第11章計(jì)算機(jī)在飯店管理中的應(yīng)用

1、第十一章 旅游飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 【教學(xué)目的與要求】通過本章學(xué)習(xí)，考生應(yīng)該掌握計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在飯店中的作用；掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)選擇的評價要素；掌握的計(jì)算機(jī)軟件是基本功能；了解計(jì)算機(jī)在飯店中的基本配置；了解計(jì)算機(jī)相關(guān)應(yīng)用設(shè)備的發(fā)展趨勢。理解酒店信息質(zhì)量的內(nèi)涵及產(chǎn)生原因，掌握并能夠運(yùn)用酒店信息質(zhì)量保證常用方法【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】酒店信息質(zhì)量保證的主要途徑教學(xué)難點(diǎn)酒店信息質(zhì)量問題產(chǎn)生原因分類【能力要求】【素質(zhì)培養(yǎng)】【學(xué)時分配】講授4課時?！景咐治觥俊窘虒W(xué)內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)簡介一、飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的概述（一）定義酒店信息系統(tǒng)，作為利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為酒店經(jīng)營、管理和決策服務(wù)

2、的人機(jī)相結(jié)合的綜合系統(tǒng)（參考文獻(xiàn)1）。酒店信息系統(tǒng)能夠提供完備的歷史數(shù)據(jù)，又能提供各種分析模式，使管理人員很方便地完成復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)分析工作。（二）飯店管理及其信息處理要求1.及時獲取各種客人的消費(fèi)信息和客源市場信息，充分了解當(dāng)前的消費(fèi)時尚，同時及時了解住店客人的情況2.及時分析和綜合市場形象，正確地制定相應(yīng)的決策3.必須應(yīng)用先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，滿足客人的需要和飯店經(jīng)營管理的需要4.必須綜合協(xié)調(diào)各部門的業(yè)務(wù)（三）飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)1.信息更新速度快2.容量大3.總和協(xié)調(diào)性4.網(wǎng)絡(luò)化（四）飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用：首先，它能夠保證在飯店服務(wù)過程中提供及時、有效的信息和協(xié)調(diào)整體服務(wù)活動，實(shí)現(xiàn)預(yù)

3、期的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。其次，完善飯店內(nèi)部管理體制，可以提高管理效率和管理水平;第三，有利于提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益;第四，可以減輕員工勞動強(qiáng)度，提高服務(wù)工作效率。第五，全面了解營業(yè)情況，提高酒店決策水平 最后，有助于形成良好的市場形象和增強(qiáng)員工的自信心。（五）飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要求1.有效地采集信息2.暢通的信息傳遞渠道3.正確地出來管理決策信息4.根據(jù)需要輸出信息5.資源控制6.提高服務(wù)效率和管理效益二、酒店信息系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀（一）酒店信息系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀1.無專人管理酒店無專門的信息系統(tǒng)管理人員，主要由工程部門設(shè)備維修人員兼職，其主要工作僅能進(jìn)行計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)和數(shù)據(jù)保存，無法涉及信

4、息管理層次，很多國內(nèi)非星級酒店和三星以下酒店采用這種模式。注：近年來，以錦江之星、如家為代表的快捷酒店成為中國酒店業(yè)引人注目的一支力量，在快捷酒店的每一家分店中，不設(shè)專職信息系統(tǒng)管理人員，但其依托于中央預(yù)定系統(tǒng)，采用C/S或者B/S的分布式酒店信息系統(tǒng)，由總部設(shè)立的信息中心集中進(jìn)行信息管理，故雖然屬于無人管理的范疇，但其信息化程度較高，達(dá)到或者接近了第四個階段。2.由工程部下設(shè)電腦房管理在工程部下設(shè)具相對獨(dú)立職能的電腦房，主管企業(yè)酒店信息系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)工作。采用這種組織結(jié)構(gòu)的酒店，酒店信息系統(tǒng)所解決的主要問題是協(xié)助酒店各個部門正確、及時地處理日常業(yè)務(wù)的計(jì)算和收付，信息系統(tǒng)僅僅是酒店日常工作的

