XXXX年某市提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思路與對策可編輯

1、XXXX年某市提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思路與對策(可編輯) 某市提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思路與對策XX是一個擁有將近萬人口的大市道路客運(yùn)的發(fā)展與完善關(guān)系到千家萬戶出行。 宜春汽車運(yùn)輸股份有限公司XX汽車站以發(fā)展提升年為契機(jī)從XX發(fā)展的需要和人民群眾的要求出發(fā)大力發(fā)展城鄉(xiāng)公交和中長途客運(yùn)。 同時以道路客運(yùn)質(zhì)量為抓手認(rèn)真分析影響道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)外因素?fù)P長避短提出加強(qiáng)站務(wù)管理、公車公營、線路整合等具有針對性的措施以提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量既為人民群眾提供了出行之便又為XX的發(fā)展提供了高質(zhì)量的客運(yùn)保障還提升了客運(yùn)企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益。 一、影響道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素（一）客運(yùn)經(jīng)營的外部環(huán)境。 、經(jīng)營主體的情況。 一條線

2、路上客運(yùn)經(jīng)營主體不能過多過雜否則會造成管理不便引發(fā)惡性競爭影響服務(wù)質(zhì)量。 合理的正當(dāng)競爭能提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而惡性競爭則會造成搶客、甩客、宰客、賣客等不規(guī)范經(jīng)營行為嚴(yán)重?fù)p害旅客利益影響服務(wù)質(zhì)量。 以前XX市個別線路（主要是XX發(fā)往南昌的熱點(diǎn)線路）經(jīng)營主體（南昌太平洋公司、南昌港公司、XX車隊(duì)）多經(jīng)營方式雜形成這種格局的歷史原因復(fù)雜很難有效提升服務(wù)質(zhì)l （二）經(jīng)營主體的內(nèi)部管理。 、經(jīng)營主體內(nèi)部管理制度的完善情況。 完善的管理制度是企業(yè)科學(xué)有效管理的基礎(chǔ)。 當(dāng)前運(yùn)輸公司良莠不齊相對而言傳統(tǒng)的專業(yè)運(yùn)輸公司內(nèi)部制度比較完善管理更為嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量考核能夠持續(xù)推進(jìn)旅客投訴能夠得到及時處理。 近年來宜春汽運(yùn)股

3、份有限公司推出網(wǎng)站留言渠道與旅客交流旅客的意見和建議能夠做到及時了解、處理、反饋為客運(yùn)企業(yè)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供了“苦口良藥”也挽救和保持了企業(yè)的口碑。 而相對規(guī)模較小、經(jīng)營管理沒有優(yōu)良傳統(tǒng)的一些經(jīng)營主體（南昌港公司、南昌太平洋公司）基本沒有完整的內(nèi)部管理制度對掛靠或者承包經(jīng)營戶沒有約束措施造成了不同經(jīng)營者之間的質(zhì)量落差引發(fā)了大量乘客投訴。 、經(jīng)營者對服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的認(rèn)識。 能不能正確認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)聯(lián)作用將直接決定經(jīng)營者對服務(wù)質(zhì)量重視程度。 某些經(jīng)營者片面追求眼前經(jīng)濟(jì)效益為了追求經(jīng)濟(jì)效益最大化可以不擇手段把經(jīng)營看作是一錘子的買賣這種經(jīng)營的短視行為嚴(yán)重?fù)p害了旅客權(quán)益必然會失去旅客的

4、信任不愿再次選乘。 而重視服務(wù)質(zhì)量會使旅客覺得客運(yùn)經(jīng)營質(zhì)量有保證從而更愿選乘將間接帶動經(jīng)濟(jì)效益的上升。 因此作為客運(yùn)經(jīng)營者擺正服務(wù)質(zhì)量與效益的關(guān)系是十分重要的。 、經(jīng)營者的車輛狀況。 車輛狀況影響著乘客乘車的舒適度和安全性。 經(jīng)營者選用車況好的高、中級車輛和選用車況一般的普通車輛旅客的滿意度是不同的沒有一個旅客不愿乘座車況好、舒適度高、安全系數(shù)高的車輛。 、運(yùn)價是否合理。 旅客衡量服務(wù)質(zhì)量高低的一個重要指標(biāo)在于享受的客運(yùn)服務(wù)與運(yùn)價是否成正比是否物超所值是否有降價不降低服務(wù)。 因此合理確定運(yùn)價也會影響旅客滿意度的高低。 二、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思路與對策（一）加強(qiáng)站務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量站務(wù)管理是道路

