《客戶關(guān)系管理課件》試題

1、客戶關(guān)系管理課件一、判斷題1、客戶關(guān)系管理包括客戶關(guān)系管理體系、維護客戶關(guān)系和客戶期望值提高。（）2、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有建立客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系。（）3、建立客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系、建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理屬客戶關(guān)系管理范疇（）4、建立客戶關(guān)系是指將目標客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶（）5、維護客戶關(guān)系是指對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并想辦法實現(xiàn)客戶的忠誠（）6客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，如何尋找新的客戶（）正確答案：如何恢復客戶關(guān)系，挽回已流失的客戶7、實施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、維

2、護客戶關(guān)系、提升客戶價值（）8、梳理篩選現(xiàn)有客戶、現(xiàn)場識別客戶、面對面營銷客戶是建立客戶關(guān)系的方法。（）9、檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，一種是目標客戶，一種是高端客戶。（）正確答案：一種是確立服務(wù)關(guān)系的，一種是未確立服務(wù)關(guān)系的。10、現(xiàn)場識別客戶包括大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理及前后臺柜員對客戶的識別。（）正確答案：包括人工識別和系統(tǒng)識別。11、人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識別潛力客戶和“紅名單”客戶，向客戶經(jīng)理推薦客戶（）12、系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未

3、聯(lián)系的目標客戶及 “紅名單”客戶，短信通知客戶經(jīng)理，進一步完善客戶信息建立客戶關(guān)系。（）正確答案：識別未聯(lián)系的貴賓客戶及“紅名單”客戶13、有聯(lián)系方式的“紅名單”客戶實施上門拜訪（）正確答案：實施電話邀約14、接受其他崗位識別推薦的潛力客戶，跟蹤營銷（）15、批量營銷客戶活動有：開展進機關(guān)、進企業(yè)、進商場、進專業(yè)市場等“四進”營銷活動（）正確答案：進機關(guān)、進企業(yè)、進社區(qū)、進專業(yè)市場16、批量營銷客戶活動中搶抓的客戶有搶抓拆遷補償戶、專業(yè)市場商戶、第三方存管戶、法人高管戶、社區(qū)居民戶等五類優(yōu)質(zhì)客戶（）正確答案：搶抓拆遷補償戶、專業(yè)市場商戶、第三方存管戶、法人高管戶、高檔社區(qū)居民戶等五類優(yōu)質(zhì)客戶1

4、7、公私聯(lián)動營銷的客戶范圍為集團性公司客戶的中層以上管理人員、優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)、優(yōu)勢行業(yè)專業(yè)人員、優(yōu)勢行業(yè)在編員工（）正確答案：無“優(yōu)勢行業(yè)在編員工”18、根據(jù)客戶取向特征分類，可分為關(guān)系取向（鴿子型）、價值取向（貓頭鷹型）、 家庭取向（孔雀型）（）正確答案：關(guān)系取向（鴿子型）、價值取向（貓頭鷹型）、服務(wù)取向（老鷹型）19、關(guān)系取向（鴿子型）類別客戶維護應(yīng)以情感關(guān)懷為主。（）20、價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護應(yīng)以客戶活動為主（）正確答案：應(yīng)以財富珍斷為主21、服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護應(yīng)以客戶活動為主（）22、免打擾客戶的聯(lián)系方式為偶爾短信、電子郵件、祝福卡片、寄送?？彤a(chǎn)品說明書（）23

5、、常聯(lián)系客戶的聯(lián)系方式為邀約、面訪、電話、聚會等，建立朋友關(guān)系（）24、保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為卡片、短信、電話、邀約為主，拜訪為輔（）25、個人客戶經(jīng)理與理財顧問要加強客戶維護，與客戶建立友好信賴關(guān)系，努力實現(xiàn)客戶價值提升。（）26、要與客戶建立金卡客戶、白金客戶、鉆石客戶等三層維護機制（）27、客戶的基本資料包括工作單位、家庭情況、生日、親屬關(guān)系（）28、與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有贈送?？?、到期提醒、節(jié)日祝福、客戶活動（）29、貴賓客戶可以通過ABIS、PCRM及BIBS系統(tǒng)來選擇。（）正確答案：PCRM及CFE系統(tǒng)。30、利用財富管理中心、理財中心的平臺舉辦各類貴賓客戶活動以維

6、護客戶關(guān)系。包括美麗有約、健康有約、名醫(yī)巡診、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、藏品鑒賞、產(chǎn)品推介會等。（）31、輔助客戶關(guān)系管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、移動設(shè)備、無線設(shè)備等（）32、客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有存款余額與增長潛力兩個維度進行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護頻率。（）正確答案：按照客戶現(xiàn)有資產(chǎn)規(guī)模與增長潛力兩個維度33、客戶關(guān)系管理的最終目標就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價值提升提高客戶滿意度、 忠誠度、貢獻度 。（）34、以日常情感關(guān)懷為主的維護內(nèi)容是針對價值取向型客戶。（）正確答案：針對關(guān)系取向型客戶35、以產(chǎn)品售后跟蹤、定期財富診斷為主的維護內(nèi)容是針對服務(wù)取向型客戶

