公司級(jí)員工核心行為能力模型

1、素質(zhì)模型公司級(jí)員工核心行為能力模型公司級(jí)員工核心行為能力模型框架概覽素溝通理解團(tuán)隊(duì)協(xié)作創(chuàng)新變革質(zhì)積極、耐心地傾聽和理意識(shí)到團(tuán)隊(duì)的重要性及提出新穎而有價(jià)值的想解他人的觀點(diǎn)和意見；運(yùn)用個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色；愿意法，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出新有效的方式，向他人清晰地作為群體中的成員，與他人的或改進(jìn)的流程、方法、體定表達(dá)自己的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和意協(xié)作完成任務(wù)；通過培訓(xùn)、系、產(chǎn)品或服務(wù)；面對(duì)創(chuàng)新義見；有效掌握溝通的局面，輔導(dǎo)及其他手段，創(chuàng)造積極或變革時(shí)能積極適應(yīng)、配合，促進(jìn)雙方的有效溝通的團(tuán)隊(duì)氛圍推動(dòng)其順利實(shí)施；鼓勵(lì)創(chuàng)新與變革，積極創(chuàng)造有利創(chuàng)新的環(huán)境亞傾聽技巧團(tuán)隊(duì)意識(shí)主表達(dá)能力團(tuán)隊(duì)合作題促進(jìn)理解團(tuán)隊(duì)建設(shè)在行為事件訪談

2、中，訪以團(tuán)隊(duì)的形式為客戶提為談對(duì)象表現(xiàn)出足夠的關(guān)于溝供服務(wù)是廣州移動(dòng)的使命，通理解的數(shù)據(jù)也是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的要求什有效的溝通是完成工作在行為事件訪談中，訪么的必要前提談對(duì)象表現(xiàn)出足夠的關(guān)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作的數(shù)據(jù)創(chuàng)新精神順應(yīng)變革推動(dòng)變革如何不斷創(chuàng)新和變革，為客戶、社會(huì)和員工創(chuàng)造更多價(jià)值，是廣州移動(dòng)的使命，也是廣州移動(dòng)核心價(jià)值觀的主要內(nèi)容素流程導(dǎo)向客戶導(dǎo)向質(zhì)遵從既定的工作流程；主動(dòng)、規(guī)范地為內(nèi)、外善于對(duì)完成工作所必需的流部客戶提供服務(wù)；準(zhǔn)確識(shí)別定程進(jìn)行判斷，將復(fù)雜的工作與理解客戶的需求并想辦法進(jìn)行分解，或?qū)⒑?jiǎn)單的工作迅速解決客戶的問題；根據(jù)義進(jìn)行合并；善于進(jìn)行流程穿客戶的反饋或問題提出改進(jìn)越和流程標(biāo)準(zhǔn)化，追

3、求流程建議；創(chuàng)建以客戶為中心的與績(jī)效的持續(xù)改善流程和組織文化亞流程意識(shí)服務(wù)意識(shí)主流程管理客戶價(jià)值題學(xué)習(xí)能力樂于學(xué)習(xí)；樂于嘗試新的事物或?qū)で笮碌慕鉀Q辦法；快速掌握事物的全貌及本質(zhì)，樂于與他人共享經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)總結(jié)，主動(dòng)承擔(dān)輔導(dǎo)他人學(xué)習(xí)的責(zé)任持續(xù)學(xué)習(xí)講求方法共享知識(shí)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與執(zhí)行快速變化的環(huán)境和公司為是工作效率和服務(wù)水平提升作為電信運(yùn)營商，廣州的高速成長(zhǎng)，要求員工隨時(shí)什的關(guān)鍵，提高員工理解和落移動(dòng)的使命之一就是通過理更新和掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與工作么實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的能力是廣解客戶價(jià)值和提升服務(wù)水平技能，以開放的心態(tài)應(yīng)對(duì)各州移動(dòng)面臨的挑戰(zhàn)之一為客戶創(chuàng)造價(jià)值種變化和挑戰(zhàn)XXX 公司員工核心行為能力模型行為能

