房地產銷售培訓流程.ppt

1、房地產銷售培訓,目 錄,銷售的組織 銷售現場管理及銷控 銷售現場的基本要求 銷售心理 銷售技巧 客戶資料管理 售后管理 案例分析,第 一 章：銷 售 組 織,銷售組織- 指在特定的空間內, 在特定銷售制度和流程的基礎上，通過對銷售隊伍的進行有效培訓、組織、管理，充分利用銷售道具，營造熱烈的氣氛，從而實現產品的銷售的目的,房地產的銷售組織包括,銷售賣場的包裝； 銷售資料的配備； 銷售制度的制定； 銷售流程的制定； 銷售人員的培訓； 管理架構的建立； 銷售進程的監(jiān)控; 后勤部門的支持； 售后服務的跟蹤,案例：奧園銷售流程 萬科銷售流程 展銷會流程 首期開盤流程,常規(guī)性銷售工作流程,銷售資料、道具的

2、運用,1、銷售資料的管理 設立資料臺帳，專人管理，有計劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費,包括電話、紙巾、飲用水等，增 加銷售銷售人員成本意識,2、日用品的管理,3. 樣板房及示范單位的管理,專人管理，設立資產帳，做好日常維 持及每季盤點工作,如接送車輛的管理，外展地點的管理,4、其他道具的管理,組織架構的建立和職責,1)、崗位架構,營銷總監(jiān),策劃經理（1名,策劃主任（1名,銷售經理（1名,銷售組管（組長,銷售代表（多名,銷售助理（多名,2)、崗位職責及主要工作,1、營銷總監(jiān) 職責范圍：管轄樓盤的日常全面管理。 主要工作： 1）統(tǒng)籌整個項目的銷售運作，提高門市的工作效率； 2）研定各種管理規(guī)章

3、制度，處理各門市日常管理事務，直接 與項目策劃、發(fā)展商溝通，處理現階段各門市存在的問題； 3）指導、監(jiān)督銷售主任落實項目工作計劃及各項工作任務； 4）制定銷售的培訓計劃，提高銷售人員的整體素質,5）合理調配門市人力資源，提供發(fā)展機會和環(huán)境，鼓勵現場主管 積極參與管理工作，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性， 提高工作效率； 6）研制銷售管理與各級人員晉升及待遇辦法，以鼓勵屬下人員 努力達成其銷售目標； 7）深入銷售現場，了解銷售現場的管理狀況； 8）依員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考 核、獎懲、升降等事宜,9）每周定期召集所管轄樓盤的主任/主管開會； 10）每周定期將匯集的各樓

4、盤銷售情況、工作周記、 樓盤大事記交項目總經理備忘； 11）定期參予項目策劃的工作會議，反映現階段樓盤存在 的問題，提出促銷建議； 12）處理項目突發(fā)事件及重大糾紛,2、策劃經理 直屬上司：營銷總監(jiān) 職責范圍：協(xié)助銷售部工作，負責樓盤日常銷售、管理工作。 主要工作： 1）負責所管理樓盤的日常銷售工作，隨時提出促銷建議， 提高樓盤的銷售率； 2）反映現階段樓盤存在問題及提出建議； 3）評核銷售代表的工作表現，從人員素質、能力、績效方面 考察，隨時抽查員工的工作水平、工作態(tài)度； 4）每月評核新員工的工作表現,5）每季評核舊員工的工作表現； 6）有權對違例的銷售代表發(fā)出口頭或書面警告單； 7）每周定

5、期參加樓盤工作會議，反映現階段存在的問題， 會議記錄交銷售部主任備忘； 8）每周定期參加銷售部主任召集的工作匯報會議，呈交工作 報告； 9）每周定期將樓盤的銷售情況、工作周記、樓盤大事記交上級； 10）協(xié)助管轄樓盤的日常考勤、排班等事宜,3、銷售主任/主管 直屬上司：營銷總監(jiān) 職責范圍：負責現場日常銷售、管理工作 主要工作： 1）負責現場門市的管理與銷售工作，熟悉和掌握現場門市的運作 程序，以身作則，督導現場銷售人員規(guī)范服務，不斷提高服務 質量，樹立公司良好形象； 2）控制本樓盤的銷售優(yōu)惠折扣，保證銷控的準確性，負責現場 認購書的復核； 3）作好內部溝通工作，處理好與其他部門的關系,4）負責現

6、場的環(huán)境衛(wèi)生，保證樓書、資料的準確齊全； 5）做好客戶資料登記及督促銷售人員做好客戶跟蹤工作； 6）對銷售人員的業(yè)務考核，對新員工的培訓，教導實務知識、 銷售技巧，培養(yǎng)員工的能力，中肯評核員工的工作表現： 7）積極協(xié)助銷售人員促成銷售； 8）負責監(jiān)督銷售人員完成工作日志的填寫； 9）安排銷售人員進行市場調查,10）負責周邊市場調查資料的建檔管理； 11）負責現場宣傳效果的跟蹤，反饋，聯系等工作； 12）營造、控制日常銷售現場的銷售氣氛； 13）每日填寫“每日銷售情況一覽表”，將成交的情況記錄清 楚； 14）做好“每周客流量統(tǒng)計表”，逢星期一遞交上級主管； 15）將銷售人員的“樓盤調查表”逢星期

