某酒店餐飲部管理手冊(cè)(doc 34頁(yè)).doc

1、凱盛大酒店餐飲部管 理 手 冊(cè)餐飲部餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重要標(biāo)志，已經(jīng)成為飯店業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)飯店好壞的主要因素；作為構(gòu)成酒店的一個(gè)重要構(gòu)成部門，餐飲部已經(jīng)成為酒店主要的社交活動(dòng)中心，是飯店對(duì)外活動(dòng)，屬于飯店形象實(shí)力的窗口。同時(shí)，也是構(gòu)成酒店?duì)I業(yè)收入重要部門之一，但餐飲部也是一個(gè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)多，管理環(huán)節(jié)多、崗位多，人員多，關(guān)系復(fù)雜的一個(gè)部門，是酒店里管理難度比較高的一個(gè)部門。因此，餐飲管理與服務(wù)水平的好壞，直接關(guān)系到飯店的形象和聲譽(yù)，關(guān)系到酒店總體的營(yíng)業(yè)收入。一、組織機(jī)構(gòu) 二、崗位設(shè)置三、崗位職責(zé)：餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）二、崗位級(jí)別：三、直接上司：餐飲部經(jīng)

2、理（總經(jīng)理兼）四、管理對(duì)象：樓面部部長(zhǎng)及全體員工五、崗位要求：具體負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益。六、具體職責(zé)：1、了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。2、參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。4、負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的洽談、設(shè)計(jì)、組織與安排工作，并參與大型活動(dòng)接待服務(wù)工作。5、與行政總廚（廚房部經(jīng)理）及廚師長(zhǎng)保持良好的合作關(guān)系。及時(shí)將客人對(duì)菜肴建議和意見轉(zhuǎn)告廚房部。供廚房部經(jīng)理及廚師長(zhǎng)在研究制定

3、和調(diào)整菜品時(shí)作為參考。6、在開餐期間負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查工作、，迎送重要客人并非服務(wù)中以特殊關(guān)注，認(rèn)真處理客人投訴，并將客人投訴內(nèi)容，意見和處理方法做好記錄向上一級(jí)報(bào)告。7、檢查對(duì)客服務(wù)的結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。8、負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及任務(wù)的落實(shí)，掌握餐廳和客源構(gòu)成、消費(fèi)能力和特點(diǎn)，鼓勵(lì)員工創(chuàng)收。9、督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。10、建立物質(zhì)管理制度，組織管好餐廳的各種物質(zhì)，誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)。11、簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報(bào)告單、保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12、督導(dǎo)下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。13、負(fù)責(zé)制對(duì)員工工作績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)懲，制定員工

4、培訓(xùn)計(jì)劃，并予以落實(shí)。14、出席總經(jīng)理如開的各項(xiàng)例會(huì)，主持餐廳內(nèi)部會(huì)議。15、督促員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。16、完成總經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作。七、任職條件：1、熱愛工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真、有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。2、通曉餐廳管理和烹飪方面的知識(shí)，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。3、具有熟練的服務(wù)技巧。4、從事餐飲服務(wù)工作3年以上的工作經(jīng)歷。5、身體健康，精力充沛，儀表端正。八、權(quán)利：1、有調(diào)配所屬員工工作及休班的權(quán)利。2、對(duì)所墨守成規(guī)范圍員工，有決定獎(jiǎng)罰，提議晉升或調(diào)換崗位的權(quán)利。3、對(duì)部長(zhǎng)作績(jī)效評(píng)估和所有部屬做出550元的處罰權(quán)。4、屬本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題有臨時(shí)決定權(quán)，有權(quán)對(duì)餐費(fèi)作20元以內(nèi)

5、的讓利，有權(quán)贈(zèng)送20以內(nèi)的菜品或水果盤一份。5、有簽署領(lǐng)料單和審批員工病事假的權(quán)利。樓面部部長(zhǎng)崗位與職責(zé)一、崗位名稱：樓面部部長(zhǎng)二、直接上司：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）三、管理對(duì)象：樓面服務(wù)員和傳菜員四、崗位職能：1、由經(jīng)理任命，直接對(duì)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交給的任務(wù)。帶領(lǐng)下屬員工完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、負(fù)責(zé)本部門員工的思想督導(dǎo)與業(yè)務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，并配合好上級(jí)做好員工培訓(xùn)。3、定期召開本部門小組會(huì)議，參加酒店如開的各項(xiàng)會(huì)議，做好上傳下達(dá)的工作。4、貫徹企業(yè)文化，組織員工進(jìn)行各種活動(dòng)，把員工的思想與利益，高度地和酒店的經(jīng)營(yíng)理念和結(jié)合起來，成為企業(yè)的凝聚力。五、主要職責(zé)： （一）、營(yíng)業(yè)前1、提前十

6、分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營(yíng)業(yè)用具。2、做好每日例會(huì)工作。3、督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。4、檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。5、檢查餐臺(tái)用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題錯(cuò)誤及時(shí)糾正。6、到吧臺(tái)了解客情，以便做出個(gè)性化服務(wù)。7、熟悉當(dāng)天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，潔清品種，并有重點(diǎn)向服務(wù)員說明。8、調(diào)配好值臺(tái)、引領(lǐng)人員，確保顧客進(jìn)門有迎聲。9、檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門口），做好迎接客人的準(zhǔn)備。 （二）、營(yíng)業(yè)中1、客人進(jìn)來和迎賓一起歡迎客人。2、服務(wù)員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦菜品和酒水。3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服

