行政人員任職資格培訓(xùn)體系(巍華出品)

1、行政人員任職資格培訓(xùn)體系培訓(xùn)講師：巍華老師（）課程一：職業(yè)化行為訓(xùn)練全面提高個(gè)人的綜合素質(zhì)，掌握工作所需的各項(xiàng)專業(yè)技能，幫助其從繁雜瑣碎的工作中解放出來，科學(xué)高效地處理各項(xiàng)辦公事務(wù)，從而最大限度地發(fā)揮助手作用，提高公司的整體辦事效率。 一、職業(yè)化行為概述1.企業(yè)是什么場(chǎng)所2.我值多少錢3. 明確自己的角色定位4.職業(yè)化與個(gè)人價(jià)值1）職業(yè)化2）職業(yè)化行為二、職業(yè)態(tài)度培養(yǎng)1職業(yè)態(tài)度2職業(yè)化心態(tài)的四項(xiàng)修煉1）主動(dòng)工作，執(zhí)行到位【案例分析】史上最愚蠢的銀行2）講究方法，結(jié)果導(dǎo)向【案例分析】九段秘書3）關(guān)注細(xì)節(jié)，超出期望【視頻】超出期望4）團(tuán)結(jié)互助，合作共贏【故事】三個(gè)和尚三、職業(yè)技能與行為訓(xùn)練1溝通的

2、定義和目的2溝通四大重要觀念觀念一：溝通是一種意見交換，不是證明對(duì)錯(cuò)【案例分析】馨馨的故事觀念二：非語言決定的溝通效果觀念三：良好溝通的本質(zhì)在于換位思考，而不是固執(zhí)己見。觀念四：承認(rèn)差異化的存在。3溝通中的信息傳遞系統(tǒng)【游戲】：撕紙4用別人喜歡聽的句式來說話5高效溝通的步驟 步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟六：共同實(shí)施【案例】：史上最牛女秘書6與上司工作關(guān)系的3個(gè)層次7與上司溝通時(shí)的注意事項(xiàng)8有效溝通的關(guān)鍵9接受命令：三個(gè)步驟開始、中間、結(jié)束6W3H10匯報(bào)請(qǐng)示三個(gè)時(shí)機(jī)1）做好計(jì)劃時(shí)2）中間匯報(bào)3）緊急匯報(bào)4）工作結(jié)束11口頭及書面報(bào)告的原則

3、課程二：政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)一、政務(wù)禮儀與其它禮儀有何區(qū)別？禮儀是人際交往的藝術(shù)和溝通的技巧，所謂待人接物之道。1.概念：工作場(chǎng)合所應(yīng)該恪守的有關(guān)人際交往的行為規(guī)范。 什么是行為規(guī)范？指待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化作法。2.政務(wù)禮儀特點(diǎn)二、儀表禮儀外在形象的設(shè)計(jì)師1.儀表的重要內(nèi)涵2.穿著的禮儀哲學(xué)3.個(gè)人儀容的塑造三、服飾禮儀與政務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練1.工作場(chǎng)合與正式場(chǎng)合服飾禮儀與配飾文明2.儀態(tài)修養(yǎng)1) 接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)2) 接待行禮（不同程度的鞠躬禮表現(xiàn)的不同意義）3) 手位指引（改變接待工作中錯(cuò)誤的手勢(shì)）4) 待客坐姿（公務(wù)政務(wù)溝通中的基本坐姿）5) 工作中必要的語言表達(dá)能力6) 工作中

4、必要的快速應(yīng)變能力3.微笑與注目禮的原則和練習(xí)4.表情的使用規(guī)范和禁忌5.日常通用工作禮儀稱呼禮儀敬語服務(wù)介紹禮儀握手禮儀鞠躬禮儀助臂禮儀座次禮儀微笑禮儀文件遞送禮儀遞接名片禮儀乘電梯與乘車禮儀 公務(wù)陪同的注意事項(xiàng)五、公務(wù)禮儀使公務(wù)更加有規(guī)范1. 公務(wù)活動(dòng)與公務(wù)禮儀2. 接待與迎送的禮儀 普通接待與特殊接待的不同規(guī)格3. 會(huì)見與會(huì)談禮儀4. 出差在外的禮儀1) 乘坐（交通工具）禮儀2) 公共場(chǎng)合撥打手機(jī)禮儀3) 如何合理使用您下榻的房間六、宴請(qǐng)禮儀以中國的方式達(dá)成一致1.宴請(qǐng)的簡(jiǎn)介宴請(qǐng)的原則宴請(qǐng)的類型2.宴請(qǐng)的準(zhǔn)備3.餐桌的禮儀4.餐桌的入席與退席5.茶、酒文化課程三：會(huì)務(wù)管理培訓(xùn)一、會(huì)務(wù)管理

