(精選文檔)三和置業(yè)下屬物業(yè)管理公司制度DOC12頁

1、三和置業(yè)下屬物業(yè)管理公司作為一個新成立的物業(yè)管理公司，將以高起點、高標準、嚴要求的標準來開展工作，盡快進入角色，迅速適應環(huán)境，掌握先進的物業(yè)管理理念和經(jīng)營策略；全體員工齊心協(xié)力，嚴格按照總體規(guī)劃，實現(xiàn)預定目標。 第一部分 物業(yè)管理公司簡介一、公司簡介：略二、公司管理理念及服務理念根據(jù)物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點，公司采取以下管理理念：團隊意識和吃苦精神+個性發(fā)展和競爭機制+先進模式和嚴格管理1、團隊意識和吃苦精神：在當前競爭激烈的社會中，團隊意識和吃苦精神無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家便是其核心體現(xiàn)。房地產(chǎn)E網(wǎng)

2、/2、個性發(fā)展和競爭機制：在優(yōu)秀企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性發(fā)展是激發(fā)員工積極性和主動性的重要方式，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務技能的提高；競爭機制是企業(yè)用人的重要手段，也是企業(yè)在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。3、先進的模式和嚴格管理：物業(yè)管理企業(yè)在當前有多種模式，我們作為一個新成立的物業(yè)管理公司，應當借鑒最新的管理理念，堅持高起點，直接駛?cè)肟燔嚨酪匀藶橹行?、強調(diào)服務、堅持嚴格管理的經(jīng)營模式。企業(yè)應從成立開始便導入嚴格完善的管理體系，用質(zhì)量管理來保證我們服務的完善和完美。4、真切付出、真誠服務是我公司的服務理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主之

3、間是一倍訊易 /種合作關系，公司努力創(chuàng)造出一種 舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅的環(huán)境，使我們的業(yè)主能在其中很好的生活、學習、工作，在此基礎上能理解、支持、配合我們的工作。三、公司的組織結(jié)構圖項目經(jīng)理保潔綠化科保潔隊綠化隊水電維修科水電班養(yǎng)殖之家 /設備庫保安接待科保安隊接待室會 計四、公司工作流程圖接待室住戶意 見行動方案水電班保潔隊綠化隊住 戶經(jīng) 理行 動住戶投訴監(jiān)督責成繳費會 計問題解決住戶滿意報 帳保安隊五、公司人員配備情況：1、經(jīng)理：1人。 2、會計：1人。3、各部門：水電維修科：土建工1人，水電工（含強弱電）2人，電

4、梯工（直梯）1人。保潔綠化科：綠化工1人，保潔員4人（每棟樓一人）；保安隊：保衛(wèi)隊隊員7人（兩個門，24小時三班倒）；接待室：接待員1人、收費員1人（兼采購員）?？傆嫞?0人附：公司智能化配套設施：可以有：寬帶上網(wǎng)、分時計費供電設施、雙向數(shù)字有線電視網(wǎng)、遠程抄表系統(tǒng)、Ic卡智能表具、小區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)站、物業(yè)管理電腦軟件、小區(qū)數(shù)碼攝像與紅外監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、電子對講防盜門等六、公司各部門職責：經(jīng)理：1、制定公司的經(jīng)營方針和目標，對公司的重大事項進行決策；2、按權責利相匹配的原則，任命各層次負責人，實施透明式的系統(tǒng)管理；3、明確公司內(nèi)各部門/各崗位的職責、權限及其相互關系。4、引導并培訓員工，

5、保持員工的工作積極性、以實現(xiàn)公司經(jīng)營總目標；6、主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)；7、對各個責任部門的工作情況進行檢查或抽查。8、處理客戶投訴，安排公司其他相關事宜。接待處：1、負責辦理住戶的上房手續(xù)，建立并維護住戶檔案；2、接待住戶并負責整理住戶的反饋意見，提出合理建議；3、根據(jù)住戶反映的意見和要求，迅速通知其他職能部門，以求問題在最短時間內(nèi)得到解決。4、將已解決的、未解決的，未完全解決的問題分類整理、登記，以備查找。5、負責傳達及安排上級領導的各項任務，及時把重要信息及通知告知客戶。6、負責安排公司的各項收費事宜；保潔員：負責小區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生，保潔，垃圾清理。提供每天從早7:30下午6:30全年3

6、65天的保潔服務工作，保證小區(qū)公共部分干凈整齊，并維持地面保潔。每天做到垃圾及時清運，垃圾桶外表無污跡及粘附物。綠化員：負責小區(qū)環(huán)境綠化，補種，養(yǎng)護工作及綠化帶衛(wèi)生清理。保護公共的花草樹木不被人為損壞。水電維修員：負責小區(qū)的房屋、公共設施、供電、供水、供熱維修、維護工作。提供正常維修服務，保證小區(qū)內(nèi)公共設施的正常運轉(zhuǎn)和水、電、暖的正常供應。接到客戶報修電話，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，一般問題30分鐘解決，重大問題24小時得到處理。土建工：負責公司建筑物的建筑、結(jié)構的檢查工作及監(jiān)管工作，應住戶的要求，迅速解決基建方面的問題。負責核查用戶裝修申報材料的土建專業(yè)內(nèi)容。住戶要做非常規(guī)裝修、改建時必須在場。電

