物業(yè)公司客服部培訓大綱PPT課件.ppt

1、客服部培訓大綱,客服部職能簡介,客服部是管理公司聯(lián)絡協(xié)調客戶關系的一線部門，負責接待、處理、跟進、反饋業(yè)戶訴求，是客戶與管理公司進行信息傳遞、溝通的樞紐部門,客服部工作基本要求,具備良好的禮貌禮儀素質 積極主動與業(yè)戶進行溝通，保持良好的客戶關系 熟練掌握本職工作各項規(guī)程要求，為客戶提供方便、快捷的服務 熟練掌握突發(fā)事件的處理程序，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級及相關部門,培訓提綱,客戶接待基本禮儀 崗位職責 業(yè)務流程,一、客戶接待基本禮儀,一）儀容儀表 （二）禮儀禮貌 （三）電話禮儀,坐時保持上身直立，雙肩平衡放松，不能前俯后仰，身體扭曲。不搖腿、翹腿、滿坐。 男員工雙腳并齊或微分，雙手自然放在膝蓋上。

2、 女員工雙腳并攏收到椅下一側或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上,與客戶交流時目光應該自然、穩(wěn)重、柔和，不能緊盯住對方的某一部位或上下打量。在交談時，視線接觸對方臉的時間約占交談時間的30%至60%。 面部表情保持微笑，談話時態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語表達得體（三思而后說），吐字清晰。 交談結束時要表示感謝，若有必要需作適當承諾并禮貌道別,三）電話禮儀,接聽電話規(guī)則技巧： 1、標準用語：您好，客服部。 2、電話鈴響三聲內(nèi)必須接起。 3、通話時音量適中，以對方聽清為準，否則對方會感覺不舒服，也會影響辦公室里其他人。 4、正在通電話時，遇到來訪的客人，原則上先招待來訪客人，此時應盡快向通話方致歉，得到

3、許可后掛斷電話。如果內(nèi)容很重要，不能掛斷，應告知來訪客人稍等后，繼續(xù)通話,5、不能直接對客戶說“不”，應婉轉的用“很抱歉，我們不能夠”或“很遺憾，我們暫時不能夠”，不要生硬。 6、通話結束時，要向來電者致謝，遇到對方表示感謝時，應回答“別客氣”、“有什么需要歡迎隨時來電”，但千萬別說“沒關系”。 7、掛電話前，要確定對方已經(jīng)掛斷，才能放下話筒,打電話前準備事項： 1、必要的文件、資料放置在桌上。 2、確定對方的電話號碼、姓名、職位稱呼。 3、理清談話的目的、內(nèi)容、順序。 4、養(yǎng)成摘記的習慣,打電話的姿態(tài)及注意事項： 1、坐在電話的正前方，面帶笑容。 2、左手拿話筒，右手拿筆。 3、確定接聽者身

4、份后，立刻報出自己姓名及公司。 4、掛電話須注意禮儀。 5、避免長時間的私人電話,電話留言須知： 1、問明對方的公司名稱、姓名、聯(lián)絡電話。 2、摘記清楚對方交待事項。 3、復述一次讓對方確認,二、崗位職責,一）大堂前臺 （二）客服助理 （三）文秘,大堂前臺,一）前臺服務主要內(nèi)容 （二）前臺服務注意事項 （三）前臺交接班注意事項,一）前臺服務主要內(nèi)容,向客戶及來訪者提供各類咨詢服務。 接受記錄客戶投訴，并詳細記錄通報相關部門協(xié)調處理。 協(xié)助維護大堂秩序。 協(xié)助檢查大堂的衛(wèi)生綠化狀況,二）前臺服務注意事項,面帶微笑真誠服務，是前臺的基本要求。 應答客戶時要站起來，不能坐著與客戶對話。 對于當時無法

5、解答的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再向客戶做答。凡是答應客戶隨后答復的事情，屆時一定要守信用。 對客戶合理的要求，要盡量迅速作出答復。 如果客戶稱贊你的良好服務，應謙遜回答“謝謝您的夸獎”、“這是我應該做的,三）前臺交接班注意事項,交班前，整理好工作臺，使下一班人員感到舒適、整潔、有條理。 交班人員在接班人員未到現(xiàn)場，或未完成交班檢查工作前，不得擅自離去。 交班人員應認真將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 接班人員如發(fā)現(xiàn)上一班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應及時向交班人提出。 交班人員應明確回答接班人提出

6、的問題。 雙方確認無任何疑問后，交接班方可結束,客服助理,每日不少于兩次巡視，發(fā)現(xiàn)外包單位不規(guī)范操作及時糾正，并認真填寫巡視檢查報告，將發(fā)現(xiàn)問題及時匯報部門主管或經(jīng)理。 嚴格遵守本部門及公司各項規(guī)章制度。 嚴格執(zhí)行本部門各項工作程序。 禮貌耐心的解答客戶及訪客提出的問題，與其建立良好的工作往來關系。 熟練掌握投訴處理原則，妥善處理客戶投訴，并詳細記錄，及時匯報部門主管或經(jīng)理。 及時對客戶發(fā)放通知、手冊、收費通知書等，并耐心解答客戶提出的問題,處理客戶遷入、遷出、有償服務、電話申請、車位申請、收繳物業(yè)管理費等日常工作。 統(tǒng)計客戶資料并整理歸檔，以備查閱，定期整理，并注意客戶資料的保密工作。 留意轄區(qū)內(nèi)有欠費情況客戶的動向，注意其物品遷出情況，將有關信息及時記錄在工作日志中，及時匯報至主管或經(jīng)理處，以便及時采取相應措施。 對于投訴及時回訪、定期回訪，并詳細填寫回訪記錄單。 協(xié)助相關部門對二裝進行監(jiān)督，及時通報問題，并協(xié)助解決,協(xié)助主管對保潔公司的人員進行監(jiān)管，檢查各區(qū)域作業(yè)質量，及各種預案和考核標準。發(fā)現(xiàn)不合格情況，及時通知相關保潔員，并認真填寫巡檢記錄表。 定期作業(yè)的保潔項目，監(jiān)督保潔公司按計劃、按標準執(zhí)行，同時注意作業(yè)時的防護措施及作業(yè)后的現(xiàn)場恢復,文秘,整理分類客戶檔案和內(nèi)部資料，便于存檔和查找。 認真做好每次會議紀要，并及時存檔。 協(xié)助