5、基礎(chǔ)1. 計(jì)劃流程、運(yùn)作籌備2. 會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議座次3. 會(huì)后溝通、會(huì)議傳達(dá)案例：九級(jí)秘書二、會(huì)議準(zhǔn)備細(xì)節(jié)1.會(huì)務(wù)準(zhǔn)備之一-會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立2.會(huì)務(wù)準(zhǔn)備之二-與會(huì)者的選擇3.會(huì)務(wù)準(zhǔn)備之三-會(huì)議時(shí)間的選擇4.會(huì)務(wù)準(zhǔn)備之四-會(huì)議地點(diǎn)的選擇5.會(huì)務(wù)準(zhǔn)備之五-會(huì)議議程的擬定6.會(huì)務(wù)準(zhǔn)備之六-會(huì)議通知的派發(fā)7.會(huì)務(wù)人員的分組8.會(huì)場(chǎng)布置檢查的重點(diǎn)9.預(yù)訂會(huì)議地點(diǎn)的重點(diǎn)考慮項(xiàng)目10.簽訂書面合同時(shí)的注意事項(xiàng)11.會(huì)議的其他準(zhǔn)備內(nèi)容12.與會(huì)人員分組需注意的事項(xiàng)13.會(huì)議證件的制作14.會(huì)議紀(jì)念品、獎(jiǎng)品的制備15.會(huì)議名冊(cè)編制的注意事項(xiàng)16.烘托良好會(huì)議氛圍的技巧17.開會(huì)前24小時(shí)的驗(yàn)收項(xiàng)目18.會(huì)議場(chǎng)地的

6、準(zhǔn)備工作19.其他工作落實(shí)的內(nèi)容20.開會(huì)前12小時(shí)的檢查工作細(xì)則21.會(huì)務(wù)物品準(zhǔn)備名細(xì)22.如何準(zhǔn)備頒獎(jiǎng)大會(huì)三、 大型會(huì)議活動(dòng)接待細(xì)節(jié)1.接待準(zhǔn)備工作2.會(huì)前分配工作3.會(huì)前接待工作4.會(huì)議的食宿管理5.會(huì)議的飲食管理6.會(huì)議的安全保衛(wèi)7.會(huì)議的醫(yī)療衛(wèi)生四、卓越會(huì)議角色1.會(huì)議主持人的角色定位2.會(huì)議主持人的素質(zhì)要求3.會(huì)議發(fā)言的藝術(shù)4.積極參會(huì)者應(yīng)該具有的形象五、高標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)專業(yè)周到的服務(wù)1. 不同類型會(huì)議的會(huì)場(chǎng)布置細(xì)節(jié)2. 主席臺(tái)座次安排3. 迎送領(lǐng)導(dǎo)禮儀4. 迎接嘉賓禮儀5. 簽到服務(wù)禮儀6. 佩帶鮮花禮儀7. 引領(lǐng)入坐禮儀8. 照顧嘉賓細(xì)節(jié)9. 貴賓座位安排10. 引

7、領(lǐng)嘉賓上場(chǎng)11. 送茶禮儀12. 點(diǎn)心安排13. 桌簽禮儀14. 呈送資料15. 會(huì)議服務(wù)突發(fā)事件的處理原則與技巧16. 案例分析與模擬（會(huì)場(chǎng)話筒有問題怎么辦、服務(wù)工作中有失誤怎么辦）課程四：講解技能培訓(xùn)一、 個(gè)人形象塑造1.微笑的魅力與訓(xùn)練1）微笑的練習(xí)2）微笑的要求3）微笑要適度2. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑二、 專業(yè)化的發(fā)聲技巧訓(xùn)練1. 咬字訓(xùn)練2.音量訓(xùn)練3.音色訓(xùn)練4.語速訓(xùn)練5.語氣訓(xùn)練6.語調(diào)訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音傾聽有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力三、講解現(xiàn)場(chǎng)技巧與規(guī)范1.克服緊張的技巧1)緊張導(dǎo)致的反應(yīng)2)緊張的心理分析2.情感溝通的技巧1)真情流露2)抑揚(yáng)頓挫語調(diào)、語速、語氣、重音3)善待聽眾共同的情意共同的地位共同的歷程共同的理想3.講解語言的規(guī)范使用1)使用普通話2)使用文明禮貌用語3)歡迎聲與歡送聲4.講解員要善于控制講解現(xiàn)場(chǎng)1)保持自信2)組織能力3)講解內(nèi)容4)語言生動(dòng)5)形式多變6)引導(dǎo)客人5.表情神態(tài)的技巧1)面部2)眼睛3)手勢(shì)4)姿