4、力指標(biāo)行為能力（ 1 ）：溝通理解行為能力定義：積極、耐心地傾聽和理解他人的觀點(diǎn)和意見；運(yùn)用有效的方式，向他人清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和意見；有效掌握溝通的局面，促進(jìn)雙方的有效溝通第一級(jí)別第二級(jí)別第三級(jí)別主動(dòng)、專心地傾聽客戶或他人的談話，表現(xiàn)出足夠的耐心與高度的興趣在客戶或他人表達(dá)其觀點(diǎn)時(shí)，避免打斷談話進(jìn)傾聽技巧程、分散注意力等不禮貌的行為在談話時(shí)表現(xiàn)出對(duì)客戶或他人的關(guān)注與尊重，努力營造輕松的談話氛圍通過記錄 / 記住客戶談準(zhǔn)確地理解他人的談話內(nèi)話的內(nèi)容，必要時(shí)對(duì)他容，哪怕是未明確表達(dá)出來人 的 談 話 內(nèi) 容 進(jìn) 行 復(fù)的言外之意或深層次的需述，確保自己已掌握客求，避免誤解或不全面戶談話的

5、全部?jī)?nèi)容或要準(zhǔn)確地察覺溝通過程中他點(diǎn)人的情緒的變化， 并能解釋當(dāng)客戶或他人的表述不他人的非語言行為， 理解他是很清晰時(shí)，通過適當(dāng)人做出各種行為的原因，以的引導(dǎo)來澄清客戶或他便適時(shí)地調(diào)整自己的策略人的問題與觀點(diǎn)根據(jù)具體情況，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整口頭表達(dá)方式（正式 / 非正式），以達(dá)到更好的溝通效果使用清晰的措辭和訓(xùn)練有素的流利的語言進(jìn)行表達(dá)能力表達(dá)，避免斷斷續(xù)續(xù)或語焉不詳清 晰 地 表 達(dá) 自 己 的 觀在溝通過程中， 能迅速抓住點(diǎn)，通過簡(jiǎn)要的重復(fù)、問題的重點(diǎn)， 并針對(duì)這些重語調(diào)的變化等方法來傳點(diǎn)優(yōu)先進(jìn)行解答播談話中的關(guān)鍵點(diǎn)，尤其是需要特別強(qiáng)調(diào)的細(xì)節(jié)或原則，確保他人能抓住重點(diǎn)，避免歧義或爭(zhēng)議將復(fù)雜的專業(yè)術(shù)

6、語或深?yuàn)W的問題翻譯成通俗易懂的語言或進(jìn)行舉例，使他人更容易理解遇到與客戶或他人意見在溝通前， 了解并分析溝通不一致時(shí)，通過積極的對(duì)象的特征， 根據(jù)溝通對(duì)象促進(jìn)理解確定不同的溝通策略引導(dǎo)、澄清、分析來化解矛盾， 避免進(jìn)行辯解、進(jìn)行充分的溝通前的思考反駁甚至攻擊通過解決客戶或他人關(guān)心的焦點(diǎn)問題來化解矛盾，避免在相同的問題或暫時(shí)無法解決的問題上糾纏不清在溝通中遇到分歧時(shí)，能適時(shí)澄清、確認(rèn)雙方已達(dá)成的共識(shí)，以及尚需解決的問題，必要時(shí)擱置爭(zhēng)議，稍后再作處理與準(zhǔn)備， 對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行有邏輯性的組織，尋找、歸納論據(jù)以支持自己的立場(chǎng)，增強(qiáng)溝通中的條理性與影響力行為能力（ 2 ）：團(tuán)隊(duì)協(xié)作行為能力定義：意識(shí)到團(tuán)

7、隊(duì)的重要性及個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色；愿意作為群體中的成員，與他人協(xié)作完成任務(wù)；通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)及其他手段，創(chuàng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍第一級(jí)別第二級(jí)別第三級(jí)別團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)建設(shè)遵守并按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)內(nèi)的規(guī)理解自己在團(tuán)隊(duì)中的角充分了解團(tuán)隊(duì)的使命與章制度和相關(guān)流程進(jìn)行色與責(zé)任， 積極承擔(dān)職責(zé)目標(biāo)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)團(tuán)隊(duì)工作范圍內(nèi)的工作和利益表示高度的關(guān)注積極地參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議、以開放、 友好、欣賞的態(tài)學(xué)習(xí)及其它團(tuán)隊(duì)活動(dòng)度對(duì)待團(tuán)隊(duì)成員， 尊重團(tuán)隊(duì)成員的多元性， 在團(tuán)隊(duì)內(nèi)扮演積極的角色與團(tuán)隊(duì)成員公開分享信主動(dòng)承擔(dān)工作失誤的責(zé)理 解 所 有 團(tuán) 隊(duì) 成 員 的 角息、經(jīng)驗(yàn)，愿意花費(fèi)時(shí)任，不推卸給團(tuán)隊(duì)中的其色、職責(zé)和相互依賴的關(guān)