5、電子化。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于管理簡單，成本較低，便于協(xié)調(diào)各個部門之間的聯(lián)系。其缺點(diǎn)在于：由于電腦房人員多為計(jì)算機(jī)行業(yè)出身，缺乏酒店運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，限制了酒店信息系統(tǒng)作用的發(fā)揮，忽視了信息系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用潛力，無法從企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略角度管理和使用酒店信息系統(tǒng)。目前許多國內(nèi)酒店處于這一階段3.由財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦房管理在本階段，電腦房由工程部管理轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)部管理，由于級別沒有發(fā)生根本變化，其職能與上一階段相似。但隨著所屬部門的變化，電腦房的職能更加向酒店運(yùn)營與經(jīng)營管理貼近，電腦房的數(shù)據(jù)和報(bào)表能夠及時地送抵財(cái)務(wù)部相關(guān)部門，由應(yīng)收賬款經(jīng)理、應(yīng)付賬框經(jīng)理、成本控制經(jīng)理等酒店專業(yè)人士對經(jīng)營情況進(jìn)行分析，便于及時

6、了解酒店運(yùn)營狀況，調(diào)整經(jīng)營策略。但該階段，酒店信息系統(tǒng)所解決的主要問題依舊是協(xié)助酒店各部門正確、及時地處理營業(yè)活動的計(jì)算和收付，信息系統(tǒng)仍然是酒店日常工作的電子化。這一階段下得酒店信息系統(tǒng)依舊無法充分發(fā)揮潛力，無法從戰(zhàn)略角度管理和使用酒店信息系統(tǒng)，即客戶數(shù)據(jù)無法轉(zhuǎn)化為客戶價值。4.設(shè)立獨(dú)立業(yè)務(wù)的信息中心在這一階段的酒店信息系統(tǒng)，由于其管理機(jī)構(gòu)與其它部門平行，信息中心能夠從全企業(yè)的角度組織酒店信息系統(tǒng)的規(guī)劃、實(shí)施、運(yùn)行和維護(hù)，并運(yùn)用計(jì)算機(jī)工具進(jìn)行分析和挖掘，充分發(fā)揮信息的作用，將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶價值。這一階段的缺點(diǎn)是：必須配備足夠的人力資源，而且，對信息的處理需要同時熟悉計(jì)算機(jī)知識和酒店運(yùn)營的

7、高水平人才，運(yùn)營成本高。（二）各個應(yīng)用階段對比表8-1 關(guān)于酒店信息系統(tǒng)發(fā)展階段的對比無專人管理工程部下設(shè)電腦房管理財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦房管理獨(dú)立業(yè)務(wù)的信息中心人力資源0-11-32-83人以上成本低廉一般較高高主要工作計(jì)算機(jī)維修與維護(hù)軟硬件維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、信息總結(jié)處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等軟硬件維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、信息總結(jié)處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、協(xié)助成本、應(yīng)收、應(yīng)付分析等軟硬件維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、數(shù)據(jù)的整理與分析、數(shù)據(jù)倉庫的建立、數(shù)據(jù)挖掘等涉及層次-經(jīng)營經(jīng)營管理經(jīng)營管理決策（三）酒店信息戰(zhàn)略模型酒店（現(xiàn)實(shí)酒店)酒店信息系統(tǒng)（數(shù)字酒店）圖8-4酒店信息系統(tǒng)戰(zhàn)略模型協(xié)助酒店員工進(jìn)行酒店經(jīng)營協(xié)助酒店管理者進(jìn)行酒店決策1