7、。（）正確答案：針對價值取向型客戶36、以舉辦客戶活動、產(chǎn)品售后跟蹤為主的維護內(nèi)容是針對關(guān)系取向型客戶。（）正確答案：針對服務(wù)取向型客戶37、客戶經(jīng)理及網(wǎng)點負責人需要定期對客戶價值提升計劃的執(zhí)行進度和執(zhí)行效果進行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計劃進行調(diào)整。（）38、產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、產(chǎn)品收益提醒、資產(chǎn)配置調(diào)整、產(chǎn)品止損提醒挖掘客戶新的需求等。（）39、提升客戶價值的方法有：進一步細分客戶，實施商機管理、了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求，提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)、針對不同群體制定不同的理財及營銷方案、提供超出客戶預期的服務(wù)、交叉銷售，綁定客戶（）40、投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有：客戶

8、還不想放棄農(nóng)行、客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找、客戶覺得可以得到補償、投訴處理是爭取銷售的機會（）41、投訴處理的技巧有8種（）42、投訴處理的技巧有：心態(tài)調(diào)整、客戶隔離、安撫客戶情緒、將客戶安全送回、了解投訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預期管理、爭取銷售機會及后續(xù)跟蹤（）正確答案：無“將客戶安全送回”項43、面對一個憤怒的客戶，盡量將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域以避免對他人產(chǎn)生影響（）44、安撫客戶情緒的作用是不要讓事態(tài)發(fā)展擴大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)（）正確答案：讓客戶感覺受到尊重和重視，平息客戶的怒火45、安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒，如果可能，要說

9、出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替。（）46、了解投訴問題三步法為準備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽；坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時記錄等等；可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細節(jié)問題要及時跟客戶確認；分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意。（）47、投訴處理過程中要分析問題解決的復雜程度，判斷是否能立即解決問題 。如果問題棘手，則需與領(lǐng)導及同事進行溝通，并了解可能的解決方案（）48、分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案，以及對問題是否能解決做到心中有數(shù)（）49、投訴處理的三步法為：立刻著手解決問

10、題、 告知客戶解決方案、 客戶對現(xiàn)有方案有異議的，堅決執(zhí)行（）正確答案：立刻著手解決問題、告知客戶解決方案、客戶對現(xiàn)有方案不滿意的明確客戶答復時間50、客戶預期管理兩步法：如果確實不能達到客戶提出的要求，可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求，并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~；告訴客戶銀行的政策和程序，這會使客戶了解你的權(quán)限范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達到他的要求。（）正確答案：如果確實不能達到客戶提出的要求，可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求，決不能承諾銀行不能做到的事情51、妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度（）52、妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿

11、意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意，并爭取客戶的好感。（）正確答案：并爭取銷售機會53、后續(xù)跟蹤的方法共有五步（）正確答案：六步。第一步：留下客戶更詳細的住宅地址、聯(lián)系方式，事后詢問客戶對投訴處理的滿意度第二步：給客戶發(fā)一份感謝函，感謝客戶對服務(wù)或產(chǎn)品提出的意見第三步：經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系；告訴客戶，你根據(jù)客戶的意見提出行內(nèi)服務(wù)改進或產(chǎn)品改進建議，被評為今年的“合理化建議獎”，對客戶表示感謝第四步：及時通知客戶，他曾提出的要求或不滿，銀行已經(jīng)有了好的解決方案第五步：定期向投訴客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解客戶需求第六步：根據(jù)客戶需求，定時向客戶發(fā)送相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品信息54、重復

12、營銷有圈子營銷、接觸營銷、電話營銷、活動營銷（）正確答案：無圈子營銷55、持有我行白金貸記卡的客戶可向期營銷我行的網(wǎng)上銀行、手機銀行、借記卡金卡、白金卡等（）56、客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行是原因農(nóng)行通過專業(yè)理財服務(wù)，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值；給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略；不斷降低客戶的投資風險；擴大客戶的收益。（）57、發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過調(diào)整投資組合或轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利。（）58、對賺錢的客戶，通過不斷關(guān)注市場對產(chǎn)品的營銷，以及及時給出應(yīng)對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶降低虧損風險、實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值。（）

