講解員工作流程

1、.講解員工作流程一、 進(jìn)行講解員培訓(xùn)1、 人手一份講解稿，全面掌握景區(qū)內(nèi)相關(guān)景點(diǎn)的介紹，并要求熟悉紹興的文化，風(fēng)土人情。定期進(jìn)行講解員的講解技能培訓(xùn)，分等級(jí)上崗。2、 講解員禮儀培訓(xùn)：講解語(yǔ)速、著裝（統(tǒng)一工作服）、儀容儀表、手勢(shì)、站姿、禮貌用語(yǔ)。二、 崗位職責(zé)安排：1、 講解員崗位安排：講解調(diào)度員崗位、講解員組長(zhǎng)崗位、講解員（待講崗位） 講解調(diào)度員職責(zé)每天上班時(shí)講解員按時(shí)簽到，方便調(diào)度員管理，及時(shí)了解每天講解員在崗情況。請(qǐng)假、休息、補(bǔ)班情況一目了然。調(diào)度員還需準(zhǔn)備一個(gè)講解員記錄本，登記好每天上班的講解員名單，提前做好當(dāng)天講解員安排，看講解預(yù)約記錄，了解講解預(yù)約情況，為一天講解工作做好準(zhǔn)備，做好

2、講解批次統(tǒng)計(jì)。講解員講解結(jié)束后需要去調(diào)度員處登記報(bào)道，便于調(diào)度員及時(shí)了解講解員在崗、離崗情況。接待無(wú)地接團(tuán)隊(duì)的安排工作，根據(jù)需要為團(tuán)隊(duì)游客安排景區(qū)內(nèi)簽約單位的餐飲、住宿調(diào)度。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)門票的報(bào)價(jià)。處理回復(fù)網(wǎng)上預(yù)約和銷售。處理協(xié)調(diào)游客的特殊要求及投訴意見。并定期向分管主任匯報(bào)工作。 講解員組長(zhǎng)職責(zé)：主要負(fù)責(zé)游客中心的接待，包括游客的咨詢、接待、第一手投訴的受理工作?？稍诮M長(zhǎng)崗位設(shè)立一個(gè)咨詢牌子，這樣可對(duì)游客的疑問(wèn)及時(shí)有效地處理，做好整改記錄。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)講解員的管理工作：制定好一本講解員簽到本，比如講解員的工作時(shí)間的排班、調(diào)休、請(qǐng)假情況，講解員需要向組長(zhǎng)提前報(bào)備。組長(zhǎng)要了解當(dāng)天講解員上班登記情況，游客

3、意見處理。每天下班前和講解員開個(gè)小會(huì)，收集講解員的游客意見反饋表，如果沒有的，需要書面說(shuō)明客人未填反饋表的說(shuō)明。服從調(diào)度員的工作分配，協(xié)助調(diào)度員制定日常講解員排班工作，特別是周末假期的高峰接待預(yù)案。 講解員職責(zé)：講解員首先要有過(guò)硬的講解技術(shù)，精神自信的姿態(tài)。每天上下班要做好簽到工作，有事提前跟計(jì)調(diào)員請(qǐng)假說(shuō)明情況，（如果請(qǐng)假時(shí)間半天以上的，要寫書面請(qǐng)假說(shuō)明。）上班待講時(shí)，講解員應(yīng)穿好工作服，女同事每天最好化點(diǎn)淡妝，男同事頭發(fā)要干凈整齊不能留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)，一般后面的頭發(fā)以不碰到襯衣領(lǐng)子為標(biāo)準(zhǔn)。上崗前應(yīng)掛好工作牌，提前準(zhǔn)備好擴(kuò)音器的音量。講解過(guò)程中，講解員應(yīng)該做到得體大方，嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)，控制在講解途中的時(shí)間，在開始和結(jié)束時(shí)講解員都要代表景區(qū)公司向客人致簡(jiǎn)短的歡迎和歡送詞。2、 每月根據(jù)講解員接待游客的批次、反饋表的滿意率，對(duì)講解員進(jìn)行考核，并區(qū)分星級(jí)講解員。3、 在游客中心講解員進(jìn)行照片上墻，注名工號(hào)、星級(jí)語(yǔ)種等內(nèi)容。4、 年底對(duì)優(yōu)秀講解員給予證書獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)星級(jí)進(jìn)行復(fù)評(píng)工作。景區(qū)內(nèi)人員安排：1、 售票處4-6名售票人員（分團(tuán)隊(duì)散客）2、 售票處1-2名財(cái)務(wù)人員。3、 游船票碼頭售票人員2名（從售票處輪崗）4、 景點(diǎn)門口3名檢票人員。（每個(gè)景點(diǎn)）5、 一個(gè)場(chǎng)館內(nèi)1名館長(zhǎng)，安排場(chǎng)館內(nèi)日常事宜，定期工作匯報(bào)。（每個(gè)景點(diǎn)）6、 一個(gè)景點(diǎn)內(nèi)2名管理