走客房清掃程序

1、項(xiàng)目五：走客房清潔和整理學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握走客房清掃的步驟；掌握撤床技巧和吸塵器的用法；基本掌握走客房清掃的流程。（2）能力目標(biāo)：學(xué)生觀看“走客房清掃”錄像帶，總結(jié)出走客房清掃的步驟、做法等，培養(yǎng)學(xué)生分析、歸納問(wèn)題的能力；教師通過(guò)投影儀對(duì)學(xué)生總結(jié)出的步驟、做法等進(jìn)行對(duì)比、補(bǔ)充、歸納，提高學(xué)生的理解能力和思維能力；通過(guò)實(shí)際練習(xí)培養(yǎng)學(xué)生的操作能力，掌握其技巧。（3）思想目標(biāo)：通過(guò)觀看錄像帶和實(shí)際練習(xí)讓學(xué)生樹(shù)立規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生辦事效率高、準(zhǔn)確無(wú)誤的基本素質(zhì)。實(shí)訓(xùn)工具：每組：標(biāo)準(zhǔn)間一間實(shí)訓(xùn)課時(shí)：課內(nèi)2課時(shí)，課外4課時(shí)實(shí)訓(xùn)要求：學(xué)生統(tǒng)一著裝，在30分鐘完成，要求床面整

2、潔、房間明亮、清潔、物品擺放到位。講授方法與步驟：（1）看：觀看錄像，通過(guò)觀看錄像帶先讓學(xué)生對(duì)走客房有一個(gè)直觀的了解（2）教：老師親自示范，邊做邊講授要點(diǎn)，學(xué)生在旁觀察傾聽(tīng)學(xué)習(xí)（3）練：學(xué)生根據(jù)錄像資料和老師的言傳身教進(jìn)行分組練習(xí)（4）評(píng)：每小組學(xué)生之間進(jìn)行互評(píng)，相互切磋（5）賽：各小組派一個(gè)代表出來(lái)進(jìn)行分組比賽（6）考：課程結(jié)束后課內(nèi)進(jìn)行考查。實(shí)訓(xùn)步驟：（1） 按規(guī)范程序進(jìn)入客房進(jìn)房步驟：a.觀察：觀察室外情況。觀察門(mén)框、門(mén)扇、門(mén)柄、房間號(hào)碼的清潔程度和有無(wú)破損情況。發(fā)現(xiàn)破損后對(duì)破損部位進(jìn)行登記。注意嚴(yán)禁通過(guò)窺視鏡孔向房間內(nèi)窺視，燈光顯示器顯示“請(qǐng)勿打擾”或門(mén)把上掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，不要進(jìn)入

3、房間和敲門(mén)，同時(shí)將此房房號(hào)、時(shí)間記錄在工作報(bào)表上b.敲門(mén)：以食指或中指第二關(guān)節(jié)在房門(mén)表層輕敲三下，時(shí)間節(jié)奏為半秒(注意不要按門(mén)鈴，門(mén)鈴是供客人使用的)c.等候和報(bào)名：站立在房門(mén)外正中位置，距離門(mén)口40cm處，敲門(mén)后5秒鐘自報(bào)部門(mén)或工作職位（如：您好，客房服務(wù)員或housekeeping）d.第2次敲門(mén)：在沒(méi)有回音的情況下第二次敲門(mén)，操作同上。e.開(kāi)門(mén)：在沒(méi)有回音呢的情況下將房門(mén)卡輕扣輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)鎖，輕推門(mén)炳，在房門(mén)打開(kāi)同時(shí)報(bào)部門(mén)或工作職位（如：客房服務(wù)員或housekeeping）。f.進(jìn)入房間：開(kāi)門(mén)時(shí)報(bào)工作職位以客人能聽(tīng)清為準(zhǔn)，如果客人在里面應(yīng)得到客人許可后方可進(jìn)入，并向客人問(wèn)好，如果沒(méi)有回音

4、，5秒后即可進(jìn)入房間敞開(kāi)房門(mén)，在整個(gè)清掃過(guò)程中房門(mén)都必須敞開(kāi)。動(dòng)作要領(lǐng)及要求：a.標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求。站立在房門(mén)外正中位置，以食指或中指第二關(guān)節(jié)在房門(mén)表層(目光直視處)輕敲三下，用左手扶住門(mén)鎖手柄，右手插鑰匙將門(mén)輕輕開(kāi)啟。b.敲門(mén)的輕重。敲門(mén)的力度不能太輕，否則客人不易聽(tīng)見(jiàn)，未能起到敲門(mén)的作用，但也不能太重，以免打擾客人，引起客人的不滿(mǎn)。另外，敲門(mén)時(shí)也應(yīng)考慮敲門(mén)的速度頻率，因?yàn)樘?，易讓客人心里感到緊張，以為出了什么事，而太慢，客人不易發(fā)覺(jué)。正確的敲門(mén)聲要求音量適中，以能引起客人注意為準(zhǔn)；速度頻率不緊不慢，以提醒客人。(2)停放工作車(chē)：將房門(mén)完全打開(kāi)，工作車(chē)停放在房門(mén)口擋住房門(mén)2/3的位置，停放在遠(yuǎn)