13、59、客戶經(jīng)理在向客戶開展向上、交叉、重復營銷及進行財富診斷的過程中，需不斷聯(lián)系客戶，為下一步的深入營銷打好基礎(chǔ)。（）正確答案：需不斷將客戶信息檔案完善60、客戶經(jīng)理及網(wǎng)點負責人需要定期對客戶價值提升計劃的執(zhí)行進度和執(zhí)行效果進行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計劃進行調(diào)整。（）61、不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當?shù)耐顿Y理念，讓客戶根據(jù)自己的風險承受能力和收益預期，綜合考慮產(chǎn)品的流動性和成本，進行組合投資。（）62、定期給客戶發(fā)送有價值的市場信息和產(chǎn)品信息，并鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友（）63、有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價值，可以向他們銷售與原來產(chǎn)品相比相同級別的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升

14、級。（）正確答案：可以向他們銷售與原來產(chǎn)品相比更高級別的產(chǎn)品或服務(wù)64、客戶價值提升和客戶日常關(guān)系管理是相輔相成、緊密不可分的（）65、在投訴處理過程中，道歉和理解是必要的，但遠遠不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的，是馬上解決問題，在問題解決的過程中不斷的管理客戶的預期，避免再次引起客戶的不滿。（）66、客戶關(guān)系管理方法與技巧，包含客戶關(guān)系管理和客戶投訴處理方法和技巧，重在提高客戶的滿意度和忠誠度（）67、客戶經(jīng)理要特別注意對不太熟悉的客戶信息挖掘，做好情感維護，而不僅僅集中在個別熟悉客戶身上（）68、客戶經(jīng)理進行客戶調(diào)查后要注意進行總結(jié)，撰寫相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報告，定期上報主管行長。（）

15、正確答案：定期上報網(wǎng)點負責人69、客戶經(jīng)理在售后跟蹤過程中，當客戶出現(xiàn)虧損時，應(yīng)理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其誠摯溝通，進一步協(xié)助其認識產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動、信任的關(guān)系。（）70、對于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動，應(yīng)及時電話告知客戶，并協(xié)助客戶及時做出調(diào)整（）二、單選題1、客戶關(guān)系管理包括客戶關(guān)系管理體系、維護客戶關(guān)系和（ D ）A 客戶維護記錄 B 客戶期望值提高 C 客戶回訪維護 D 提升客戶價值2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括（ C ）A 尋找客戶 B 識別客戶 C建立客戶關(guān)系和維護客戶關(guān)系 D 后期處理3、建立客戶關(guān)系、維護

16、客戶關(guān)系、建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)、（A ）屬客戶關(guān)系管理范疇。A 業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理 B 客戶回訪維護 C 客戶重組 D 客戶流程重組及客戶流失管理4、建立客戶關(guān)系是指將目標客戶（ C ）開發(fā)為現(xiàn)實客戶A 全部客戶 B 高端客戶 C潛在客戶 D 貴賓客戶5、維護客戶關(guān)系是指對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并想辦法實現(xiàn)（ C ）。A客戶的效益 B客戶的投資 C客戶的忠誠 D 銀行與客戶的雙贏6、客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，如何（C），如何挽回已流失的客戶A 發(fā)現(xiàn)客戶 B 識別客戶 C 恢復客戶關(guān)系 D 尋找新的客戶7、實施客戶關(guān)系管理

17、包括建立客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系、（C）A 發(fā)展客戶關(guān)系 B 提升客戶關(guān)系 C提升客戶價值 D 提升銀行價值8、建立客戶關(guān)系的方法包括（A）梳理篩選現(xiàn)有客戶、面對面營銷客戶。A 現(xiàn)場識別客戶 B 非現(xiàn)場識別客戶 C 客戶經(jīng)理識別客戶 B理財經(jīng)理識別客戶9、檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，一種是確立服務(wù)關(guān)系的，一種是（ D ）。A 目標客戶 B 高端客戶 C 普通客戶 D 未確立服務(wù)關(guān)系10、現(xiàn)場識別客戶包括（ D ）A 前后臺人員識別 B 大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理識別 C 網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理識別 D 人工識別與系統(tǒng)識別11、人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)

18、助填單、業(yè)務(wù)辦理等過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識別（ D ），向客戶經(jīng)理推薦客戶。A 目標客戶和潛力客戶 B 潛力客戶和高端客戶 C 目標客戶和商端客戶 D潛力客戶和“紅名單”客戶12、系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的（A），短信通知客戶經(jīng)理，進一步完善客戶信息建立客戶關(guān)系。A“紅名單”客戶、潛力客戶“黑名單”客戶、目標客戶C “紅名單”客戶 貴賓客戶 D “黑名單”客戶 高端客戶 13、有聯(lián)系方式的“紅名單”客戶實施（ B ）；A上門拜訪 B電話邀約C 聯(lián)誼活動 D 短信營銷14、接受其他崗位識別推薦的潛力客戶（ D ） A 電話營銷 B 短信營銷 C