8、間傾聽他人的問題或心他人系，并在安排團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中聲，參與營造團(tuán)隊(duì)內(nèi)融積極參與團(tuán)隊(duì)的決策，參適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行分工洽的交流和學(xué)習(xí)氛圍與制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和為完在團(tuán)隊(duì)工作中，積極幫成目標(biāo)所需的具體的行助需要幫助的團(tuán)隊(duì)成員動(dòng)計(jì)劃澄清團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)， 制定具關(guān)注團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效，分析開放、直接地討論團(tuán)隊(duì)成體的團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃， 將團(tuán)團(tuán)隊(duì)實(shí)際績(jī)效與理想績(jī)員的績(jī)效表現(xiàn)，幫助和鼓隊(duì)目標(biāo)分解到團(tuán)隊(duì)成員，效之間的差距， 分析團(tuán)隊(duì)勵(lì)員工對(duì)其個(gè)人的績(jī)效問確保所有的團(tuán)隊(duì)成員都中潛藏的問題， 尋找提升題進(jìn)行診斷在為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而努團(tuán)隊(duì)績(jī)效的方法關(guān)注團(tuán)隊(duì)的士氣和結(jié)構(gòu)，力將決策權(quán)力下放到適當(dāng)并通過溝通、激勵(lì)等手段的層次， 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員參適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提升

9、與決策， 以幫助其提升能花費(fèi)必要或足夠的時(shí)間進(jìn)力行培訓(xùn)與輔導(dǎo)，向他人解釋或示范正確的方法或績(jī)效表現(xiàn)應(yīng)該是怎么樣的，提供具體的措施鞏固他人的績(jī)效表現(xiàn)行為能力（ 3 ）：創(chuàng)新變革行為能力定義：提出新穎而有價(jià)值的想法，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出新的或改進(jìn)的流程、方法、體系、產(chǎn)品或服務(wù)；面對(duì)創(chuàng)新或變革時(shí)能積極適應(yīng)、配合，推動(dòng)其順利實(shí)施；鼓勵(lì)創(chuàng)新與變革，積極創(chuàng)造有利創(chuàng)新的環(huán)境第一級(jí)別能看到不同意見或相反觀點(diǎn)的價(jià)值和優(yōu)點(diǎn)所在，對(duì)不同的觀點(diǎn)和意見保持開放的態(tài)度關(guān)注行業(yè)內(nèi)和公司內(nèi)的創(chuàng)創(chuàng)新精神新活動(dòng)和對(duì)自己所在部門有用的信息與資源進(jìn)行超越既有局限的思考，參與研究性的、試驗(yàn)性的活動(dòng)，并依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)提供反饋第二級(jí)別第三級(jí)

10、別認(rèn) 識(shí) 到 創(chuàng) 新 與 變 革 的 意不斷挑戰(zhàn)更高的標(biāo)準(zhǔn)，義，主動(dòng)學(xué)習(xí)創(chuàng)新思維的對(duì)現(xiàn)有的或約定的方技巧，對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行全面的法進(jìn)行進(jìn)一步的改善了解，并在實(shí)踐中不斷應(yīng)和提高用致力于持續(xù)的改善， 不挑戰(zhàn)現(xiàn)有的運(yùn)作方式，主動(dòng)滿足于現(xiàn)狀， 并尋求新查找難題、瓶頸和效率低的穎的、具有想象力的方地方，創(chuàng)造性地利用新技術(shù)法以改進(jìn)現(xiàn)有的工作開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)或工作方法順應(yīng)變革推動(dòng)變革表現(xiàn)出對(duì)部門或公司范圍對(duì)變革做出積極正面的回主動(dòng)應(yīng)對(duì)可能的變革，內(nèi)的變革所帶來的新的方應(yīng)，理解變革的優(yōu)點(diǎn)與局預(yù)先提出可行的策略法、流程、技術(shù)或體系的限，相應(yīng)改變自己的行為和和建議并設(shè)法獲得組關(guān)注工作方式以適應(yīng)不斷變化織內(nèi)部人士的接受與