7、一交回上級主管,4、銷售代表 1） 執(zhí)行銷售計劃，協(xié)助主管完成工作； 2） 主要負責周邊樓盤工作動態(tài)的收集； 3） 及時和現場主管溝通； 4） 完成銷售任務及跟進工作； 5） 收集客戶反饋的意見并提交銷售主管； 6） 填寫銷售日報表； 7） 按主管分派的樓盤進行市場調查，認真填寫“樓盤調查表”交 還主管,5、銷售客戶處 1）處理樓盤的售后服務工作； 2）協(xié)助客戶辦理申請銀行按揭手續(xù)； 3）協(xié)助客戶辦理房權登記手續(xù)； 4）解答客戶提出的有關房地產方面的問題； 5）總結銷售過程中發(fā)生的各項案例； 6）與各售樓部緊密聯系，協(xié)調日常的銷售工作,6、銷售簽約處 1）負責與客戶簽署商品房買賣合同； 2）做

8、好簽署合同前的準備工作； 3）做好合同簽署后的交接工作，送相應部門處理下一步手續(xù)； 4）通知客戶取回已監(jiān)證的合同，做好登記手續(xù),后勤部門支持,工程、物業(yè)管理、財務等部門的咨詢、配合 負責售樓部工作人員的訂餐；保證日常飲用水、 水杯數量充足； 管理現場文具的保管、派發(fā)并監(jiān)督文具的正常使用,例會制度,1. 基層管理會議制度 早訓式的早會可以體現企業(yè)正規(guī)、嚴謹的管理理念，而總結性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當天銷售實施效果的作用,中層管理會議制度,第 二 部 分：銷 售 現 場 管 理 及 銷 控,現場管理的目的和意義,1、 加強與其他部門的溝通聯系，協(xié)同作戰(zhàn) 2、有效運作銷售團隊，提高團隊的總

9、體銷售能力和單兵作戰(zhàn) 技巧 3、 促進全面銷售、防止錯誤。 4、快速應變，處理突發(fā)事件,現場管理的主要職責,1、銷控 項目總銷控； 填寫銷售報告表，收集認購書； 日統(tǒng)計表同月統(tǒng)計上呈； 管理臨訂書、認購書； 會議記錄、樓盤日記； 填寫日銷售日統(tǒng)計表,2、簽認購書 根據銷控安排簽署臨訂或認購書； 將已簽的認購書交銷控并簽收，復印一份留底后存檔,3、接電話 熟悉每期廣告內容及推介情況，根據該內容回答客戶 問題，指引客戶到現場睇樓； 記錄客戶登記表，匯總后交主管,4、銷售資料統(tǒng)籌、管理 保證現場銷售資料的數量充足，對過期資料及時更新， 保證資料的準確性； 將每期資料存檔,5、現場布置 保證展板、模型

10、、音響、燈光、裝飾物等正常使用，如有損壞，及時通知相關部門維修； 保證售樓部現場整潔，包括洽談桌椅復位、洽談桌面、模型面、銷控臺面、抽屜的整潔及銷售大廳、視像區(qū)地面清潔,6、后勤補給 保證日常飲用水、水杯數量充足； 負責售樓部工作人員的訂餐； 管理現場文具的保管、派發(fā)并監(jiān)督文具的正常使用,7、團隊文化 定期團隊文體活動，制訂活動方案； 勞逸結合，提高隊員的能力和工作熱情,8、示范單位的管理 保證示范單位的正常使用、清理； 負責監(jiān)督客助的講解質量、現場企位、輪更安排等； 對客助的工作進行評定，并將意見反饋到客助管理人,9、睇樓車的管理調度 落實睇樓車的數量、班次并按照方案正常執(zhí)行； 對突發(fā)事件及

11、時匯報并提出解決建議，并配合作出合理調配； 監(jiān)督睇樓車客助的講解質量、輪更安排等； 對客助的工作進行評定，并將意見反饋給客助管理人,10、培訓、考核 制訂培訓計劃，落實執(zhí)行； 定期對現場各人員進行考核、評分,11、銷助、客助的管理 安排各銷助、客助的工作崗位，講解工作性質與工作要 求，然后交由各崗位負責人管理； 收集崗位負責人對各自銷助、客助的評價，及時向上反饋,12、排更、考勤 記錄現場售樓部各人員考勤、編寫更卡； 按照現場主管意見安排更表,13、安排踩盤 制訂每周踩盤目標與要求，落實人員執(zhí)行； 收集各人員反饋的踩盤資料，匯總后交給現場主管； 安排定期在業(yè)務會議交流各踩盤所得資料，讓每位銷售