19、 上門營銷 D跟蹤營銷15、批量營銷客戶活動有：開展進機關(guān)、進企業(yè)（ C ）等“四進”營銷活動A 進商場 B 進政府 C 進社區(qū)、進專業(yè)市場 D進商場、進專業(yè)市場16、批量營銷客戶活動中搶抓的客戶有搶抓拆遷補償戶、專業(yè)市場商戶、第三方存管戶、法人高管戶、（B）等五類優(yōu)質(zhì)客戶A 社區(qū)居民戶 B高檔社區(qū)居民戶C 商業(yè)區(qū)商戶 D 高檔商業(yè)區(qū)商戶17、公私聯(lián)動營銷的客戶范圍為集團性公司客戶的中層以上管理人員（B ）A 集團公司客戶在編員工 B 優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)、專業(yè)人員C 優(yōu)勢行業(yè)全體人員 D優(yōu)勢行業(yè)在編員工18、根據(jù)客戶取向特征分類，可分為關(guān)系取向（鴿子型）、價值取向（貓頭鷹型）（ C ）A 家庭取向（

20、孔雀型）B 財富取向（獅子型）C 服務(wù)取向（老鷹型）D性格取向（老虎型）19、關(guān)系取向（鴿子型）類別客戶維護應(yīng)以（ D ）。A 財富珍斷為主 B 客戶活動為主 C 及時溝通為主 D情感關(guān)懷為主21、服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護應(yīng)以（ B ）為主A 財富珍斷為主 B 客戶活動為主 C 及時溝通為主 D情感關(guān)懷為主22、價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護應(yīng)以（ A ）為主。A 財富珍斷為主 B 客戶活動為主 C 及時溝通為主 D情感關(guān)懷為主23、根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（D）A撥打電話B面訪C聯(lián)歡會D寄送?？彤a(chǎn)品說明書24、根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定常聯(lián)

21、系客戶聯(lián)系方式為（A ）等，建立朋友關(guān)系A(chǔ)邀約、面訪B卡片 C寄送?？彤a(chǎn)品說明書 D短信25、根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為（ABCD ）A偶爾短信B電子郵件C祝?？ㄆ珼邀約為主，拜訪為輔26、個人客戶經(jīng)理與理財顧問要加強客戶維護，與客戶建立（ A ）關(guān)系，努力實現(xiàn)客戶價值提升。A 友好、信賴B合作共贏C互助互利D和平共處27、要與客戶建立金卡客戶、白金客戶（ D ）等三層維護機制，A 目標客戶B存款客戶C全部客戶 D 鉆石客戶28、客戶的基本資料包括工作單、家庭情況、生日（ D ）A 客戶性格 B 客戶愛好 C 父母生日 D親屬關(guān)系29、與客戶保持長

22、期聯(lián)絡(luò)的方式有贈送?？⒌狡谔嵝?、節(jié)日祝福、（ D ）A禮金賄賂 B每日電話 C情感陪護 D 客戶活動30、貴賓客戶可以通過PCRM 系統(tǒng)、（C）來選擇。A ABIS系統(tǒng) B BIBS系統(tǒng) C CFE系統(tǒng) D CMS系統(tǒng)31、利用財富管理中心、理財中心的平臺舉辦各類貴賓客戶活動以維護客戶關(guān)系。包括美麗有約、健康有約、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、（ D ）等。A 喝啤酒比賽 B 極限運動 C 情感陪護 D產(chǎn)品推介會32、輔助（ B ）管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、移動設(shè)備、無線設(shè)備等。A 銀企關(guān)系 B 客戶關(guān)系 C 銀商關(guān)系 D 銀證關(guān)系33、客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有( B )與增

23、長潛力兩個維度進行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護頻率。A 存款余額 B 資產(chǎn)規(guī)模 C 貸款余額 D我行理財產(chǎn)品數(shù)量 34、（B）管理的最終目標就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價值提升提高客戶滿意度、忠誠度、貢獻度 。A 銀企關(guān)系 B 客戶關(guān)系 C 銀商關(guān)系 D 銀證關(guān)系35、下列四種類型的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該針對那一種客戶維持很高的客戶維護頻率（C）A資產(chǎn)規(guī)模高，潛力低，資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行B資產(chǎn)規(guī)模低，潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守或穩(wěn)健C資產(chǎn)規(guī)模高，潛力高，網(wǎng)點核心客戶，有投資需求，希望得到銀行的幫助，資產(chǎn)可能在多行分散，深挖潛

24、力巨大D資產(chǎn)規(guī)模低，潛力高，重點提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大，與核心客戶的個人特征非常相似36、以舉辦客戶活動、產(chǎn)品售后跟蹤為主的維護內(nèi)容是針對（ B ）客戶A 家庭取向型（孔雀型） B服務(wù)取向型（老鷹型）C價值取向型（貓頭鷹型） D關(guān)系取向型（鴿子型）37、以產(chǎn)品售后跟蹤、定期財富診斷為主的維護內(nèi)容是針對（A）客戶。A 家庭取向型（孔雀型） B服務(wù)取向型（老鷹型）C價值取向型（貓頭鷹型）D關(guān)系取向型（鴿子型）38、以日常情感關(guān)懷為主的維護內(nèi)容是針對（D）客戶。A 家庭取向型（孔雀型） B服務(wù)取向型（老鷹型）C價值取向型（貓頭鷹型） D關(guān)系取向型（鴿子型）39、（ C ）需要定期對客戶價

