物流客戶回訪管理提升方案

1、物流客戶信息回訪管理提升方案【目標(biāo)客戶】當(dāng)天已經(jīng)發(fā)貨的物流清單客戶信息、已經(jīng)發(fā)貨未及時提貨的客戶信息【回訪方式】電話回訪【回訪目的】1、 及時通知客戶訂購的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨2、 通知客戶及時提貨，需要支付的費用3、 了解客戶是否已經(jīng)提貨，是否支付費用4、 邀請客戶加入非凡客戶公眾號5、 非凡客戶服務(wù)部介紹【回訪流程】物流票客戶信息掃描件錄入客戶信息登記表回訪（當(dāng)日、未提貨）通知客戶提貨已經(jīng)提貨邀請客戶加入客戶群通知客戶提貨未提貨客戶服務(wù)介紹感謝客戶連續(xù)通知兩次未提貨公司業(yè)務(wù)部、物流部確認(rèn)：返貨、客戶提貨【客戶信息登記表】【回訪總結(jié)表】【執(zhí)行】步驟要求標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人檢查人監(jiān)督人第一步當(dāng)天已經(jīng)發(fā)貨物流票客

2、戶信息進(jìn)行掃描件掃描件發(fā)送客戶服務(wù)部倉庫會計客戶服務(wù)部總經(jīng)理第二步按照要求錄入客戶信息登記表信息規(guī)范錄入客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)部組長客戶服務(wù)部經(jīng)理第三步回訪（當(dāng)日新錄入、未提貨）回訪客戶服務(wù)專員第四步按照要求對物流客戶信息進(jìn)行回訪總結(jié)，發(fā)送給檢查人總結(jié)報備客戶服務(wù)專員【考核】序號要求標(biāo)準(zhǔn)時間責(zé)任人責(zé)任人監(jiān)督人1當(dāng)天已經(jīng)發(fā)貨物流票客戶信息進(jìn)行掃描件掃描件發(fā)送客戶服務(wù)部每天上午9：30前發(fā)送未按時間報備一次考核10元倉庫會計總經(jīng)理2按照要求錄入客戶信息登記表信息規(guī)范錄入當(dāng)天客戶信息全部錄入客戶信息，準(zhǔn)確率100%客戶信息錯誤一項考核5元客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)組長3回訪（當(dāng)日新錄入、未提貨）回訪客戶信息

3、成功回訪率100%客戶電話未及時回訪一位5元客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)組長4按照要求對物流客戶信息進(jìn)行回訪總結(jié)，發(fā)送給檢查人總結(jié)報備總結(jié)報告當(dāng)天五點前發(fā)送客戶服務(wù)經(jīng)理總結(jié)表未發(fā)送一次10元客戶服務(wù)組長客戶服務(wù)經(jīng)理【客戶回訪話術(shù)】物流客戶滿意度回訪話術(shù)開頭語：您好，*經(jīng)理，我是非凡電纜/蘭盾電纜客戶服服務(wù)部*，非常感謝您對我們的支持！耽誤您一分鐘的時間，簡單給您做個回訪，可以嗎？可以下一題 不可以轉(zhuǎn)結(jié)束語，預(yù)約下次回訪時間1) *號您的訂貨已經(jīng)發(fā)貨了，代收/先款金額為*,貨物請問您收到了嗎？ 已經(jīng)提貨下一題 未提貨提醒客戶及時提貨，轉(zhuǎn)62) 請問您對發(fā)貨的速度和物流滿意嗎？滿意下一題 不滿意記錄原因，繼續(xù)訪問3) 請問您報貨是報給客服還是業(yè)務(wù)員呢？ 客服 業(yè)務(wù)員4) 那您對他們的服務(wù)滿意嗎？ 滿意下一題 不滿意記錄原因5) 那您在最近銷售非凡/藍(lán)盾線的過程中有什么情況需要我們協(xié)助處理嗎？ 沒有下一題 有記錄客戶問題，繼續(xù)訪問6) 公司建立的有微信群，公司的動態(tài)信息我們會第一時間在群內(nèi)公布的。您的 電話號碼就是您的微信賬號嗎？是下一題 不是記錄客戶的微信賬號，繼續(xù)訪問，7) 我會加您好友把您也加入到公司的微信群的！ 您注意接收信息，結(jié)束語：非常感謝您對我們的支持，公司的報貨電話 400 888 9169 / 400 666 1619會給您提