7、務(wù)規(guī)程的情況，并及時(shí)糾正服務(wù)員的小錯(cuò)誤，但注意不要當(dāng)著客人的面大聲呵斥。4、合理調(diào)配勞動(dòng)力，及時(shí)促進(jìn)服務(wù)員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)的速度與質(zhì)量。5、進(jìn)行巡場(chǎng)管理，及時(shí)處理客人投訴、服務(wù)員糾紛。如果不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時(shí)知會(huì)上級(jí)。6、跟進(jìn)與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對(duì)出品與服務(wù)的評(píng)論與建議，及時(shí)把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。7、進(jìn)行成本費(fèi)用監(jiān)控，查看服務(wù)員收臺(tái)、擺臺(tái)、撤換餐具是否符合餐飲用具使用手冊(cè)及VIP服務(wù)規(guī)程去操作，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時(shí)收回再利用。8、接近營(yíng)業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致謝，歡迎客人下次再來。9、

8、隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保高水平服務(wù)質(zhì)量。 （三）、營(yíng)業(yè)后1、督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺(tái)的工作。2、安排下屬做好值班與早班的下班工作。六、權(quán)力范圍：1、適時(shí)的調(diào)動(dòng)權(quán)力。2、對(duì)所屬部屬作績(jī)效評(píng)估。3、對(duì)所管員開具罰款單范圍5-20元。4、對(duì)所屬部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題有臨時(shí)決策權(quán)。5、有權(quán)對(duì)餐費(fèi)做出30元以內(nèi)讓利，有權(quán)贈(zèng)送50元之內(nèi)的菜品或水果盤一份。七、任職條件：1、高中以上文化。2、有三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，有一年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。3、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。4、有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。5、身體健康，精力充沛。四、業(yè)務(wù)流程：1、零點(diǎn)廳（VIP房）服務(wù)：

9、開始巡臺(tái)服務(wù)結(jié) 帳結(jié) 束撤桌清理送 客上 菜下 單斟 酒取酒水點(diǎn)酒水拉椅讓座引客入座迎客點(diǎn)菜開單上荼水、小毛巾遞菜單鋪巾、拆筷套VIP服務(wù)規(guī)程為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識(shí)外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時(shí)，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作理整理臺(tái)面、椅子、衣架、備餐臺(tái)面臺(tái)、椅對(duì)稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺(tái)面干凈、無雜物備1 備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺(tái)備多二套餐具。2 準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準(zhǔn)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、紅酒），準(zhǔn)備多兩條口布及干

10、凈白毛巾1條。3開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準(zhǔn)備好。1 備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時(shí)不宜太高，避免拿其它餐具時(shí)碰倒。2 補(bǔ)充餐具時(shí)要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查1 自查儀容儀表、服務(wù)用具。2 檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。3 再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。1 隔一段時(shí)間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會(huì)有垃圾飄到餐具里。2 鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因?yàn)榫啤⑹澄餃瓰R濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴(yán)重時(shí)要噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)機(jī)，開門透氣。迎接客人1 11:15，站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客

11、人。2 當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時(shí)，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。3 當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的VIP房時(shí)，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請(qǐng)”的手勢(shì)，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請(qǐng)”。1 站位時(shí)收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。2 遇到上司經(jīng)過，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時(shí)，亦要簡(jiǎn)單的說“您好”。3 當(dāng)自己的VIP沒人時(shí)，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是讓客人

12、稍等，“好的，先生，請(qǐng)您稍等，我馬上幫您去辦”。4 有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進(jìn)房不知道，這時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)引客落座1 客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請(qǐng)”的手勢(shì)。說“先生，請(qǐng)這邊坐”。2 臨時(shí)加位的，由迎賓完成。3 若是客人脫外套或提包的，要主動(dòng)幫客人掛好，并注意是哪位客人的。4 客人落座時(shí)，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5有小孩的及時(shí)加BB凳。1 拉椅時(shí)雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適

13、落座。2 迎賓在帶客人進(jìn)入VIP房時(shí)，要主動(dòng)把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。3 幫客人拿外套或提包時(shí)，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您”免引起客人的不愉快。4 賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。開始服務(wù)遞巾1 派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應(yīng)的規(guī)范用語(yǔ)“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾”（第一道毛巾）。2 第二道毛巾在上小食時(shí)上。1 第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊?？梢栽谏系谝坏烂頃r(shí)與毛巾墊一起上。2 如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房?jī)?nèi)時(shí)，分毛巾可以從門口起，逐位派

