飯店崗位說明書

1、崗位 說 明 書崗位名稱 前廳部經(jīng)理 直屬部門 前廳部直接上級 酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營）直接下級 大堂副理任職 條 件 自然條件：身體健康，相貌端正，年齡 25-40 歲工作經(jīng)歷：三年 以上酒店前廳管理工作經(jīng)驗文化程度：大學(xué)專科學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平： 良好的公文寫作能力和表達能力， 英語口語水平優(yōu)秀其他能力： 熟悉酒店前廳各 項業(yè)務(wù)的操作， 具有較強協(xié)調(diào)溝通能力， 考慮和處理問題果斷、 準確，精明能干， 具備實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)屬下員工的能力崗位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容1 、制定部門年度工作計劃， 年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，并組織實施，確保各項計劃任務(wù)的完成； 2 、檢查本部門各崗位工作

2、運 行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客和高效服務(wù)， 保證各項規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準得到執(zhí)行， 確保前廳服務(wù)秩序正常； 3、審閱各種報告，準確掌握客房預(yù)定、出租率、平均 房價、房況控制等情況， 并提供給飯店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)； 4、 協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證前廳部各項工作順利進行；5、組織和督導(dǎo)大堂副理及各崗位員工， 加強和發(fā)展與客人的和諧關(guān)系， 經(jīng)常征求客人的意 見和建議； 6、負責(zé)員工的培訓(xùn)和激勵等工作，使其保持熟練的操作技能和穩(wěn)定 的工作積極性； 7、對下屬的工作進行定期考核評估，并按制度規(guī)定進行獎懲監(jiān) 督、檢查本部門的衛(wèi)生、安全和消防工作； 8、組織、主持前廳部例會、布置工

3、作，聽取匯報； 9、定期批閱大堂副理處理投訴的記錄，親自處理重要客人的投 訴和疑難問題。 10、根據(jù)酒店市場環(huán)境，部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部 門預(yù)算，在預(yù)算獲得批準后，組織實施和控制，保證預(yù)算的完成； 11 、巡視各 個崗位，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進行； 12 、做好部門每月的工作 評估及獎金分配工作； 13 、協(xié)助檢查當(dāng)天抵達貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭 候迎接當(dāng)天抵達的貴賓； 14、指導(dǎo)大堂副理訓(xùn)練屬下員工，并負責(zé)督導(dǎo)大副的 管理工作 15、接受客人的投訴，及時進行處理解決并做好記錄 16 、檢查消防器 具，做好防火防盜等安全工作及協(xié)查通緝的工作 17 、掌握房間預(yù)定情況和

4、當(dāng)天 客情 18 、審閱大堂副理報告，呈報總經(jīng)理批示 19 、負責(zé)部門的文化建設(shè)工作， 對部門的人員素質(zhì)建設(shè)負有直接責(zé)任崗位名稱直接上級直接下級大堂副理 直屬部門 前廳部 前廳部副經(jīng)理 總臺領(lǐng)班、公衛(wèi)領(lǐng)班、商務(wù)文員、大堂吧服務(wù)員、商場銷售員、行李員任職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，儀表端莊，年齡 22-35 歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店前廳部工作經(jīng)驗文化程度： 大專學(xué)歷或同等學(xué)歷以 上語言水平：流利標(biāo)準的普通話，英語口語水平較好崗位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容1 、協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹酒店及本部門工作計劃，掌握經(jīng)營情況，具體落實各項銷售工作； 2、巡視本部門各崗位，檢查運行 情況和服

5、務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)各項工作，保持大堂良好的秩序；3、掌握房況情況，妥善處理超額預(yù)定； 4、安排當(dāng)日重要賓客，大型團隊的房務(wù)安排及迎送接待工作； 5、掌握員工工作和思想狀況，及時給予指導(dǎo)和激勵； 6、檢查本部門 工作，掌握客源信息，進行市場調(diào)查，為前廳部經(jīng)理寫出報告，并提出建議； 7、 代表總經(jīng)理做好 VIP 貴賓接待和送行工作； 8、完整、詳細地記錄值班期間接待 VIP 貴賓、處理投訴等過程及結(jié)果； 9、回答客人問詢，處理客人提出的超出酒 店范圍的特殊事項； 10 、受理客人投訴，與相關(guān)部門溝通合作，積極予以解決， 并做詳細記錄；對于重大投訴要立即報告前廳部經(jīng)理； 11、負責(zé)協(xié)調(diào)處理緊急 或突