11、的環(huán)境和越來越高的工作支持要求針對(duì)創(chuàng)新與變革的要求，主動(dòng)思考所在部門或崗位需要配合的事項(xiàng)及實(shí)施過程中可能遇到的問題， 并在實(shí)施中及時(shí)反饋和協(xié)助處理這些問題鼓勵(lì)他人進(jìn)行創(chuàng)造性的思營造理解、尊重個(gè)人的文化努力維持創(chuàng)新性和延考，激勵(lì)他人形成具有創(chuàng)差異的工作環(huán)境，并以此促續(xù)性之間的平衡， 確保新意義的觀點(diǎn)，對(duì)有益的進(jìn)組織內(nèi)的創(chuàng)新氛圍在解決問題的同時(shí)使冒險(xiǎn)行為進(jìn)行支持或獎(jiǎng)勵(lì)在結(jié)果難以預(yù)測(cè)時(shí)表現(xiàn)出工作平穩(wěn)過渡鼓勵(lì)下屬將挫折與失敗當(dāng)敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意愿，不處作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，并親自做罰因缺乏先例導(dǎo)致考慮不出示范周全所引起的失敗，而是努力從失敗中吸取經(jīng)驗(yàn)并將其應(yīng)用于未來的工作行為能力（ 4 ）：流程導(dǎo)向行為能力定義

12、：遵從既定的工作流程； 善于對(duì)完成工作所必需的流程進(jìn)行判斷， 將復(fù)雜的工作進(jìn)行分解，或?qū)⒑?jiǎn)單的工作進(jìn)行合并；善于進(jìn)行流程穿越和流程標(biāo)準(zhǔn)化，追求流程與績(jī)效的持續(xù)改善第一級(jí)別第二級(jí)別第三級(jí)別流程意識(shí)流程管理熟知與自己工作相關(guān)的操能夠發(fā)現(xiàn)、反饋與自己相作標(biāo)準(zhǔn)和程序、工作流程關(guān)的工作流程中的問題，和規(guī)范提出改進(jìn)或簡(jiǎn)化的建議按流程進(jìn)行操作，并表現(xiàn)關(guān)注導(dǎo)致結(jié)果達(dá)成的詳細(xì)出對(duì)業(yè)務(wù)流程的實(shí)施情況過 程 與 容 易 出 差 錯(cuò) 的 環(huán)關(guān)注節(jié)，尋求提高質(zhì)量或效率的方法對(duì)所在部門的核心業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，以及其中存在的突出問題有所認(rèn)識(shí)分析導(dǎo)致結(jié)果達(dá)成的過程樂于嘗試挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)或傳統(tǒng)與因素， 尋求提高質(zhì)量和 /的做法，提

13、出新穎且有價(jià)或效率的方法值的觀點(diǎn)，并應(yīng)用這些觀分析和描述工作流程的成點(diǎn)開發(fā)出新流程本與價(jià)值所在，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)關(guān)注流程的最終效益與效流程中的瓶頸，并提出改率，并對(duì)一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)進(jìn)方案行量化分析，能夠向他人評(píng)估并質(zhì)疑既有的流程，解釋復(fù)雜業(yè)務(wù)問題中的流程管理數(shù)據(jù)，并有效利用并提出新方法以提高效率這些數(shù)據(jù)與效益的建議掌握設(shè)計(jì)和實(shí)施新流程的方法與經(jīng)驗(yàn)， 懂得按流程的思路進(jìn)行工作分析， 通過分解、合并等手段提高流程的效益與效率參與公司或部門有關(guān)流程管理政策及操作指引的制定工作，并對(duì)后續(xù)的實(shí)施、優(yōu)化工作提供支持在流程管理和流程變革的過程中碰到障礙時(shí)， 組織相關(guān)的資源對(duì)流程予以改進(jìn)通過跨部門的流程設(shè)計(jì)， 使多個(gè)團(tuán)