8、、 從人工處理到EDP2、 從EDP到MIS階段3、 從MIS到DSS階段三、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的構(gòu)成在ERP軟件實(shí)施中有一句行話：“三分軟件，七分實(shí)施?！币呀?jīng)立項(xiàng)的國家旅游局旅游飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范）將成為這一步驟成功實(shí)施的重要保證（一）、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的選擇與正確實(shí)施1. 酒店信息系統(tǒng)的正確實(shí)施（1）強(qiáng)大的咨詢?nèi)藛T和制造、實(shí)施廠商（2）召開項(xiàng)目實(shí)施動員大會（3）建立實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組便于明確各成員的工作職責(zé)，協(xié)調(diào)酒店管理人員的參與（4）詳細(xì)的信息需求描述（5）制定嚴(yán)密有效的實(shí)施計(jì)劃（6）評估并規(guī)避實(shí)施風(fēng)險2. 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的選擇一般來說計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的選擇應(yīng)考慮以下幾方面：首先，軟件的性能。軟件功能

9、的完備在相當(dāng)程度上決定了系統(tǒng)性能的好壞，因此要考慮軟件的功能是否能滿足飯店管理與服務(wù)需要；其次，要考慮硬件性能；第三，要考慮供應(yīng)商的支持和維護(hù)能力；第四，系統(tǒng)要具有一定的擴(kuò)展性和兼容性；第五，系統(tǒng)應(yīng)具有一定的安全性；第六，要考慮系統(tǒng)的性能價格比；最后，要考慮供應(yīng)商的整體供應(yīng)能力。飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)主要由硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)構(gòu)成。（二）硬件系統(tǒng)的構(gòu)成飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用要求是多用戶、大存儲量、穩(wěn)定性強(qiáng)，運(yùn)行速度快等。飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的硬件主要應(yīng)考慮其用戶的聯(lián)接形式。1.單機(jī)配置2. 局域網(wǎng)系統(tǒng)配置：它比較適用于單體飯店，多用戶操作系統(tǒng)是多個用戶分時共用一臺主機(jī)，各個用戶在各自的終端上輸入自己的數(shù)

10、據(jù)并行運(yùn)行結(jié)果，主機(jī)通過通訊控制口接收和發(fā)送信息，可以連接幾臺至幾十臺終端。3.廣域網(wǎng)系統(tǒng)配置：它比較適用于飯店集團(tuán)或飯店聯(lián)號，微機(jī)聯(lián)網(wǎng)方式是把多臺處在不同位置計(jì)算機(jī)用通訊線路連在一起，形成計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。目前比較流行的是客戶機(jī)服務(wù)器結(jié)構(gòu)，工作站進(jìn)行事務(wù)處理、服務(wù)器提供文件、打印、數(shù)據(jù)庫等服務(wù)。（三）軟件系統(tǒng)1.計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的軟件與平臺：（1）操作系統(tǒng)（2）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)2.飯店管理的軟件系統(tǒng)主要包括前臺和后臺系統(tǒng)。前臺系統(tǒng)是指對客戶服務(wù)部門的職能系統(tǒng)，包括了客人活動的所有內(nèi)容，是飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中最為重要的組成部分。后臺系統(tǒng)主要是指對財(cái)務(wù)管理、采購及倉庫管理、人事管理、公司管理

11、、工程設(shè)備管理和辦公室自動化等組成的系統(tǒng)。前臺和后臺軟件是兩個相對獨(dú)立的系統(tǒng)，既可以獨(dú)立運(yùn)行，也可以互相聯(lián)結(jié)成一個統(tǒng)一的系統(tǒng)。應(yīng)當(dāng)注意的是，前臺和后臺系統(tǒng)間應(yīng)有數(shù)據(jù)交換功能，尤其是后臺的財(cái)務(wù)系統(tǒng)軟件和前臺軟件系統(tǒng)間更應(yīng)能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，這樣才能使整套系統(tǒng)整合為一體，發(fā)揮最大功效。四、飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的功能（一）飯店前臺管理系統(tǒng)的功能1.客房預(yù)訂2.旅客接待3.查詢服務(wù)4.柜臺財(cái)務(wù)5.住客資料存檔6.房務(wù)部管理7.電腦門鎖管理8.布巾管理9.電話機(jī)房管理10.防火系統(tǒng)11.餐飲管理12.電子商務(wù)（二）飯店后臺管理信息系統(tǒng)的功能1.應(yīng)收賬2.應(yīng)付帳3.總賬4.庫房管理5.固定資產(chǎn)管理6.工資管

