飯店崗位說(shuō)明書(shū)

1、崗位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱 前廳部經(jīng)理 直屬部門(mén) 前廳部直接上級(jí) 酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營(yíng)）直接下級(jí) 大堂副理任職 條 件 自然條件：身體健康，相貌端正，年齡 25-40 歲工作經(jīng)歷：三年 以上酒店前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：大學(xué)專科學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平： 良好的公文寫(xiě)作能力和表達(dá)能力， 英語(yǔ)口語(yǔ)水平優(yōu)秀其他能力： 熟悉酒店前廳各 項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作， 具有較強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力， 考慮和處理問(wèn)題果斷、 準(zhǔn)確，精明能干， 具備實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)屬下員工的能力崗位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容1 、制定部門(mén)年度工作計(jì)劃， 年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，并組織實(shí)施，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成； 2 、檢查本部門(mén)各崗位工作

2、運(yùn) 行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客和高效服務(wù)， 保證各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行， 確保前廳服務(wù)秩序正常； 3、審閱各種報(bào)告，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)定、出租率、平均 房?jī)r(jià)、房況控制等情況， 并提供給飯店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門(mén)作為決策依據(jù)； 4、 協(xié)調(diào)前廳部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行；5、組織和督導(dǎo)大堂副理及各崗位員工， 加強(qiáng)和發(fā)展與客人的和諧關(guān)系， 經(jīng)常征求客人的意 見(jiàn)和建議； 6、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)等工作，使其保持熟練的操作技能和穩(wěn)定 的工作積極性； 7、對(duì)下屬的工作進(jìn)行定期考核評(píng)估，并按制度規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲監(jiān) 督、檢查本部門(mén)的衛(wèi)生、安全和消防工作； 8、組織、主持前廳部例會(huì)、布置工

3、作，聽(tīng)取匯報(bào)； 9、定期批閱大堂副理處理投訴的記錄，親自處理重要客人的投 訴和疑難問(wèn)題。 10、根據(jù)酒店市場(chǎng)環(huán)境，部門(mén)的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部 門(mén)預(yù)算，在預(yù)算獲得批準(zhǔn)后，組織實(shí)施和控制，保證預(yù)算的完成； 11 、巡視各 個(gè)崗位，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行； 12 、做好部門(mén)每月的工作 評(píng)估及獎(jiǎng)金分配工作； 13 、協(xié)助檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門(mén)外恭 候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓； 14、指導(dǎo)大堂副理訓(xùn)練屬下員工，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)大副的 管理工作 15、接受客人的投訴，及時(shí)進(jìn)行處理解決并做好記錄 16 、檢查消防器 具，做好防火防盜等安全工作及協(xié)查通緝的工作 17 、掌握房間預(yù)定情況和

4、當(dāng)天 客情 18 、審閱大堂副理報(bào)告，呈報(bào)總經(jīng)理批示 19 、負(fù)責(zé)部門(mén)的文化建設(shè)工作， 對(duì)部門(mén)的人員素質(zhì)建設(shè)負(fù)有直接責(zé)任崗位名稱直接上級(jí)直接下級(jí)大堂副理 直屬部門(mén) 前廳部 前廳部副經(jīng)理 總臺(tái)領(lǐng)班、公衛(wèi)領(lǐng)班、商務(wù)文員、大堂吧服務(wù)員、商場(chǎng)銷售員、行李員任職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡 22-35 歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級(jí)酒店前廳部工作經(jīng)驗(yàn)文化程度： 大專學(xué)歷或同等學(xué)歷以 上語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，英語(yǔ)口語(yǔ)水平較好崗位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容1 、協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹酒店及本部門(mén)工作計(jì)劃，掌握經(jīng)營(yíng)情況，具體落實(shí)各項(xiàng)銷售工作； 2、巡視本部門(mén)各崗位，檢查運(yùn)行 情況和服

