當(dāng)前基層國(guó)稅辦稅服務(wù)廳服務(wù)工作存在的問(wèn)題及對(duì)策

1、.當(dāng)前基層國(guó)稅辦稅服務(wù)廳服務(wù)工作存在的問(wèn)題及對(duì)策 國(guó)稅辦稅服務(wù)廳可以說(shuō)是基層國(guó)稅機(jī)關(guān)對(duì)外的窗口，作為基層國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的重要載體，是面向廣大納稅人展示國(guó)稅人精神風(fēng)貌的一面旗幟。近年來(lái)，基層國(guó)稅辦稅服務(wù)廳創(chuàng)新服務(wù)理念、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、完善服務(wù)體系、改進(jìn)工作方法，通過(guò)開(kāi)展公開(kāi)辦稅、文明辦稅、限時(shí)服務(wù)、“一窗式”服務(wù)、“一站式”服務(wù)等實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)措施，使納稅服務(wù)工作取得了一定效果。然而在實(shí)踐中，這種服務(wù)還處在比較低的水平和層次，難以滿足當(dāng)前稅收征管形勢(shì)的發(fā)展和納稅人的需要。筆者結(jié)合基層工作實(shí)踐，對(duì)基層辦稅服務(wù)廳在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策談幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)。 一、存在問(wèn)題 基層國(guó)稅機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)置

2、調(diào)整后，所有面對(duì)納稅人的事項(xiàng)由股（所）前移至辦稅服務(wù)廳，大量工作必須由辦稅服務(wù)廳承擔(dān)，其職責(zé)由原來(lái)單一的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)法與服務(wù)并存，任務(wù)多，責(zé)任大，擔(dān)子重。在實(shí)際工作中，辦稅服務(wù)廳窗口工作由于受種種不完善因素制約，加之直接面對(duì)納稅人，使辦稅服務(wù)廳的各個(gè)窗口成為矛盾的焦點(diǎn)、沖突的中心，其主要問(wèn)題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （一）人員素質(zhì)參差不齊。自從征管軟件上線以來(lái)，特別是實(shí)施“一窗式”、“一站式”服務(wù)后，凡是納稅人到國(guó)稅機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項(xiàng)，都是在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理，統(tǒng)一辦結(jié)，內(nèi)部流轉(zhuǎn)。這就對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的素質(zhì)提出了新的、更高的要求。但是，由于部分工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)比較差、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平不高，在日常

3、工作中為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)不時(shí)出錯(cuò)和辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；特別是辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，沒(méi)有按規(guī)定一次性告知納稅人所需資料，造成納稅人來(lái)回跑，給納稅人帶來(lái)諸多不便，也增加了自身和其他部門的工作量，增大了征稅成本。 （二）征收、管理脫節(jié)相互之間信息傳遞不暢。由于征、管、查分離，過(guò)于強(qiáng)調(diào)部門、環(huán)節(jié)和崗位間的制約和監(jiān)督，辦稅服務(wù)廳與管理科（分局）之間協(xié)作不夠，互相推諉扯皮，工作效率低下。同時(shí)，辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)的征管問(wèn)題無(wú)法及時(shí)反饋到管理部門，不利于提高工作效率，不利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量，不利于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。 （三）信息化程度比較低。近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)在稅收征管工作中的普及運(yùn)用，信息化手段對(duì)提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率

4、起到了極大的促進(jìn)作用。但是，由于計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員缺乏，計(jì)算機(jī)依托功能沒(méi)能有效發(fā)揮，現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的程度還比較低。一是計(jì)算機(jī)使用水平低。大多數(shù)僅限于以電腦代替手工勞動(dòng)，只發(fā)揮了其數(shù)據(jù)輸入及表證單據(jù)的生成功能，而其信息共享、管理監(jiān)控、決策分析功能卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)；二是信息數(shù)據(jù)采集重復(fù)。數(shù)據(jù)質(zhì)量、信息資源利用水平仍然較低，稅收管理行為仍然較多地依賴于手工信息和人工干預(yù)；三是硬件設(shè)施條件受限。盡管這幾年基層國(guó)稅部門不斷加大投入力度，升級(jí)硬件設(shè)施，但由于種種條件受限，不少基層辦稅服務(wù)廳內(nèi)的辦稅硬件設(shè)施仍然很差，與優(yōu)化納稅服務(wù)要求存在差距。如機(jī)器老化、應(yīng)用軟件存在弊端、網(wǎng)速限制等，這就導(dǎo)致