14、發(fā)，查要緊記服務(wù)用語(yǔ)的相配使用。問茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請(qǐng)問各位要喝什么茶，我們店有”1 問茶時(shí)，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時(shí)，要2個(gè)或3個(gè)茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。2 熟客可以簡(jiǎn)單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。沏茶1 沏茶時(shí)，要洗一遍茶葉，洗時(shí)要留意水溫是否適合沏茶。2 沏好茶后把茶壺?cái)R在工作臺(tái)上泡23分鐘，并對(duì)客人交代說“先生，我把茶泡一會(huì)才好出味，請(qǐng)您耐心等兩、三分鐘”。1 泡茶時(shí)，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。2 沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不

15、同于其它的喝茶要求時(shí)，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯茶來，請(qǐng)您稍等”，然后馬上幫客人換茶。開位1 在泡茶的幾分鐘時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員迅速?gòu)闹髻e開始，按順時(shí)針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。2 開位時(shí)，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時(shí)，則不宜撤位，但可以先開位。1 開位時(shí)，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對(duì)著客人。2 如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時(shí)，服務(wù)人員不要勉強(qiáng)客人。3 撤筷套時(shí)，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4

16、 整個(gè)開位過程要快而不亂。開位時(shí)，要先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)開始服務(wù)斟禮貌茶1 斟茶從主賓開始，按順時(shí)針方向從客人的右手邊操作。2 若擺臺(tái)時(shí)，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。3 若沒有擺茶杯，則在工作臺(tái)上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。1 斟茶時(shí)，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說“請(qǐng)用茶”。2 若在工作臺(tái)上操作斟茶時(shí)，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層

17、的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。3 茶水只斟八分滿，滿則欺人。上小食1 在副主位的右側(cè)上小食。2 如果擺味碟，則上完小食同時(shí)斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣（斟三分之一滿）。1 上小食時(shí)，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2 帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。點(diǎn)菜遞菜譜1 菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時(shí)已經(jīng)遞給客人。2 要把不同的菜譜遞給客人。1 禮貌用語(yǔ)：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)您先看一下。2 如果桌上有廚師特別介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。正式點(diǎn)菜1 收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰(shuí)是主要的

18、點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。2 來到主要的點(diǎn)菜主人和第一客人之間營(yíng)業(yè)員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點(diǎn)菜，我是*餐廳的營(yíng)業(yè)員*”3 點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。4 點(diǎn)菜時(shí)，運(yùn)用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過時(shí)不候、價(jià)格細(xì)分、時(shí)尚吃法、地方特色、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說明。5 點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)介紹，多用二選一介紹法，語(yǔ)氣要肯定、熱情、大方。1 一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）：A海鮮或涼菜、拼盤 湯 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品B涼菜 湯 海鮮 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品2 一般上菜的程序A涼菜、拼盤 刺身 湯羹翅 魚 貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品B涼菜、拼盤

19、 湯 蝦 魚、貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品C涼菜、拼盤 湯 蝦 魚、貝殼 大閘蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品D涼菜（頭盤）劃 湯 熱葷菜 主菜 海鮮 時(shí)蔬 點(diǎn)心 主食 甜品 水果問酒水問1 征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。2 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。3 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。1 介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請(qǐng)問您是要燕京還是泰達(dá)”。2 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原

20、則，在問酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)斟酒水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開。1 相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，這是您需要的*酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？”2 示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過來?yè)u一下，以免沉淀。斟酒1 從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針方向進(jìn)行。2 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。1 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。2 斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略

21、傾斜約45度。3 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。倒飲料1 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后在倒。2 硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開包裝，以免飲料濺到客人身上。1 果汁飲料應(yīng)倒8分滿。2 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，并說：“先生/小姐，這是*飲料，我?guī)湍挂槐薄? 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。上菜上菜前的準(zhǔn)備工作1 將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。2 準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。1 看客人

22、所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。2 如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。3 點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。巡臺(tái)服務(wù)上1 上冷盤或拼盤2 上湯3 上熱菜4 上主食5 上果盤6 包尾茶1 上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是*菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說話。2 上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。3 上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4 上果盤前，每人上一杯熱茶。收1 收小毛巾2 收茶杯3 收空湯碗1 收小毛巾

23、要及時(shí)換上親的小毛巾。2 收茶杯是在倒酒水后。3 收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。添1 添酒水2 添飯3 添菜1 要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。2 添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時(shí)間詢問主人是否還需要添酒水。3 留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要添加。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)巡臺(tái)服務(wù)換1換骨碟2換煙盅3換小毛巾1 換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。2 換煙盅時(shí)，要以干凈

24、煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。3 換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語(yǔ)的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡臺(tái)服務(wù)分1 整條分2 騰位分3 湯汁類分4 硬殼類、蟹類分1 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。2 當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。3 魚翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。4 分完之后，剩

25、下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。撤1 空菜盤2 空飯碗3 空杯1 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過。2 撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才可以撤。詢1 詢品味2 詢添減3 詢快慢4 詢需要1 客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。2 服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。3 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。步驟工 作 內(nèi) 容

26、要求與注意事項(xiàng)結(jié)帳送客1 當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。2 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號(hào)碼等。3 客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。4 客人走時(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。1 在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說清點(diǎn)清。2 結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。3 結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請(qǐng)客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方

