讀《精益服務(wù)》心得體會

1、讀精益服務(wù)心得體會隨著市場競爭激烈程度的加深，企業(yè)要如何在競爭中立于不敗 之地，除了質(zhì)量保障和技術(shù)創(chuàng)新， 先進(jìn)的管理是企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵 因素。煙草行業(yè)雖然有專賣優(yōu)勢，但是也要有居安思危的意識，只有 從加強管理入手， 才能使行業(yè)無論何時都能保持良好的發(fā)展形勢。 作 為煙草行業(yè)的管理者，我深知自己應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握一定的管理知識， 在這次“讀一本精益好書”活動中，我學(xué)習(xí)了精益服務(wù)這本書， 尤其是書中“精益5S提升服務(wù)質(zhì)量”這一章，令我受益頗深。一、什么是精益“ 5S”“ 5S即、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。去除亂、雜、臟、差， 提高員工素質(zhì)的全面改觀?！?5S管理”說起來簡單，但真正要做到， 卻不容易，

2、需要我們堅持。在好多企業(yè)中，執(zhí)行“ 5S管理”，到最 后都是不了了之， 為什么 ?究其原因有很多， 但歸納起來是認(rèn)識問題， 是沒有堅持。正如本書中提到的“ 5S管理控訴的五大罪狀：一是以 為畫兩道線、掃掃地就行了 ;二是一緊、二松、三垮、四重來 ; 三是有 空搞搞，沒空就算了 ;四是認(rèn)為純屬浪費時間 ; 五是搞了也白搞。二、開展精益“ 5S的必要性 企業(yè)從簡單的粗放式管理逐漸變革到現(xiàn)代化的企業(yè)，在管理上就要變革過去的粗放式管理方式， 引進(jìn)現(xiàn)代化的管理， 作為精益管理 的“ 5S管理”，正是從基本的工作層面上來通過制度的約束、良好 工作環(huán)境和良好工作習(xí)慣的層面來解決基礎(chǔ)管理問題， 夯實企業(yè)的基

3、礎(chǔ)管理，打造企業(yè)有效管理的堅實基礎(chǔ)。 管理的目的就是通過對資源 包括人力、物力和財力的有效組合達(dá)到生產(chǎn)最優(yōu)化、效益最大化，全 面提升企業(yè)的競爭力和盈利能力， 從而保證企業(yè)的良好有序發(fā)展和壯 大，管理需要擺脫過去的管理模式，走精細(xì)化管理道路?！?5S管理”的實施一方面對資源的合理配置進(jìn)行了有效分配， 最大化的降低了消耗、提高了效益，成本管理工作得到了有效提高。 另一方面有序的管理為員工創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和工作條件， 既保 護(hù)了員工的身心健康， 同時又使員工的個人素質(zhì)得到了提升， 增強了 對工作的熱情和努力， 最終企業(yè)效益得到提高， 工人待遇也同時得到 相應(yīng)的提高。“ 5S的推行從根本上解決了企

4、業(yè)的基層管理無序和不 易控制的現(xiàn)狀，使得所有的場地、所有的設(shè)備、人員全部納入了管理 的視角中來， 每一項工作都按照同一個標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行開展， 最大化的提 高了工作效率，是現(xiàn)代企業(yè)必備的基礎(chǔ)管理之一。三、精益“ 5S的糾正預(yù)防措施糾正和預(yù)防措施在“ 5S審核中出現(xiàn)不合格現(xiàn)象，應(yīng)該采取相 應(yīng)的糾正措施或預(yù)防措施， 所有的糾正措施與預(yù)防措施都必須得到驗 證?！?S”審核的目的在于力求改進(jìn)、徹底糾正所發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象， 重在落實與預(yù)防為主的原則，對不滿意的方面應(yīng)該采取預(yù)防措施。消除實際或潛在的不合格原因所采取的措施稱為糾正和預(yù)防措 施。糾正和預(yù)防措施的程度與問題的大小及輕重有關(guān)。采取糾正和預(yù)防措施的目的有

5、：一是消除實際或潛在的不合格 原因; 二是采取措施，防止類似問題的發(fā)生或預(yù)防問題的再次發(fā)生 ; 三是不斷地進(jìn)行改進(jìn)，提高管理水平。采取糾正和預(yù)防措施的作用有：一是滿足“ 5S”標(biāo)準(zhǔn)的要求； 二是保證“ 5S”審核作用的重要手段，審核是為了改進(jìn)；審核中發(fā)現(xiàn) 的不足是改進(jìn)的重點內(nèi)容 ; 采取有效糾正和預(yù)防措施是達(dá)到維持改進(jìn) 質(zhì)量體系的手段 ； 發(fā)現(xiàn)問題即時糾正 ； 不斷地發(fā)現(xiàn)問題， 不斷地采取相 應(yīng)的糾正和預(yù)防措施；通過持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)“ 5S”整體水平的提高。在今后的企業(yè)管理中，我會更加注重學(xué)習(xí)精益管理知識，在卷 煙營銷和物流等環(huán)節(jié)，運用精益“ 5S的管理方法，真正實現(xiàn)煙草行 業(yè)管理上水平。在教育

