住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序_第1頁(yè)
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住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序_第4頁(yè)
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1、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。二、適用范圍適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。三、職責(zé)1、管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào) 工作。3、管理處相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助事務(wù)部主管和管理處主任處理本部門(mén)的被投訴事件, 并及時(shí)向事務(wù)部反饋投訴處理信息。4、事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。四、程序要點(diǎn)1、處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的 十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。2、投訴處理流程圖3、投訴界定(1)

2、 重大投訴。下列投訴屬重大投訴: 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò), 經(jīng)住戶多次 提出而得不到解決的投訴; 由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的; 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。(2) 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過(guò)失而引起的投訴。(3) 輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、 設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、 工作輕微 不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4、投訴接待(1) 當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意,并立即在 住戶投訴意見(jiàn)表中作好詳細(xì)記錄:記錄內(nèi)容如下:投訴事件的

3、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);被投訴人或被投訴部門(mén);投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;住戶的要求;住戶的聯(lián)系方式、方法。接待住戶時(shí)應(yīng)注意:請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;必要時(shí),通知事務(wù)部主管或管理處主任出面解釋?zhuān)?注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。(2) 投訴的處理承諾:重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序; 輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。5、住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10分鐘內(nèi)將住戶投訴意見(jiàn)表 發(fā)送到被 投訴部門(mén),領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重 大投訴及重要投訴經(jīng)

4、事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。6、投訴處理內(nèi)部工作程序(1) 被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按住戶投訴意見(jiàn)表 對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。 在投訴處理完畢的當(dāng)天將 住戶投訴意見(jiàn)表 交到住 戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的住戶投訴意見(jiàn)表后,應(yīng)在投訴處置記 錄表記錄。(2) 公司總經(jīng)理、管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序文件的規(guī)定處理。7、住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)事 務(wù)部主管, 并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。 通報(bào)方式可彩電話通知或由巡 樓組人員上門(mén)告之。8、 事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知管理員安排回訪。在每月 30 日前對(duì)投訴事 件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將住戶投訴意見(jiàn)表 匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。9、其他形式的投訴(如信函),服務(wù)處參照本程序辦理。10、投訴的處理時(shí)效 (1) 輕微投訴一般在 2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)10日(2) 重要投訴一般在 3 日內(nèi)處置完

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