云客服投訴、服務(wù)技巧.ppt

1、日期：2009.11.20 作者：義成,云客服培訓(xùn)投訴、服務(wù)技巧,投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量違規(guī)行為： 1.回復(fù)過慢（3分鐘以上未回復(fù)，包括但不限于外部不可抗原因：打雷、斷電、個(gè)人電腦問題等原因，但不包含服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)問題） 2.小二答非所問或業(yè)務(wù)回復(fù)錯(cuò)誤。 3.服務(wù)推諉。（對(duì)于本技能組業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的推諉，或公告流程不明確導(dǎo)致客戶投訴） 4.主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話窗口或惡意流轉(zhuǎn)。（不包含滿足主動(dòng)關(guān)閉條件的情況） 5.引導(dǎo)會(huì)員投訴小二。（未作一次安撫,投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn),6. 服務(wù)態(tài)度（服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)問、諷刺性語句、冷淡、不耐煩等情況） 7. 隨意承諾會(huì)員或承諾未兌現(xiàn) 8.外借、轉(zhuǎn)賣、泄露云客服賬戶的行為； 9.

2、辱罵、欺騙、報(bào)復(fù)客戶的行為； 10. 利用職務(wù)之便向客戶營銷自己的產(chǎn)品； 11. 擅自向客戶索要與當(dāng)前服務(wù)無關(guān)的信息,投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn)及申訴,12. 將客戶信息做為任何其他用途； 13. 泄露客戶資料及公司商業(yè)信息； 14. 利用擁有的相關(guān)權(quán)限從事違法犯罪行為。 15.服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)過失，造成客戶損失或有損公司形象的行為,投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn),投訴成立的申訴,所有的投訴成立，都將收到正式的郵件通知。從郵件中可以看到投訴處理人，投訴原因，投訴成立點(diǎn)。 一般情況下，投訴處理人會(huì)優(yōu)先電話聯(lián)系小二溝通，然后是阿里旺旺，都聯(lián)系不到的情況下，會(huì)發(fā)郵件通知小二在48小時(shí)之內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系處理人。若不聯(lián)系的話，將直接判

3、定投訴結(jié)果。 若小二對(duì)投訴處理有異議，或有其他理由申訴，可以在收到郵件之后的2個(gè)工作日內(nèi)申訴： ,投訴處理流程,投訴處理流程,云客服目前不受理的投訴業(yè)務(wù)范圍（云客服直接在服務(wù)記錄中備注，不需要反饋烏云） 1.會(huì)員投訴某個(gè)活動(dòng)事件或軟件 （例如：會(huì)員投訴某個(gè)活動(dòng)類似“周末瘋狂購”、某個(gè)軟件“阿里旺旺”的功能等） 不好或不好用。 回復(fù)口徑：親愛的會(huì)員您好, 非常感謝您提出的意見和建議，后續(xù)反饋給相關(guān)部門以便于今后改進(jìn)。 2.會(huì)員投訴處理操作人，而此處理結(jié)果為系統(tǒng)操作。 （例如：系統(tǒng)自動(dòng)下架的商品、系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)打款給賣家） 回復(fù)口徑：親愛的會(huì)員您好，關(guān)于這個(gè)商品我會(huì)幫您再次提交核實(shí)，請(qǐng)您先不要著急，

4、核實(shí)好之后會(huì)給您相關(guān)的回復(fù),投訴處理流程,3.會(huì)員在投訴中沒有明確被投訴人，并且在表述過程中可以明顯判斷會(huì)員實(shí)際意圖為解決業(yè)務(wù)問題。 （例如：會(huì)員表述“我要投訴你們云客服，不給我處理我的問題。那你們云客服是干什么的？”） 回復(fù)口徑：親愛的會(huì)員您好，麻煩您將問題告訴我一下，您先別著急，我?guī)椭藢?shí)一下。 4.投訴淘寶規(guī)則類 （例如：你們的惡意評(píng)價(jià)規(guī)則不公平。為什么買家說不好就不好了，我需要申訴，買家這個(gè)是惡意評(píng)價(jià)） 回復(fù)口徑：親愛的會(huì)員，您的心情我能夠理解。淘寶網(wǎng)很需要像您這樣能夠提出寶貴意見的會(huì)員，這樣我們才能不斷成長，由于目前很多方面還需要改善。您放心，您給我們目前提出的意見建議我這里會(huì)記錄