27、式。4 需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺(tái)核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再?zèng)Q定是否給予簽單。餐后工作撤臺(tái)1 按照餐飲用具使用手冊(cè)，撤下桌上的餐具。2 關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。3 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。1 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。2 撤餐具時(shí)要注意分類收，分不同的盛具。清1 清理臺(tái)面。2 清理地面。3 清理VIP房的整個(gè)房?jī)?nèi)。1 清理VIP房時(shí)要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時(shí)得到流通。2 如果地毯食物殘?jiān)嗟脑挘皶r(shí)通知客房部過來洗地毯。擺1 鋪臺(tái)布、圍臺(tái)裙。2 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。3 擺用品，擺花盆。1

28、擺碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。2 拿餐具時(shí)，要先拿上面的一層，暫時(shí)用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。3 餐具上臺(tái)時(shí)，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。2、退換食品廚師長(zhǎng)簽字取消重新烹制立即通知廚房知會(huì)餐廳經(jīng)理立刻退換質(zhì)量問題了解廚房菜品制作上菜慢或點(diǎn)菜多詢問客人是否還上菜未烹制已烹制接到退換食品信息退 菜上菜退菜餐廳經(jīng)理開菜單兩聯(lián)送銀臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)收銀作取消憑證一聯(lián)和客單一起結(jié) 束步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)接到退菜信息1光聽取服務(wù)員反映情況；2到桌邊確認(rèn)退菜信息。1退菜應(yīng)由領(lǐng)班以人員去做；2處理退換菜要馬上做，不要拖延。了解退菜原因1是質(zhì)量問

29、題的在權(quán)限內(nèi)立即處理；2因?yàn)榭腿它c(diǎn)菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要馬上到廚房了解烹制情況。1取消權(quán)限：一般領(lǐng)班級(jí)別在100元以下的菜可以馬上取消，100元以上的菜要馬上請(qǐng)示經(jīng)理；2在了解退菜原因時(shí)，要心平氣靜，有禮貌，不要因?yàn)榭腿说奶籼薅砺恫粷M，以免引起爭(zhēng)端；3退菜原有很多，要學(xué)會(huì)觀察，通常有： A菜上的太慢，客人趕時(shí)間； B服務(wù)不周到，客人通過通菜這一原因引起餐廳經(jīng)理重視； C貪小便宜，希望打折； D質(zhì)量問題。辦理退換手續(xù)1因質(zhì)量問題的，先向客人道歉，并且征詢客人，退了這道菜，還需要另外上一道菜嗎；2加上菜太慢客從堅(jiān)決不要的馬上通知廚房停止做這道菜；3開完退菜單應(yīng)找廚師長(zhǎng)簽字，然后交

30、銀臺(tái)。1對(duì)有質(zhì)量問題是的，可作最大的讓步，就是退一賠一，不要做太多的承諾；2對(duì)已經(jīng)烹制的菜品，客人趕著要走，我們要盡量征詢客人：“是否打包帶走，讓家里人也嘗嘗我們的特色菜?！苯Y(jié)束1告知客人菜品的退換情況；2結(jié)帳時(shí)，再一次千知客人，已經(jīng)高速并再一次表示歉意。1已經(jīng)烹制但客人不要的菜要馬上端回廚房保管，并馬上知會(huì)營(yíng)業(yè)部人員，以便有新客人時(shí)，能把這道菜推銷出去；2遇到不愿結(jié)帳，找叉的客人，要及時(shí)知會(huì)經(jīng)理，保安。3送餐工作開始下單、并保留一聯(lián)客單根據(jù)電話預(yù)訂餐單 備餐擺餐車、打包收銀預(yù)訂帳單 送 餐確認(rèn)目標(biāo)服 務(wù)結(jié) 帳簽單、并知會(huì)相關(guān)部門現(xiàn) 金道 別收 餐步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)接到預(yù)訂電話1聆聽預(yù)訂要求

31、，準(zhǔn)確記錄品種、數(shù)量、人數(shù)、房號(hào)（地址）、送餐時(shí)間，特殊要求；2復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容及特殊要求，并告知做好要等待的時(shí)間。1接電話要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)；2特殊要求要記錄清楚，落單時(shí)跟進(jìn)下單1保留一聯(lián)客單，跟隨帳單一起呈送到客人；2落收銀時(shí)，告知收銀旭送餐，以便收銀能提前打電。1菜 單上一家 要 標(biāo) 明 是送 餐 ，并 要 注 明 起 菜 時(shí) 間；2特殊要求特殊交代。準(zhǔn)備送餐車具1檢查送餐車使用情況，檢查送餐車衛(wèi)生；2準(zhǔn)備托盤，餐具的衛(wèi)生及檢查是否有破損，是否齊備。1一般備餐間準(zhǔn)備送餐車，送餐員負(fù)責(zé)檢查；2根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備餐具碗筷等，并且筷子準(zhǔn)備多一雙，準(zhǔn)備餐巾紙。裝車或打包1把客人預(yù)定的菜品、