5、務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，保持大堂良好的秩序；3、掌握房況情況，妥善處理超額預(yù)定； 4、安排當(dāng)日重要賓客，大型團(tuán)隊(duì)的房務(wù)安排及迎送接待工作； 5、掌握員工工作和思想狀況，及時(shí)給予指導(dǎo)和激勵(lì)； 6、檢查本部門(mén) 工作，掌握客源信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，為前廳部經(jīng)理寫(xiě)出報(bào)告，并提出建議； 7、 代表總經(jīng)理做好 VIP 貴賓接待和送行工作； 8、完整、詳細(xì)地記錄值班期間接待 VIP 貴賓、處理投訴等過(guò)程及結(jié)果； 9、回答客人問(wèn)詢，處理客人提出的超出酒 店范圍的特殊事項(xiàng)； 10 、受理客人投訴，與相關(guān)部門(mén)溝通合作，積極予以解決， 并做詳細(xì)記錄；對(duì)于重大投訴要立即報(bào)告前廳部經(jīng)理； 11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理緊急 或突

6、發(fā)事件，如停電、停水、偷盜，損壞財(cái)物、可熱病傷病或死亡等，并立即報(bào) 告有關(guān)部門(mén)； 12 、經(jīng)常主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，建立良好的客戶關(guān)系； 13 、協(xié)助前 廳部經(jīng)理檢查前臺(tái)、 商場(chǎng)、 商務(wù)中心等崗位的工作質(zhì)量， 協(xié)調(diào)與前臺(tái)部有關(guān)部門(mén) 的工作； 14、向前廳部經(jīng)理和質(zhì)檢部門(mén)報(bào)告投訴及處理結(jié)果，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 分析； 15、負(fù)責(zé)維護(hù)前廳秩序，保確大堂環(huán)境整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適，并始 終保持前廳服務(wù)良好的距離紀(jì)律和秩序； 16 、前廳部經(jīng)理不在崗時(shí)代行其職責(zé)； 17、完成前廳部經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。崗位名稱 公衛(wèi)領(lǐng)班 直屬部門(mén) 前廳部直接上級(jí) 大堂副理直接下級(jí) 公區(qū)保潔員任職條 件 自然條件：

7、身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡 22-45 歲工作 經(jīng)歷：兩年以上同檔星級(jí)酒店公共區(qū)域保潔工作經(jīng)驗(yàn)文化程度： 高中學(xué)歷或同等 學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語(yǔ)言熱情簡(jiǎn)潔崗位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容1、根據(jù)酒店公共區(qū)域示意圖及公衛(wèi)人員情況，合理劃分工作區(qū)域，制定區(qū)域負(fù)責(zé)制度，并監(jiān)督下屬員工落實(shí)執(zhí)行；2、每日巡查各區(qū)域衛(wèi)生清潔及綠化設(shè)施情況，保證公區(qū)系統(tǒng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)； 3、制定各項(xiàng)清 潔設(shè)備的管理、使用及保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施，定時(shí)檢查消耗品的存量； 4、制 定、編排公共區(qū)域大清潔工作計(jì)劃，防疫、防 “四害 ”工作計(jì)劃及人力安排計(jì)劃， 確保工作期間不影響酒店的正常營(yíng)業(yè)； 5、負(fù)責(zé)員工的操

8、作訓(xùn)練與紀(jì)律教育，確 保員工安全、正確地操作，言行舉止符合酒店規(guī)范； 6、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤 及休假審核，根據(jù)客情需要和員工特點(diǎn)安排日常工作， 調(diào)查日常工作發(fā)生的問(wèn)題； 7、負(fù)責(zé)制定綠化期的植物養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保工作質(zhì)量 與進(jìn)度； 8、做好重大節(jié)日、重要會(huì)議、宴會(huì)及貴賓到訪之前的布置檢查工作； 9、全面負(fù)責(zé)酒店地毯區(qū)域的大清洗工作，指導(dǎo)各部門(mén)員工正確掌握地毯日常維 護(hù)保養(yǎng)技術(shù)； 10、做好與各有關(guān)部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)工作； 11 、完成上級(jí)布置的 其他工作任務(wù)。崗位名稱 前臺(tái)接待員 直屬部門(mén) 前廳部直接上級(jí) 前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí) 無(wú)任職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表

9、端莊，年齡 20-35 歲工作 經(jīng)歷：兩年以上同檔星級(jí)酒店前臺(tái)接待工作經(jīng)驗(yàn)文化程度： 高中學(xué)歷或同等學(xué)歷 以上語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，英語(yǔ)水平良好，語(yǔ)言熱情豐富崗位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容 1、受理電話、 傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房 預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和崗位； 2、處理銷售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)定單； 3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理； 4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求； 6、為客人辦理 換房、加床續(xù)住等手續(xù)； 7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡； 8、

