任務(wù)3 展廳接待不同情景下的話術(shù)與技巧

1、.任務(wù)3 展廳接待不同情景下的話術(shù)與技巧【本講內(nèi)容】1.新顧客展廳接待2.老顧客展廳接待3.展廳接洽寒暄4.導(dǎo)入銷售正題的展廳接待5.顧客接待的目的和關(guān)鍵一、新顧客展廳接待1、新顧客展廳接待情境1銷售顧問：你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準(zhǔn)備看什么樣的車？技巧：當(dāng)看到顧客接近展廳入口處時，迎上去，表示熱情。此時，顧客不一定會回應(yīng)銷售人員，更多地會朝樣車所在的方向走去。顧客：隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。說明：表明顧客還沒有明確的購車目標(biāo)，此時不要過早地打擾客戶，以免讓他們產(chǎn)生壓力而迅速離開展廳。銷售顧問：先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔?？技巧：如果客戶沒有提出介紹汽車產(chǎn)品的要求，

2、應(yīng)不要過多地干擾客戶，此時所面對的客戶較多是還沒有明確購車目標(biāo)的。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊駐足時間較長，或伸手去拉車門把手時，應(yīng)及時給予回應(yīng)。此時，可以視客戶的要求進(jìn)行下一步的銷售行動。2、新顧客展廳接待情境2銷售顧問：你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準(zhǔn)備看什么樣的車？技巧：迎接客戶的開場白。顧客：這款車怎么樣（邊走到樣車面前，邊指著樣車）？說明：如果客戶做出這樣的回應(yīng)，應(yīng)迅速給予他們反應(yīng)。這說明客戶已經(jīng)對某款車產(chǎn)生了興趣。銷售顧問：您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會被這款車吸引，這也是我們這里賣的最好的一款車。技巧：通過對客戶的贊美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強(qiáng)調(diào)這款車銷量

3、大，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對自己看法的信心。顧客：那就介紹一下吧！說明：當(dāng)客戶提出介紹產(chǎn)品的要求時，請不要輕舉妄動，否則容易落入客戶設(shè)置的陷阱。銷售顧問：這款車有十大賣點五大優(yōu)勢，如果要一一介紹的話，可能會占用您很多的時間。能否請教一下，當(dāng)您準(zhǔn)備擁有一部車時，您會最先關(guān)注哪一點？技巧：進(jìn)入產(chǎn)品展示之前，一定要注意弄清楚客戶的關(guān)注點以及他們要求介紹產(chǎn)品的真實意圖是想了解產(chǎn)品還是想尋求某種答案，以便展開有的放矢的介紹。由于客戶的目的不同，介紹的方式與“對話”內(nèi)容也有很大的差異。成功法則：客戶初次來到展廳，最重要的是讓他們適應(yīng)這里的環(huán)境，借機(jī)尋求銷售的機(jī)會。二、老顧客展廳接待銷售顧問：您好！張大哥，歡迎再次

4、光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都在談到您，說好幾天沒有見到您了。技巧：當(dāng)看到客戶再次回到展廳時，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶的姓與職務(wù)，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離。顧客：真的嗎，正好出差去了。說明：客戶可能會以為這是笑話，但卻會使雙方后續(xù)的溝通變得更輕松。銷售顧問：今天準(zhǔn)備再了解哪一款車呢？技巧：在試探客戶的需求和購車欲望的強(qiáng)度。顧客：旗艦型，怎么樣？現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了？說明：明確是否與上次洽談時客戶關(guān)注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因；如果不一致，說明客戶調(diào)整了投資目標(biāo)，需進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對新選定車型的認(rèn)同。銷售顧問：張大哥，這幾天我一直想打電話給您