14、隊(duì)的工作進(jìn)度、 資源需求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等保持協(xié)調(diào)和同步，保證工作的順利開展行為能力（ 5 ）：客戶導(dǎo)向行為能力定義：主動(dòng)、規(guī)范地為內(nèi)、外部客戶提供服務(wù)；準(zhǔn)確識(shí)別與理解客戶的需求并想辦法迅速解決客戶的問題；根據(jù)客戶的反饋提出改進(jìn)建議；創(chuàng)建以客戶為中心的流程和組織文化第一級(jí)別第二級(jí)別第三級(jí)別服務(wù)意識(shí)客戶價(jià)值以誠懇的態(tài)度面對(duì)客戶，在客戶服務(wù)的過程中， 主使有關(guān)人員及時(shí)獲知客戶確保對(duì)客戶的需求及時(shí)反動(dòng)關(guān)注客戶的問題和要的需求，并對(duì)相關(guān)客戶的應(yīng)求，積極提供解決方案重要性進(jìn)行排序，在職責(zé)對(duì)于暫時(shí)不能解決的問通過解決內(nèi)外部客戶關(guān)范圍內(nèi)組織資源以滿足客戶需求題，向內(nèi)外部客戶表示歉心的焦點(diǎn)問題來滿足其意，并承諾馬上

15、聯(lián)絡(luò)相關(guān)需求或化解矛盾在必要的時(shí)候，通過引導(dǎo)人員與部門進(jìn)行處理客 戶 對(duì) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 理虛心接受內(nèi)外部客戶的批解，促使客戶與組織達(dá)成對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的共識(shí)評(píng)與建議，并表現(xiàn)出足夠的耐心在客戶服務(wù)的過程中，始組織相關(guān)資源進(jìn)行客戶滿終關(guān)注客戶的滿意程度，意度調(diào)查與分析，從而為并把客戶滿意程度作為客戶服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供工作完成的重要標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)在面臨時(shí)間壓力或重大深入調(diào)查從而詳細(xì)深刻地障礙時(shí)承擔(dān)責(zé)任以確保理解客戶當(dāng)前的和日益顯客戶滿意現(xiàn)的需求與期望，并尋求主動(dòng)收集并分析內(nèi)外部新 的 產(chǎn) 品 或 改 進(jìn) 售 后 服務(wù)，滿足這些日益顯現(xiàn)的客戶的意見與建議，向上需求級(jí)或其他部門反饋那些合理的意見與建議

16、以便定期與同事探討客戶服務(wù)改進(jìn)工作過程中的具體問題，指導(dǎo)根據(jù)內(nèi)外部客戶反饋意他人如何提供內(nèi)外部客戶期望的服務(wù)見提出產(chǎn)品、 服務(wù)或工作的改進(jìn)建議， 并能說明改組織內(nèi)外部資源設(shè)定、修進(jìn)的價(jià)值與必要性改客戶服務(wù)的相關(guān)流程與標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻舴?wù)的相關(guān)流程和標(biāo)準(zhǔn)有助于達(dá)成客戶滿意的目標(biāo)將客戶滿意作為團(tuán)隊(duì)和組織的重要使命，定期檢查客戶服務(wù)的日常流程行為能力（ 6 ）：學(xué)習(xí)能力行為能力定義：樂于學(xué)習(xí)；樂于嘗試新的事物或?qū)で笮碌慕鉀Q辦法；快速掌握事物的全貌及本質(zhì)，樂于與他人共享經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)總結(jié)，主動(dòng)承擔(dān)輔導(dǎo)他人學(xué)習(xí)的責(zé)任第一級(jí)別第二級(jí)別第三級(jí)別持續(xù)學(xué)習(xí)講求方法共享知識(shí)保 持 與 專 業(yè) 網(wǎng) 絡(luò) 的 聯(lián)接受有建設(shè)性的批評(píng)意為樹立“持續(xù)學(xué)習(xí)”的組織系，獲取專業(yè)領(lǐng)域的最見，從中學(xué)習(xí)并適當(dāng)?shù)卣{(diào)價(jià)值觀，以及制定相關(guān)的公新動(dòng)態(tài)信息整行為司政策做出貢獻(xiàn)樂于學(xué)習(xí)部門或公司范將工作上的成功和失敗以領(lǐng)導(dǎo)者的身份倡導(dǎo)和營造圍內(nèi)的變革所帶來的新加以利用， 作為未來如何公司或部門內(nèi)部的學(xué)習(xí)氛圍的方法、流程、技術(shù)或發(fā)展的參考依據(jù)體系