“六心”服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)

1、.“六心”服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)“六心”服務(wù)的評定是與公司考核結(jié)果、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量、工作能力和工作態(tài)度掛鉤的，在嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)上進(jìn)行評定的，對此，公司對各個門店的員工將實行動態(tài)管理的辦法。現(xiàn)根據(jù)公司的規(guī)章管理制度，制定店鋪員工“六心”服務(wù)評定考核辦法，以促進(jìn)管理的制度化、科學(xué)化、規(guī)范化、精確化。1、什么是“六心”服務(wù)？所謂的“六心”是指信心，熱心、用心、耐心、誠心和細(xì)心，而“六心”服務(wù)則是指用“六心”的標(biāo)準(zhǔn)來為每一位顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、“六心”服務(wù)評定的目的（1）促使管理者公正、公平、客觀地評價員工的工作表現(xiàn)，并對員工進(jìn)行指導(dǎo)、培養(yǎng)和激勵，引導(dǎo)員工糾正自己的工作態(tài)度和提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

2、（2）規(guī)范員工的服務(wù)態(tài)度，提高顧客的滿意度，使得產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量深入人心。（3）為員工的崗位動態(tài)管理、薪酬激勵、職業(yè)發(fā)展提供客觀依據(jù)。3、“六心”服務(wù)評定的原則堅持客觀、真實、公平、公正的原則4、“六心”服務(wù)評定的內(nèi)容“六心”服務(wù)評定將采取逐級考核制，一般店員由所在店鋪的店長考評，各個店長由店務(wù)執(zhí)行經(jīng)理考評，最終由市場營銷部總監(jiān)對員工的“六心”服務(wù)評定結(jié)果做出認(rèn)定并交由總經(jīng)理簽字確認(rèn)。（1）信心：不僅要對自己有信心，而且要對我們公司、我們的產(chǎn)品有信心，首先要告訴自己，我是能做好這件事的。要使自己的個性充分發(fā)揮，強(qiáng)調(diào)自己與眾不同，并把這種原則運(yùn)用到產(chǎn)品上，我們公司的產(chǎn)品是最好的，它有其它公司無法比

3、美的優(yōu)點(diǎn)。它能給顧客帶來一種享受，有了這種信心才能在自己的言談舉止中得以流露，在不經(jīng)意間吸引顧客、感染顧客。（2）熱心：當(dāng)遇到顧客對所購買產(chǎn)品不太了解時，我們應(yīng)主動的去幫助她，用熱情去感動她，我們所得到的不僅僅是出售產(chǎn)品，而是一種使她無法忘懷的品牌形象。（3）用心：就是用心察言觀色，主動的去和顧客溝通，顧客的言行、舉止、性格、愛好，在短時間盡快掌握顧客的心理，然后選擇推薦一些產(chǎn)品，其實我們所做的一切最終目的是為求感動顧客，使我們和顧客之間形成一種友誼，而不是單純的買賣關(guān)系。通過自己的舉止使顧客接受品牌形象，接受我們的產(chǎn)品，這樣就會形成一個穩(wěn)定的長久的消費(fèi)群體。精品.（4）耐心：是一般年青人最缺

4、乏的，特別是在顧客試穿了很多，想買又不想買的時候，我們要耐心的去引導(dǎo)她們，幫助顧客而不是流露出不耐煩的表現(xiàn)，如果沒有目的或沒有主見，這就需要我們主動的解說，即便不買，也會成為我們的潛在的顧客。（5）誠心：也是最重要的，在和顧客的交往中，我們的言談她們也許懷疑，我們的推介的要點(diǎn)，她們也許不贊同，甚至對于出售的產(chǎn)品和價格都有可能使她們將信將疑，然而我們的誠心一定能感染她們，使她們對我們產(chǎn)品信任和支持。（6）細(xì)心：所謂細(xì)微處見真情。很多看似不經(jīng)意的做法往往會是感動顧客從而促成交易的行為。比如顧客走進(jìn)試衣間時，我們應(yīng)及時遞上準(zhǔn)備好的潔白毛巾或紙巾讓顧客去掉手上污漬或口紅；幫助顧客試穿如果熱天時我們應(yīng)該

5、先擦干凈雙手等，冷天時候應(yīng)該先搓熱雙手等，以免冰冷的雙手碰到顧客。5、“六心”服務(wù)評定的周期公司將三個月組織一次評定，屆時需店鋪先內(nèi)部評定，再提交公司核定。公司會根據(jù)相應(yīng)的情況組織考評。符合標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行升級，不符合標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行降級，原則上等級之間只能一級一級的遞增，不能跳級，對一些有特殊貢獻(xiàn)的，由公司負(fù)責(zé)人特批才能跳級。6、“六心”服務(wù)的評定等級“六心”服務(wù)的評定等級將分為：“六心”服務(wù)楷模、“五心”服務(wù)楷模、“四星”服務(wù)楷?！傲摹狈?wù)楷模：能較好的做到以上六點(diǎn)，并得到顧客的滿意。在公司核定的基本工資績效的基礎(chǔ)上每月增加100元?！拔逍摹狈?wù)楷模：能較好的做到以上的任何五點(diǎn)，并得到顧客的滿意。在公司核定的基本工資績效的基礎(chǔ)上每月增加50元?！八男摹狈?wù)楷模：能較好的做到以上的任何四點(diǎn)，并得到顧客的滿意。在公司核定的基本工資績效的基礎(chǔ)上每月增加20元。7、其他公司