前臺(tái)禮儀接待流程

1、.公司前臺(tái)接待流程標(biāo)準(zhǔn) 公司前臺(tái)是公司的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須注重前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。一 、前臺(tái)接待的職責(zé)1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時(shí)準(zhǔn)確。2、 對(duì)來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時(shí)通知被訪人員。對(duì)無關(guān)人員、上門推銷應(yīng)禮貌回絕。3、保持公司接待區(qū)域清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。4、負(fù)責(zé)員工考勤系統(tǒng)維護(hù)、每月考勤統(tǒng)計(jì)及外出人員登記管理；5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作6、不定時(shí)檢查用品庫存，及時(shí)做好后勤保障工作。7、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。8、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)

2、際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。9、做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作10、做好材料收集、檔案管理等工作。11、協(xié)助上級(jí)完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。12、協(xié)助行政經(jīng)理做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級(jí)交辦的臨時(shí)事務(wù)。二、 公司前臺(tái)接待禮儀包括：儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。 (一) 公司前臺(tái)儀容規(guī)范1. 基本要求 （1） 面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛 （2）保持外表清潔衛(wèi)生； （3）頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔； （4）淡妝上崗； （5）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； （6）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油； （7）宜使用

3、清新、淡雅的香水。2.標(biāo)準(zhǔn)的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60(男)、張開30(女) ，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔3.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直； 平：頭、肩平正4.標(biāo)準(zhǔn)的走姿 走路的動(dòng)作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背

4、筆直。走姿練習(xí)要領(lǐng)：挺 直 正 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動(dòng)； 正：走得正5、微笑的四要四不要 四要： （1）要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑； （2）要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)； （3）要聲情并茂，相輔相成； （4）要與儀表舉止的美和諧一致。 四不要： （1）不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉； （2）不要露出笑容，隨即收起； （3）不要為情緒左右而笑； （4）不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。（二）來訪者接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭示意其填寫來訪登記表，并微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者

5、稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。1.迎接禮儀 應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，并對(duì)來客點(diǎn)頭示意。 主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕

6、輕點(diǎn)頭并面帶微笑。 陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必讓客人填寫來訪登記表并禮貌詢問其來意進(jìn)行引導(dǎo)。 2.接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。(1)客人要找的負(fù)責(zé)人在場時(shí)，待客戶講明來意后，先讓客戶稍等，順手喊一下項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，待負(fù)責(zé)人到場時(shí)，一起引領(lǐng)下至?xí)h室。然后給雙方倒茶，客人走后，起身去會(huì)議室，將座椅歸位，清理會(huì)場。 (1)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。 (2)客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該引導(dǎo)客人在接待

7、區(qū)或會(huì)議室坐下，并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)） (3)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 (4)誠心誠意的奉茶。 (5)不速之客的接待 有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的領(lǐng)導(dǎo)在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能

8、否讓他與領(lǐng)導(dǎo)見面。 3.迎客禮節(jié)(1) 賓客上門，熱情問候：賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。(2)起身讓坐：熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待。 4.引導(dǎo)禮節(jié) (1) 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。 (2) 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。 5.應(yīng)答禮節(jié) (1) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。 (2) 應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要

9、始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。 (3) 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。 (4) 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。 (5) 對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的”等。 6.送客禮節(jié)迎送禮節(jié)，既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客歡迎和重視，也反

10、映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。重要客戶告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至電梯門口，幫其按電梯開關(guān)，待到客人進(jìn)入電梯后 說：“您慢走?！?三)電話接待禮儀前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對(duì)不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是通路企業(yè)管理咨詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。 1.電話接聽技巧 （1） 目的當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?（2）左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起

11、電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。 （3）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 （4）注意聲音和表情 說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣，還應(yīng)該調(diào)整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。” （5）保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)

12、該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 （6）復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。 （7）讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。 （8）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。三、公司內(nèi)部的禮儀和秩序（一）離座和外出 前臺(tái)接待人員工作的特