《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》課件

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn),商務(wù)禮儀培訓(xùn),1,商務(wù)禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)目的,專業(yè)化、職業(yè)化的需要 明確我公司的商務(wù)禮儀要求 指導(dǎo)員工日常工作、活動(dòng)中的行為,培訓(xùn)方式,商務(wù)禮儀知識講解 案例分析 場景模擬,2,商務(wù)禮儀培訓(xùn),目錄,一、概述 二、商務(wù)禮儀內(nèi)容 第一部分 儀容、儀表、儀態(tài) 第二部分 會(huì)面禮儀 第三部分 電話禮儀 第四部分 位次排列 第五部分 餐飲禮儀 第六部分 上、下級相處禮儀 三、總結(jié),3,商務(wù)禮儀培訓(xùn),一、概述概念,什么是禮儀,商務(wù)禮儀：商務(wù)人員在商務(wù)交往中的尊重別人的表現(xiàn)和技巧,什么是商務(wù)禮儀,禮：尊重別人 儀：形式、技巧 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成 的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過

2、程。 即一切表示尊重對方的過程和手段,4,商務(wù)禮儀培訓(xùn),適用場合,哪些場合講商務(wù)禮儀呢？主要有三個(gè)場合 ： 一是初次見面。 工作場合，初次交往的時(shí)候，為贏得對方的好感、顯示對對方的尊重，必然要嚴(yán)格講究商務(wù)禮儀。 二是公務(wù)場所。辦公或因公交往的時(shí)候，講究商務(wù)禮儀一是和交往對象劃清界線；二是維護(hù)企業(yè)形象。特別是慶典、儀式、商務(wù)會(huì)議、談判等。 三是涉外交往。涉外活動(dòng)中，必須講究商務(wù)禮儀，這已經(jīng)是一個(gè)國際慣例,該講禮儀的不講，沒教養(yǎng)” “不該講禮儀的講了，裝洋蒜” 金正昆,5,商務(wù)禮儀培訓(xùn),目錄,一、概述 二、商務(wù)禮儀內(nèi)容 第一部分 儀容、儀表、儀態(tài) 第二部分 會(huì)面禮儀 第三部分 電話禮儀 第四部分

3、位次排列 第五部分 餐飲禮儀 第六部分 上、下級相處禮儀 三、總結(jié),6,商務(wù)禮儀培訓(xùn),二、商務(wù)禮儀內(nèi)容,面 部 面部修飾的基本要求有四點(diǎn)：不蓄胡須、鼻腔潔凈、干凈整潔、口無異味。 不蓄胡須 在正式場合，男士留著亂七八糟的胡須，一般會(huì)被認(rèn)為是很失禮的,第一部分 儀容、儀表、儀態(tài),儀容,7,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀容,鼻腔潔凈 鼻腔要隨時(shí)保持干凈。 干凈整潔 商務(wù)禮儀中對面容最基本的要求是：時(shí)刻保持面部干凈清爽，無汗?jié)n和油污等不潔之物。修飾面部，首先要做到清潔，同時(shí)女性應(yīng)化淡裝,8,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀容,口無異味 牙齒潔白，口腔無異味，是對口腔的基本要求。在重要應(yīng)酬之前忌食蒜、蔥等讓口腔發(fā)出刺鼻氣味的東西。

4、 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖。 手 部 對手部的具體要求有四點(diǎn)：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長指甲,9,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀容,發(fā) 部 商務(wù)人員，頭發(fā)以短為宜。 商界男士頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)為：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng);不做奇異發(fā)型。 商界女士最好剪短發(fā)，頭發(fā)長度不宜超過肩部。如果是長發(fā)，可將其挽束起來，不適合任意披散,10,商務(wù)禮儀培訓(xùn),兩種形象的對比,11,商務(wù)禮儀培訓(xùn),選擇正裝 外觀整潔 穿著得體 飾品適宜,原則,基本要求,尊重商務(wù)對象 適應(yīng)工作需要 塑造企業(yè)形象 提高個(gè)人素養(yǎng),儀表,12,商務(wù)禮儀培訓(xùn),商務(wù)人員的著裝應(yīng)遵守三點(diǎn)規(guī)范：符合身份、區(qū)分場合、遵守成規(guī)。 符合身份 商務(wù)人員的著裝必須與其所在單位