32、酒水?dāng)[放好，盡量不重疊；2檢查與核對(duì)預(yù)訂單，看是否齊備；3檢查汁醬，看是否需要銀刀、叉或者湯更，分更；4打包物品的包裝盒，袋要保持干凈，不要讓湯汁溢出；5到銀臺(tái)拿預(yù)打帳單，和預(yù)訂單一起放到收銀夾，隨送餐車一起。1擺開支的菜品一般不重疊，實(shí)在要重疊，中間要隔一干凈夾板；2打包時(shí)，要跟好汁醬，配料，并另外打小包。如紅燒乳鴿的準(zhǔn)鹽要另外打小包并放在乳鴿的大包袋里。不能把汁醬或配料整個(gè)放到菜品里面。送餐1檢查完畢，用干凈蓋布蓋住餐車，保持溫度，保證衛(wèi)生；2送餐途中保持平穩(wěn)，避免食品傾倒，溢出。1上樓梯,轉(zhuǎn)彎要注意放慢速度,以免發(fā)生碰撞,如果走電梯客人多時(shí)要讓客人先乘,如果送餐時(shí),電梯間有別的客人,還應(yīng)

33、表示歉意：“不好意思，影響你行動(dòng)了?！狈?wù)1確認(rèn)客房號(hào)（地址）；2輕敲三下，并報(bào)：送餐。待客人開門后，先向客人問好，并詢問：“我可以進(jìn)了嗎？”得到客人允許后，進(jìn)入，并致謝：“謝謝”；3征詢客人用餐位置，確定后，進(jìn)行用餐服務(wù)（一般只提供開餐服務(wù)）。1要求服務(wù)員平時(shí)要對(duì)酒店各部門的位置要有準(zhǔn)確的了解；2如果連敲三遍，仍然沒有客人開門，座求助于樓層服務(wù)員，并打電話進(jìn)房，證實(shí)客人在不在，如果不在：把餐車推飲中，并保溫時(shí)，知會(huì)客房服務(wù)員，等客人回來馬上通知送餐；3送餐一般只幫客人擺好菜品，打開飲料，（或留下啟瓶器），餐間不提供服務(wù)。結(jié)帳1把帳單呈遞給客人，并備筆；2如果要求現(xiàn)金結(jié)帳的，要唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)

34、清驗(yàn)證鈔票，如果是客房（或其它部門）帳的，請(qǐng)歸入客人簽名，并知會(huì)相關(guān)部門，同時(shí)辦理對(duì)帳手續(xù)。1如果要求現(xiàn)金結(jié)帳，在拿帳單時(shí)，應(yīng)叫收銀準(zhǔn)備零鈔以準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)找零；2如果客人不在餐飲部結(jié)帳，應(yīng)把有客人簽名的帳單送到相應(yīng)部門銀臺(tái)，不要拖，以免跑帳；3簽單時(shí)，應(yīng)要求客人出示房卡。道別1請(qǐng)客人用餐，并告知客人如果有什么其它需要，可以打XXXXX電話；2退出房間。道別前，告知客人一般的收餐時(shí)間，如果客人有需要，也鼓勵(lì)客人在需要時(shí)電話通知收餐。收餐1檢查訂餐記錄單，根據(jù)人數(shù)，菜品數(shù)量收餐時(shí)間；2打電話問候客人，并介紹自己，然后詢問客人是否用餐完畢，是否可以收餐；3當(dāng)客人已經(jīng)不在房間時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，及時(shí)取

35、出餐車，餐具等；4若客人不在,則還應(yīng)詢問是否有其它需要.1是餐為30分鐘后必餐，上午，晚多為60分鐘后收餐；2收餐過程中，如一些吃得很少的應(yīng)詢問客人是否保留；3收餐完畢，應(yīng)和客房服務(wù)員協(xié)調(diào)好，以便作及時(shí)的清掃，收餐員也應(yīng)注意不要讓湯汁殘漬溢出，以免增加客房工作量。4備餐工作（備餐一般和傳菜間處于同一位置，而且很多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一）開始發(fā)放桌布、托盤毛巾、荼葉了解當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表擺齊銀器、備佐料、備開餐餐具、用具開 餐傳 菜回收餐具、布草臟布草、毛巾用過餐具干凈桌布、托盤、餐具點(diǎn)數(shù)、登記、送洗滌洗碗間清洗驗(yàn)收干凈布草回收干凈餐具入 柜開 始5傳菜準(zhǔn)備工作接到菜單根據(jù)菜系部門分單 （

36、也有專設(shè)分單員）核對(duì)出菜根據(jù)路線上菜征詢上菜速度回到工作崗位步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作1自查儀容儀表2搞好備餐間衛(wèi)生3清點(diǎn)前一天用過的布草，然后分類打包裝入布草桶（車），送洗滌，然后收干凈布草，送洗與收都要嚴(yán)格檢查、驗(yàn)數(shù)。4準(zhǔn)備開餐用具，并檢查衛(wèi)生。5準(zhǔn)備鐫仔爐、燃料。6開餐前30分鐘備齊醬料。7如果開水器在備餐間，應(yīng)檢查是否已經(jīng)運(yùn)行。1傳菜員要特別注意手指甲、衣袖的衛(wèi)生。2醬油壺、醋壺要定期更換與擦洗。3布草打包時(shí)要抖凈殘?jiān)?，以免招鼠蟲。4驗(yàn)收布草要注意數(shù)量，及時(shí)否有洗破，是否有洗干凈，是否有洗不干凈。開餐接單1接到廳面點(diǎn)菜單，檢查訂單是否按規(guī)定填寫，品種、份量、做法是否清楚，然后看菜單有