12、理7.餐飲管理8.現(xiàn)金管理9.能源管理第二節(jié) 飯店信息質(zhì)量與運(yùn)營狀況的系統(tǒng)分析一、酒店信息質(zhì)量保證1、 酒店信息質(zhì)量的重要性與主要度量指標(biāo)在當(dāng)今信息社會，信息越來越成為酒店正常經(jīng)營的基石，成為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，成為酒店決策的重要依據(jù)，在這種情況下，我們所獲得的信息是否正確，是否能夠真實(shí)的反映酒店的現(xiàn)實(shí)情況就顯得異常重要，然而在現(xiàn)實(shí)中，許多酒店存在信息質(zhì)量不高的問題，針對現(xiàn)象，我們提出了酒店信息系統(tǒng)信息質(zhì)量的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1) 酒店信息質(zhì)量保證是酒店正常經(jīng)營的基石；(2) 酒店信息質(zhì)量保證是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑(3) 酒店信息質(zhì)量保證是酒店決策的重要依據(jù)；（見案

13、例8.1 Market Code & Rate Code）（見案例8.3 錯誤的Source Code）數(shù)據(jù)質(zhì)量的主要度量指標(biāo)（學(xué)生掌握難度大，僅做了解）(1) 一致性（Consistency）(2) 正確性（correctness）(3) 完整性（completeness）(4) 最小性（minimality）2、 酒店信息質(zhì)量問題產(chǎn)生原因分類酒店信息質(zhì)量產(chǎn)生問題，其原因主要有兩個方面， 一個是單數(shù)據(jù)源時的問題，主要的類型可見下表：(1) 系統(tǒng)安裝與實(shí)施錯誤(2) 系統(tǒng)維護(hù)錯誤(3) 員工操作錯誤具體錯誤案例如下表：酒店信息質(zhì)量問題典型案例問題名稱錯誤數(shù)據(jù)例子原因類型值與字段名不匹配City

14、=劉德華系統(tǒng)實(shí)施時錯誤系統(tǒng)安裝與實(shí)施錯誤系統(tǒng)維護(hù)錯誤值與值相矛盾Postal= 10001，State=內(nèi)蒙古實(shí)施時錯誤系統(tǒng)安裝與實(shí)施錯誤系統(tǒng)維護(hù)錯誤拼寫錯誤City：哈耳濱 Name=莉演輸入錯誤員工操作錯誤縮寫錯誤Country：CH輸入錯誤或定義錯誤員工操作錯誤輸入格式無定義Name=劉德華香港一個輸入框中輸入多個值員工操作錯誤矛盾的數(shù)據(jù)Profile1（Name=劉德華 Country=China）Profile2（Name=劉德華 Country=Canda）員工重復(fù)生成Profiles員工操作錯誤第二類涉及多數(shù)據(jù)源時所產(chǎn)生，主要有：（由于尚在研究中，作為課后思考題布置給學(xué)生） (1

15、) 命名沖突；(2) 結(jié)構(gòu)沖突；(3) 不一致的匯總；(4) 不一致的時間選擇；3、 酒店信息質(zhì)量保證的主要途徑為了提高酒店信息質(zhì)量，對于單數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，應(yīng)該從以下幾個方面入手：(1) 轉(zhuǎn)變觀念，建立酒店信息戰(zhàn)略l 領(lǐng)導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變l 督導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變l 普通員工觀念的轉(zhuǎn)變(2) 提高酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施水平l 明確的酒店信息系統(tǒng)總體規(guī)劃l 強(qiáng)大的咨詢?nèi)藛T和制造、實(shí)施廠商l 酒店管理人員的參與l 詳細(xì)的信息需求描述(3) 建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì)l 從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度全面地規(guī)劃酒店的信息戰(zhàn)略l 制定出與本酒店基本業(yè)務(wù)流程和員工技術(shù)水平相適應(yīng)的酒店信息系統(tǒng)管理制度；l 對酒店各級