5、形象、所從事的具體工作相稱，做到職級有別、身份有別、職業(yè)有別、崗位有別。 商務(wù)人員的著裝應(yīng)恰到好處地反映自身的素質(zhì)，反映企業(yè)的形象,儀表,13,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀表,14,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀表,區(qū)分場合-公務(wù)場合、社交場合、休閑場合 公務(wù)場合 所謂公務(wù)場合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。 公務(wù)場合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。除此之外還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫。不宜穿時(shí)裝、便裝。 必須注意在非常重要的場合短袖襯衫不適合作為正裝來選擇,15,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀表,社交場合 對商務(wù)人員而論，所謂社交場合是指工作之余在公眾

6、場合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場合。 社交場合著裝的基本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝。 強(qiáng)調(diào)在這種社交場合一般不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了,16,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀表,休閑場合 休閑場合著裝的基本要求為舒適自然，穿著打扮完全可以聽?wèi){個(gè)人所好。 可選擇運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝及各種非正式的便裝等。 如果身穿套裝、套裙，往往會(huì)貽笑大方,17,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀表,遵守成規(guī) 商務(wù)人員最講究遵守規(guī)矩，其著裝也是。下面簡述制服、西服、裙服的有關(guān)成規(guī)。 制 服 所謂制服是指由某一個(gè)企業(yè)統(tǒng)一制作，并要求某一個(gè)部門，某一個(gè)職級的公司員工統(tǒng)一穿著的

7、服裝。制服體現(xiàn)著自己所在企業(yè)的形象，反映著企業(yè)的規(guī)范化程度。 最重要的兩點(diǎn)禁忌： 不允許制便混穿，隨意搭配； 不允許穿著制服時(shí)令其又臟又破、過臟過亂,18,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀表,西 服 西服，在正式場合，男士應(yīng)穿西服。穿著西服，對商務(wù)人員而論，體現(xiàn)著其身份，也體現(xiàn)著其所在企業(yè)的規(guī)范化程度。 商界男士穿著西服，必須了解襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪和公 文包與之組合搭配的基本常識，才能真正地穿出品位。 西服：整潔筆挺，不卷不挽，扣好紐扣； 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、 香煙等物品而鼓起來； 顏色選擇：單色或深色，主要是藏藍(lán)色、灰色、黑色。 西服扣法：一般分單排扣和雙排扣兩種。站著時(shí)，單排扣最后

8、一顆紐扣不扣，或扣中間（3、4顆紐扣的），雙排扣都要扣；坐著時(shí)，解開紐扣,19,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀表,襯衣：白色、單色或與西裝同色，無圖案（可有豎條） 領(lǐng)口與袖口保持潔凈；不挽袖子（袖口露13CM），扣好紐扣（視情況只能松第一顆紐扣） 領(lǐng)帶：不宜過分華麗和耀眼、箭頭型、可有酒窩 端正整潔，不歪不皺、長短要在皮帶扣以上 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合； 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用； 不規(guī)則圖案：有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì),20,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀表,皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭 鞋襪：系好鞋帶，鞋面

9、潔凈亮澤，不釘鐵掌，襪子干凈無異味，女性穿肉色襪，男性選深色襪（與褲子或皮鞋顏色相同） 西服穿著講究“三個(gè)三”，即三色原則、三一定 律、三大禁忌。 三色原則：是指男士在正式場合穿著西服套裝時(shí)，全身顏 色必須限制在三種之內(nèi)。 三一定律：是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起 來， 首選為黑色。 三大禁忌： 1.袖口上的商標(biāo)沒有拆. 2.在非常正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶. 3.男士在正式場合穿著西服套裝時(shí)襪子出了問題,21,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀表,套裙 對于女性來說，穿好套裙，形象立刻就會(huì)光鮮百倍。氣質(zhì)和風(fēng)度有了很好的保證，事業(yè)也就擁有了更多成功的契機(jī)。 以下四大禁忌，在商務(wù)場合穿著時(shí)需要注意,22,商

10、務(wù)禮儀培訓(xùn),男士需注意的事項(xiàng),23,商務(wù)禮儀培訓(xùn),女士需注意的事項(xiàng),24,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀態(tài),站姿 標(biāo)準(zhǔn)站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正視。 規(guī)范的站姿應(yīng)該是： 頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶 微笑。 肩平。微微放松，稍向后下沉。 臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。 軀挺。挺胸收腹。 腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏,25,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀態(tài),男性站姿：A式 雙腳自然打開，與肩同寬；B式雙腳靠攏成90度；雙手交叉握于小腹前、臂垂或放背后。 女性站姿：A 式 雙腳靠攏成45度；B式 雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。 正確的站姿,26,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀態(tài),座姿

