2011年酒店培訓(xùn)計劃(參考版

1、東方粵海大酒店 2011 年度培訓(xùn)計劃酒店開業(yè)四年以來， 經(jīng)過堅實基礎(chǔ)、 規(guī)范管理、品質(zhì)提升的穩(wěn)步發(fā)展， 緊緊圍繞經(jīng)濟效 益開展各項工作，在經(jīng)營創(chuàng)收、 提升管理水平、建立企業(yè)文化、提高員工素質(zhì)取得了一定的 成績。 2011 年酒店將面臨新的機遇與挑戰(zhàn)，酒店硬件改造全面推進，服務(wù)項目和服務(wù)水平 繼續(xù)提升， 產(chǎn)品質(zhì)量全面升級； 但是酒店經(jīng)營環(huán)境競爭更加激烈， 經(jīng)營成本及費用繼續(xù)增加， 人員招聘面臨較大壓力， 員工隊伍向心力尚未形成。 根據(jù)酒店經(jīng)營方針及指導(dǎo)思想， 對 2011 年培訓(xùn)做如下安排：一、培訓(xùn)思路以“為經(jīng)營做服務(wù)，為管理做保障，促進酒店發(fā)展”為主導(dǎo)思想，突出以下重點：1、推進酒店員工職業(yè)

2、化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，找準(zhǔn)個人定位；2、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽感；3、推動學(xué)習(xí)型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能，引導(dǎo)管理者從控制式管理 向教練式管理轉(zhuǎn)化；4、儲備人才，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。二、培訓(xùn)方針1、專業(yè)：加強專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強同行交流與對外學(xué)習(xí)，開闊視野與思路；2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問題和酒店發(fā)展為目的；3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率；4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；5、分享：營造互動學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。三、工作重點1、

3、完善培訓(xùn)體系(1) 建立完善培訓(xùn)師隊伍：繼續(xù)開設(shè)TTT課程，培訓(xùn)酒店內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師；( 2)完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系；2、開發(fā)并完善基層管理課程3、規(guī)范培訓(xùn)教材：方便講師的授課與學(xué)員的學(xué)習(xí)，編寫或完善培訓(xùn)教材( 1 ) 酒店案例手冊( 2)酒店產(chǎn)品知識手冊( 3)酒店英語學(xué)習(xí)手冊( 4)客房、餐飲服務(wù)知識技能 100 問( 5)各系列培訓(xùn)課程課件4、加強管理人員培訓(xùn)( 1 )協(xié)助總經(jīng)理：推薦有效資訊、文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念， 針對本公司經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對各部門負責(zé)人指導(dǎo)；（2）、引導(dǎo)經(jīng)理層：利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理進行培訓(xùn)。課程內(nèi)容要

4、針對性強，加強培訓(xùn)后跟進，正式培訓(xùn)后進行評估總結(jié)；平時加強與各部門負責(zé)人溝通，對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。（3） 、訓(xùn)練督導(dǎo)層：開展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程，并利用平時會議和 單獨輔導(dǎo)等形式，在對管理理念進行引導(dǎo)， 對管理技巧進行探討和分享， 指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層 開展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。（4） 、培養(yǎng)儲備干部：對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓(xùn)練，平時進行工 作指導(dǎo)，協(xié)助進行職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。四、培訓(xùn)規(guī)劃（一）、新員工培訓(xùn)1、入職崗前培訓(xùn)：每周開展一個課時的新員工培訓(xùn)，四周時間將公共部分全部培訓(xùn)到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，由人事部先進

5、行一對一的規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培 訓(xùn)。周期時間培訓(xùn)內(nèi)容目的授課老師第一周9:00 10:30儀容儀表、店規(guī)店紀(jì)了解酒店歷史趙靜第二周09:0010:30酒店概況、酒店信息咨詢了解酒店常識陳玖偉第三周09:0010:30酒店意識提高服務(wù)水平顧紅麗第四周09:0010:30金鑰匙理念了解運用趙新華（1 ）該項培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)老師趙靜負責(zé)。（2 ）人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。（3）所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核, 并利用個人假日參加學(xué)習(xí)，無法通過入職培訓(xùn)考試，除人力資資部總監(jiān)特批外，將不予轉(zhuǎn)正。（4）對現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)

