管理人員語言技巧

1、管理人員語言技巧 許多從事基層的人士認(rèn)為，良好的語言交流能力，是管理者與被管理者之間交往的優(yōu)良潤滑劑；而蹩腳、生硬的語言表達(dá)，不僅不會(huì)推進(jìn)工作，往往還會(huì)成為制造障礙、沖突的導(dǎo)火索。有的基層管理者人勤嘴笨，敏于行而訥于言，缺乏與同事和下屬交流的經(jīng)驗(yàn)技巧，表達(dá)方式簡單生硬，溝通、說服能力欠佳?；鶎庸芾碚哌@一層級(jí)，擁有的資源與權(quán)力非常有限，對本人的語言組織與交流能力有非常高的要求。若沒有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，不善于通過語言與他人交流思想，增進(jìn)共識(shí)，組織開展工作，輕則令人無法領(lǐng)會(huì)意圖，導(dǎo)致工作出現(xiàn)偏差；重則指揮不靈，說話沒人聽，陷入 _境地。 不善言談的管理者如果思路狹隘簡單，缺少文化修養(yǎng)，蹩腳的表達(dá)能力

2、又使他們難以做到以理服人，則常常表現(xiàn)為措詞生硬，言行粗魯，“但是、只準(zhǔn)、必須”等高度絕對化的習(xí)慣語式動(dòng)輒掛在嘴邊，講話“干直脆”，用詞“生冷硬”。“干直脆”也許可以簡化手續(xù)，提高效率，“生冷硬”卻必然距人于千里之外，惡化工作關(guān)系。為了掩飾這些弱點(diǎn)，有的管理者還會(huì)走向另一個(gè)極端嗜好“抬杠”爭論。他們很少認(rèn)真聽別人講話，卻總想在言語上“蓋住”對方，以為能斗嘴皮子就是口才好，能把別人“噎”得無話可說就是“管”住了，挖苦嘲諷不絕于口，嘴巴上吃不得一點(diǎn)虧。 如果將日常生活中還算是小節(jié)的“抬杠”習(xí)慣，帶到管理工作中，滿足的只是一點(diǎn)點(diǎn)虛榮心理與嘴頭快感，實(shí)則成為交流的絆腳石。在現(xiàn)實(shí)生活中，沒有人可以被完全“

3、說服”，通常情況下也沒有這種必要。管理者應(yīng)當(dāng)避免把工作中的語言交流當(dāng)作辨論會(huì)，他們真正需要掌握的是說話的藝術(shù)，而不是過分追求論辯技巧。 有人說，善于使用語言交流技巧的民族，會(huì)令整體素質(zhì)形象提高。管理者如果具備良好的言語修養(yǎng)，在遇到爭執(zhí)時(shí)，可以有效地幫助工作，化干戈為玉帛，變被動(dòng)為主動(dòng)。因此，從事基層管理的人士，注重語言交流能力的自我訓(xùn)練，十分必要。運(yùn)用語言進(jìn)行管理溝通，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 首先，應(yīng)當(dāng)確立對事不對人的原則。對待工作中的爭執(zhí)，應(yīng)具備良好的管理心態(tài)，善于運(yùn)用“非權(quán)力”管理藝術(shù)，營造團(tuán)結(jié)、融洽、和-諧的工作氣氛，不以勢壓人，不動(dòng)輒以威脅、制裁的方式指使被管理者，將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。應(yīng)做

4、到以人為本，以理服人。 其次，要雙向溝通，不僅會(huì)說，更要會(huì)聽！做一個(gè)成熟的管理者，就要善于傾聽。傾聽可以幫助我們有效溝通，進(jìn)而建立起和-諧友善的工作關(guān)系。因個(gè)人好惡、利益沖突而在心中先入為主，聽到一半就會(huì)心不在焉，匆匆忙忙下結(jié)論，當(dāng)然會(huì)出現(xiàn)理解偏差。傾聽的要點(diǎn)是提高理解能力，聽清全部的信息。在準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要先下定論，要耐心聽對方講完并正確理解，這樣有利于了解和掌握更多的信息。理解對方要表達(dá)的意思，是傾聽的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。 第三，要接受有限目標(biāo)。在許多情況下，管理者必須降低心理預(yù)期值，不必強(qiáng)求畢其功于一役。管理的目地并非要讓人完全口服心服，而是團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)同志

