IT服務管理系統(tǒng)-問題管理流程與操作使用培訓課件

1、UNIPER 培訓-問題管理,IT服務管理系統(tǒng) 問題管理流程與操作使用培訓,培訓目錄,問題管理流程概述 一/二線支持人員功能演示 問題流程經理功能演示 其他功能演示 問題管理流程演示 實施問題管理收益,流程目標,通過主動發(fā)現根源錯誤，防止相關事故重復出現，將事故和問題對業(yè)務的不利影響最小化。 問題管理的目標是尋找根源錯誤和修復錯誤的方法,基本概念,問題：多個具有相同癥狀反復出現的事故、或者出現一個嚴重的未知根源故障事故的情況。 已知錯誤：經過診斷和分析后，成功找到一個問題的根源故障的情況，即已知哪個CI出現錯誤。 臨時措施Workaround:是避免事故或者問題的方法，也許是一個臨時補丁，或者

2、是能夠避免已知錯誤的技術,主要活動,問題控制 識別并記錄問題 定制臨時的措施 根源分析定位CI錯誤 RFC、解決問題、關閉 錯誤控制 開發(fā)修復CI錯誤的措施 提交RFC 主動問題管理 在事故發(fā)生前，發(fā)現問題 趨勢分析 預防性措施 重大問題回顧,問題管理的關鍵績效指標,衡量問題管理運作效率和效果的關鍵績效指標主要包括： 通過解決問題而減少的事件數量 解決問題所需時間的減少量 提交的變更請求的數量 調查和分析每類事件所耗費的時間 與解決方案相關的成本的降低額,問題管理,問 題 管 理,錯誤管理,發(fā)現和記錄錯誤,評估錯誤,記錄錯誤解決方案,終止錯誤與相關問題,跟蹤和監(jiān)控錯誤,RFC,成功的實施變更,

3、問題控制,錯 誤 管 理,問題狀態(tài),問題狀態(tài)代碼表明問題處理過程中所處的處理狀態(tài),問題管理的流程活動,問題管理中的角色,問題政策管理,問題管理流程,問 題 管 理 流 程,培訓目錄,問題管理流程概述 一/二線支持人員功能演示 問題流程經理功能演示 其他功能演示 問題管理流程演示 實施問題管理收益,一線/二線支持人員,一線支持人員: 主要指技術工程師，負責接收并解決來自系統(tǒng)的疑似問題服，創(chuàng)建問題工單，記錄問題關鍵，將由IT基礎架構中的錯誤引起的事件和問題對業(yè)務的影響減少到最低程度 二線支持人員: 具有更高更專業(yè)的技能和明確的服務區(qū)域，負責對一線支持人員無法解決的事件進行進一步快速有效的分析，將由

4、IT基礎架構中的錯誤引起的事件和問題對業(yè)務的影響減少到最低程度。 職責與能力要求： 接收來自事件管理升級的疑似問題 創(chuàng)建問題申請單，記錄問題的關鍵信息，具備自定義詳細數據表單功能。 具備問題與事件關聯功能。 實時查詢工程師當前工作情況，支持手動指派。 由相關技術工程師做出任務響應，并協(xié)調并處理問題。 問題責任工程師制定解決問題的實施計劃。 支持對問題的任務定制和分配，將問題的調查與處理工作分解為多個任務，并指派多名工程師協(xié)作執(zhí)行。 錄入問題解決方案，關閉問題工單,登錄ITSM系統(tǒng),1,1.登錄框 輸入帳號和密碼， 驗證成功后進入系 統(tǒng),2.歡迎進入 顯示系統(tǒng)歡迎詞,2,3.系統(tǒng)公告 顯示系統(tǒng)發(fā)

5、布的 最新公告內容，可 點擊條目可查看詳 情,3,如已通過AD域身份驗證，該登錄頁面將跳過,接收疑似問題,查詢 通過條件組合查詢已完成和已 關閉的問題工單,問題列表 展示已完成和已關閉的問題 工單列表,菜單 根據該支持 人員的權限 使用相關管 理模塊功能,疑似問題工單操作 取消,填寫取消原因,疑似問題工單操作 確認升級問題（1,點擊“確認升級為問題,疑似問題工單操作 確認升級問題（2,1.申報人： 提交新問 題的申報人 錄入ID或姓 名快速查詢,2. 問題類別： 選擇輸入問題的類別,3. 影響度： 選擇輸入高、中、低,5. 緊急度： 選擇輸入 高、中、低,4.主題摘要： 錄入問題主 題或摘要,

