新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)禮儀,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),高效果的學(xué)習(xí)方法,手機等通訊設(shè)備調(diào)成靜音或關(guān)閉 在會場當中，不隨意走動 積極參與活動，并相互交流 及時記錄你的想法,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),學(xué)習(xí)目標,通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠: 有效提升服務(wù)意識 掌握有效服務(wù)技巧 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準 提升個人素質(zhì)修養(yǎng) 服務(wù)禮儀規(guī)范運用,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),課程大綱,素質(zhì)篇 一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié),技巧篇 四、語言 五、電話禮儀 六、如何處理客戶的抱怨,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)禮儀素質(zhì)篇,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)態(tài)度,服務(wù)知識,服務(wù)技能,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn),素質(zhì)篇概述,新員工入職服

2、務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談舉止對客戶表達尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù),服務(wù)禮儀的重要性,素質(zhì)篇概述,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),素質(zhì)篇概述,服務(wù)禮儀的重要性,服務(wù)人員懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)禮儀的重要性,對服務(wù)的認識 服務(wù)是營銷 服務(wù)是競爭,素質(zhì)篇概述,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),積極的心態(tài) 主動的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 給予的心態(tài),5.行動的心態(tài) 6.學(xué)習(xí)的心態(tài) 7.老板的心態(tài) 8.感恩的心態(tài),優(yōu)質(zhì)服

3、務(wù)八大心態(tài),素質(zhì)篇概述,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),素質(zhì)篇儀表,儀容,頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。 眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅,儀容,素質(zhì)篇儀表,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽、工作需要除外,儀容,素質(zhì)篇儀表,新員工

4、入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼,穿著,素質(zhì)篇儀表,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來,穿著,素質(zhì)篇儀表,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),胸飾：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔

5、無皺。 女士服裝：穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙,穿著,素質(zhì)篇儀表,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲,穿著,素質(zhì)篇儀表,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。 女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前,站姿,素質(zhì)篇儀態(tài),新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),男性坐姿：

6、一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上,坐姿,素質(zhì)篇儀態(tài),新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),女性坐姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象,坐姿,素質(zhì)篇儀態(tài),新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),素質(zhì)篇儀態(tài),下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無論采用哪種蹲姿，都要將

7、腿靠緊，臀部向下,蹲姿,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間,行走,素質(zhì)篇儀態(tài),新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),素質(zhì)篇儀態(tài),微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),微笑的基本要領(lǐng)： 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑,素質(zhì)篇儀態(tài),微笑,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),素質(zhì)篇儀態(tài),微笑,微笑服務(wù)的標準： 服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認為是露

8、六顆牙，比較具有東方的含蓄美。 三米六齒：國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),素質(zhì)篇儀態(tài),微笑,微笑的訓(xùn)練方法 口型練習(xí)法“一” 情緒記憶法“快樂事件” 心智管理法“職業(yè)素養(yǎng),新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),素質(zhì)篇儀態(tài),微笑,微笑四結(jié)合： 微笑和眼睛的結(jié)合 微笑和神、情的結(jié)合 微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合 微笑和語言的結(jié)合,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),素質(zhì)篇儀態(tài),微笑,三主動： 主動問候 主動招呼 主動服務(wù),五個一樣： 友好不友好一樣 男女一樣 老少一樣 生人熟人一樣 衣著長相一樣

9、,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向,指引,素質(zhì)篇禮節(jié),新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),手要潔凈、干燥和溫暖。 先問候再握手。 伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。 與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。 若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。 握手時注視對方，不要旁顧他人他物,握手,素質(zhì)篇禮節(jié),新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。 與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 為表示

10、格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手,握手,素質(zhì)篇禮節(jié),新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),一指神功,幾種手型,“OK”型手勢 “V”字形手勢 表示贊賞,素質(zhì)篇禮節(jié),新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮,素質(zhì)篇禮節(jié),鞠躬,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),早晨上班見面時，互相問候“早晨好”、“早上好！”等（上午10點鐘前） 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼“您好！” 下班時也應(yīng)打招呼后

11、再離開，如“明天見”、“再見”等,素質(zhì)篇禮節(jié),問候,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)禮儀技巧篇,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),稱呼,要求： 舉止文雅 表達恰當 言簡意賅 表情自然 聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)生,稱呼語 指在日常工作中與別人交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼,技巧篇語言,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),介紹的內(nèi)容： 公司名稱、職位、姓名。 您好！我是正直駕校的客戶服務(wù)代表，我叫,給對方一個自我介紹的機會。 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢,自我介紹,技巧篇語言,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您

12、介紹王某某總監(jiān)。 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上,介紹他人,技巧篇語言,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！ 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可,介紹他人,技巧篇語言,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇語言,傾聽,傾聽的五個層次,忽視地聽,假裝地聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同理心地聽,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇語言,傾聽,傾聽的技巧 站在客戶的立場去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分

13、 反復(fù)思考聽到的信息 勇于發(fā)問檢查理解力 增強記憶，做筆記,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇語言,問,問的技巧 開放式問題 封閉式問題,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇語言,問,客服人員七不問 不問年齡，尤其是女性 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇語言,說的技巧,客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么,據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇語言,說的技巧,聲音的表現(xiàn)力： 詞匯是很小的一部分 語調(diào)、音量、語速、重音 38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇語言,

14、說的技巧,聲音形象塑造： 吐字清晰 音量適度 語氣正確 速度適中,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇語言,說的技巧,三A原則,接受別人 accept,贊美別人 admire,重視別人 attention,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇語言,說的技巧,溝通的三個基本 溝通的基本問題是心態(tài) 溝通的基本原理是關(guān)心 溝通的基本要求是主動,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇語言,說的技巧,五語十字,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇語言,說的技巧,交談的禁忌 獨白 交談中要多給對方發(fā)言的機會，不要一人侃侃而談。 插嘴 他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個人意見或進行補充，應(yīng)待對方把話講完。 抬杠 在一般性的交

15、談中，應(yīng)允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。 否定 在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當面否定,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇語言,面談的技巧,雙目-額頭,雙目-胸部,雙目-唇心,公務(wù)注視,社交注視,親密注視,目光專注,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),距離有度,技巧篇語言,面談的技巧,私人距離,交際距離,禮儀距離,公共距離,小于0.5米,0515米,153米,3米開外,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇電話,電話禮儀,接電話 及時。超過3聲要致歉 微笑 標準用語：您好！Xxx(公司)XX（部門）XX（人） 聲音大小適中 準備好紙、筆 讓對方先掛

16、筒,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇電話,電話禮儀,打電話 準備提綱 簡明扼要 微笑 標準用語：您好！我是XXX，請問,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇電話,電話禮儀,彩鈴與短信 符合企業(yè)形象 言語簡潔有禮 短信末尾署名 回復(fù)及時 有來有往,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇電話,電話禮儀,討論： 電話禮儀注意事項,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),技巧篇如何處理抱怨,何為抱怨,抱怨就是客戶的不滿和牢騷 抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報,技巧篇如何處理抱怨,正確理解客戶的抱怨,新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn),希望受到認真的對待 希望有人聆聽 希望立即見到行動 希望獲得補償 希望得