11、： 輕輕入座，挺直端正或略為前傾，累時(shí)可后背輕靠椅背 ，如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā) 不扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅動(dòng)作 男性座姿：雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。 忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上,27,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀態(tài),正確的坐姿,28,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀態(tài),不正確的坐姿,29,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀態(tài),行姿：標(biāo)準(zhǔn)的行姿，應(yīng)當(dāng)直行，勻速，輕聲。 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。 走路要輕，遇急事可快步，但不許從他人中間插過，要繞行，急事可先禮貌提示

12、對方借過,手勢： 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級和長輩招手,30,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀態(tài),敲門： 站門前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門三下，視場合說“您好”或自報(bào)家門；如無人應(yīng)答，稍作間隔再重復(fù)。 退出房間： 走到門口要轉(zhuǎn)身面對客人，倒退出門。如門原是關(guān)閉的，將門輕輕關(guān)上。 送行： 道別時(shí)，視等級送到門口、電梯口、樓外。 客人走后，揮手致意。 面向客人離開的方向，目送客人，直到客人消失在視線之外,31,商務(wù)禮儀培訓(xùn),儀態(tài),視線： 視線軟和，不要緊盯 與顧

13、客交談時(shí)，兩眼視線落在對方鼻間與雙眼的三角區(qū)域。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。 切忌斜視或光顧他人他物,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布,視線水平表現(xiàn)客觀和理智,32,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第一部分 儀容、儀表、儀態(tài),小結(jié) 儀容：面部、手部、發(fā)部 儀表：制服、西服、襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪、公文包、套裙 儀態(tài)：站姿、座姿、行姿、手勢、敲門、退出房間、送行、視線,33,商務(wù)禮儀培訓(xùn),目錄,一、概述 二、商務(wù)禮儀內(nèi)容 第一部分 儀容、儀表、儀態(tài) 第二部分 會(huì)面禮儀 第三部分 電話禮儀 第四部分 位次排列 第五部分 餐飲禮儀 第六部分 上、下級相處禮儀 三、總結(jié),34,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第二部

14、分 會(huì)面禮儀,稱呼 介紹 名片的使用 握手 致意 邀約 接待 拜訪客戶 談話,35,商務(wù)禮儀培訓(xùn),稱呼,依照慣例，在商務(wù)會(huì)面中，最正式的稱呼有三： 稱呼交往對象的行政職務(wù)、技術(shù)職稱，或是其泛尊稱 泛尊稱，指的是先生、小姐、女士一類可廣泛使用的尊 稱。 在商務(wù)會(huì)面中，不適當(dāng)?shù)姆Q呼主要有：其一，無稱 呼；其二，不適當(dāng)?shù)乃追Q；其三，不適當(dāng)?shù)暮喎Q；其四，地方性稱呼。 舉例 正確的稱呼：如“楊振寧教授、劉經(jīng)理”。 不正確的稱呼：如“兄弟”，“哥們兒,36,商務(wù)禮儀培訓(xùn),介紹,介紹分為自我介紹和介紹他人。 自我介紹： 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、部門、職位、姓名。 給對方一

15、個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 介紹他人： 介紹順序： “尊者居后”。 手勢配合：介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指 微微張開。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候， 如：您好！很高興認(rèn)識您,37,商務(wù)禮儀培訓(xùn),介紹,注意事項(xiàng)： 坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。在會(huì) 議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，可略起欠身致意。位卑者盡 量起身,38,商務(wù)禮儀培訓(xùn),名片的的使用,名片的放置： 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?不要將名片放在褲袋里 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,39,商務(wù)禮儀培訓(xùn),名片的的使用,如何遞交名片？ 初次見面或個(gè)人情況發(fā)