16、員工酒店信息系統(tǒng)方面知識和能力的合理培訓(xùn)；l 維護(hù)酒店信息系統(tǒng)的硬件和軟件的維護(hù)、升級工作；l 酒店信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份、安全；l 酒店信息的整理、分析及知識發(fā)現(xiàn)；(4) 制度保證l 區(qū)分新舊數(shù)據(jù)l 共享元數(shù)據(jù)l 放棄手工作業(yè)l 數(shù)據(jù)適時處理l 實(shí)現(xiàn)高度可擴(kuò)展性l 保證協(xié)同工作能力l 采用開放標(biāo)準(zhǔn)的平臺(5) 加強(qiáng)員工信息系統(tǒng)培訓(xùn)二、飯店信息系統(tǒng)對運(yùn)營狀況的支持（一）、分析所用數(shù)據(jù)真實(shí)可靠1、 員工的正確操作；2、 酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)對數(shù)據(jù)的分析和再加工；3、 數(shù)據(jù)的備份與整理；（二）、良好的軟件支持1、 專業(yè)的酒店信息系統(tǒng)軟件常見的酒店信息系統(tǒng)軟件：(1) ECI（EECO）飯店系統(tǒng)(196

17、9)(2) HIS(3) Lanmark(4) Fidelio及OPERA，(5) 杭州西湖軟件Foxhis（上海東湖集團(tuán)）(6) 北京中軟好泰CSHIS（釣魚臺國賓館、青島海天等）2、 現(xiàn)代DBMS是使數(shù)據(jù)維護(hù)工作專業(yè)化的重要保障(1) Fidelio和Opera基于ORACLE數(shù)據(jù)庫；(2) 西湖軟件基于Sybase(3) 泰能軟件與Fidelio的中國代理商北京中長石基公司合并，推出旨在中低端用戶的泰能系統(tǒng)泰能飯店管理系統(tǒng)，基于MS SQL Server3、 數(shù)據(jù)倉庫是處理海量數(shù)據(jù)的重要方法問題的提出：酒店客史資料的分析有以下特點(diǎn)：(1) 為分析任務(wù)而設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫；(2) 從多種應(yīng)用程序

18、中獲取數(shù)據(jù)；(3) 使用方便，有益于用戶的長時間交互式操作；(4) 大量讀取數(shù)據(jù)的使用；(5) 不需要IT人員的協(xié)助，主要是酒店專業(yè)管理人員與系統(tǒng)的互動；(6) 內(nèi)容可靠，僅需要定期更新；(7) 包含當(dāng)前和歷史內(nèi)容；(8) 用戶可以查詢和得到報(bào)表；數(shù)據(jù)倉庫是90年代以來計(jì)算機(jī)科學(xué)發(fā)展的最新成果，是能夠提供戰(zhàn)略信息的最好方案，它能夠：(1) 提供對酒店綜合而且完整的概括；(2) 使決策所需要的當(dāng)前數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)都方便易得；(3) 無需妨礙操作性系統(tǒng)，也使決策支持成為可能；(4) 使酒店信息保證一致性；4、 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)大規(guī)模的數(shù)據(jù)分析有助于我們應(yīng)用聚簇檢測技術(shù)來識別客戶聚簇，之后采用預(yù)測算法，將

19、之應(yīng)用到一些識別出來的類上，發(fā)現(xiàn)哪些聚簇中的客戶的預(yù)期行為。(1) 數(shù)據(jù)挖據(jù)在酒店業(yè)的應(yīng)用：(2) 客戶細(xì)分表8-2信息系統(tǒng)告訴我們過去，數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測未來信息系統(tǒng)：告訴我們過去對信息數(shù)據(jù)挖掘：預(yù)測未來過去3年里哪些人是我們最好的前100名客戶前100個具有最好的利潤潛力的客戶將是誰在過去2年里哪些客戶拖欠他們的賬款哪些客戶可能具有壞賬風(fēng)險和目標(biāo)值相比，上個季度各個區(qū)域銷售情況如何明年各個地區(qū)的預(yù)期銷售額是多少在最近四個季度內(nèi)哪些銷售人員的銷售額超過了他們的配額明年哪些銷售人員的銷售額有望超過他們的配額去年，表現(xiàn)最好的前5次促銷活動是什么明年促銷活動的 預(yù)期回報(bào)是多少去年，哪些客戶轉(zhuǎn)向了其他酒店

