物流客戶(hù)回訪(fǎng)管理提升方案

1、物流客戶(hù)信息回訪(fǎng)管理提升方案【目標(biāo)客戶(hù)】當(dāng)天已經(jīng)發(fā)貨的物流清單客戶(hù)信息、已經(jīng)發(fā)貨未及時(shí)提貨的客戶(hù)信息【回訪(fǎng)方式】電話(huà)回訪(fǎng)【回訪(fǎng)目的】1、 及時(shí)通知客戶(hù)訂購(gòu)的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨2、 通知客戶(hù)及時(shí)提貨，需要支付的費(fèi)用3、 了解客戶(hù)是否已經(jīng)提貨，是否支付費(fèi)用4、 邀請(qǐng)客戶(hù)加入非凡客戶(hù)公眾號(hào)5、 非凡客戶(hù)服務(wù)部介紹【回訪(fǎng)流程】物流票客戶(hù)信息掃描件錄入客戶(hù)信息登記表回訪(fǎng)（當(dāng)日、未提貨）通知客戶(hù)提貨已經(jīng)提貨邀請(qǐng)客戶(hù)加入客戶(hù)群通知客戶(hù)提貨未提貨客戶(hù)服務(wù)介紹感謝客戶(hù)連續(xù)通知兩次未提貨公司業(yè)務(wù)部、物流部確認(rèn)：返貨、客戶(hù)提貨【客戶(hù)信息登記表】【回訪(fǎng)總結(jié)表】【執(zhí)行】步驟要求標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人檢查人監(jiān)督人第一步當(dāng)天已經(jīng)發(fā)貨物流票客

2、戶(hù)信息進(jìn)行掃描件掃描件發(fā)送客戶(hù)服務(wù)部倉(cāng)庫(kù)會(huì)計(jì)客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理第二步按照要求錄入客戶(hù)信息登記表信息規(guī)范錄入客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員客戶(hù)服務(wù)部組長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理第三步回訪(fǎng)（當(dāng)日新錄入、未提貨）回訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員第四步按照要求對(duì)物流客戶(hù)信息進(jìn)行回訪(fǎng)總結(jié)，發(fā)送給檢查人總結(jié)報(bào)備客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員【考核】序號(hào)要求標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間責(zé)任人責(zé)任人監(jiān)督人1當(dāng)天已經(jīng)發(fā)貨物流票客戶(hù)信息進(jìn)行掃描件掃描件發(fā)送客戶(hù)服務(wù)部每天上午9：30前發(fā)送未按時(shí)間報(bào)備一次考核10元倉(cāng)庫(kù)會(huì)計(jì)總經(jīng)理2按照要求錄入客戶(hù)信息登記表信息規(guī)范錄入當(dāng)天客戶(hù)信息全部錄入客戶(hù)信息，準(zhǔn)確率100%客戶(hù)信息錯(cuò)誤一項(xiàng)考核5元客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員客戶(hù)服務(wù)組長(zhǎng)3回訪(fǎng)（當(dāng)日新錄入、未提貨）回訪(fǎng)客戶(hù)信息

3、成功回訪(fǎng)率100%客戶(hù)電話(huà)未及時(shí)回訪(fǎng)一位5元客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員客戶(hù)服務(wù)組長(zhǎng)4按照要求對(duì)物流客戶(hù)信息進(jìn)行回訪(fǎng)總結(jié)，發(fā)送給檢查人總結(jié)報(bào)備總結(jié)報(bào)告當(dāng)天五點(diǎn)前發(fā)送客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理總結(jié)表未發(fā)送一次10元客戶(hù)服務(wù)組長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理【客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)】物流客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)話(huà)術(shù)開(kāi)頭語(yǔ)：您好，*經(jīng)理，我是非凡電纜/蘭盾電纜客戶(hù)服服務(wù)部*，非常感謝您對(duì)我們的支持！耽誤您一分鐘的時(shí)間，簡(jiǎn)單給您做個(gè)回訪(fǎng)，可以嗎？可以下一題 不可以轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)，預(yù)約下次回訪(fǎng)時(shí)間1) *號(hào)您的訂貨已經(jīng)發(fā)貨了，代收/先款金額為*,貨物請(qǐng)問(wèn)您收到了嗎？ 已經(jīng)提貨下一題 未提貨提醒客戶(hù)及時(shí)提貨，轉(zhuǎn)62) 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)發(fā)貨的速度和物流滿(mǎn)意嗎？滿(mǎn)意下一題 不滿(mǎn)意記錄原因，繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn)3) 請(qǐng)問(wèn)您報(bào)貨是報(bào)給客服還是業(yè)務(wù)員呢？ 客服 業(yè)務(wù)員4) 那您對(duì)他們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？ 滿(mǎn)意下一題 不滿(mǎn)意記錄原因5) 那您在最近銷(xiāo)售非凡/藍(lán)盾線(xiàn)的過(guò)程中有什么情況需要我們協(xié)助處理嗎？ 沒(méi)有下一題 有記錄客戶(hù)問(wèn)題，繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn)6) 公司建立的有微信群，公司的動(dòng)態(tài)信息我們會(huì)第一時(shí)間在群內(nèi)公布的。您的 電話(huà)號(hào)碼就是您的微信賬號(hào)嗎？是下一題 不是記錄客戶(hù)的微信賬號(hào)，繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn)，7) 我會(huì)加您好友把您也加入到公司的微信群的！ 您注意接收信息，結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您對(duì)我們的支持，公司的報(bào)貨電話(huà) 400 888 9169 / 400 666 1619會(huì)給您提