5、。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了3輛，下午還有2輛要現(xiàn)貨。我還擔(dān)心要是您來遲了沒車交付，還真對不住朋友呢。技巧：通過建立壓力，讓客戶產(chǎn)生如果不盡快作決定，那么他們相中的車將會出現(xiàn)無車可提的后果。另外，通過“朋友”這個詞匯強(qiáng)調(diào)與客戶間的關(guān)系，利于后續(xù)的銷售。顧客：這么好賣??！不會吧？說明：客戶會習(xí)慣性地認(rèn)為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。銷售顧問：還沒真想到，這幾天買車的人會那么多，還怎有點招架不住了。怎么樣，您最后定了哪個價位的？技巧：給客戶進(jìn)一步施壓，但這個話的時候要注意，如果展廳內(nèi)的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺，那么這樣的話就會讓客戶感覺

6、是在說假話。如果展廳內(nèi)客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣表達(dá)的效果就會大大增強(qiáng)。顧客：還沒定！還有些問題沒有弄清楚。說明：只要客戶說出這樣的話，銷售機(jī)會就來了。銷售顧問：是哪些問題讓您下不了決心呢？技巧：誘導(dǎo)客戶說出他們的難處、擔(dān)心和問題。顧客：主要是說明：在客戶表述他們的問題時，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出后，就可以進(jìn)行下一步銷售了。銷售顧問：大哥，我還以為是什么大問題呢！您擔(dān)心的這些都不是問題，你看.我說的沒錯吧！還猶豫什么？技巧：先表明這些都不應(yīng)該是影響客戶購車的因素，然后把客戶提出的問題一個個地抽絲剝繭，同時不斷地向客戶求證疑慮是否已經(jīng)消除。如果消除，接下來就可以要求成交了

7、。成功法則把客戶當(dāng)朋友，把購車當(dāng)做幫他們解決問題的過程，這樣他們才會愿意把錢投在你這里。 三、展廳接洽寒暄（一）情景1顧客進(jìn)入展廳后四處張望要點： 1、目光注視并問候顧客。 2、詢問顧客來店目的：維修保養(yǎng)or看新車 3、為顧客提供行動選擇方向：逛逛、聽講解、休息 范例：您好，歡迎光臨！ 先生/女士，您是看車還是做維修保養(yǎng)?（維修引領(lǐng)至售后） 您是第一次到我們店嗎？（如二次來店，轉(zhuǎn)給初次接待CA）這是我的名片，我叫*，叫我*就行。 您看您是先逛逛還是我陪您邊看邊介紹？（二）情景2顧客進(jìn)入展廳后直接看車要點： 一句話攔截話術(shù)，第一時間激發(fā)顧客購買欲望。 您好，這是東風(fēng)日產(chǎn)最*的車型，非常適合* 范

8、例： 您好先生女士，看來您對東風(fēng)日產(chǎn)有一定了解了。 這是第十代新陽光，它是日產(chǎn)在全球最暢銷，最值得購買的一款車，在全球140多個國家已經(jīng)累計銷售了1600萬輛 （三）情景3顧客提出“我自己隨便看看” 要點：尊重顧客選擇，通過積極的語言安撫客戶緊張情緒。 保持適當(dāng)距離，留意觀察顧客。 如果顧客較快的拉開車門或打開引擎蓋，說明顧客對車輛較熟悉，購買可能性較大。 如果顧客貼近車窗觀看或?qū)Ｗ⒖窜囕v配置表，說明顧客對車輛不熟悉，下一步需要詳細(xì)的講解和溝通。 當(dāng)顧客左右張望時，迅速上前為顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹。范例： CA:好的，您先自己看看，買不買沒關(guān)系，有需要就招呼我一聲。 同時目光隨時關(guān)注顧客。 （四）情

9、景4顧客進(jìn)入展廳看著一輛車就詢問價格要點： 顧客在初期接觸中，直接問價是自然反應(yīng)，心中并沒有明確的具體車型及其價格。 報價金額不要報單一車型價格或報整數(shù)。報價時語氣親切自然。 范例：您好，這是2011款逍客，車價位從13.98萬到21.98萬，您想看2驅(qū)的還是4驅(qū)的/您想要1.6排量的還是2.0排量的。 （五）情景5客戶愛理不理，提不起談話的興趣分析：大部分這類顧客處于對你的產(chǎn)品認(rèn)識不夠，在雙方?jīng)]有相互信任的前提下，害怕言多必失，遭受損失。 CA首先做感情投資，盡量不要直接談產(chǎn)品，談一些感覺輕松的話題，用巧妙語言突破客戶心理防線，贏得客戶好感。 范例：可以從顧客的著裝、手機(jī)、現(xiàn)在開的車輛、帶來