5、下來，后續(xù)反饋給相關(guān)的部門的。 另外需要注意的一點(diǎn)是：云客服在反饋烏云的旺旺內(nèi)容中里未寫明被投訴人、投訴內(nèi)容等重要信息，或投訴內(nèi)容不明確的一律不做處理。請(qǐng)所有云客服們嚴(yán)格按照投訴5要素進(jìn)行提交,對(duì)值日生，信息查詢的投訴,當(dāng)你遇到的值日生或信息查詢在業(yè)務(wù)咨詢上無法幫助到你 當(dāng)你遇到的值日生或信息查詢在回復(fù)速度上無法響應(yīng)到你 當(dāng)你遇到的值日生或信息查詢在服務(wù)態(tài)度上無法滿足到你 請(qǐng)阿里旺旺聯(lián)系：玉玲。并附上相關(guān)的咨詢截圖。 每個(gè)二線人員都會(huì)和大家一樣，有一樣的考核制度。但是也希望每個(gè)云客服在提問的時(shí)候，注意自己的方式方法。盡量讓自己的提問在最快時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng),公告、幫派每日業(yè)務(wù)匯總的重要性,公告、幫

6、派每日業(yè)務(wù)匯總的重要性： 云客服工作臺(tái)的公告更新速度是和淘寶本部小二通知時(shí)間同步的，一旦淘寶系統(tǒng)出現(xiàn)異常，我們都將以公告的形式告訴大家，所以大家在上班時(shí)，一定要密切留意新的公告。 幫派每日業(yè)務(wù)總結(jié)也是大家獲取業(yè)務(wù)知識(shí)的有效渠道。大家下班之后，不妨去幫派轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，多充實(shí)自己一下。 平日里遇到一些生僻的業(yè)務(wù)，大家可以多到論壇，機(jī)器人里面去搜索答案,轉(zhuǎn)接注意事項(xiàng),轉(zhuǎn)接不合理現(xiàn)象 1.轉(zhuǎn)接備注：備注的目的是讓后面接待會(huì)員的小二可以清楚的了解到之前會(huì)員所咨詢的問題或者要求，避免讓會(huì)員重新描述問題，造成會(huì)員的感受度不好，甚至引發(fā)投訴問題。所以在備注的時(shí)候務(wù)必備注清楚：會(huì)員名（賣家/買家）、訂單編號(hào)/維權(quán)編號(hào)、

7、問題/要求等信息 2.轉(zhuǎn)接合理性：針對(duì)直通車問題，商城問題等一些特殊類目，暫時(shí)是沒有開放處理的，請(qǐng)?jiān)谂袛鄦栴}的時(shí)候一定要判斷清楚會(huì)員的問題是屬于哪個(gè)類別的，避免轉(zhuǎn)接后還是無法處理，導(dǎo)致會(huì)員投訴。 3.是否轉(zhuǎn)交：有的同學(xué)接到了不是自己業(yè)務(wù)范圍的問題也不肯轉(zhuǎn)接，有的同學(xué)接到了不管什么問題都給會(huì)員轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接的目的是為了更好的幫助會(huì)員解決問題，不要為了降低轉(zhuǎn)交率不轉(zhuǎn)交，更不要盲目轉(zhuǎn)交,基本服務(wù)話術(shù),詢問是否需要其他幫助，此步請(qǐng)不要忘記,結(jié)束語。注意：不要主動(dòng)邀評(píng),服務(wù)過程中的困境,在平時(shí)的服務(wù)過程中 是不是會(huì)碰到會(huì)員態(tài)度強(qiáng)硬的情況？ 是不是會(huì)碰到會(huì)員進(jìn)來情緒很激動(dòng)的情況？ 是不是會(huì)碰到會(huì)員罵人的情況？

