J1 26售后客戶服務(wù)與管理

1、 J1-26售后客戶服務(wù)與管理 作者： 日期： 2 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 試題編號(hào)：J1-26售后客戶服務(wù)與管理26.1 表 本案屬于什么投訴： 服務(wù)投訴 客服處理客戶異議的思路：并給予道歉補(bǔ)盡快解決、了解網(wǎng)站打不開的具體原因，盡快幫助網(wǎng)站重新打開，請(qǐng)他諒解并會(huì)盡快解償。如為公司原因，要向客戶說明為何會(huì)出現(xiàn)這樣的問題， 決。如為客戶原因，要告知問題的所在，怎樣才能解決。 2 表 先告訴客戶是因?yàn)榫W(wǎng)站未備案，才導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法正常進(jìn)行步驟1 親，您好，經(jīng)過我們核實(shí)后，查明是因?yàn)橘F公司沒有進(jìn)行前期網(wǎng)站備1 話術(shù) 案，所以有關(guān)部門才對(duì)您的網(wǎng)站進(jìn)行了關(guān)閉。 2 告訴客戶怎樣做才可以重新打開網(wǎng)站步驟您

2、只需要把網(wǎng)站備案的相關(guān)資料按流程進(jìn)行提交后，審核通過就可以話術(shù)2 打開網(wǎng)站了。幫助客戶進(jìn)行備案 步驟3 如果您對(duì)網(wǎng)站備案流程不熟悉的話，我們將派一名技術(shù)人員協(xié)助您完話術(shù)3 成備案。 告訴客戶大約需要的時(shí)間4 步驟我們將在20個(gè)工作日內(nèi)盡快解決您的問題。 話術(shù)4 感謝您的來(lái)電，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 表3 尊敬的客戶：您好感謝您在這次問題解決過程中給予我們的建議和意見由于我們工的疏忽給您帶來(lái)了不便我們?cè)诖吮硎厩敢獠恢獑栴}現(xiàn)在是否已經(jīng)解決好了網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)一切正常么？如有什么不足之處歡迎您再次致電我們將竭誠(chéng)為您務(wù)。感謝您，祝您生意興隆湖南競(jìng)網(wǎng)科技有限公2011 3 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 售后客戶服務(wù)

3、與管理27.試題編號(hào)：J1-271 表 本案屬于什么投訴： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 客服處理客戶異議的思路：了解造成電腦問題的原因，說耐心為顧客解釋，到底是由于使用不得當(dāng)，還是服顧客進(jìn)行檢測(cè)，如果是顧對(duì)顧客進(jìn)行安撫，電腦本身質(zhì)量問題，應(yīng)該告訴顧客解決方法與注客使用不當(dāng)造成的，則要求商意事項(xiàng)，如果是電腦本身的質(zhì)量問題， 城更換機(jī)器，并給予補(bǔ)償 2 表步驟安撫顧客情緒 1話親您好我們知道您的電腦出現(xiàn)了問題1您很緊張，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全力幫助解決好的步了解顧客電腦出現(xiàn)了哪些問2話為了更好的幫助您解決問題，我們需要了 4 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2 解您的電腦出現(xiàn)了什么樣的問題，請(qǐng)你描 述一下好么？先告知顧客

4、要查明電腦出現(xiàn)問題的原因必步驟3 須要進(jìn)行檢測(cè)根據(jù)您說的問題，我們需要把您的電腦送話術(shù)3 到售后檢測(cè)，看看具體是什么原因引起的。 告知顧客處理的方案步驟4 您好，如果檢測(cè)后的結(jié)果是由于電腦本身話術(shù)4 的質(zhì)量問題，我們將無(wú)條件為您退換貨 感謝您的理解和支持，我們將盡快給您答 復(fù)。 3 表 尊敬的客戶感謝您在這次問題的過程中給予我您好給您帶的建議和意見，由于我們工作的疏忽了不便，我們?cè)诖吮硎厩敢狻２恢垃F(xiàn)在您的腦運(yùn)行一切是否正常？如果還有什么不滿意地方，我們將竭盡全力為您解決問題。感謝您祝您家庭幸福國(guó)儲(chǔ)電腦城 5 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 9年月13日 2016 28.試題編號(hào)：J1-28售后客