16、生變更后見面，遞上名片 雙手將名片正面向?qū)Ψ竭f送 面帶微笑，眼睛注視對方 職位低者、晚輩，率先遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 如何接拿名片？ 站起身接 雙手接，并認(rèn)真地從頭至尾看一遍 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片,40,商務(wù)禮儀培訓(xùn),名片的的使用,外行及不禮貌的表現(xiàn)： 無意識地玩弄對方的名片 隨手放入口袋或一直讓它放在桌上不收起 把對方名片放入褲兜里 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情 將名片倒過來遞送 先于上司向客人遞交名片 只將名片遞給在座的你認(rèn)為有用的人,41,商務(wù)禮儀培訓(xùn),握手,握手： 伸出右手，輕輕一握，用力要適度，握手一般不宜太長。 注 意： 不要用左

17、手握手。 與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手 若戴手套，先脫手套再握手，切忌戴著手套握手或握完手后 擦手。 握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物 與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手 不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手,42,商務(wù)禮儀培訓(xùn),握手,握手的順序：“尊者決定”的原則，先出手為敬。 何時(shí)握手？ 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 遇見認(rèn)識人（客人，或久違的朋友和親戚,43,商務(wù)禮儀培訓(xùn),致意,致意： 點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會(huì)、舞會(huì)）以及一方正忙

18、時(shí)。 經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。 在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可,44,商務(wù)禮儀培訓(xùn),邀約,邀約（訪、談、看）： 方式（形式）：口頭邀請，書面邀請 書面邀約最正式（邀請函）、邀約后要進(jìn)行確認(rèn)（回電、回傳、回執(zhí)等） 邀約內(nèi)容符合：必要性、可行性、時(shí)尚性、獨(dú)特性、對象性 注意： 要看時(shí)機(jī)，要主隨客便 要確定地點(diǎn) 要注意表達(dá)，時(shí)間、地點(diǎn)等要表達(dá)清楚 最后重復(fù)確認(rèn)一下,45,商務(wù)禮儀培訓(xùn),接待,接待預(yù)約訪客： 客人來訪時(shí)，微笑致意，立即起身 詢問客人姓名，握手，交換名片 引路，指定入座 送茶水或咖啡 會(huì)談（控

19、制電話打擾） 會(huì)談結(jié)束送客 接待臨時(shí)訪客： 確認(rèn)訪客，詢問訪客單位、職位、姓名 訪客找本人/他人的具體做法 事由處理、接待 送客,46,商務(wù)禮儀培訓(xùn),接待,引路 在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人的左前方，讓客人走在走廊中央，并適當(dāng)做些介紹。 在樓梯間引路時(shí)：遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯,47,商務(wù)禮儀培訓(xùn),接待,乘電梯： 進(jìn)電梯：先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！” 電梯內(nèi)：進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 出電

20、梯：到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向,48,商務(wù)禮儀培訓(xùn),拜訪客戶,約定時(shí)間和地點(diǎn) 事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。 注意： 不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。 也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪,49,商務(wù)禮儀培訓(xùn),拜訪客戶,事先準(zhǔn)備 閱讀拜訪對象的個(gè)人和公司資料 準(zhǔn)備各項(xiàng)需攜帶的資料和物品 穿著與儀容 明確談話主題、思路和話語 出發(fā)前 與客戶通電話確認(rèn) ，確保提前5至10分鐘到 到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次 進(jìn)入室內(nèi) 說明身份、拜訪對象和目的 （不將雨具帶入辦公室

21、） 見到拜訪對象 問候、握手、交換名片 會(huì)談 告辭感謝接待，握手告辭。 拜訪對象的上級進(jìn)來時(shí)，要微笑起身自我介紹，并遞上名片；拜訪對象的上級離開時(shí)，要微笑起身,50,商務(wù)禮儀培訓(xùn),拜訪客戶,集體外出商務(wù)禮儀注意事項(xiàng) 集體外出商務(wù)包括：外出考察、談判、參展、施工、 招商、招聘、設(shè)臺(tái)受理業(yè)務(wù)等。 客人在場時(shí)，不要內(nèi)部聊天、開玩笑。 遇到客戶問題，不要當(dāng)面指責(zé)內(nèi)部同事 ，先協(xié)同商務(wù)，整體代表公司處置。 注意公司形象，不做有違其它禮儀之事。 離開時(shí)，收拾垃圾，座椅歸位，恢復(fù)原貌,51,商務(wù)禮儀培訓(xùn),談話,所謂言為先聲，在商務(wù)交往中，人與人進(jìn)行交談時(shí)，首先遇到的問題就是談話的內(nèi)容,52,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第