7、梯工：負責小區(qū)所有電梯運行的管理，保障轄區(qū)內(nèi)電梯的安全、正常運行，能解決電梯出現(xiàn)的小問題。在規(guī)定的時間內(nèi)開啟、關閉電梯的使用。保安員：負責小區(qū)的日常安全，做好人員車輛出入登記； 提供全天24小時值勤、巡邏服務，嚴守操作規(guī)程和門衛(wèi)制度；維護小區(qū)內(nèi)正常秩序及公共安全，發(fā)現(xiàn)問題以最快速度趕到現(xiàn)場處理問題。會計：負責公司的收支帳目，做到帳目清晰。收費員：做好小區(qū)內(nèi)所有住戶的物管費的收繳工作，力爭做到及時、足額。對因各種原因未交費用的住戶必須登記清楚，注明原因。協(xié)助經(jīng)理，會計做好物品采購工作。 第二部分 公司管理目標（一）、公司總目標1、年度業(yè)主綜合滿意度調(diào)查滿意率95%2、年度房屋及設施設備完好率遞減

8、3%3、年度無重大責任事故發(fā)生。（二）、目標分解接待室：（包括收費員）（1）、接待處各項工作實現(xiàn)率100%（2）、業(yè)主有效投訴處理率100%（3）、限時服務承諾實現(xiàn)率95%（4）、內(nèi)外關系溝通成功率80%（5）、內(nèi)外關系信息傳遞準確率/及時率100%（6）、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率98%,正確傳遞100%（7）、物管費收取率90%（8）、收費金額差錯率1（9）、購買物品合格率90%，帳目清楚率100%綠化保潔組：（1）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（2）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95%（3）、綠化檢查合格率85%（4）、小區(qū)綠化年成活率95%水電維修組：

9、（包括電梯工）（1）、各項工程管理工作實現(xiàn)合格率率100%（2）、設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%（3）、設施設備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（4）、設施設備保持完好率95%（5）、機電設備檢修及時率100%（6）、設施設備檢修一次合格率95%（7）、業(yè)主的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%（8）、保障設備設施安全運行率100%（9）、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%（10）、設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%保衛(wèi)隊：（1）、保衛(wèi)各項管理工作實現(xiàn)良好（2）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、一般治安案件年發(fā)生率

10、占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%（4）、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0（5）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率1%（6）、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%會計：（1）、帳目清楚，收支記錄準確。（2）、帳目抽查良好率100%。 第三部分 公司服務內(nèi)容及標準一、前期物業(yè)管理服務內(nèi)容前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。1、項目設計方案的建議；2、施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；3、參與單項工程的甲乙方交接驗收；4、參與整體工程的甲乙方交

11、接驗收；5、行物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促；6、接受業(yè)主入住前的相關咨詢；7、供業(yè)主入住前的上門服務。（一）、業(yè)主入住管理1、辦理業(yè)主入住及接房的相關手續(xù)；2、對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。（二）、后續(xù)物業(yè)管理服務內(nèi)容1、公共性服務公共性服務提供常規(guī)性服務，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務項目：（1）、清潔衛(wèi)生管理；（2）、綠化日常維護管理；（3）、治安管理；（4）、共用蓄水池的維護管理；（5）、水電管理；（6）、排污設施管理；（7）、道路維修管理；（8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修；（9）、物業(yè)檔案資料管理；（10）、車輛停放及交通秩序

12、管理；（11）、安排社區(qū)文化活動，協(xié)助政府宣傳教育；（12）、代收代交水電氣費；（13）、根據(jù)需要增設的其他服務項目。2、特約性服務特約性服務指提供公共性服務以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務（1）、家居設施維修包括：維修戶內(nèi)供用電設備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機月保等。（2）、家居清潔服務包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。（3）、家政服務包括：提供代客訂票、送餐服務、室內(nèi)裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。（4）、租賃服務包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場調(diào)查、物業(yè)

13、估價等。二、物業(yè)管理服務質(zhì)量標準1、房屋管理與維修（1）、房屋完好率達到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。（2）、房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成，零修合格率達98%以上。（3）、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。2、設備管理設備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。3、供電系統(tǒng)（1）、保證24小時正常運行，出現(xiàn)故

14、障，立即排除。（2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機送電不超過15分鐘。4、消防系統(tǒng)（1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時起用。（2）、訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序，設立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設施、引路標志完好。5、電梯（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。（2）、出現(xiàn)運行故障后，維修人員及時到達現(xiàn)場進行維修。6、給排水系統(tǒng)（1）、定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。（2）、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸

15、泡發(fā)生。（4）、遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、泛水，（5）、無長時間停水事故。7、空調(diào)系統(tǒng)（1）、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。8、市政公用設施管理（1）、公共配套服務設施完好，不隨意改變用途。（2）、公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常。（3）、交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。9、綠化管理定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。10、環(huán)境衛(wèi)生管理（1）、實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。（2）、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、

16、亂畫現(xiàn)象。11、治安管理（1）、實行封閉式管理，并實行24小時安全防范制度。（2）、無重大火災、刑事和交通事故。12、業(yè)戶滿意率無重大投訴，對物業(yè)管理公司的評議，滿意率達到95%以上。 第四部分 公司日常管理工作安排(一)日常管理工作1、日常管理工作的內(nèi)容（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理;（3）住戶裝修管理；（4）車輛管理；（5）客戶檔案管理；2、安全保衛(wèi)（1）向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準； （2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)流程；3、清潔綠化（

17、1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率；（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程；（3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；（4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程；4、消防（1）向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發(fā)生控制率的標準；（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責任人；（3）制定消防設備、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求；5、水、電設備的管理、維護（1）了解有關水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障

18、率、維修及時率和合格率控制標準；（2）制定水、電設備的使用和維護條例及作業(yè)流程，以保證其達到應有的性能標準；（3）制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責；6、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定；（3）制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)流程；（4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P規(guī)定完善相應的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。7、住戶裝

19、修管理（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結(jié)構、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；8、車輛管理（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程；（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。9、客戶檔案管理（1）客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄；（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。（二）便民服務物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內(nèi)設

20、立便民服務，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定。 1、便民服務（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內(nèi)容及價格應透明化；（2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關法規(guī)確定； 2、建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。（三）與業(yè)主日常溝通1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；（3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；（4）應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。2、物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度

21、重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關系。3、如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。（四）處理客戶投訴1、物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程；（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；（4）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事。2、物業(yè)管理公司應及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。（五）營造社區(qū)文化1、社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促

22、進社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2、物業(yè)管理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3、社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌；（2）家庭的生活方式；（3）住戶的鄰居關系；4、建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設公約，通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。5、社區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。6、開展社區(qū)文化活動，物業(yè)管理公司應：（1）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求；（2）針

23、對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標準報業(yè)主委員會通過；（3）提高并逐步改善活動場地。 第五部分 管理人員的職責和權利一、物業(yè)管理人的主要權利（1）根據(jù)有關法律、法規(guī)，結(jié)合物業(yè)實際情況，制定物來管理公約、住戶手冊、員工手冊等各方面的管理規(guī)定。（2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對住宅小區(qū)實施管理。（3）依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費用。物業(yè)管理公司有權按時收取物業(yè)管理費、裝修管理費以及其他合理的費用。（4）制止違反規(guī)章制度的行為。物業(yè)管理公司如發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人違反規(guī)定進行以下行為的，應予以制止、批評教導，責令恢復原狀和賠償損失： a 擅自改變小區(qū)內(nèi)土地用途； b 擅自改變房屋、配套

24、設施的用途、結(jié)構和外觀，毀損設備、設施而危及房屋安全的； c 私搭亂建，亂停亂放車輛，在房屋公共部位亂堆亂放，隨意占用，破壞綠化，污染環(huán)境，影響住宅小區(qū)景觀，噪聲擾民等。 （5）選聘專營公司承擔專項管理服務。如選聘清潔公司負責物業(yè)的清潔工作，選聘保安公司負責物業(yè)保安方面的工作等。 （6）可實行多種經(jīng)營，其收益補充物業(yè)管理經(jīng)費。在現(xiàn)階段，由于居民收入水平的限制，物業(yè)管理收費不可能很高，開展多種經(jīng)營，增加收入，以補充物業(yè)管理經(jīng)費不足是行之有效的辦法。二、物業(yè)管理人的主要義務 （1）以為業(yè)主服務為宗旨，注重社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。正確處理物業(yè)管理公司和業(yè)主的關系，追求和諧共處。 （2）按照管理質(zhì)量標準，履行物業(yè)管理合同，提供優(yōu)質(zhì)服務。物業(yè)管理企業(yè)應以物業(yè)管理合同為依據(jù)開展經(jīng)營活動，履行管理合同，提供優(yōu)質(zhì)服務。（3）采取完善的安全保衛(wèi)措施，保衛(wèi)住戶的人身、財產(chǎn)安全和公共安全。 （4）接受業(yè)主的監(jiān)督。重大的管理措施應當尊重業(yè)主的意見。（5）接受房地產(chǎn)行政主管部門以及其他部門和物業(yè)所在地政府的管理、監(jiān)督。（6）對住戶的合理要求和實際困難，迅速做出反應，給予認真解決。（7）組織或協(xié)助有關部門提供社區(qū)生活服務和開展社區(qū)文化活動。物業(yè)管理公司應結(jié)合業(yè)主的