6、6. 問題詳細描述： 錄入問題的詳細描述,疑似問題工單操作 確認升級問題（3,添加附件 1、點擊“瀏覽”按鈕，在本地目 錄下選擇要添加的附件； 2、點擊“Upload”上傳該附件； 3、附件支持類型無限制，大小無 限制,疑似問題工單操作 確認升級問題（4,其它相關聯工單 可以查看與該問題的相關聯的工單,疑似問題工單操作 確認升級問題（5,所涉及配置 可以或搜索相關聯的配置,疑似問題工單操作 確認升級問題（6,任務分配與協(xié)議 選擇工作組以及 工作組下所對應 的一線/二線支持 人員,問題轉交,轉交原因 錄入轉交的理由、意見或建議,工作組和工程師 選擇要轉交的工程師,制定解決計劃,制定解決計劃： 填

7、寫詳細的 問題解決計劃,添加任務,添加任務： 錄入提交問題申請的理 由和說明,完成問題,問題知識庫 勾選后添加到 解決方案知識庫,解決方案 問題的詳細 解決方案,通知,1.工單號 系統(tǒng)自動生成編號 2.通知發(fā)送方式 選擇不同的發(fā)送方式 3.通知內容 填寫通知內容 4.接收人 選擇接收人,進度通報,發(fā)送方式 選擇不同的發(fā)送方式,接收人 勾選接收人,通知詳細內容 填寫通知的詳細內容,發(fā)起變更,發(fā)起變更 在問題管理過程中發(fā) 起一個新的變更請求,申報新的問題,一線/二線支持人員在問題管理過程可以直接申報新的問題,請參考確認升級問題,跟蹤問題處理記錄,查詢 通過條件組合查詢 未關閉的問題工單,菜單 根據

8、該支持 人員的權限 使用相關管 理模塊功能,事件列表 展示未關閉的事件工單列 表,問題歷史記錄查詢,菜單 根據該支持 人員的權限 使用相關管 理模塊功能,查詢 通過條件組合查詢已完成和已 關閉的事件工單,事件列表 展示已完成和已關閉的事 件工單列表,培訓目錄,問題管理流程概述 一/二線支持人員功能演示 問題流程經理功能演示 其他功能演示 問題管理流程演示 實施問題管理收益,問題流程經理,問題流程經理： 從宏觀上監(jiān)控流程，確保問題管理流程在可控范圍內被正確的執(zhí)行。跟蹤所有問題及問題處理進度，并可通過責任人、狀態(tài)、類別、時間范圍等進行查詢，同時協(xié)調、配合解決問題并對整個流程做出必要干預。 職責：

9、監(jiān)控整個問題流程運行狀況 能對問題管理和錯誤控制進行有效管理 實時查詢與監(jiān)控一線/二線支持人員當前工作情況 協(xié)調和處理任務分解和團隊協(xié)作解決問題 對問題處理狀況進行主動干預，防止服務中斷。 通過趨勢分析實現對主動性問題管理 通過制定預防措施實現對主動性問題管理 保持與其他流程經理的定期溝通,強制轉交問題,強制轉交問題 1、填寫轉交原因 2、選擇工作組和 工程師,取消,取消 填寫取消原因,通知,1.工單號 系統(tǒng)自動生成編號 2.通知發(fā)送方式 選擇不同的發(fā)送方式 3.通知內容 填寫通知內容 4.接收人 選擇接收人,培訓目錄,問題管理流程概述 一/二線支持人員功能演示 問題流程經理功能演示 其他功能

10、演示 問題管理流程演示 實施問題管理收益,問題管理與事件管理、變更管理的關聯,在處理問題過程中可平滑關聯事件或發(fā)起變更,培訓目錄,問題管理流程概述 一/二線支持人員功能演示 問題流程經理功能演示 其他功能演示 問題管理流程演示 實施問題管理收益,ITSM系統(tǒng)流程,環(huán)節(jié)1: 一線支持人員林建接收到一個疑似問題，經過分析決定確認升級為問題,案例描述,林建工程師分析疑似問題并確認升級為問題，填寫相關信息同時分派給徐丹,環(huán)節(jié)2 : 林建工程師確認升級為問題,案例描述,徐丹工程師由于不具備工作條件，他把問題轉交給陳倩怡,環(huán)節(jié)3 :徐丹轉交問題,案例描述,徐丹工程師由于不具備工作條件，他把問題轉交給陳倩怡,環(huán)節(jié)4 :陳倩怡丹轉交問題,案例描述,陳倩怡工程師制定問題解決計劃，并完成問題同時把解決方案添加到知識庫,環(huán)節(jié)5 :陳倩怡制定解決計劃,案例描述,經理彭洪確認問題并關閉,環(huán)節(jié)5 :彭洪確認關閉,培訓目錄,問題管理流程概述 一/二線支持人員功能演示 問題流程經理功能演示 其他功