12、 人員了解市場最新動態(tài),14、投訴處理 及時、妥當處理投訴，樹立公司品牌形象。 對客戶的投訴現象要透過問題看本質，從中找到問題的癥結， 才能對癥下藥。 保證不能及時處理的投訴順利上報并得到解決。 使顧客相信公司會采取補救措施設立記錄和分析投訴的程序。 確保所有投訴及處理都有記錄。 確認投訴來源，評估是否有必要采取補救行動。 根據不同類型投訴的嚴重性與頻率而作先急后緩的處理。 采取補救行動后，監(jiān)督產品和業(yè)務流程的效果,銷售現場人員要求,一）儀容儀表 因為銷售人員直接與客戶打交道，代表發(fā)展商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓的工作人員都要自覺地使自己的外表保持整、清潔和悅目,

13、工作前應做好以下幾點,1、 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味； 2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿； 3、 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而 不夸張； 4、 頭發(fā)整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑； 5、 口腔清潔：每天刷牙兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新； 6、雙手清潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛(wèi)生； 7、 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮,二）姿勢儀態(tài) 姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉

14、放在胸前,以下是一些習慣性小動作，須多加注意,1、咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部； 2、打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部； 3、整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方； 4、當從挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象； 5、 手不應插在口袋里，雙手應垂直，坐著時平放在桌面， 不要把玩物件； 6、 當眾不應耳語或指指點點,7、 不要在公眾區(qū)域奔跑； 8、 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣； 9、與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛； 10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手； 11、工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐； 12、 在大堂等公眾場合，不能當著客人談

15、及與工作無關的事情； 13、與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的講話,三）言談舉止,坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做到： 1、 彬彬有禮 （1） 主動同客人、上級及同事打招呼； （2） 多使用禮貌用語， （3） 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位， （4） 講客認能聽懂的語言 （5） 進入客房或辦公室前須先敲門， （6） 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅， （7） 便用電梯時要先出后入，主動為別人開門,2、 笑口常開 （1） 面帶笑容接待各方賓客， （2） 保持開朗愉快的心情,四）男員工發(fā)式 1、發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領， 2、頭發(fā)要整齊、清潔、

16、沒有頭屑， 3、不可夸張染發(fā),五）女員工發(fā)式 1、 劉海不蓋眉， 2、自然大方， 3、 頭發(fā)過肩要扎起， 4、 頭包飾應用深色，不可夸張或耀眼， 5、 發(fā)型不可太夸張,六）耳環(huán) 女員工只可佩戴小耳環(huán)； （七）面容 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢， 男員工不可留胡須,八）手 1、 員工的指甲長度不超過手指頭， 2、 女員工只可涂透明色指甲油， 3、 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首包飾， 4、 經常保持手部清潔,九）鞋 經常保持清、光亮、無破損并符合工作需要；穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋,十）制服 1、 合身、燙平、清潔 2、 鈕扣齊全并扣好； 3、佩戴員工工作證； 4、衣袖、褲管不能卷起；

17、 5、 佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外,五、銷售人員的現場行為原則,1. 準時上下班，準時簽到（走），展銷期間提前30分鐘到位； 2. 不準在銷售中心大堂吃零食、化妝； 3.打私人電話不能超過3分鐘，如遇客戶要長談，注意控制 時間，展銷期間不能打私人電話； 4. 接待順序按照簽到本順序； 5. 每一次接待完客戶要把桌凳復位，以及清潔臺面衛(wèi)生； 6. 進入銷售中心一定要穿工衣，打呔；不能穿便裝進入前臺,7. 每天上班簽到以后，一定要看留言本，而且閱后要簽名， 如沒有閱讀或沒有簽名，白單處理； 8. 不能聚集閑談與工作無關的事，閱讀與工作無關的雜志； 9. 不能越級向發(fā)展商溝通； 10. 不能在

18、銷售中心大堂吸煙，講臟話； 11. 上班時間女士不能穿涼鞋，應穿包頭黑皮鞋； 每次帶客參觀完工地以后，應及時整理好自己的儀容儀表； 按時按質完成上級安排的任務；通過現場簽到及電話抽 查制度，保障銷售考勤的嚴肅性，反映出銷售隊伍鐵的紀律,第 三 部 分：銷 售 現 場 的 基 本 要 求,氛圍： 1、 熱情 2、 品味 3、 個性的 4、 切合項目本身的形象,道具要求： 1、模型、展畫、布景、銷控表、背景音樂、洽談 區(qū)設計布置 2、示范單位（裝修、戶型、景觀） 3、園林、配套,賣場案例分析,第 四 部 分：銷 售 心 理,一、 自信心（對項目、自己：基于對產品、市場、對手的了 解及對策準備）。 二、 平常心。 三、 服務心 四、 謙虛心 五、 敏銳的洞察力 六、 有效的溝通力 七、 迅速的反應力 八、 果斷的行動力 九、 戰(zhàn)術：欲擒故縱、速戰(zhàn)速決、迂回作戰(zhàn)、 小利誘之、揚長避短、死纏爛打,第 五 部 分：銷 售 技 巧,1、尋找潛在客戶 2、