5、完成工作任務(wù)。這些任務(wù)常常是可以分解、分步實(shí)施的。學(xué)會(huì)將目標(biāo)分成長期、近期、眼前等不同時(shí)段，分成最佳、較好、可接受等不同層次。只要不偏離總目標(biāo)，就不做毫無意義的爭執(zhí)；應(yīng)著眼于定紛止?fàn)?，在非原則問題上要善于妥協(xié)。 第四，絕對避免惡言相向。再嚴(yán)重的情況，也不可把語言作為攻擊對方的工具。良言一句三冬曖，惡語傷人六月寒。一旦發(fā)生爭論，雙方尤其是管理者應(yīng)當(dāng)保持心平氣和，本著對事不對人的態(tài)度，細(xì)心理清原因，雙向糾錯(cuò)。要避免因一些不文明的口頭禪、慣用語造成的語言誤會(huì)。有心者不妨效法服務(wù)窗口行業(yè)，自己規(guī)定一些管理禁用語，防止因不當(dāng)?shù)拇朐~而“擦槍走火”。若發(fā)生爭執(zhí)，要堅(jiān)持就事論事的原則，堅(jiān)持討論而不是爭吵。討論

6、的目的是為求同存異、達(dá)成共識(shí)，切忌漫無邊際、借題發(fā)揮。 管理人員之語言訓(xùn)練xx-09-03 18:51 | #2樓 尊重并善待團(tuán)隊(duì)中的每一位，相信并鼓勵(lì)每一位同事獲得個(gè)人能力的進(jìn)步。 只有讓滿意，才能體現(xiàn)管理人員的個(gè)人價(jià)值，我們將花更多的時(shí)間創(chuàng)造員工滿意。 激勵(lì)是管理者的重大責(zé)任，是我們統(tǒng)一的工作手段和重要工具。 我們遵循交流是管理的核心這一理念。 員工離問題很近，離顧客最近，收到的反饋意見最多，這就要求管理人員在決策時(shí)應(yīng)多聽、多采納員工 _。 全體員工無論其職位高低，在精神、人格和基本權(quán)益上是絕對平等的。 優(yōu)秀的輔導(dǎo)就是一種優(yōu)秀的管理，管理人員應(yīng)展開兩項(xiàng)技術(shù)工作：輔導(dǎo)和勸說。 謙卑絕不僅是一

7、種日常倫理，還一直是成熟的商業(yè)倫理，更是一種個(gè)人成功的策略。 語言原理： 語言是身份與涵養(yǎng)的表現(xiàn)，組織內(nèi)語言表達(dá)質(zhì)量體現(xiàn)合作關(guān)系的質(zhì)量，現(xiàn)代職業(yè)分工要求語言職業(yè)化，管理人員必須運(yùn)用工作語言完成工作內(nèi)容的傳達(dá)。 有效指令的發(fā)布語言： “您好，王小姐，未來三分鐘之內(nèi)您需要將包間完成。” “您好，王小姐，五分鐘之后我們應(yīng)該能看到您干凈后的營業(yè)區(qū)?！?讓員工明白指令是您的職務(wù)工作，不要簡單以為員工知道怎么去做： “您現(xiàn)在要把垃圾清理干凈，水杯擦拭干凈，謝謝?！?“請您用拖把將地拖一遍，謝謝。” “您要特別留意將座椅擺放整齊。” “請您增加給客人續(xù)酒的次數(shù)，謝謝?！?在分配工作時(shí)，優(yōu)先次序與輕重緩急要十

8、分注意： “我建議您，先好地面，然后落餐臺(tái)，最后檢查餐桌，請按此順序盡快行動(dòng)，謝謝?！?“剛才您服務(wù)時(shí)，應(yīng)先為客人打開口布，幫助客人擺放好后，再斟茶水，以后請按這個(gè)程序操作。清楚了嗎？請您復(fù)述一遍?！?有時(shí)，讓員工跟著你干，要比命令他們有效得多，因?yàn)樵谧约郝暑I(lǐng)下，管理者可以親自感受到完成各種指令的困難。 當(dāng)員工把難做的工作做得很好時(shí)，讓他們做一些簡單的工作以示獎(jiǎng)勵(lì)，將不愉快的和愉快的工作交替來做。 讓員工做一些相對很簡單的工作時(shí)，一定要解釋它的重要性和為什么由他來做的原因。 發(fā)布指令很重要的一點(diǎn)是讓員工復(fù)述一遍您的指令。 訓(xùn)練方法： 把日常工作中常用的指令語記錄下來，形成自己特征的指令用語；