25、值提升計劃的執(zhí)行進度和執(zhí)行效果進行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計劃進行調(diào)整。A 前后臺人員 B 大堂經(jīng)理 C 客戶經(jīng)理及網(wǎng)點負責人 D 會計主管40、產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、產(chǎn)品收益提醒、資產(chǎn)配置調(diào)整（ B ）挖掘客戶新的需求等。A 產(chǎn)品預期提醒B 產(chǎn)品止損提醒C 產(chǎn)品組合調(diào)整D 提供附加服務(wù)41、提升客戶價值的方法有：進一步細分客戶，實施商機管理、，提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)、針對不同群體制定不同的理財及營銷方案、提供超出客戶預期的服務(wù)、交叉銷售，綁定客戶（A）A了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求 B 了解和把握目標客戶的金融服務(wù)需求C 了解和把握全體客戶的金融服務(wù)需求 D 了解和把握潛

26、力客戶的金融服務(wù)需求42、投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有以下幾種：客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找，（C）客戶覺得可以得到補償、投訴處理是爭取銷售的機會A 客戶對農(nóng)行已經(jīng)心痛欲絕 B客戶想放棄農(nóng)行C客戶還不想放棄農(nóng)行 D 客戶對農(nóng)行已經(jīng)很失望43、投訴處理的技巧有幾種（ D ）A 6 B 7 C 8 D 944、投訴處理的技巧有：（A）客戶隔離、安撫客戶情緒、了解投訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預期管理、爭取銷售機會及后續(xù)跟蹤A心態(tài)調(diào)整 B 身體調(diào)整C控制客戶 D 將客戶安全送回45、“您消消氣，我非常理解您的心情，您是來解決問題的。這里講話不太方便，您跟我來接待室咱們慢慢談?！笔峭?/p>

27、訴處理中的（B）A心態(tài)調(diào)整 B客戶隔離 C安撫客戶情緒 D投訴問題分析46、面對一個憤怒的客戶，盡量將客戶帶離（C）以避免對他人產(chǎn)生影響A 營業(yè)網(wǎng)點 B 營業(yè)大廳 C 業(yè)務(wù)區(qū)域 D 金融機構(gòu)47、客戶隔離兩步法是表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的（ C ）。A 表示雖未理解對方的心情，但告示對方一定會處理好的B表示理解對方的心情，但勸對方不要自大C 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個相對安靜和封閉的環(huán)境D 將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來辦理業(yè)務(wù)48、安撫客戶情緒的作用（ B ）A 盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點B 讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火C 不要讓事態(tài)發(fā)展擴大，影響其他客戶辦

28、理業(yè)務(wù)D 客戶情緒穩(wěn)定后勸離49、安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒（B）A 如果可能，將客戶的親屬及朋友約到營業(yè)網(wǎng)點B如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替C。如果可能，將客戶的單位領(lǐng)導及父母請到營業(yè)網(wǎng)點D 對客戶進行勸說，以理服人50、了解投訴問題三步法：準備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽；（ B ）A選擇一個與客戶平等的、舒適的位置B坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時記錄等等。C可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細節(jié)問題回頭再說D分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，稍后再

29、解釋。51、投訴處理過程中要分析問題解決的復雜程度，（B）并了解可能的解決方案A判斷何時能解決問題 B如果問題棘手，則需與領(lǐng)導與同事進行溝通C 如果領(lǐng)導不在則通知客戶處理的時間D 做好客戶的維護工作52、分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案，（ C ）A 對問題是否認同 B 問題的客觀存在是否真實C 問題是否能夠解決 D 如何讓客戶順利離開53、投訴處理的三步法：立刻著手解決問題、（B）客戶對現(xiàn)有方案不滿意的明確客戶答復時間A允許客戶參與行內(nèi)協(xié)商過程 B 告知客戶解決方案 C 告知客戶回去等消息 D 客戶對現(xiàn)有方案有異議的，堅決執(zhí)行54、客戶預期管理兩步法：如果確實不能達到客戶提出的要求，

30、可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求，（C）；告訴客戶銀行的政策和程序，這會使客戶了解你的權(quán)限范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達到他的要求。A 并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~ B 并承諾銀行將給客戶提供何種服務(wù)C 決不能承諾銀行不能做到的事情 D 一定要承諾一些有利于客戶的好處，解決投訴55、妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和（C）A 效益度 B 信譽度 C 忠誠度 D 利益度56、妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意，并爭?。?B ）A客戶的好感B銷售機會 C客戶的滿意 D客戶的諒解56、重復營銷包括接觸營銷、電話