5、運(yùn)輸企業(yè)的一個重要組成部分。 通過加強(qiáng)站務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)就是要狠抓質(zhì)量管理包括質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)或水平的確定以及企業(yè)內(nèi)部或外部相關(guān)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的組織和措施。 首先要確立明確的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)管理工作進(jìn)行細(xì)致全面的規(guī)劃提高全站人員對服務(wù)理念的重視程度對每一個服務(wù)項(xiàng)目或者崗位的單項(xiàng)服務(wù)過程都有循序漸進(jìn)環(huán)環(huán)相扣地進(jìn)行程序設(shè)計(jì)和操作達(dá)到服務(wù)規(guī)范化的要求。 其次建立與執(zhí)行控制系統(tǒng)相配套的檢查與監(jiān)督系統(tǒng)。 加強(qiáng)對每一個部門、每一個崗位、每一名員工、每一道工序的工作質(zhì)量的檢查和監(jiān)督做到疏而不漏眼中不揉砂子令違規(guī)違章者望而卻步。 這種有效的檢查與監(jiān)督系統(tǒng)是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證的有

6、效武器。 第三培養(yǎng)全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識。 真正樹立以“旅客為中心”的觀念盡一切可能為旅客朋友提供便捷的購票服務(wù)和衛(wèi)生、舒適、優(yōu)雅的候車環(huán)境尊重旅客視旅客為朋友給旅客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”把“三優(yōu)、三化”標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)際工作中才能贏得旅客才能讓旅客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺。 第四完善服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制。 用“S”現(xiàn)場管理服務(wù)制考核等積極有效的考核辦法推動服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)考核中以單項(xiàng)扣罰忽視現(xiàn)場輔導(dǎo)的傳統(tǒng)考核辦法轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的人性化的績效考核重點(diǎn)突出在考核結(jié)果的應(yīng)用上通過對員工面談交流、輔導(dǎo)來提升員工的績效表現(xiàn)促進(jìn)考核管理的良性循環(huán)。 XX汽車站在內(nèi)部管理上一直有一套較為實(shí)用和嚴(yán)

7、謹(jǐn)?shù)目冃Э己酥贫炔⒃O(shè)有專門的職能部門負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和安全稽查考核工作。 自從XX車站班車分流為老城東站和新城總站后相當(dāng)比例的管理人員和站務(wù)人員也同時分流到兩站工作兩站充分發(fā)揮分流人員從兩站中相對先進(jìn)和嚴(yán)格的管理經(jīng)驗(yàn)相互學(xué)習(xí)共同進(jìn)步在服務(wù)中體現(xiàn)管理在管理中體現(xiàn)規(guī)范確保企業(yè)效益持續(xù)提高推進(jìn)企業(yè)更好發(fā)展。 （二）推進(jìn)公車公營提升服務(wù)質(zhì)量公車公營能保證信譽(yù)具有票價低、耗時少、車況好等優(yōu)勢能夠保證正班正點(diǎn)、安全快捷但一站制公車公營規(guī)范的管理與部分旅客希望就近上車、下車又是矛盾的公車公營只能通過不斷的提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)這一缺陷。 從目前狀況看公車公營還可以通過以下途徑提高服務(wù)質(zhì)量：一是 加強(qiáng)車輛管理。

8、提升車輛等級選用車況好的車輛采取有效措施保持車輛整潔提供舒適的乘車環(huán)境。 二是提升駕乘人員素質(zhì)。 加強(qiáng)駕乘人員管理考核文明喊話熱情服務(wù)強(qiáng)化品牌意識通過在崗培訓(xùn)不斷提高員工的素質(zhì)。 （三）加快線路整合提升服務(wù)質(zhì)量整合線路有利于企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)、集約效應(yīng)的進(jìn)一步提高、優(yōu)化,車輛的利用率、能耗比將大大下降,將更貼近、更適應(yīng)人們出行方便、快捷、安全的要求更符合當(dāng)前國家的產(chǎn)業(yè)政策,線路整活后,更有利于企業(yè)有的放矢的投入。 線路的整合能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高一條線路整合成一個公司或一個車隊(duì)經(jīng)營責(zé)任主體清晰明確服務(wù)質(zhì)量和水平一定得到相應(yīng)的提高。 多個經(jīng)營主體相互攀比違法惡性競爭經(jīng)營將導(dǎo)致整個市場的無序和混亂服務(wù)質(zhì)量低劣文明程度低下最終是旅客遭殃行業(yè)形象的毀壞。 通過引導(dǎo)企業(yè)線路置換、企業(yè)市場化整合引導(dǎo)企業(yè)做大做強(qiáng)引導(dǎo)企業(yè)文明經(jīng)商促進(jìn)守法經(jīng)營可以有效的解決這一問題。 結(jié)合本企業(yè)、本行業(yè)的特點(diǎn)正確處理好企業(yè)效益與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系樹立質(zhì)量第一意識有針對性地加強(qiáng)站務(wù)管理、公車公營、承包經(jīng)營、線路整合、服務(wù)質(zhì)量管理不斷提升服務(wù)質(zhì)量才能為乘客提供舒適便捷的出行服務(wù)才能樹立客運(yùn)企業(yè)良好形象實(shí)現(xiàn)乘客出行便捷與企業(yè)經(jīng) 濟(jì)效益共贏。 到月日止XX市城鄉(xiāng)公交共運(yùn)行余