5、離隔壁房間的墻體一側(cè)，在工作車(chē)上填寫(xiě)好進(jìn)房時(shí)間。(3)檢查電源開(kāi)關(guān)：插入房卡，檢查房間電源。(4)開(kāi)窗、拉開(kāi)窗簾、換氣：檢查空調(diào)是否正常，然后將空調(diào)開(kāi)關(guān)關(guān)上；使房?jī)?nèi)光線充足，空氣流通；拉開(kāi)窗簾時(shí)，應(yīng)檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象；檢查客人是否有遺留物品和設(shè)備用品有無(wú)丟失或損壞。(5)清理煙灰缸和垃圾：將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈，清理紙簍（垃圾桶），在房?jī)?nèi)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜃咭蝗?，將地上的垃圾拾起?lái)，將煙灰缸內(nèi)的雜物和熄滅的煙蒂、垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入車(chē)上的廢物袋中，將用過(guò)的牙具、肥皂收集在垃圾袋內(nèi)，統(tǒng)一分解，其中一部分留用清潔，一部分作為廢品回收，煙缸放入衛(wèi)生

6、間。(6)整理器皿：如房?jī)?nèi)有客人用過(guò)的餐具，則將房?jī)?nèi)的餐具清潔干凈后移出房外，放在指定地點(diǎn)并打電話(huà)通知房務(wù)中心；撤出臟的茶具，放入消毒間備洗，更換電熱水壺內(nèi)的水，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放。(7)撤床與鋪床：撤掉臟的布草，并放入清潔車(chē)內(nèi)，同時(shí)檢查布件是否有丟失現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)布件有破損或污染，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，另行放置；按照操作規(guī)范將床鋪設(shè)好。(8)抹塵、檢查設(shè)備：按照從上到下，從里到外原則抹凈房門(mén)、家具，注意電器用干抹布擦拭，同時(shí)檢查電器和家具設(shè)備是否完好，檢查洗衣袋、洗衣單、禮品袋、信封信紙、便簽紙（筆）等用品是否完備。如有故障需要立即報(bào)維修，如物品缺失應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。(9)清潔衛(wèi)生間：做好清潔準(zhǔn)備工作，進(jìn)

7、入衛(wèi)生間后先將用過(guò)的布草、煙灰缸、垃圾桶等撤出，清潔煙灰缸及垃圾桶，清洗杯子，清洗面盆和臺(tái)面，清潔浴缸、馬桶、電話(huà)、鏡子，補(bǔ)充和更換衛(wèi)生間用品，清潔衛(wèi)生間地面和門(mén)，環(huán)視檢查后退出。(10)補(bǔ)充房間內(nèi)用品、吸塵：按飯店的數(shù)量和擺放規(guī)格添補(bǔ)客用品和宣傳品；按地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行吸塵，由里到外，注意梳妝凳、沙發(fā)下、窗簾、門(mén)后均要吸到；吸塵同時(shí)拉好窗簾、關(guān)好玻璃窗、調(diào)整好家具擺件。(11)環(huán)視檢查房間：檢查房間是否干凈，是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)時(shí)及時(shí)改正，窗簾應(yīng)保持干凈，無(wú)污跡、無(wú)破損；厚窗簾褶皺自然整齊，確保無(wú)脫鉤并拉開(kāi)到最靠邊；紗簾應(yīng)拉攏合縫，保持自然下垂。(12)離開(kāi)房間：將吸塵器拉離房間，

8、將抹布、工作藍(lán)等清潔工作放入工作車(chē)，關(guān)燈、關(guān)門(mén)，同時(shí)檢查門(mén)鎖是否正常，在工作表上記錄出房時(shí)間。(13)填寫(xiě)工作報(bào)表：填寫(xiě)進(jìn)入房間即時(shí)房態(tài)和進(jìn)出時(shí)間，寫(xiě)明準(zhǔn)確清潔時(shí)間，填寫(xiě)客用品使用和補(bǔ)充數(shù)量，各類(lèi)易耗品、紙制品及棉制品的消耗情況；填寫(xiě)需要維修的項(xiàng)目和特別注意的事項(xiàng)；備注欄上寫(xiě)明需要跟進(jìn)的事項(xiàng)等。操作原則及注意事項(xiàng)：按從上到下、從里到外、干濕分開(kāi)、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角的原則進(jìn)行清潔；注意不得用撤換下的臟布草當(dāng)抹布使用，不要將未熄滅的煙頭等贓物倒入馬桶內(nèi)致使馬桶堵塞。組織形式：一個(gè)班級(jí)分為8個(gè)小班分組進(jìn)行，每組4-6人考核方式：模擬走客房清掃程序，在30分鐘內(nèi)完成一間標(biāo)準(zhǔn)間的清掃。 表4：走客

9、房清掃評(píng)分表清掃場(chǎng)地分?jǐn)?shù)詳細(xì)清掃程序要求臥室清掃程序 5開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)、開(kāi)窗簾；觀察房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。5清：清理大塊垃圾；清理煙灰缸；清理垃圾桶，再套上袋子。5撤：撤去房?jī)?nèi)用餐的餐具；把客人用過(guò)的布件撤到布件袋。5做：西式鋪床或中式鋪床。5擦：按環(huán)形整理方法，擦拭家具設(shè)備用品。5查：檢查需要補(bǔ)充和更換的客用品；檢查有無(wú)設(shè)備損壞。5添：根據(jù)檢查情況，按飯店規(guī)定補(bǔ)充數(shù)量，并按規(guī)定的位置擺放。5吸：對(duì)地面、窗簾、沙發(fā)等部位吸塵，注意不留死角。5關(guān)（觀）：站在門(mén)口觀察有無(wú)漏項(xiàng)和擺放不規(guī)范之處；關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)門(mén)。5登：將相關(guān)情況登記在工作日?qǐng)?bào)表上。衛(wèi)生間清掃程序5開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇，同時(shí)帶進(jìn)清潔桶。5沖：水箱放水沖恭桶，水停后滴入恭桶清潔劑浸泡。5收：回收客人用過(guò)的五巾；收去用過(guò)的日耗品；換上新的垃