20、明年哪些客戶有可能轉(zhuǎn)向競爭對手的懷抱(3) 市場籃子分析(4) 風(fēng)險管理(5) 欺詐檢測(6) 拖欠跟蹤(7) 需求預(yù)測三、酒店信息系統(tǒng)與決策支持（一）、服務(wù)于各個管理層次上的決策1、 高層決策2、 中下層決策3、 協(xié)調(diào)管理及作業(yè)層（二）、行業(yè)專家對結(jié)果的匯總和再分析是決策實(shí)施前的必要保證無論何時，決策支持系統(tǒng)始終是人使用的系統(tǒng)，其作用是輔助酒店管理人員及時了解酒店運(yùn)營狀況、調(diào)整經(jīng)營策略、制定酒店戰(zhàn)略，而系統(tǒng)給出的任何信息和建議都需要專業(yè)人士進(jìn)行分析和核實(shí)之后才能真正投入應(yīng)用。四、旅游電子商務(wù)（一）電子商務(wù)的概念1.定義：電子商務(wù)（e-business,e-eomerce,e-trade）是指

21、利用計(jì)算機(jī)的軟硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，通過一定的協(xié)議連接起來的電子網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，進(jìn)行各種各樣商務(wù)活動的方式。如網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)上查詢等。中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）、全球分銷系統(tǒng)（GDS）、網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)（IDS），2.電子商務(wù)的三個內(nèi)容：（1）信息服務(wù)（2）交易（3）支付3.電子商務(wù)的四個實(shí)體：（1）顧客：個人消費(fèi)者與企業(yè)集團(tuán)（2）商戶：銷售商、制造商、儲運(yùn)商、飯店（3）銀行：發(fā)卡行與收單行（4）認(rèn)證中心（二）電子商務(wù)的特點(diǎn)1.交易虛擬化2.交易成本低3.交易效率高4.交易透明化（三）電子商務(wù)的分類與模式1.按商業(yè)活動運(yùn)作方式分：l 完全電子商務(wù)l 不完全電子商務(wù)2.按電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)的領(lǐng)域

22、范圍分l 企業(yè)對消費(fèi)者、l 企業(yè)對企業(yè)、l 企業(yè)對政府機(jī)構(gòu)、l 消費(fèi)者對政府機(jī)構(gòu)l 消費(fèi)者對消費(fèi)者3.按電子商務(wù)交易的信息網(wǎng)范圍分l 本地電子商務(wù)、l 遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)l 全球電子商務(wù)（四）電子商務(wù)的主要功能1.廣告宣傳2.咨詢洽談3.網(wǎng)上預(yù)訂4.網(wǎng)上支付5.電子賬戶6.服務(wù)傳遞7.意見征詢8.交易管理（五）電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀五、飯店計(jì)算機(jī)管理的展望（一）計(jì)算機(jī)管理應(yīng)用范圍越來越廣泛（二）向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展（三）飯店管理自動化程度不斷提高1.自動辦理預(yù)訂房2.自動辦理入住登記3.客帳結(jié)算自動化4.全自動信息查詢與傳遞5.飯店后臺系統(tǒng)管理的自動化6.經(jīng)理級管理電腦化7.擴(kuò)大電腦對現(xiàn)代飯店中各部門、人員、市場、物資等方面的管理與控制中的運(yùn)用。小結(jié)：酒店信息系統(tǒng)戰(zhàn)略模型舉例現(xiàn)實(shí)酒店與“數(shù)字