人：宜聽旋律清麗高雅，節(jié)奏緩慢、曲調(diào)悠然、風(fēng)格典雅的樂曲，如平湖秋月、雨打芭蕉、姑蘇行等。 易怒的人：宜聽旋律優(yōu)美、恬靜悅耳、節(jié)奏婉轉(zhuǎn)的樂曲，如春江花月夜、平沙落雁、塞上曲等。 有失眠現(xiàn)象的人：應(yīng)多聽節(jié)奏少變，旋律緩慢、清幽典雅的樂曲，如幽蘭、梅花三弄、二泉映月等。,.,呼吸調(diào)節(jié)法 深呼吸（腹式呼吸）法 具體如下： （1）以一種舒適的姿勢開始，或坐在椅子上，或自然站立。輕輕閉上眼睛或半睜雙眼。（2）先把氣從口中和鼻子中慢慢吐出，邊吐邊使腹部凹進(jìn)去。待空氣完全吐出后，閉上嘴，從鼻子慢慢吸進(jìn)空氣，把腹部漸漸鼓起來。（3）吸

34、足了氣之后，暫停呼吸。然后再一邊從鼻孔里輕輕地把氣吐出來，以便讓腹部凹進(jìn)去。（4）初練時可用嘴配合吐氣，以后用鼻子呼吸（5）在做練習(xí)時，還可一邊吐氣邊默數(shù)“1、2、3”數(shù)到10時，再回過頭從1數(shù)起，注意力自然就集中到數(shù)數(shù)上。所以這也是培養(yǎng)注意力的一種練習(xí)。,.,表情調(diào)節(jié)法 小測試： 皺起眉頭，拉下嘴角，做愁苦狀，這是感到愉快嗎？ 舒展眉頭，翹嘴角，彎眼睛，做微笑狀，體驗(yàn)和剛才皺眉時相同嗎？,.,表情調(diào)節(jié)法 小練習(xí)： 筆直地坐在椅子上，2腿分開與臀部同寬。雙腳平放在地上，雙手舒服地放在大腿上。閉上眼睛，正常地呼吸。 放松面部所有的肌肉，想象自己在一個非常舒適的地方，看到自己的微笑從面部露出來，并

35、感覺那種微笑的力量，感覺它放松了你面部所有的皮膚，感覺它進(jìn)入了你的面部肌肉，放松、溫暖著你的面部。 讓微笑滑進(jìn)你的嘴里，輕輕抬起你的嘴角，繼續(xù)微笑，攜帶卷起的能量進(jìn)入你的下顎，放松；讓微笑下行，進(jìn)入你的脖頸和喉嚨，感覺微笑融化了那里的人和緊張。 讓微笑進(jìn)入你的左側(cè)心臟，對心臟微笑并感謝他從事不間斷的重要工作輸送血液到你的全身，讓微笑的能量充滿快樂的心房。,.,表情調(diào)節(jié)法 讓微笑進(jìn)入肺部，感謝它為你不斷提供氧氣，當(dāng)你呼吸空氣進(jìn)入肺部時，感覺它充滿了善良和勇氣。 現(xiàn)在微笑進(jìn)入了你的肝臟和腎臟，感謝它們幫助你消化、清潔血液，你能感覺到自己排除了人和可能出現(xiàn)的憤怒和恐懼， 微笑開始進(jìn)入胃部，感謝它消化你吃進(jìn)去的食物，并繼續(xù)送微笑進(jìn)入腸部，感謝