5、在實(shí)際操作中很容易出現(xiàn)故障，從而嚴(yán)重影響了辦事效率，導(dǎo)致納稅人辦理業(yè)務(wù)時(shí)需排隊(duì)等候，也容易使納稅人產(chǎn)生不滿情緒，造成征納矛盾。 （四）執(zhí)法與服務(wù)難以兩全。按照相關(guān)要求，納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理申報(bào)、認(rèn)證、發(fā)票驗(yàn)舊領(lǐng)新、發(fā)票代開(kāi)等涉稅業(yè)務(wù)時(shí)需遞交相應(yīng)的資料、印章及身份證明，但實(shí)際操作中窗口人員時(shí)常會(huì)遇到納稅人簽章不全、手續(xù)資料不全或不帶身份證等情況，因此而不能予以受理和辦理，這很容易引起納稅人的不滿，即使窗口工作人員耐心解釋，部分納稅人還是會(huì)抱怨他們不予通融，很容易發(fā)生口角、激化矛盾，尤其是在當(dāng)前納稅人素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高的情況下更是如此。 （五）辦稅服務(wù)廳工作人員壓力大。由于辦稅服務(wù)廳的工作大多

6、是重復(fù)、機(jī)械操作，長(zhǎng)期座姿，與計(jì)算機(jī)、數(shù)字打交道，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒，從而導(dǎo)致效率降低、服務(wù)質(zhì)量不高，與納稅人時(shí)有不快等不良行為發(fā)生。加之是窗口單位檢查多、考核多、要求高，辦稅服務(wù)廳工作人員壓力很大。 二、主要對(duì)策 面對(duì)辦稅服務(wù)廳服務(wù)工作中的諸多不足，要做到“實(shí)施辦稅服務(wù)零距離、辦稅流程零障礙、辦稅質(zhì)量零差錯(cuò)、辦稅效率零投訴，讓納稅人進(jìn)門有親切感、咨詢有信任感、繳稅有自豪感、辦稅有高效感、出門有滿意感”的理想境界，就需要我們基層國(guó)稅機(jī)關(guān)探索出一條行之有效、切實(shí)可行的能解決征納矛 盾的新思路、新方法，拿出新舉措。對(duì)此，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)和完善。 （一）補(bǔ)充服務(wù)人員數(shù)量

7、，提高人員素質(zhì)。隨著辦稅服務(wù)廳崗責(zé)范圍的擴(kuò)大和執(zhí)法考核的深入，各項(xiàng)工作對(duì)窗口辦稅人員的要求越來(lái)越高，不僅要保證在數(shù)量上完成任務(wù)，而且要保證質(zhì)量和效率，此外還要完成集中辦證、集中銷戶、稅務(wù)登記信息集中補(bǔ)錄等突擊性的工作任務(wù)，這都需要一支精干的隊(duì)伍。但當(dāng)前辦稅服務(wù)廳普遍存在人員年齡結(jié)構(gòu)偏大、人員素質(zhì)不能滿足服務(wù)需要的現(xiàn)象，因此窗口人員經(jīng)常要犧牲休息時(shí)間在八小時(shí)之外加班運(yùn)轉(zhuǎn)，由于工作負(fù)擔(dān)重，許多窗口人員長(zhǎng)期處于疲憊狀態(tài)，從心理素質(zhì)和身體素質(zhì)上均難以適應(yīng)優(yōu)化納稅服務(wù)的高要求。同時(shí)也存在人員崗位技能單一，崗位之間不能互補(bǔ)、苦樂(lè)不均的問(wèn)題，建議定期進(jìn)行崗位之間有規(guī)律的輪換，提高辦稅廳人員開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)的能力

8、和水平。 （二）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念。樹(shù)立積極的、從“心”開(kāi)始的現(xiàn)代稅收服務(wù)理念，“視納稅人為顧客”，在依法治稅的前提下，以納稅人滿意為目標(biāo)，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管全過(guò)程中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)主陣地作用，針對(duì)納稅人性質(zhì)不同，開(kāi)展個(gè)性化、多元化服務(wù)，搭建與納稅人溝通平臺(tái)，為納稅人營(yíng)造良好的辦稅環(huán)境，拓展服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行人性化服務(wù)，在現(xiàn)有首問(wèn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上建立導(dǎo)稅制度，設(shè)立專職導(dǎo)稅員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)審核納稅人涉稅事項(xiàng)、解答納稅人