6、文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮 節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分。2、入職在崗培訓(xùn)：推行在崗培訓(xùn)跟蹤表， 加強培訓(xùn)監(jiān)督，保證一線部門均按此操作， 提高入職在崗培訓(xùn)的 效率，減少新員工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)與客人投訴現(xiàn)象。3、新員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)：重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工， 并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。（二八管理層培訓(xùn)1、管理技能提升培訓(xùn)（1）課程開發(fā)：共分為四部分：職業(yè)素養(yǎng)、管理決策、管理技能、創(chuàng)新意識，完善此系列課程，成為2011年管理層培訓(xùn)課程開發(fā)的重點，提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（2）培訓(xùn)形式：每季度開展一期培訓(xùn)，每期確

7、定一個培訓(xùn)專題，并在培訓(xùn)后進行內(nèi)部 討論交流，運用到實踐工作中去，切實提升酒店管理水平。2、團隊文化建設(shè)培訓(xùn)（1）培訓(xùn)意義：建立東方粵海酒店的團隊文化，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，務(wù)實高效，領(lǐng) 導(dǎo)酒店可持續(xù)發(fā)展。（2）培訓(xùn)方式：A、戶外拓展訓(xùn)練B、外請講師培訓(xùn)C外出學(xué)習(xí)交流D、店內(nèi)碟片學(xué)習(xí)3、 管理層公開課：各部門經(jīng)理每月輪流公開授課一次，結(jié)合人力資源部確定培訓(xùn)主題。（三）、專題培訓(xùn)1、技能大賽（1）時間：3、10月份（2）項目 產(chǎn)品知識競賽、中式鋪床、中餐擺臺、工程維修2、消防培訓(xùn)月份課程內(nèi)容培訓(xùn)人參加人員1月消防知識講座王振全員4月消防知識競賽王振7月消防演習(xí)王振10月消防演習(xí)王振3、醫(yī)療急救聘請

8、專業(yè)急救講師，對房務(wù)部、餐飲部、安全部等相關(guān)部門進行專業(yè)急救訓(xùn)練，以便處理突發(fā)事故。4、化妝技巧培訓(xùn)聘請外來美容培訓(xùn)講師講授職業(yè)淡妝的化法，提升酒店員工職業(yè)形象。5、英語及普通話培訓(xùn)（1）、崗位英語培訓(xùn)每月針對部門學(xué)習(xí)10個常用單詞或句子，每月底由人力資源部進行抽查考核，12月份,對全年所學(xué)進行全面口語考核。部門培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)人房務(wù)每周一三樓會議室張彥斌營銷母天岡前10分鐘營銷辦公室張敏餐飲崗前5分鐘餐飲大廳湛偉偉（2）、普通話培訓(xùn)由趙老師負責(zé)對房務(wù)、餐飲、工程、安全等部門普通話進行培訓(xùn)，每月一次。（四）、培訓(xùn)講師隊伍建設(shè)1、對部門培訓(xùn)講師人才的培訓(xùn)和輔導(dǎo)（1）開展一期訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)班（TT