37、無特殊要求，如有在分單時(shí)要與廚師長(zhǎng)交帶清楚。2根據(jù)訂單上的菜希品種，在入廚單上夾上相應(yīng)臺(tái)號(hào)（房間），相應(yīng)數(shù)量的木夾，同時(shí)把傳菜聯(lián)放到按入單順序的位置，方便劃單。3接單時(shí)，征詢一下營(yíng)業(yè)員該舊客人對(duì)上菜速度的要求。1婦強(qiáng)加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交帶到位。2有些菜單第一聯(lián)是可以分開一小份一小分的，那么只需按部門直接分到砧板就成，不用跟木夾。下單1根據(jù)出品要求，做法，下到相應(yīng)的部門；2有特殊做法與要求的，要跟砧板說清楚；3下單時(shí)，一定要看清楚菜單所屬菜系，部門做到下單一次到位。1一般餐廳反設(shè)在前廳的鮑魚檔、海鮮池、燒魚老火湯的單，直接由服務(wù)員分單，服務(wù)員在分單時(shí)，應(yīng)在正式大菜單

38、相應(yīng)分單菜式前用“”作標(biāo)記，服務(wù)員在上菜后用“”在后作標(biāo)記。出菜1出菜時(shí)，一般安排一個(gè)專門的劃單員，根據(jù)木夾（或小菜單）上的桌號(hào)（房號(hào)），在相應(yīng)的大菜單上用色筆劃去該道菜；2傳菜領(lǐng)班（主管）負(fù)責(zé)檢查出品的規(guī)格、色香、型、味、器是否有問題或不清楚，馬上與廚房長(zhǎng)溝通，及時(shí)解決。符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜在該菜加蓋，并安排傳菜員馬上送出；3傳菜員把符合質(zhì)量的菜端到廳面，等待服務(wù)員上桌；4服務(wù)員端菜時(shí)應(yīng)告知服務(wù)員該道菜的名稱，并提醒服務(wù)員如果有空碟，空碗可順便帶走，即時(shí)揭蓋的砂鍋、保溫蓋也及時(shí)帶走；5根據(jù)服務(wù)員提示，桌面進(jìn)餐情況與廚師長(zhǎng)溝通，掌握上菜速度。1宴會(huì)出菜，一般要求一個(gè)傳菜員固定桌號(hào)的菜，而且劃單員要

39、在菜單上累加每一道菜的數(shù)量（比如：4+8+6），然后核對(duì)酒席桌數(shù)，付合的再劃掉；2每出一道菜，不僅要對(duì)菜的質(zhì)量把關(guān)，而且要把相應(yīng)的佐料、汁醬、輔具跟齊，具體看傳菜間常見汁醬、佐料、輔具配份表；3對(duì)有問題的菜，要及時(shí)記錄，說明原因，并應(yīng)有經(jīng)乎人及廚師長(zhǎng)簽名4上菜時(shí)，要有耐心，等待服務(wù)員整理好桌面；5如果有要求，傳菜員要在該桌菜單客人聯(lián)上對(duì)應(yīng)該菜核實(shí)并蓋章，避免上錯(cuò)菜，同時(shí)服務(wù)員也要熟記自己所看的桌有幾道菜，什么菜，以避免上錯(cuò)菜；6收回的空碗、碟送洗滌間。潔清和追菜1在接到廚部反饋銷售完菜品的信息，要馬上通知樓面部長(zhǎng)以上人員去及時(shí)處理；2接到廳面領(lǐng)班級(jí)以上人員發(fā)出的追菜信息，應(yīng)先了解該菜入單時(shí)間烹

40、飪方法，以掌握該菜是否追并馬上把信息反饋給廳面。1傳菜部人員在營(yíng)業(yè)前誤碼緊記潔清品種，以便在入單時(shí)就能即時(shí)劃出潔清菜品；2追菜時(shí)，有些菜剛?cè)雴螏追昼娋烷_始追菜，或者是該菜工藝復(fù)雜、烹飪時(shí)間長(zhǎng)等原因造成起菜慢，傳菜追菜時(shí)就要靈活掌握，做好廚部和廳面的溝通橋梁。清場(chǎng)1把汁醬、佐料、輔具按要求封好，放好；2清理臺(tái)面，墻面、地面、貨架、柜的衛(wèi)生；3水、氣、電、門、窗、設(shè)備等按規(guī)定的要求與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)好，調(diào)整好。把易爆易燃的物品存到酒店規(guī)定的地方；4由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查完畢合格方可下班。1傳菜間要特別注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關(guān)好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等；2關(guān)緊門窗，蓋封汁