9、的政策咨詢、輔導(dǎo)幫助納稅人辦理涉稅事項(xiàng)。有條件、適宜的地方，可辦起“納稅人之家”，設(shè)立稅收宣傳欄、資料箱、觸摸屏、電腦等設(shè)備，為納稅人提供閱、看、問(wèn)、查的全方位稅收咨詢條件。公布辦稅指南，公開(kāi)崗位職責(zé)，公開(kāi)工作紀(jì)律等。 （三）建立納稅服務(wù)保障機(jī)制。完善的監(jiān)督考核體系是促進(jìn)優(yōu)化服務(wù)的基礎(chǔ)和保障，要建立完善的納稅服務(wù)內(nèi)、外考評(píng)機(jī)制。通過(guò)規(guī)范納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，統(tǒng)一納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，制定納稅服務(wù)的工作規(guī)程和考核制度，將納稅服務(wù)納入執(zhí)法責(zé)任追究框架內(nèi)，把“納稅服務(wù)滿意率”納入考核指標(biāo)，并隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補(bǔ)充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度，促進(jìn)納稅服務(wù)工作步入快速、健康的發(fā)展軌道，為納稅人

10、依法納稅提供全方位和高水平的服務(wù)，建立起“熱情、周到、規(guī)范”的新型納稅服務(wù)體系。 （四）應(yīng)在深層次服務(wù)上下功夫。深層次納稅服務(wù)是一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的廣義概念。辦稅服務(wù)廳里的笑臉相迎是服務(wù)，深入企業(yè)進(jìn)行稅收知識(shí)輔導(dǎo)是服務(wù)，以稅企座談會(huì)、稅收形勢(shì)報(bào)告會(huì)等形式加強(qiáng)信息交流也是服務(wù)，依法征稅、依法行政更是一種服務(wù)。深層次納稅服務(wù)不僅僅是給納稅人以親切、溫馨的感覺(jué)，還應(yīng)該深入到執(zhí)法與管理之中，給納稅人以實(shí)實(shí)在在的幫助和支持。深層次納稅服務(wù)是依法治稅的必要基礎(chǔ)，是杜絕偷逃稅現(xiàn)象、提高納稅人納稅意識(shí)的有效措施。對(duì)辦稅服務(wù)廳來(lái)說(shuō)，提供深層次的納稅服務(wù)還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關(guān)系的作用。對(duì)納稅人而言，享受

11、到深層次納稅服務(wù)能夠進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競(jìng)爭(zhēng)之中去。 （五）注重解決實(shí)際問(wèn)題。一是切實(shí)解決納稅人辦稅“多頭找、多次跑”和國(guó)稅機(jī)關(guān)“重復(fù)找納稅人”的問(wèn)題。對(duì)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)需提供的資料，實(shí)行“一次性”告知，對(duì)資料齊全的予以“一次性”辦結(jié)，不能夠即時(shí)辦結(jié)的，實(shí)行全程服務(wù)并限時(shí)辦結(jié)。二是簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦稅流程，規(guī)范涉稅文書，嚴(yán)格杜絕增設(shè)納稅人非法定義務(wù)的情況出現(xiàn)。將全國(guó)統(tǒng)一稅收?qǐng)?zhí)法文書編入綜合征管軟件內(nèi)，并統(tǒng)籌安排對(duì)納稅人的稅收調(diào)查和日常檢查等工作，避免重復(fù)檢查；對(duì)于稅務(wù)登記、稅種認(rèn)定、減免稅資格認(rèn)定、普通發(fā)票領(lǐng)購(gòu)資格等涉稅調(diào)查事項(xiàng)，實(shí)行一次下戶調(diào)查辦結(jié)。三是切實(shí)解決納稅人重復(fù)報(bào)送資料的問(wèn)題。要求納稅人提供的單位或個(gè)人的有關(guān)審驗(yàn)證件的復(fù)印件在第一次審驗(yàn)時(shí)就注明“經(jīng)審驗(yàn)與原件相符”并留存?zhèn)洳?，?duì)納稅人的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表資料進(jìn)行錄入，并按照“一戶式”儲(chǔ)存要求進(jìn)行管理，在納稅人辦理登記類、認(rèn)定類、申報(bào)類、審批類等各種涉稅事項(xiàng)時(shí)，不要求納稅人