10、的寵物等聊起。而不是直截了當(dāng)?shù)恼勡?。如果顧客是帶兒童來的，可以帶領(lǐng)兒童至游樂區(qū)玩耍。（六）情景6顧客喜歡，但其同伴覺得不是很好分析：顧客的同伴雖然沒有決策權(quán)，但往往他們都充當(dāng)“軍師”的作用，對顧客決策卻會起重要的影響作用。 我們需要做的是： 1、銷售過程中，始終用目光關(guān)注顧客同伴，不要忽視他的存在。 2、贊美顧客同伴，讓顧客及其同伴都感受到尊重與重視。 3、誠懇地請教顧客同伴的具體意見，給他一個表現(xiàn)的機(jī)會。 范例： 您這位朋友真細(xì)心/您的朋友是汽車方面的專業(yè)人士吧/您這位朋友真是行家！想請教您一下，你覺得它有哪些方面存在不足呢？您認(rèn)為這里哪款車適合您朋友呢？（七）情景7顧客離開時不愿意留下詳細(xì)

11、資料分析： 顧客不愿留下資料，主要是對銷售顧問不夠信任，怕日后被電話騷擾。我們需要做的是： 明確這些資料的具體用途，如促銷活動通知，郵寄資料等 用真誠打動客戶，請其幫忙填寫資料，且是公司規(guī)定。范例： 您還是留個電話吧，我做個登記。我們這是有考核的，不留電話有罰款的。 我們不會經(jīng)常電話打擾您的，只有有優(yōu)惠促銷活動才會通知您的 四、導(dǎo)入銷售正題的展廳接待銷售顧問：您好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準(zhǔn)備看什么樣的車？技巧：專業(yè)的接待。顧客：隨便看看（徑自走向樣車旁邊，圍著樣車?yán)@了一圈，隨后走到駕駛員一側(cè)，伸出手準(zhǔn)備打開車門）。說明：表明客戶雖有購車意愿，但還處于調(diào)查階段。此時，不要過早地打擾客

12、戶，讓他們能夠較快地方式下拉，銷售人員可以在離客戶1.5米左右的距離隨時待命，在客戶需要時及時提供幫助。銷售顧問：先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔?？技巧：客戶沒有提出介紹要求，不要過多地干擾，給他們觸摸和仔細(xì)觀察的機(jī)會。顧客：我先看看（打開車門坐進(jìn)車內(nèi)）。說明：此時，銷售人員可以坐到副駕的位置或后排，隨時給予響應(yīng)。銷售顧問：怎么樣，方向盤的設(shè)計有高檔車的那種手感吧！內(nèi)飾色彩符合您的要求嗎？座椅的包裹性如何？技巧：應(yīng)用“詢問”導(dǎo)入銷售的正題。這里，需注意觀察客戶進(jìn)入車內(nèi)后的興趣點，及時通過診斷性問題對客戶的需求進(jìn)行判斷。同時，通過客戶的親身感受與銷售人員的介紹，強(qiáng)化對汽車產(chǎn)品賣點的接納程度。顧客：不錯！顏色也很協(xié)調(diào)，座椅也很柔軟，方向盤的設(shè)計也很獨特。說明：只要客戶認(rèn)同，那么就可以順勢進(jìn)行心理誘導(dǎo)。銷售顧問：您真有眼光！您想知道為什么方向盤會成為該車的一大賣點嗎？技巧：通過詢問激發(fā)客戶的興趣，這事產(chǎn)品展示的一大技巧。只有客戶感興趣時，你的介紹才是有效的。顧客：不知道，為什么？說明：客戶的好奇已經(jīng)被激發(fā)。銷售顧問：（全方位展示方向盤