41、醬、佐料以免招蟲、鼠引發(fā)衛(wèi)生問題。6餐具使用A餐飲用具洗滌進(jìn)制 B餐飲用具使用把臺(tái)布翻上蓋好開餐前檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束擺 臺(tái)備餐柜送洗滌間撤 換使 用搬餐具取餐具餐具柜消 毒過清水（二） 過清水（一）洗 滌沖 刷除 渣上 架C餐具的保管與維護(hù)申 購(gòu) 領(lǐng) 用盤 點(diǎn)檢 查使 用儲(chǔ) 存程序看餐飲用具使用手冊(cè)7酒水領(lǐng)用：貯 存錄入臺(tái)帳領(lǐng)用酒水營(yíng)業(yè)結(jié)束檢查存貨填寫申領(lǐng)單步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)檢查1以標(biāo)準(zhǔn)存貨量為依據(jù)；2數(shù)量是否滿足營(yíng)業(yè)需要。1不同部門酒吧酒水存量不；2舉行活動(dòng)，宴會(huì)等特殊日子，酒水需求量會(huì)有很大出入：酒吧員要密切和服務(wù)部的溝通，隨時(shí)掌握客情。填寫申領(lǐng)單1使用統(tǒng)一編號(hào)和酒名；2烈軍屬性酒以瓶為單位，

42、其它酒水以箱、桶為單位；3字跡清楚，無涂改。1一般領(lǐng)用酒水需經(jīng)酒吧領(lǐng)班簽名；2不設(shè)領(lǐng)班時(shí)要檢查是否有質(zhì)量問題；領(lǐng)取酒水1烈性酒、洋酒以空瓶換整瓶；2根據(jù)申領(lǐng)單逐一簽字領(lǐng)取。1回收空瓶登記，并保持完好；2領(lǐng)酒水時(shí)要檢查是否有質(zhì)量問題。入帳在酒盤存表上填寫正確領(lǐng)數(shù)。當(dāng)前存量=領(lǐng)用前存量+新領(lǐng)量貯存1申領(lǐng)酒水分類貯存，上架的要先干凈，再按要求擺放；2啤酒、罐裝飲料等入冷藏柜。1酒水冷藏時(shí)（水柜），要先擦干凈，這樣可減少換水頻率；2酒水要按歸照先領(lǐng)先出，后領(lǐng)后出的原則，以免日久變質(zhì)8、會(huì)議：清 場(chǎng)送 客會(huì)間服務(wù)迎 客核對(duì)預(yù)定單、檢查場(chǎng)地、準(zhǔn)備迎接客人通知要配合的部門通知客人取消預(yù)定準(zhǔn)備音響設(shè)備會(huì)議場(chǎng)地

43、布置接受預(yù)定預(yù)定滿額確認(rèn)預(yù)定接到預(yù)定會(huì)議操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)接到預(yù)定信息1接到客人親自預(yù)定，電話預(yù)定傳真預(yù)定；2詳細(xì)記錄客人預(yù)定信息，并準(zhǔn)確記錄客人聯(lián)系電話。1傳真預(yù)定要打電話先確認(rèn)；2重要問題要復(fù)述確認(rèn)：比如，時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地。確認(rèn)預(yù)定1根據(jù)預(yù)定單上的記錄，根據(jù)時(shí)間，、場(chǎng)地要求是否可滿足客人；2確定是接受預(yù)定或取消預(yù)定，并馬上通知客人。1如果遇到預(yù)定時(shí)間沖突應(yīng)協(xié)商，如無法更改要馬上通知以免影響客人的事。會(huì)議場(chǎng)地布置1根據(jù)時(shí)間、人數(shù)、規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的臺(tái)、桌、荼杯、煙盅等；2確定臺(tái)形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好盤花；3擺設(shè)用品、水杯、煙盅等會(huì)議用品，近規(guī)定擺好；4有橫幅或其它懸掛，擺設(shè)內(nèi)容的

44、也應(yīng)按要求擺好；5擺好后，再次檢查衛(wèi)生。1不同的會(huì)議性質(zhì)對(duì)場(chǎng)地?cái)[設(shè)有不同的要求，場(chǎng)地布置負(fù)責(zé)人要靈活掌握；2訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)提前和客人協(xié)商，然后執(zhí)行。準(zhǔn)備音響設(shè)備1音響設(shè)施，投影等到會(huì)議設(shè)備要按要求擺放、安裝、并調(diào)試；2自帶設(shè)備的要幫客人預(yù)留臺(tái)菜，布好線。 1酒店提供的音響設(shè)施往往會(huì)收取一定的費(fèi)用，要提前告知客人；2如果布線有困難找工程部。驗(yàn)收1由領(lǐng)班級(jí)以上人員檢查場(chǎng)地核對(duì)預(yù)訂單內(nèi)容進(jìn)行檢查，并應(yīng)申經(jīng)手人，陪同人在預(yù)訂驗(yàn)收單簽名特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。迎客1會(huì)議前30分鐘將開水備好將音響設(shè)備調(diào)試到待用狀態(tài);2.服務(wù)售貨員要再次熟識(shí)會(huì)議桌上的姓名標(biāo)牌記清位置;3在會(huì)議