22、二部分 會(huì)面禮儀,小結(jié)： 稱呼、介紹 名片的使用 握手、致意 邀約 接待、拜訪客戶、談話,53,商務(wù)禮儀培訓(xùn),目錄,一、概述 二、商務(wù)禮儀內(nèi)容 第一部分 儀容、儀表、儀態(tài) 第二部分 會(huì)面禮儀 第三部分 電話禮儀 第四部分 位次排列 第五部分 餐飲禮儀 第六部分 上、下級相處禮儀 三、總結(jié),54,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第三部分 電話禮儀,撥打電話技巧： 如無急事，非上班時(shí)間不給客戶打電話 撥打電話前準(zhǔn)備 說明自己的身份（包括單位、職位、姓名，扼要說明打電話的目的） 確認(rèn)對方的身份 切入正題 客氣地掛斷電話,接聽電話技巧： 接聽及時(shí)：三聲內(nèi)要接起 報(bào)出公司或部門名稱 ：如：“您好！益和電力！” 確定來電者

23、身份姓氏 聽清楚來電目的 注意聲音、表情和姿勢 （微笑、說話聲大小適度、嘴里 不含東西） 視情況復(fù)述來電要點(diǎn) ，重要內(nèi)容需要做好筆記記錄。 最后道謝、掛機(jī),55,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第三部分 電話禮儀,手機(jī)的使用 說話要簡潔明了，節(jié)約話費(fèi)。 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。 在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上等）要關(guān)閉手機(jī)。 在不方便場合，有來電先掛斷，待方便時(shí)及時(shí)回復(fù) （特別是公司來電,56,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第三部分 電話禮儀,小結(jié)： 撥打電話 接聽電話 手機(jī)

24、的使用,57,商務(wù)禮儀培訓(xùn),目錄,一、概述 二、商務(wù)禮儀內(nèi)容 第一部分 儀容、儀表、儀態(tài) 第二部分 會(huì)面禮儀 第三部分 電話禮儀 第四部分 位次排列 第五部分 餐飲禮儀 第六部分 上、下級相處禮儀 三、總結(jié),58,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第四部分 位次排列,行進(jìn)中的位次排列 所謂行進(jìn)中的位次排列，指的是人們在步行的時(shí)候位 次排列的順序。在陪同、接待來賓或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)的位 次引人關(guān)注,59,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第四部分 位次排列,上下樓梯 上下樓梯是在商務(wù)交往中經(jīng)常遇到的情況,60,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第四部分 位次排列,乘車的位次排列 乘車首先存在著上下車的問題，一般情況下讓客人先 上車，后下車。 乘車位次，大體上

25、有三種情況,61,商務(wù)禮儀培訓(xùn),乘車的位次排列,坐出租車（或公務(wù)車,62,商務(wù)禮儀培訓(xùn),乘車的位次排列,主人開車,63,商務(wù)禮儀培訓(xùn),乘車的位次排列,乘火車,64,商務(wù)禮儀培訓(xùn),會(huì)客時(shí)的位次排列,您該坐哪個(gè)位置？ 以與門相對的上方為尊 以右為尊 以中為尊,65,商務(wù)禮儀培訓(xùn),會(huì)客時(shí)的位次排列,A,B,C,D,門,66,商務(wù)禮儀培訓(xùn),會(huì)客時(shí)的位次排列,67,商務(wù)禮儀培訓(xùn),談判位次排列,雙邊談判 雙邊談判座次排列分橫式與豎式兩種。橫式即談判桌 在談判廳里是橫著擺放，豎式即談判桌在談判廳里是豎 著擺放。 舉行雙邊談判時(shí)，應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。 如果談判桌橫放，面對正門的一方為

26、上，應(yīng)屬于客方；背對正門的一方為下，應(yīng)屬于主方。 如果談判桌豎放，應(yīng)以離門遠(yuǎn)的一方為上，屬于客方。 在進(jìn)行談判時(shí)，各方的主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。 其他人員則應(yīng)遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠(yuǎn)地分別在主談人員的兩側(cè)就坐。 假如需要譯員，應(yīng)安排其就坐于僅次主談人員的位置，即主談人員之右,68,商務(wù)禮儀培訓(xùn),會(huì)議的位次排列,69,商務(wù)禮儀培訓(xùn),宴會(huì)的位次排列,在正式的商務(wù)宴請中，位次的排列往往比菜肴的選擇更引人矚目。宴會(huì)的位次排列涉及兩個(gè)問題：其一，桌次，不同餐桌數(shù)目的安排；其二，位次，每張餐桌具體的上下尊卑位次。 桌 次 當(dāng)出現(xiàn)兩張以上的餐桌時(shí)，就出現(xiàn)了桌次排列問題。桌次排列的基本