9、T），通過培訓(xùn)考核培養(yǎng)一批培訓(xùn)講師。（2）平時的上門聽課與課后指導(dǎo)：由培訓(xùn)老師去各部門聽課，并開展關(guān)于部門培訓(xùn)與講師授課技巧的輔導(dǎo)，在聽課結(jié)束后對培訓(xùn)員進行指導(dǎo)，以提高部門培訓(xùn)效率，提升講師開展培訓(xùn)工作的水平。（3）對訓(xùn)導(dǎo)師的個人職業(yè)規(guī)劃與指導(dǎo)，推薦書目。2、訓(xùn)導(dǎo)師考評年度考評，激勵并挽留講師人才。（五）崗位技能培訓(xùn)各部門每月報技能培訓(xùn)計劃， 人事部根據(jù)各部門培訓(xùn)計劃，制定督導(dǎo)檢查計劃表， 根據(jù)計劃督導(dǎo)各部門培訓(xùn)效果。各部門全年技能服務(wù)明細表部門培訓(xùn)內(nèi)容授課人餐飲部1、餐飲服務(wù)禮儀、儀容儀表、手勢與站姿、禮貌用語2、各崗位服務(wù)人員的崗位職責(zé)3、 酒水知識、餐前準(zhǔn)備工作、迎賓工作規(guī)范、餐中服務(wù)、

10、開餐流程、如何處理顧客投訴、 點單服務(wù)流程4、托盤服務(wù)規(guī)范、上菜程序、斟酒程序、傳菜程序、巡臺程序、結(jié)賬程序、收臺程序、 餐中服務(wù)技巧5、婚宴餐前準(zhǔn)備工作、婚宴服務(wù)流程、婚宴細節(jié)服務(wù)6、各崗位運營的工作銜接程序7、儀容儀表實際操作、禮貌用語練習(xí)8、點菜、上菜、分菜、托盤程序、斟酒的實際操作9、服務(wù)技巧、巡臺工作要點和實際操作10、婚宴接待程序、模擬操作服務(wù)流程、練習(xí)開單11、自我介紹、培訓(xùn)敬魚頭酒文化12、菜品的營養(yǎng)搭配、點菜技巧張坤客房部客房中心：崗位職責(zé)、專用術(shù)語、貴德系統(tǒng)操作方法、接聽電話及電話記錄方法和注意事項、辦公室存檔及記錄方法、文具的申領(lǐng)及使用程序、客人借用物品程序、失物招領(lǐng)的管

11、理查詢李志娟及發(fā)放程序、填寫工程維修單程序、水果和小食品的申請程序、處理投訴程序、各營業(yè) 時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。樓層服務(wù)：崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、房間清潔程序、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、做床程序、開夜床程序、檢查房間和衛(wèi)生間程序、為客人開門程序、VIP服務(wù)程序、打掃住客房注意事項、樓層日常安全須知、客房杯具消毒程序、客衣收發(fā)程序、送歡迎水果程序、處理客 人投訴程序。PA:崗位職責(zé)、清潔客人洗手間程序、清潔客用電梯程序、清潔員工樓梯程序、使用垃圾箱 程序、清潔窗戶程序、刮玻璃鏡子程序、清潔煙灰缸程序、保養(yǎng)地毯程序、擦不銹鋼程 序、擦銅制品程序、吸塵器的操作和保養(yǎng)程序、吸水機操作和保養(yǎng)程序。前廳部崗位職責(zé)、工作程序、語言技巧、突發(fā)事件處理技巧、央語口語、旅游知識、個性化服 務(wù)、綜合知識面、心理素質(zhì)、表達能力張彥斌營銷部1、價格政策：協(xié)議價位、金卡價位、會議及宴會價位2、協(xié)作精神、服從意識、協(xié)調(diào)能力3、管理客戶：客戶心理動機、客戶管理的方法、分析客戶抱怨原因4、規(guī)范營銷代表工作內(nèi)容、掌握基本的銷售方法5、人際交往禮儀規(guī)范、行為規(guī)范6、用餐禮儀規(guī)范、電話禮儀規(guī)范、服務(wù)與溝通趙新華工程部1、酒店水路、空調(diào)用水、生活用水、節(jié)能意識；2、有線電視信號放大器、分配器、分支器使用及調(diào)試方法； 3、用電安全；4、無線電知識；5、音響設(shè)備