31、營銷（D）A 圈子營銷 B交叉營銷 C柜臺營銷 D 活動營銷57、持有我行白金貸記卡的客戶可向其營銷我行的網(wǎng)上銀行、手機銀行、借記卡金卡（ C ）等A POS機 B 轉(zhuǎn)賬電話 C 白金卡 D 鉆石卡58、客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行的原因是通過專業(yè)理財服務(wù)，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值（ B ）A 農(nóng)行是大銀行B 給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略C在農(nóng)行投資無風險D農(nóng)行人講信譽59、發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過（B）或轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利。A 贖回相關(guān)產(chǎn)品 B調(diào)整投資組合 C 加大投資力度 D 到其他金融機構(gòu)投資60、對賺錢的客戶，通過

32、不斷關(guān)注市場對產(chǎn)品的營銷，以及及時給出應(yīng)對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶（B）實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值、增值。A 繼續(xù)加大投資力度 B 降低虧損風險 C減少我行金融資產(chǎn) D 增加我行的金融資產(chǎn)61、客戶經(jīng)理在向客戶開展向上、交叉、重復營銷及進行財富診斷的過程中，需不斷將客戶（ C ），為下一步的深入營銷打好基礎(chǔ)。A 家庭情況了解清楚 B 金融資產(chǎn)了解清楚 C 信息檔案完善 D 客戶資料完善62、客戶經(jīng)理及網(wǎng)點負責人需要定期對客戶價值提升計劃的（ A ）執(zhí)行效果進行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計劃進行調(diào)整。A 執(zhí)行進度 B執(zhí)行程度 C 開展情況 D 收益情況63、不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且

33、糾正客戶不當?shù)耐顿Y理念，讓客戶根據(jù)自己的（ C ）和收益預期，綜合考慮產(chǎn)品的流動性和成本，進行組合投資。A 資產(chǎn)狀況 B 贏利情況 C 風險承受能力 D 金融資產(chǎn)64、定期給客戶發(fā)送有價值的市場信息（ B ），并鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友A車輛信息 B 產(chǎn)品信息 C 房產(chǎn)信息 D 人才信息 65、有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價值，可以向他們銷售與原來產(chǎn)品相比（ C ）的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級。A 相同級別 B 略低級別 C更高級別 D 最低級別66、在投訴處理過程中，道歉和理解是必要的，但遠遠不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的，是（B），在問題解決的過程中不斷的管理客戶的預期，避免再次引起客戶

34、的不滿。A 讓客戶金融資產(chǎn)升值 B 馬上解決問題 C 讓客戶高興起來 D 解決問題的時間67、客戶經(jīng)理要特別注意對（ D ）客戶信息挖掘，做好情感維護，而不僅僅集中在個別熟悉客戶身上A 大客戶的 B 貴賓客戶的 C 目標客戶的 D 不太熟悉的68、客戶經(jīng)理進行客戶調(diào)查后要注意進行總結(jié)，撰寫相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報告，定期上報（ D ）A 行長 B 主管行長 C 客戶部經(jīng)理 D網(wǎng)點負責人69、客戶經(jīng)理在售后跟蹤過程中，當客戶出現(xiàn)虧損時，應(yīng)理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其誠摯溝通，進一步協(xié)助其認識產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動（D）的關(guān)系。A 團結(jié)

35、 B 友愛 C 熱情 D 信任70、對于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動，應(yīng)及時電話告知客戶，并（ B ）及時做出調(diào)整A 通知客戶 B 協(xié)助客戶 C 激勵客戶 D 勸說客戶三、多選題1、客戶關(guān)系管理包括（ ACD ）A 客戶關(guān)系管理體系 B 客戶關(guān)系維護體系 C 維護客戶關(guān)系 D提升客戶價值2、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有（ABCD ）A 建立客戶關(guān)系 B 維護客戶關(guān)系 C 業(yè)務(wù)流程重組 D 客戶流失管理3、建立客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系、（AC ）屬客戶關(guān)系管理范疇。A 業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理 B 客戶流程重組及客戶流失管理C 建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng) D 建設(shè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)4、建立客戶關(guān)系是指將（

36、BC ）開發(fā)為現(xiàn)實客戶A 貴賓客戶 B 目標客戶C潛在客戶 D 全部客戶5、維護客戶關(guān)系。就是對（AB），與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并想辦法實現(xiàn)客戶的忠誠A客戶信息的掌握 B客戶的分級 C 客戶的效益 D 客戶的資產(chǎn)管理6、客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何（ BD ）A 安撫客戶 B 恢復客戶關(guān)系 C尋找新的客戶 D挽回已流失的客戶7、實施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、（BD）A 發(fā)展客戶關(guān)系 B維護客戶關(guān)系 C 提升客戶關(guān)系 D提升客戶價值8、梳理篩選現(xiàn)有客戶、（ABC）是建立客戶關(guān)系的方法。A 批量營銷客戶 B現(xiàn)場識別客戶C面對面營銷客戶D非現(xiàn)場識別客戶9