6、發(fā)事件，如停電、停水、偷盜，損壞財物、可熱病傷病或死亡等，并立即報 告有關(guān)部門； 12 、經(jīng)常主動征求客人意見，建立良好的客戶關(guān)系； 13 、協(xié)助前 廳部經(jīng)理檢查前臺、 商場、 商務(wù)中心等崗位的工作質(zhì)量， 協(xié)調(diào)與前臺部有關(guān)部門 的工作； 14、向前廳部經(jīng)理和質(zhì)檢部門報告投訴及處理結(jié)果，并定期進行統(tǒng)計 分析； 15、負責(zé)維護前廳秩序，保確大堂環(huán)境整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適，并始 終保持前廳服務(wù)良好的距離紀律和秩序； 16 、前廳部經(jīng)理不在崗時代行其職責(zé)； 17、完成前廳部經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時委托的各項任務(wù)。崗位名稱 公衛(wèi)領(lǐng)班 直屬部門 前廳部直接上級 大堂副理直接下級 公區(qū)保潔員任職條 件 自然條件：

7、身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡 22-45 歲工作 經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店公共區(qū)域保潔工作經(jīng)驗文化程度： 高中學(xué)歷或同等 學(xué)歷以上語言水平：流利標(biāo)準的普通話，語言熱情簡潔崗位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容1、根據(jù)酒店公共區(qū)域示意圖及公衛(wèi)人員情況，合理劃分工作區(qū)域，制定區(qū)域負責(zé)制度，并監(jiān)督下屬員工落實執(zhí)行；2、每日巡查各區(qū)域衛(wèi)生清潔及綠化設(shè)施情況，保證公區(qū)系統(tǒng)的良好運轉(zhuǎn)； 3、制定各項清 潔設(shè)備的管理、使用及保養(yǎng)計劃，并組織實施，定時檢查消耗品的存量； 4、制 定、編排公共區(qū)域大清潔工作計劃，防疫、防 “四害 ”工作計劃及人力安排計劃， 確保工作期間不影響酒店的正常營業(yè)； 5、負責(zé)員工的操

8、作訓(xùn)練與紀律教育，確 保員工安全、正確地操作，言行舉止符合酒店規(guī)范； 6、負責(zé)員工的排班、考勤 及休假審核，根據(jù)客情需要和員工特點安排日常工作， 調(diào)查日常工作發(fā)生的問題； 7、負責(zé)制定綠化期的植物養(yǎng)護工作計劃，掌握計劃的執(zhí)行情況，確保工作質(zhì)量 與進度； 8、做好重大節(jié)日、重要會議、宴會及貴賓到訪之前的布置檢查工作； 9、全面負責(zé)酒店地毯區(qū)域的大清洗工作，指導(dǎo)各部門員工正確掌握地毯日常維 護保養(yǎng)技術(shù)； 10、做好與各有關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)工作； 11 、完成上級布置的 其他工作任務(wù)。崗位名稱 前臺接待員 直屬部門 前廳部直接上級 前臺領(lǐng)班直接下級 無任職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表

9、端莊，年齡 20-35 歲工作 經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店前臺接待工作經(jīng)驗文化程度： 高中學(xué)歷或同等學(xué)歷 以上語言水平：流利標(biāo)準的普通話，英語水平良好，語言熱情豐富崗位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容 1、受理電話、 傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房 預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位； 2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單； 3、及時按工作標(biāo)準及程序進行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理； 4、檢查、核實當(dāng)日及次日抵達酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準備工作；5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求； 6、為客人辦理 換房、加床續(xù)住等手續(xù)； 7、負責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡； 8、