27、要求有三：第一，居中為上；第二，以右為上；第三，以遠(yuǎn)為上，即離房間正門越遠(yuǎn)，位置越高,70,商務(wù)禮儀培訓(xùn),宴會(huì)的位次排列,座 次,71,商務(wù)禮儀培訓(xùn),宴會(huì)的位次排列,用餐就座,A,B,C,F,門,D,E,72,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第四部分 位次排列,小結(jié) 行進(jìn)中的位次排列 上下樓梯的位次排列 乘車的位次排列 會(huì)客（談判）的位次排列 宴會(huì)的位次排列,73,商務(wù)禮儀培訓(xùn),目錄,一、概述 二、商務(wù)禮儀內(nèi)容 第一部分 儀容、儀表、儀態(tài) 第二部分 會(huì)面禮儀 第三部分 電話禮儀 第四部分 位次排列 第五部分 餐飲禮儀 第六部分 上、下級相處禮儀 三、總結(jié),74,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第五部分 餐飲禮儀,您會(huì)奉茶或咖啡嗎

28、？ 器具要潔凈、完好無缺 先敲門再進(jìn)入 進(jìn)入時(shí)面帶微笑 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 退出(面對客人)，把門輕輕關(guān)上,75,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第五部分 餐飲禮儀,入座,在他人之后 從座位左側(cè) 向周圍人致意,離座,先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開,76,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第五部分 餐飲禮儀,77,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第五部分 餐飲禮儀,正確使用餐具 不能用筷子敲打任何餐具或插在飯碗中。 席間若失手把餐具掉落在地上，應(yīng)請服務(wù)員補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。 不小心打翻酒水濺到鄰座的客人身上，應(yīng)表示歉意并幫助擦干。如對方是女士，則應(yīng)把干凈的餐巾遞過去，由其自己擦干。 將餐巾放在托盤下或放膝蓋上。臨

29、時(shí)離開時(shí)，放椅子或椅背上。完餐后，不可將餐巾揉成一團(tuán)。 餐巾不應(yīng)用來擦汗、擦眼鏡或擦拭餐具?？墒褂貌蛷d提供的餐巾紙,78,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第五部分 餐飲禮儀,餐桌舉止五忌,79,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第五部分 餐飲禮儀,用餐注意事項(xiàng)： 忌把筷子架在菜盤、杯子上或插在飯碗、菜盤里。 忌筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 夾菜或舀湯時(shí)，從自己這邊取用。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。 夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 不在餐桌上剔牙、吸煙（剔牙時(shí)用手擋住嘴）。 不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。 不慎摔碎餐具，應(yīng)表示歉意。 不可用嘴就碗，應(yīng)將食物放入口中。 取用

30、較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿,80,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第五部分 餐飲禮儀,敬酒： 敬酒是一種禮儀。 應(yīng)主動(dòng)向客人或客戶、上級、長輩、女士、及其他人（如同事）敬酒。 如對方向你敬酒，你要回敬酒。 在同等情況下敬酒時(shí)，由近至遠(yuǎn)。 用雙手舉杯敬酒（可一手端杯，一手拖杯底），喝完后再舉杯表示謝意。 碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。 尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼對方喝酒,81,商務(wù)禮儀培訓(xùn),第五部分 餐飲禮儀,西餐規(guī)則 原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜， 一次取2至3樣。 西式正餐順序： 餐前小吃+開胃菜（色拉）+湯+白肉（海鮮類、副菜） +紅肉（主菜）+甜品（冷飲）+水果+飲料（從喝湯到吃 水果過程中，會(huì)吃面包、土豆等） 西餐的基本禮儀 左叉固定食物，右刀切割食物。 餐具由外向內(nèi)取用，掉了餐具不要撿。 幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。 用餐中，刀叉放八字形，刀齒朝內(nèi)；使用完的餐具向右斜放在餐盤上，握把皆向右，等待服務(wù)