37、、檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，分別是（ CD ）。A目標客戶高端客戶確立服務(wù)關(guān)系的未確立服務(wù)關(guān)系的10、（ BD ）是現(xiàn)場識別客戶方法。A 前后臺人員識別客戶 B 人工識別 C 網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理識別 D 系統(tǒng)識別11、人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識別（ BC ），向客戶經(jīng)理推薦客戶。A 目標客戶 B 潛力客戶 C “紅名單”客戶 D “黑名單”客戶12、系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的（ AC ），短信通知客戶經(jīng)理，進一步完善客戶信息建立客戶關(guān)系。A“紅

38、名單”客戶“黑名單”客戶 C 潛力客戶 D 目標客戶13、面對面營銷客戶的方法包括（ ACD ）A 電話邀約 B 上門營銷 C 跟蹤營銷 D 體驗營銷14、批量營銷客戶活動有：開展（BC）等“四進”營銷活動A 進商場、進企業(yè) B 進機關(guān)、進企業(yè)C 進社區(qū)、進專業(yè)市場 D進商場、進專業(yè)市場15、批量營銷客戶中搶抓的客戶有搶抓（ABCD）等類別優(yōu)質(zhì)客戶A 拆遷補償戶、專業(yè)市場商戶B第三方存管戶C法人高管戶 D高檔社區(qū)居民戶16、公私聯(lián)動營銷的客戶范圍為（ABC ）A 集團性公司客戶的中層以上管理人員 B 優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)C優(yōu)勢行業(yè)專業(yè)人員 D優(yōu)勢行業(yè)在編員工17、根據(jù)客戶取向特征分類，可分為（ ABC

39、 ）A 關(guān)系取向（鴿子型） B 價值取向（貓頭鷹型） C 服務(wù)取向（老鷹型） D性格取向（老虎型）18、價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護應(yīng)以（ A C ）為主。A 財富珍斷為主 B 客戶活動為主 C 售后跟蹤 D情感關(guān)懷為主19、服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護應(yīng)以（ B C ）為主A 財富珍斷 B客戶活動 C售后跟蹤 D情感關(guān)懷20、根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（ ABCD）A偶爾短信B電子郵件C祝福卡片D寄送?？彤a(chǎn)品說明書21、根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定常聯(lián)系客戶聯(lián)系方式為（ABCD）等，建立朋友關(guān)系A(chǔ)邀約 B面訪 C電話 D聚會22、根據(jù)客戶性格、喜

40、好并征求客戶意見確定保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為（ABCD ）A卡片B短信C電話D邀約為主，拜訪為輔23、個人客戶經(jīng)理與理財顧問要加強客戶維護，與客戶建立（ AB ）關(guān)系，努力實現(xiàn)客戶價值提升。A 友好 B信賴 C互助 D互利24、要與客戶建立（ BCD）等三層維護機制，A 目標B金卡客戶C白金客戶 D 鉆石客戶25、客戶的基本資料包括（ABCD）A 工作單位 B 家庭情況 C 生日 D親屬關(guān)系26、與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有（ABCD）A贈送?？?B 到期提醒 C 節(jié)日祝福 D 客戶活動27、貴賓客戶可以通過（BC）來選擇。A ABIS系統(tǒng) B PCRM 系統(tǒng)C CFE系統(tǒng) D CMS

41、系統(tǒng)28、利用財富管理中心、理財中心的平臺舉辦各類貴賓客戶活動以維護客戶關(guān)系。包括美麗有約、名醫(yī)巡診、藏品鑒賞（ABCD）等。A 健康有約B 紅酒品鑒C產(chǎn)品推介會 D健康養(yǎng)生29、客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有( )與（ ）兩個維度進行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護頻率。（B、D）A 存款余額 B 資產(chǎn)規(guī)模C 對金融產(chǎn)品的關(guān)注度D 增長潛力 30、輔助客戶關(guān)系管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、（ABCD）等。 A移動設(shè)備 B無線設(shè)備 C數(shù)據(jù)倉庫 D數(shù)據(jù)挖掘31客戶關(guān)系管理的最終目標就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價值提升提高客戶滿意度、（AB）等三方面。A忠誠度 B 幸福度 C 歸屬感 D貢獻度32、

42、產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、（ABCD）等。A 產(chǎn)品收益提醒 B 產(chǎn)品止損提醒C 資產(chǎn)配置調(diào)整 D 挖掘客戶新的需求33、提升客戶價值的方法有：進一步細分客戶，實施商機管理、（ ABCD）交叉銷售，綁定客戶A 了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求B提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)C針對不同群體制定不同的理財及營銷方案D提供超出客戶預期的服務(wù)34、投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有以下幾種（ABCD ）A 客戶還不想放棄農(nóng)行B客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找C客戶覺得可以得到補償D投訴處理是爭取銷售的機會35、投訴處理的技巧有：（ABC）了解投訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預期管理、爭取銷售機會及