10、按規(guī)定填 寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單； 9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、 文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班； 10 、認真核對上一個班次輸入電腦 的客人資料，及時準確的輸入當(dāng)班的客人資料； 11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送 境外客人戶籍資料； 12 、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性； 13、 協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作； 14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。崗位名稱 前臺收銀員 直屬部門 前廳部直接上級 前臺領(lǐng)班直接下級 無任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡 20-35 歲工 作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店前臺收銀工作經(jīng)驗文化程度： 高中學(xué)歷或

11、同等學(xué) 歷以上語言水平：流利標(biāo)準的普通話，英語水平良好，語言熱情豐富 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容1 、接受和處理酒店客人的消費憑證、單據(jù)，準確地將各類單據(jù)、編號等資料輸入電腦； 2、負責(zé)辦理住店客人客賬結(jié)算以及 離店手續(xù)等工作， 收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳支票、 信用卡等支付方式支付的住宿、 餐飲 等費用； 3、妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及客賬，并與報表、帳單保持一致； 4、完成多半營業(yè)日報表，財務(wù)報表等相關(guān)單據(jù)的填寫和制作； 5、保管好收據(jù)、 賬單、發(fā)票等相關(guān)單據(jù)及收銀財務(wù)專用章，并按規(guī)定登記使用；6、按規(guī)定程序進行電腦及收銀設(shè)備的操作，并做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作； 7、認真、細致、耐 心解答客

12、人提出的有關(guān)消費結(jié)賬方面的問題，直到可熱病清楚滿意為止；8、嚴格執(zhí)行各項工作程序，重點防范逃賬、錯帳的情況發(fā)生，對工作中出現(xiàn)的問題， 及時上報前臺領(lǐng)班或大堂副理； 9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和 宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班； 10 、配合前臺接待員做好客房銷售工作和 問訊解答工作； 11、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性； 12、完成 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。崗位名稱 商務(wù)中心文員 直屬部門 前廳部直接上級 大堂副理直接下級 無任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡 20-30 歲工 作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店商務(wù)中心工作經(jīng)驗文化程度： 高中學(xué)歷

13、或同等學(xué) 歷以上語言水平：流利標(biāo)準的普通話，英語水平良好，語言熱情豐富崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容1 、保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情為客人提供商務(wù)中心各項服務(wù)； 2、為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送 E-mail 等服務(wù)，并為客人保密； 3、為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂 服務(wù)； 4、迅速、準確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題； 5、保持工 作環(huán)境的整潔和辦公設(shè)備的良好運轉(zhuǎn)； 6、提供國際國內(nèi)長途電話服務(wù)； 7、提 供常用辦公小文具，供客人隨時借用； 8、提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè) 務(wù)； 9、每班次認真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各

14、 種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作； 10 、負責(zé)保持商務(wù)中心區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生； 11、 發(fā)揮工作主動性和積極性， 搞好同事間的團結(jié)和協(xié)作， 完成上級交辦的其他任務(wù) 崗位名稱 商場銷售員 直屬部門 前廳部直接上級 大堂副理直接下級 無任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡 20-40 歲工 作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店商場銷售工作經(jīng)驗文化程度： 高中學(xué)歷或同等學(xué) 歷以上語言水平：流利標(biāo)準的普通話，英語水平良好，語言熱情豐富崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容1 、保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情為客人提供商場導(dǎo)購解說服務(wù)； 2、熟悉和掌握柜臺或本鋪面商品的種類、品名、 產(chǎn)地、規(guī)格、性能、用途、進價和售價； 3、營業(yè)前搞好柜臺、貨架等的衛(wèi)生工 作，保持商場整體環(huán)境的整潔； 4、掌握本商場所銷售產(chǎn)品的進、銷、存情況， 對各種商品的暢銷和滯銷情況要及時向前廳部經(jīng)理或有關(guān)人員進行書面匯報， 以 便上級進行業(yè)務(wù)溝通； 5、商場進貨