6、改革和實踐中，我認(rèn)識到，高質(zhì)量的幼兒教育不應(yīng)是情 感缺失的交易。 因此，在培養(yǎng)幼兒服務(wù)意識時也必須加強幼兒情感教 育。教師通過情感教育活動， 激發(fā)幼兒積極主動地為他人服務(wù)的意識， 幼兒只有對接觸到的一切都充滿關(guān)愛時， 才可能產(chǎn)生為其服務(wù)的意識。 一個對生活環(huán)境缺乏關(guān)愛的幼兒， 是不愿甚至不能產(chǎn)生為其服務(wù)的舉 動的。情感教育的方式，內(nèi)容豐富多樣，主要目的都是幫助幼兒對周 圍事物產(chǎn)生愛的情感，從而關(guān)心，幫助他人，使周圍的世界在自己的 參與下更加美好。 這是培養(yǎng)服務(wù)意識的基本心理基礎(chǔ)。 如教學(xué)活動小 河馬有用處故事中，小河馬通過為他人提供過河服務(wù)，終于找尋到 了自己的用處，得到了快樂，我們在教育過程

7、中，注重引導(dǎo)幼兒通過 故事清潔， 體會和感受小河馬的心理變化， 幼兒一定能夠從中理解小 河馬從悲傷轉(zhuǎn)變?yōu)榭鞓纷孕诺母驹蚴且驗樾『玉R為別人服 務(wù)了，他才感到自己也有用處，別人也是需要他的。在我們實施的教育教學(xué)活動中，各領(lǐng)域目標(biāo)的表達(dá)較多地使用 了“體驗”“感受”“喜歡”“樂意”等詞匯，在進(jìn)行幼兒服務(wù)意識 培養(yǎng)過程中更應(yīng)當(dāng)如此，幼兒只有“體驗”服務(wù)的全過程“感受”到 服務(wù)的樂趣，才會“喜歡”“樂意”再次為他人服務(wù)，這是一種情感 方面的獲得，更激發(fā)了幼兒對周圍世界“愛”的情感。培養(yǎng)幼兒的服務(wù)意識是完全符合終身教育理念的。服務(wù)意識是 做人做事的基本原則， 我深深體會到， 只有愿意為他人付出的人才會

8、 被周圍世界認(rèn)可和接受，才有存在的價值，可以說是甚至超過知識， 超過技能和技巧的一切組合。 具備了服務(wù)意識的幼兒， 在以后的成長 道路中才會使服務(wù)成為習(xí)慣和自然， 性格更加開朗活潑， 對自我充滿 信心積極向上，助人為樂，有同情心，在將來社會中為國家，為人民 做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)， 因此培養(yǎng)幼兒的服務(wù)意識是建立良好品德基礎(chǔ)的保 障，是社會發(fā)展的需要。幼兒是未來社會的棟梁，作為幼兒教師的我應(yīng)當(dāng)重視對幼兒服 務(wù)意識的培養(yǎng)。應(yīng)該時時將服務(wù)意識的培養(yǎng)貫穿在幼兒生活的一點一 滴。優(yōu)質(zhì)的銀行源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。柜臺作為我們工行面對客戶的直 接窗口代表著整個工行的管理水平和形象， 因此做好柜面文明服務(wù)顯 得尤為重要。在

9、參觀了 xxX勺文明服務(wù)后，我對于如何做好文明服務(wù) 主要有以下幾點體會：第一、堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂” 的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。發(fā)揚樂 于助人、無私奉獻(xiàn)以及“柜臺有限，服務(wù)無限”的服務(wù)精神。第二，堅持“手相迎，笑相問”的服務(wù)方法。友善的手勢和美 麗的微笑，是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情和 方法。微笑而真誠地接待每一位客戶是我們每一位員工必須要履行的 職責(zé)，也只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。 第三、堅持耐心、細(xì)心、真心地服務(wù)態(tài)度。作為柜員，我們每天會遇 到各式各樣的客戶，伴隨著各式各樣的問題，也會有各式各