43、后續(xù)跟蹤A心態(tài)調(diào)整 B客戶隔離C安撫客戶情緒 D 將客戶安全送回36、（ AC ）是客戶隔離兩步法。A表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的B表示理解對方的心情，但勸對方不要自大C 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個相對安靜和封閉的環(huán)境D 將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來辦理業(yè)務(wù)37、安撫客戶情緒的作用（BD）A 盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點 B 讓客戶感覺受到尊重和重視C 不要讓事態(tài)發(fā)展擴大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D 平息客戶的怒火38、安撫客戶情緒的方法（ABC）A讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒B如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；C如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替。D 對

44、客戶進行勸說，以理服人39、了解投訴問題三步法：（ABCD）A準備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽。B坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時記錄等等。C可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細節(jié)問題要及時跟客戶確認D分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意。40、投訴處理過程中要分析問題解決的復雜程度，（ABCD）A判斷是否能立即解決問題 B如果問題棘手，則需與領(lǐng)導進行溝通C 如果問題棘手，則需與同事進行溝通D并了解可能的解決方案41、分析投訴問題是為了了解（AC）A 客戶期望的解決方案 B 對問題是否認同 C 問題的客觀存在是否真實D對問題

45、是否能解決做到心中有數(shù)42、投訴處理的三步法（ABC）A 立刻著手解決問題 B 告知客戶解決方案 C 客戶對現(xiàn)有方案不滿意的明確客戶答復時間D 客戶對現(xiàn)有方案有異議的，堅決執(zhí)行43、客戶預期管理兩步法：如果確實不能達到客戶提出的要求，（ A ），這會使客戶了解你的權(quán)限范圍，（ D ）。A 可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求B并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~C告訴客戶銀行的政策和程序D決不能承諾銀行不能做到的事情44、妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的（AC）A 滿意度 B 信譽度 C 忠誠度 D 利益度45、妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對

46、客戶（A ），并爭?。?D ）A 表示誠懇的謝意 B 表示真誠的歉意 C 客戶的諒解 D 銷售機會46、后續(xù)跟蹤的方法包括：留下客戶更詳細的住宅地址、聯(lián)系方式，事后詢問客戶對投訴處理的滿意度；給客戶發(fā)一份感謝函，感謝客戶對服務(wù)或產(chǎn)品提出的意見（ABCD）A 經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系；告訴客戶，你根據(jù)客戶的意見提出行內(nèi)服務(wù)改進或產(chǎn)品改進建議，被評為今年的“合理化建議獎”，對客戶表示感謝B 及時通知客戶，他曾提出的要求或不滿，銀行已經(jīng)有了好的解決方案C 定期向投訴客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解客戶需求D 根據(jù)客戶需求，定時向客戶發(fā)送相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品信息47、重復營銷有（BCD）A 圈子營銷 B 接觸營銷 C

47、電話營銷 D 活動營銷48、持有我行白金貸記卡的客戶可向其營銷我行的網(wǎng)上銀行（BCD）等A POS機B手機銀行 C 白金卡 D借記卡金卡49、客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行的原因是（ABCD）A通過專業(yè)理財服務(wù)，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值B 給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略C不斷降低客戶的投資風險D擴大客戶的收益50、發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過（BD）A 贖回相關(guān)產(chǎn)品 B調(diào)整投資組合C 加大投資力度 D轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利51、對賺錢的客戶，通過不斷關(guān)注市場對產(chǎn)品的營銷，以及及時給出應(yīng)對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶（BCD）。A

48、繼續(xù)加大投資力度 B 降低虧損風險 C 實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值 D 實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的增值52、客戶經(jīng)理在向客戶開展（ABCD）及進行的過程中，需不斷將客戶信息檔案完善，為下一步的深入營銷打好基礎(chǔ)。A 向上營銷 B 交叉營銷 C 重復營銷 D財富診斷53、客戶經(jīng)理及網(wǎng)點負責人需要定期對客戶價值提升計劃的（AB）進行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計劃進行調(diào)整。A 執(zhí)行進度B 執(zhí)行效果 C 開展情況 D 收益情況54、不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當?shù)耐顿Y理念，讓客戶根據(jù)自己的（ CD ），綜合考慮產(chǎn)品的流動性和成本，進行組合投資。A 資產(chǎn)狀況 B 贏利情況 C 風險承受能力 D 收益預期55、定期給客戶發(fā)送有價值的（ AB ），并鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友A 市場信息 B 產(chǎn)品信息 C 房產(chǎn)信息 D