10、按規(guī)定填 寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單； 9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、 文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班； 10 、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦 的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料； 11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送 境外客人戶籍資料； 12 、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性； 13、 協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作； 14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。崗位名稱 前臺(tái)收銀員 直屬部門(mén) 前廳部直接上級(jí) 前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí) 無(wú)任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡 20-35 歲工 作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級(jí)酒店前臺(tái)收銀工作經(jīng)驗(yàn)文化程度： 高中學(xué)歷或

11、同等學(xué) 歷以上語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，英語(yǔ)水平良好，語(yǔ)言熱情豐富 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容1 、接受和處理酒店客人的消費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確地將各類單據(jù)、編號(hào)等資料輸入電腦； 2、負(fù)責(zé)辦理住店客人客賬結(jié)算以及 離店手續(xù)等工作， 收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳支票、 信用卡等支付方式支付的住宿、 餐飲 等費(fèi)用； 3、妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及客賬，并與報(bào)表、帳單保持一致； 4、完成多半營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表等相關(guān)單據(jù)的填寫(xiě)和制作； 5、保管好收據(jù)、 賬單、發(fā)票等相關(guān)單據(jù)及收銀財(cái)務(wù)專用章，并按規(guī)定登記使用；6、按規(guī)定程序進(jìn)行電腦及收銀設(shè)備的操作，并做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作； 7、認(rèn)真、細(xì)致、耐 心解答客

12、人提出的有關(guān)消費(fèi)結(jié)賬方面的問(wèn)題，直到可熱病清楚滿意為止；8、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程序，重點(diǎn)防范逃賬、錯(cuò)帳的情況發(fā)生，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題， 及時(shí)上報(bào)前臺(tái)領(lǐng)班或大堂副理； 9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和 宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班； 10 、配合前臺(tái)接待員做好客房銷售工作和 問(wèn)訊解答工作； 11、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性； 12、完成 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。崗位名稱 商務(wù)中心文員 直屬部門(mén) 前廳部直接上級(jí) 大堂副理直接下級(jí) 無(wú)任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡 20-30 歲工 作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級(jí)酒店商務(wù)中心工作經(jīng)驗(yàn)文化程度： 高中學(xué)歷

13、或同等學(xué) 歷以上語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，英語(yǔ)水平良好，語(yǔ)言熱情豐富崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容1 、保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情為客人提供商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)； 2、為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送 E-mail 等服務(wù)，并為客人保密； 3、為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂 服務(wù)； 4、迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題； 5、保持工 作環(huán)境的整潔和辦公設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)； 6、提供國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話服務(wù)； 7、提 供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用； 8、提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè) 務(wù)； 9、每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各

14、 種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作； 10 、負(fù)責(zé)保持商務(wù)中心區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生； 11、 發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性， 搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作， 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù) 崗位名稱 商場(chǎng)銷售員 直屬部門(mén) 前廳部直接上級(jí) 大堂副理直接下級(jí) 無(wú)任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡 20-40 歲工 作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級(jí)酒店商場(chǎng)銷售工作經(jīng)驗(yàn)文化程度： 高中學(xué)歷或同等學(xué) 歷以上語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，英語(yǔ)水平良好，語(yǔ)言熱情豐富崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容1 、保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情為客人提供商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)解說(shuō)服務(wù)； 2、熟悉和掌握柜臺(tái)或本鋪面商品的種類、品名、 產(chǎn)地、規(guī)格、性能、用途、進(jìn)價(jià)和售價(jià)； 3、營(yíng)業(yè)前搞好柜臺(tái)、貨架等的衛(wèi)生工 作，保持商場(chǎng)整體環(huán)境的整潔； 4、掌握本商場(chǎng)所銷售產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存情況， 對(duì)各種商品的暢銷和滯銷情況要及時(shí)向前廳部經(jīng)理或有關(guān)人員進(jìn)行書(shū)面匯報(bào)， 以 便上級(jí)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通； 5、商場(chǎng)進(jìn)貨