5、戶服務(wù)與管理1 表 本案列屬于哪種類型的投訴 服務(wù)投訴* 針對(duì)這種投訴詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，確定投訴處理責(zé)任，調(diào)查造成投訴的原因，并提出具體解決的方案，并及時(shí)通知客戶，同時(shí)對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰， 在內(nèi)部提出改善措施。2 表引導(dǎo)客戶訴說，搜集證據(jù)1 步驟 您好，您可以給我詳細(xì)敘述一下發(fā)生的情況嗎？1 話術(shù)以分擔(dān)的形式安撫客戶2 步驟 您講得有道理，我們以前也出現(xiàn)過類似的事情。2 話術(shù) 澄清情3步事情是這樣子的，因?yàn)槲逡淮黉N業(yè)務(wù)繁忙，很多安裝服務(wù)人員都3話賣場(chǎng)在平板電視節(jié)期間臨時(shí)招聘的，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，所以給造成您的焦慮擔(dān)心我們已經(jīng)在幫您處理現(xiàn)服務(wù)承諾無(wú)法兌現(xiàn)我們表示歉意。3

6、賣場(chǎng)客戶回訪#郵件標(biāo)郵件內(nèi)王先生您好！非常感謝你對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見，讓我們有機(jī)會(huì)改進(jìn)我們的服務(wù)。很抱歉沒能及時(shí)有效的幫助您送貨及安裝，對(duì)我代表賣場(chǎng)向你表示道歉。我們應(yīng)該及時(shí)和您說明我們的難處，并 6 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途事后我們派最好的技術(shù)人員上門幫您更好的培訓(xùn)我們的服務(wù)人員。VI 進(jìn)行了重新安裝， 并提升了您的不知道您是否滿意呢？希望不要因?yàn)檫@件事情而影響您對(duì)等級(jí)，P 我們賣場(chǎng)的熱情，我們誠(chéng)懇的希望能有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)。再次感謝 您給我們提出的批評(píng)和建議！ 賣場(chǎng)客戶服務(wù)部# 9 月13日年2016 29.試題編號(hào)：J1-29售后客戶服務(wù)與管理1 表 本案列屬于哪種類型的投訴 產(chǎn)品

7、質(zhì)量投訴* 針對(duì)這種投訴了解造成顧客投訴的原因是由于旅行社帶他去的珠寶店買了假的安撫顧客情緒，及鉆石，幫助顧客與珠寶協(xié)商溝通解決問題，盡量爭(zhēng)取有利于顧客的最大利益， 時(shí)通知顧客。2 表安撫顧客情緒1 步驟 親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡1 話術(shù) 全力幫助您解決好的。 了解顧客投訴的原因2 步驟 為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過，請(qǐng)您2 話術(shù) 描述一下好么？ 告訴顧客處理方案3步您好，由于我們過失造成了您的問題，我們將幫助您與珠寶店進(jìn)3話協(xié)商，爭(zhēng)取您最大的利益。3 郵件標(biāo)湖南某旅行社回訪郵件內(nèi)尊敬的客戶您好！非常感謝您在這次問題處理中給予我們的支持

8、與理解，由我們工作的疏忽，給您帶來(lái)了不便，對(duì)此我們表示歉意。我們已幫您與珠寶店進(jìn)行了協(xié)商溝通，珠寶店答應(yīng)進(jìn)行賠償，問題已經(jīng)決了，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您電，我們將竭盡為您服務(wù)，感謝您，祝您家庭幸福！ 7 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 湖南某旅行社 月年 9 13日2016 30.試題編號(hào)：J1-30售后客戶服務(wù)與管理1 表 本案列屬于哪種類型的投訴 服務(wù)投訴* 針對(duì)這種投訴了解造成顧客投訴的原因是由于工作人員答應(yīng)上門安裝時(shí)間卻無(wú)安撫顧客情緒，馬上提出解人上門，并且打電話給客服也么有得到合理的回復(fù)，因此要求退貨， 決問題方案，及時(shí)通知顧客，對(duì)直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，維護(hù)客戶利益。2 表安撫顧客情緒1 步驟 親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡1 話術(shù) 全力幫助您解決好的。 了解顧客投訴的原因2 步驟 為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過，請(qǐng)您2 話術(shù) 描述一下好么？ 告訴顧客處理方案3步您好，由于我們過失造成了您的問題，我們將幫助您與珠寶店進(jìn)3話協(xié)商，爭(zhēng)取您最大的利益。3 郵件標(biāo)湖南某旅行社回訪郵件內(nèi)尊敬的客戶您好！非常感謝您在這次問題處理中給予我們的支持與