45、室兩邊排好準(zhǔn)備迎接客人。1如有安排席位的，引領(lǐng)到相應(yīng)的（姓名）席位，沒有席位安排的盡量先坐前排，避免客人在門口帶留擁擠；2要征徇與會(huì)主持者（負(fù)責(zé)人）的意見，看客人是否還有其它的要求。會(huì)間服務(wù)1會(huì)議開始，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面或兩邊，不要隨意走動(dòng)；2通常半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加荼水，如果有可能，盡量選在會(huì)議某一段落,停頓時(shí)服務(wù)，避免影響，分散與會(huì)者的注意力；3會(huì)議中途休息，要盡耿整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。1會(huì)議期間，要求服務(wù)員不能隨便走動(dòng)，隨時(shí)便進(jìn)出會(huì)議室，這就安求所有事情要提前準(zhǔn)備充分；2進(jìn)行更換煙盅，添加荼水服務(wù)時(shí)不要求開口服務(wù)，但要求做指示手勢(shì)，要求微笑與體態(tài)服務(wù)；3中場(chǎng)休息時(shí)，

46、該補(bǔ)充的物品要補(bǔ)充，但客人桌面上的東西要保持原狀，不輕易挪動(dòng)。清場(chǎng)1在送客時(shí)，注意會(huì)場(chǎng)是否有客人遺留的物品；收拾會(huì)議用具，有借用的馬上歸還并辦理歸還手續(xù)。1如果客人已走，遺留下物品的上交主管，讓主管去聯(lián)系客人；2一些擺設(shè)，條幅可再利用的放起，以作再利用。自助餐操作規(guī)程；步 驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)準(zhǔn)備1。開餐前將準(zhǔn)備工作做好，開餐前20分鐘站位；2自助前將準(zhǔn)備工作做好，開餐前10分鐘備齊，并加熱，把蓋打開，隨時(shí)迎接客人。1對(duì)提前來的客人要安排落座，并上一杯熱荼；2某些特殊的物品，需要加熱，特別長(zhǎng)時(shí)間的，先在廚房熱好再出。迎接客人1客人進(jìn)餐廳，主動(dòng)與客人問好，并引座拉椅；2客人坐下后，從右側(cè)為客人開席

47、巾。1用好禮貌用語(yǔ)；2小孩子不要安排靠過道；3提示客人保管好自己的財(cái)物。餐間服務(wù)1客人開餐后，要隨時(shí)撤下空餐具；2隨時(shí)為客人添加飲料、更換煙盅；3注意換小毛巾、餐巾。1客人選食品時(shí)，服務(wù)人員一般不提供更多服務(wù)；2客人選食品，酒水量多時(shí)服務(wù)員應(yīng)提醒，以免浪費(fèi)。上包尾荼1客人開始進(jìn)食甜品或水果時(shí)，每人上一杯熱荼；2撤下桌面多作的多具、杯、金銀器等。1如有準(zhǔn)備咖啡也可以為客人上咖啡；2撤東西要先征求客人的意見。送客1宴會(huì)結(jié)束，客人要起身離開時(shí)，要協(xié)助拉椅，并提示客人帶好自己的物品；2有禮貌和客人道別，歡迎再次光臨。1有遺留物品要登記保存；2有老人小孩要幫助。金銀器、不銹鋼餐具使用程序步驟工作內(nèi)容注意

48、事項(xiàng)收1從VIP房收回的金銀器要先清點(diǎn)數(shù)量；2歸類打包。1金、銀器比較貴重，是最容易缺失的餐具，一定要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)；2分類打包，以免互相擦傷。浸1銀器用銀粉加銹紙用開水浸15分鐘；2不銹鋼用漂白水浸10分鐘。1浸包時(shí)要注意安全，別燙傷；2漂白水長(zhǎng)期浸泡皮膚不好，入眼危險(xiǎn)。擦1金器用銅水拭擦，直至無黑點(diǎn)；2銀器用海綿加銀膏拭擦。1擦拭時(shí)要用軟布，不要用鋼絲擦，以免喬傷不可恢復(fù)；2擦?xí)r要戴手套。沖洗用清水沖洗金銀器，不銹鋼餐具清水最好用4550度的熱水。抹用干凈軟布將餐具擦干、抹亮。擦?xí)r左手抓餐具部位應(yīng)繞一塊干凈軟布，以免留下指痕。保管1金銀器、不銹鋼分類包好，放軒到指定地方貯存；2開餐前由部長(zhǎng)級(jí)以上人員領(lǐng)用。1一般廳房金銀器由廳房服務(wù)人員鎖好；2不銹鋼放各個(gè)點(diǎn)的備餐柜。9晨會(huì)各就各位安排工作半個(gè)小時(shí)短訓(xùn)昨日營(yíng)業(yè)情況存在問題客人反饋傳達(dá)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況開 始檢查服務(wù)用具儀容儀表出勤情況晨會(huì)操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作1當(dāng)天廚部營(yíng)業(yè)報(bào)表。2查看當(dāng)天、當(dāng)市預(yù)訂情況，留意客人級(jí)別。3查看交接班記錄。4查看當(dāng)天休假記錄1當(dāng)班部長(zhǎng)、主管應(yīng)提前20分鐘上崗，自檢儀容儀表，然后先在酒店轉(zhuǎn)一圈，觀察遺留問題。2交接班有急需辦的要先安排人員去做。檢查1檢查儀容儀表，特別注意指甲、頭發(fā)、衣袖、衣領(lǐng)等能明顯