9、花一周時(shí)間留意自己的指令用語，并對每天的結(jié)果作評述； 使用一個(gè)月后，進(jìn)行一次修正，并檢視指令用語的有效性。 贊賞語言 “你太棒了，我是說您做事時(shí)，謝謝?！?“請您記住，您會(huì)成為最優(yōu)秀的。” “好， _，堅(jiān)持做下去。” “這個(gè)任務(wù)離不開您，不然我們無法完成?！?“您會(huì)令所有人敬佩的?！?“您的表現(xiàn)，確實(shí)感動(dòng)了我們?！?“謝謝您對我工作的支持?！?“您這樣盡力，一定會(huì)感染我們所有的員工?！?“面對如此簡單的工作，您依然全神專注，我要對您說聲謝謝?！?訓(xùn)練方法： 注意收集您認(rèn)為很精彩的贊賞語言，并記錄下來，尋找機(jī)會(huì)使用它； 尋找一位知心朋友或家人，作為督促者，讓他來評價(jià)您的贊賞用語； 每半個(gè)月抽檢一

10、次，檢查當(dāng)日自己使用贊賞語言的次數(shù)和準(zhǔn)確性。 贊美語言： “下這么大雨，您還來給我們捧場，真是太感謝了！”隨即鞠躬。 “您好，王局長！謝謝您又來給我們捧場！” “王總，您的威望一定能帶動(dòng)我們的生意，請您能常來！” “王總，您氣宇昂然，福光滿身，是我們最尊貴的客人！” 訓(xùn)練方法： 贊美語言是必須仔細(xì)推敲的用語，要為自己設(shè)計(jì)幾句不同對象、不同場景時(shí)的語言，以備不時(shí)之需，萬不可隨意。 每星期抽出十五分鐘、背誦贊美用語。 指正語言： 當(dāng)發(fā)生員工工作失敗或給您帶來問題時(shí)：不要表示痛苦、不要咆哮，那會(huì)表示你失去了控制。 當(dāng)他們沒能正確完成任務(wù)部分任務(wù)時(shí)，提醒員工：“沒有錯(cuò)誤就沒有進(jìn)步，失敗中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)也會(huì)

11、讓你受益非淺，這是成功的必經(jīng)階段?！?“錯(cuò)誤會(huì)指導(dǎo)我們找到正確的方法?！?“犯了錯(cuò)誤，要能了解接下來該怎么做。” “你可能犯的唯一會(huì)造成災(zāi)難性后果的錯(cuò)誤，就是一碰到失敗就放棄?！?“您必須知道您應(yīng)該為錯(cuò)誤付出代價(jià)，您犯的錯(cuò)誤損失不要讓別人來承擔(dān)，不要由于您的錯(cuò)誤而傷害別人?！?員工發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，必須要求他更正錯(cuò)誤： “為了避免連續(xù)的錯(cuò)誤，請按正確的方法重做一遍?！?“錯(cuò)誤是這個(gè)世界的一部分，與錯(cuò)誤共生是人類不得不接受的命運(yùn)?！?“錯(cuò)誤并不總是壞事，從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，再一步步走向成功。” “錯(cuò)誤往往是成功的墊腳石，只是我們需要在錯(cuò)誤中接受教益?！?“錯(cuò)誤給您帶來學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，請重新嘗試一遍，并保

12、持您成功的積極心態(tài)。” “我們必須學(xué)會(huì)如何接受錯(cuò)誤，并不斷從中學(xué)習(xí)?！?“可以犯錯(cuò)，但要盡快犯完錯(cuò)誤?！?當(dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)，請及時(shí)給予表揚(yáng)。 請經(jīng)常以身示教，不必語言說教依然可以實(shí)現(xiàn)教育目的的一種方法。 當(dāng)員工很難控制，可以采取必要的管理控制手段：罰站五分鐘，托盤行走十分鐘，面壁十分鐘，對鏡站立十分鐘等，都是應(yīng)急的控制辦法。 訓(xùn)練方法： 經(jīng)常尋找資料，哪怕看刊物、電視時(shí)，也要注意收集，積累個(gè)人用語； 找一個(gè)懂事的下屬，詢問在您使用指正用語時(shí)下屬的接受性。 激勵(lì)員工語言 每個(gè)人都會(huì)有美好的愿望，都想要提高自己的收入，享受更好的生活品質(zhì)，為什么很多人很難實(shí)現(xiàn)？缺乏目標(biāo)約束。 沒有目標(biāo)怎么到達(dá)想去的