8、 是不是會(huì)碰到會(huì)員不咨詢業(yè)務(wù)問題搗亂的情況？ 是不是會(huì) 在碰到以上情況的時(shí)候是不是會(huì)束手無策？不知所措？抓耳撓腮？面紅心跳（呃。詞窮）？ 以下，讓我們通過案例來一 一應(yīng)對(duì),當(dāng)會(huì)員情緒激動(dòng)，如何處理,當(dāng)會(huì)員態(tài)度強(qiáng)硬，或者情緒很激動(dòng)，要求處理某個(gè)要求的情況： “你們憑什么說我虛假交易，我根本就沒有違規(guī)，你們立刻把我的處罰撤銷掉，我需要你們的老板給我回電話，我要找馬云” 針對(duì)以上類似的情況，我們首先還是要先確認(rèn)一下會(huì)員的具體情況，比如有處罰了，是什么原因?qū)е碌奶幜P，處罰內(nèi)容是什么，是否可以撤銷等。 我們一定不能認(rèn)為會(huì)員的要求比較過分，會(huì)員怎么怎么樣，我們一定要“穩(wěn)”，不要“亂”；不能跟會(huì)員一樣情緒激

9、動(dòng) 建議口徑：關(guān)于您的XXX的問題，我已經(jīng)了解了，我也能感受到您現(xiàn)在的心情，畢竟我們大家都知道，現(xiàn)在經(jīng)營一個(gè)店鋪是需要花下去多少的心血，和多少的時(shí)間（同理心）。 但是也不可以違背淘寶規(guī)則來進(jìn)行運(yùn)營，有違規(guī)的情況下，還是會(huì)根據(jù)具體處理規(guī)則與流程來進(jìn)行相應(yīng)的處罰的，也希望您在今后的運(yùn)營過程中，務(wù)必要清楚這點(diǎn)。針對(duì)您的要求，很抱歉，淘寶網(wǎng)暫時(shí)無法接受，希望您諒解（處理原則,當(dāng)會(huì)員辱罵，如何處理,當(dāng)會(huì)員進(jìn)來就罵人，不說問題的情況： 首先，不能因?yàn)闀?huì)員罵人了就拒絕為會(huì)員提供服務(wù) 服務(wù)是一視同仁的，但提供服務(wù)的方式可以因人而異。 會(huì)員既然來到云客服渠道，肯定還是有問題是需要處理解決，所以，如何去管理會(huì)員的

10、情緒和處理會(huì)員的問題就是服務(wù)的課題了。 建議口徑：請(qǐng)您不要激動(dòng)，如果可以的話，您能告訴我一下關(guān)于您的問題么？（生氣對(duì)身體不好_） 在原則范圍內(nèi)，能幫助到您我一定盡力去做， 畢竟，這么生氣是解決不了任何的問題，也希望您能理解。 如果之前在處理的時(shí)候給您帶來了不好的感受，我也希望您可以允許我代表淘寶網(wǎng)跟您道歉，給您添麻煩了,當(dāng)會(huì)員咨詢非業(yè)務(wù)問題，如何處理,當(dāng)會(huì)員進(jìn)來后一直不咨詢業(yè)務(wù)問題，在問一些其他非業(yè)務(wù)問題： “請(qǐng)問杭州到北京的快遞費(fèi)應(yīng)該要多少？網(wǎng)銀銀行卡怎么辦理？” 此時(shí)我們首先要做到有足夠的耐心，主動(dòng)提供服務(wù)，告知會(huì)員正確的處理渠道。會(huì)員可能確實(shí)不清楚咨詢誰而來找到我們。 建議口徑：關(guān)于您咨詢的具體快遞費(fèi)用問題，為了使您的問題更及時(shí)更準(zhǔn)確的解決，您可以通過聯(lián)系快遞公司XXX來核實(shí)。 針對(duì)銀行開通網(wǎng)銀的問題，您可以直接聯(lián)系銀行的客服熱線XXXX來進(jìn)行開通處理,當(dāng)會(huì)員要求直接轉(zhuǎn)專家，如何處理,關(guān)于會(huì)員一進(jìn)來就要求轉(zhuǎn)接專家，不讓小二處理的情況： “你幫我轉(zhuǎn)下專家，你們處理不了我的問題的，你們沒權(quán)限，快點(diǎn)?！?首先不管如何，絕對(duì)不允許出現(xiàn)直接幫助轉(zhuǎn)接到專家的情況（除非會(huì)員強(qiáng)烈要求），還是要通過一個(gè)核實(shí)問題，提供解決方案的過程。處理好了后，再咨詢會(huì)員是