10、樣復(fù)雜的 情況。當(dāng)客戶有什么地方不明白的時候，我們應(yīng)該耐心為其講解。特 別是一些上了年紀(jì)的老人，對于業(yè)務(wù)也不了解，我們更應(yīng)該耐心地給 他們講解，讓他們明白。切不可因為客戶的一些要求而變得不耐煩。 耐心、細(xì)心、真心是拉近與客戶距離的好辦法。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不僅僅是“微笑服務(wù)”、“站立服務(wù)”，它更是 一種性格的培養(yǎng)，思想的提升，它是發(fā)自內(nèi)心的一種真誠。真誠與客 戶交流，熱心幫助客戶，用積極的心態(tài)去打動客戶，只有這樣，我們 才能留住客戶的心，才能真正留住效益。這次有幸讀了服務(wù)精神一一馬里奧特之路，比爾馬里奧 特用平實的語言和親身的經(jīng)歷，通過一次次的成功、失敗向我們介紹 了馬里奧特的經(jīng)營之道。全文對我感觸

11、最深的還是書中貫穿始終的“親歷親為”的理念， 管理者必須親歷親為的重要性，只有親歷親為才可以隨時了解企業(yè)的狀況、了解員工的心聲、了解管理人員的工作效率。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行到一 定規(guī)模的時候，除了親歷親為還需要有一套有效的系統(tǒng)， 明確的規(guī)則 來幫助企業(yè)，可以使每個人傳遞一致的產(chǎn)品和服務(wù)， 將服務(wù)保持在一一 定水準(zhǔn)，讓顧客對你的品質(zhì)有信心。穩(wěn)定的品質(zhì)，提升顧客的滿意度， 顧客的滿意度提升則出租率提升，顧客會再度光臨，結(jié)果是為投資者 帶來可觀的利潤和回收。書中也提到對員工的重視，堅信員工是公司 最大的資產(chǎn)，關(guān)心好員工，員工才會關(guān)心好顧客。承諾不斷地改進(jìn)， 不斷地克服困難，樂于奉獻(xiàn)，勤勞工作的優(yōu)良傳統(tǒng)，并樂于

12、工作，這 些造就了穩(wěn)固歷久彌新的特質(zhì)，也就是企業(yè)核心的價值觀。當(dāng)一個企 業(yè)的員工分布在全世界的時候，諸多員工導(dǎo)向的做法、措施與理念就 是靠對員工的培訓(xùn)，對員工工作與生活的計劃、內(nèi)部晉升等機(jī)制，讓 員工知道他們是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。 在以往幾年的工作中，深有感 觸的是員工隊伍的穩(wěn)定，它是企業(yè)發(fā)展非常重要的基石，沒有穩(wěn)定的 員工隊伍就無從談到提高生產(chǎn)力和服務(wù)質(zhì)量，也很難使企業(yè)有新的突 破；對員工伙食的關(guān)心、健康的關(guān)心、工作環(huán)境的關(guān)心、培訓(xùn)提升的 關(guān)心都是對員工的一種鼓舞與激勵更會激起員工對團(tuán)隊的熱愛。書中對企業(yè)關(guān)注細(xì)節(jié)的描述，已經(jīng)在不經(jīng)意間傳遞，企業(yè)提出 每做一件事都要專心，不能絲毫放松直到做好為

13、止。用正確的方法做 事就需要培養(yǎng)，這就包括關(guān)注到最瑣碎的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)的注重也就意味 著品質(zhì)的保證，品質(zhì)的保證也就意為著企業(yè)延續(xù)不斷的生存。書中對企業(yè)的團(tuán)隊精神也做了不少的敘述，兩位充滿智慧、能 力和勇氣的管理者，如果在團(tuán)隊里不能互相協(xié)調(diào)、配合的話，最后的 結(jié)果也只能是兩敗俱傷的局面，個人主義精神在成熟的團(tuán)隊里是無法 有任何作為的，只有互相支持與幫補才可以讓各自的工作錦上添花。其實，這所有的一切在我們的企業(yè)里也都無處不在，對員工的 關(guān)愛、對細(xì)節(jié)的追求、對事務(wù)的事必躬親。其實我還很在意書中提到 的員工自我管理意識，領(lǐng)導(dǎo)在和不在一個樣，它體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)在員工心 目中的地位和員工對領(lǐng)導(dǎo)的尊重程度，也說明一位管理者的管理藝術(shù) 和管理能力。通過對書中內(nèi)容的理解并與現(xiàn)實結(jié)合，我覺得在我們的酒店里， 一是調(diào)研市場并根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅那闆r做好營銷工作及工作計劃。二是對員工的尊重、重視、溝通和培訓(xùn)，讓員工對自己的工作有足夠的認(rèn) 識，知道自己每天來工作是為什么、做什么、怎么做