13、地方？沒有目標(biāo)，不可能使你發(fā)生任何變化。不要以為雄心壯志、宏偉計(jì)劃才是有意義的目標(biāo)，第一位的是今天什么對你最重要。 每個(gè)人的事業(yè)基礎(chǔ)可能不由自己決定，但終點(diǎn)可以由自己決定。生命有其規(guī)律，人生要經(jīng)歷不同使命的各個(gè)階段，我們正處在職業(yè)初期，學(xué)習(xí)是重要的任務(wù)。 很多時(shí)候，別人的成功和收入影響了我們的情緒，甚至就此喪失斗志，產(chǎn)生失落感，其實(shí)大多數(shù)人都需要經(jīng)歷貧窮、艱辛，不只是我們中的某一位。 不要因你現(xiàn)在的處境，做出放棄努力的決定。 讀一本偉人或成功人士的自傳，以你現(xiàn)在的年齡與他們同齡時(shí)做比較，他們未必比你做得更好。 去問問現(xiàn)在的老板，在你這個(gè)年齡時(shí)，他在從事什么工作？ 每個(gè)人都可能對現(xiàn)狀有所不滿，不

14、只是你。不滿足并非因?yàn)閯e人看低你或沒有發(fā)現(xiàn)你的特別之處，只是你還沒有利用一切機(jī)會(huì)向更多的人展示你的才華。要讓自己成長更快，就要把握機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己。 要獲得別人的贊賞或承認(rèn)，獲得更多的機(jī)會(huì)，盡快提升，實(shí)際上你要超越的人可能就是同事。你的提高或成功很多與同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)等周遭人群的對比，如果這么小的人群都無法超越，那人生的頂點(diǎn)你今天就已經(jīng)看到了。 我們往往把能力和特長估計(jì)成是很高深的本事，實(shí)際上特長、能力可以是甜美的微笑、善于與客人溝通、特別的忍耐力，甚至是不怕多干臟活，如果你能不受干擾堅(jiān)持一段時(shí)間，就會(huì)受到重視，每個(gè)人都應(yīng)迅速找出使自己站穩(wěn)腳跟的特長來。 利用現(xiàn)在的機(jī)會(huì)，學(xué)到一種新的特長，為下一次

15、機(jī)會(huì)準(zhǔn)備。這是一個(gè)服務(wù)化的社會(huì)，今天你服務(wù)別人，明天就是別人服務(wù)于你，學(xué)習(xí)服務(wù)于人可能要在你職業(yè)生涯中持續(xù)一段時(shí)間，新的特長要更多從服務(wù)技巧中獲得。 成功形象絕不是機(jī)遇的結(jié)果，而是通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練養(yǎng)成的好習(xí)慣，不付出努力難以實(shí)現(xiàn)。它沒有強(qiáng)調(diào)廣告效應(yīng)和公關(guān)技巧，而是專注于心靈修養(yǎng)，專注于內(nèi)功。 每一個(gè)人，每一件事，最終都會(huì)成為形象，甚至聲音、走路的樣子也會(huì)轉(zhuǎn)化成形象。形象傳達(dá)出你的信息，他人通過直觀感受，判別你的才能和智慧，從而判定你的成功機(jī)會(huì)。 對自己的生活承擔(dān)完全責(zé)任，意味著在生活中你不能為任何自己感到不愉快的事情找借口或責(zé)備他人。 當(dāng)你承擔(dān)責(zé)任時(shí)，會(huì)感到自己非常有力量；承擔(dān)的責(zé)任越多，擁有的自信和能量也就越多，會(huì)感到自己的才干和能力越大。 當(dāng)你尋找托辭、責(zé)備、抱怨或批評他人時(shí)，實(shí)際已斷送了自己的能力，削弱了