EPS電源柏克寧波分公司-銷售部客戶管理制度

1、EPS電源柏克寧波分公司銷售部客戶檔案管理制度顧名思義，客戶檔案就是有關客戶情況的檔案資料， 是反映客戶本身及與客戶關 系有關的流程的所有信息的總和。它包括客戶的基本情況、市場潛力、發(fā)展方向、 財務信用能力、競爭力等有關客戶的方方面面。以客戶為中心的資源是會館的一 項重要資產(chǎn)。建立客戶檔案的目標是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市 場風險，尋求擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，并且通過提高、改進客戶價值、 滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善會館的經(jīng)營有效性。所以建立客戶檔案應側重于為方便會館銷售工作的各類信息查考、 利用，提供全方位的管理視角， 幫助正確的分析和決策，賦予最大化客戶收益率。

2、一、收集客戶檔案資料建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶本身的內外部環(huán)境信息資料。檔案收集不是老總一個人或是丟給幾個業(yè)務人員就能做的出 來的，而是要全員投入，根據(jù)各人所掌握的資訊狀況，各劃一塊去分頭收集整理。 它主要有以下幾個方面：1、有關客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景， 與本會館交往的時間，消費種類等，這些資料是客戶管理的起點和基礎， 需要通 過銷售人員對客戶的訪問來收集、 整理歸檔形成的。在會館內的一些客人表現(xiàn)出 對會館的態(tài)度和意見，則要通過各部門來收集，可做為針

3、對性服務或改善服務的 方向準則。2、關于客戶特征方面的資料，主要包括客戶所從事工作的市場區(qū)域、 業(yè)務范圍、 公司銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方式、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點等。其中對大客戶，還要特別關注和收集客戶市場區(qū)域的政府貿易政策動態(tài)及信息。這樣可針對客戶公司的經(jīng)營動態(tài)對會館進行有針對性的推銷。3、關于與競爭對手的關系及太原市行業(yè)發(fā)展趨勢。 其中對于客戶的 市場流向” 要準確到每一個訂單”與競爭者的關系要有各方面的比較數(shù)據(jù)。這樣有利于銷售部門對會館在每一階段整體市場大趨勢的了解和把握。4、關于交易現(xiàn)狀的資料，主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題，會館銷售戰(zhàn)略、未來的展望?？蛻艄镜男蜗?、聲

4、譽，財務狀況、信用狀況等。二、客戶檔案的分類整理歸檔客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的更新，所以客戶檔案的整理 必須具有管理的動態(tài)性。根據(jù)會館基本的銷售運作程序，可以把客戶檔案資料分 成六大類，編號排列定位并活頁裝卷。第一大類，客戶基礎資料，包括：客戶入會登記表、客戶身份證復印件、有效簽單人員名單、客戶背景資料、客戶入會時的一切初始資料（包括銷售人員對客 戶的走訪、調查的情況報告）。第二大類，客戶與會館簽訂的合同、協(xié)議情況，包括：歷次簽訂合同協(xié)議記錄， 具體合同協(xié)議文本。合同協(xié)議要按簽訂的時間先后排列。第三大類，客戶的欠款還款情況（簽單客戶），包括：客戶還款計劃（簽單合 同），客戶信

5、用額度，歷次欠款還款情況，欠款還款協(xié)議，延期還款審批單。其 中對于直接外銷客戶，還應有付款方式、授信金額抵押保證登記。第四大類，客戶投訴、折價情況，包括：折價審批，投訴折價原因，責任鑒定， 退會會員基本資料及退會原因說明等。第五大類，同行業(yè)發(fā)展趨勢，包括：與我會館同檔次的會館賓館的基本情況，現(xiàn) 行促銷方案，提成方式等一系列行業(yè)動態(tài)。第六大類，會館內部人員促銷方案，內部人員銷售記錄，提成情況。外聯(lián)促銷人員促銷方案，外促人員的促銷記錄、提成記錄。以上每一大類都必須填寫完整的目錄， 并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案 每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。每位客戶經(jīng)理在各大類中均有自己獨 立的卷章

6、。三、檔案審批1、客戶經(jīng)理在提交檔案前要認真審核、校對確保檔案的真實準確性。2、所有客戶檔案均需有客戶簽名、經(jīng)辦人、直接領導審批簽字方可入檔。四、檔案的查閱1、每位客戶經(jīng)理有權隨時查閱自己所負責客戶的檔案記錄。2、總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理有權查閱會館所有客戶的檔案記錄。3、其它客戶經(jīng)理或部門經(jīng)理需查閱客戶檔案時，需有銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理的審 批方可查閱?？蛻魴n案屬會館保密資料，嚴禁外泄。五、檔案的增加、修改、刪除與管理行業(yè)在發(fā)展，消費者的消費理念在不斷的更新， 不斷的理性化，所以檔案資料也 要不斷的更新。以便更好的確立會館正確發(fā)展方向。1、檔案的增加，對于客戶在建檔時不完善的資料進行補充， 新的行業(yè)發(fā)

7、展趨勢， 競爭對手的最新動態(tài)等。所有會館員工都有及時提供資料和完善客戶檔案的權利 和義務。2、檔案的修改，在建檔時客戶資料難免有差，所以及時的發(fā)現(xiàn)修改是極為重要 的。對客戶檔案進行修改前要得要銷售部經(jīng)理的同意批示，并在留存修改記錄， 和修改原因。3、對錯誤和過時行業(yè)情報、死檔進行及時的刪除。刪除時需有銷售部經(jīng)理的同意批示，刪除原因。對確定刪除的資料也要有一個月保留期， 確定刪除時再進行 徹底刪除，以免誤刪除有用資料。4、銷售部會同其它一線部負責人每月召開一次客史檔案補充更新專題會，確定 月度重點關注的客人名單。每季度召開一次消費分析會，并根據(jù)客戶消費情況， 對其進行各類客史檔案動態(tài)轉換，并做好

8、各類客戶上半年、下半年及年度消費的 分析會議。六、設立日常檔案對日常運營中一些重要數(shù)據(jù)資料進行歸檔，如各級會議記錄，日常來信傳真，客戶預訂記錄，客戶訪問表同，日銷售報表，周銷售的報表，月季年銷售報表及 計劃總結，散客的表揚、投訴及處理意見，各大活動方案的計劃、實施、收效等 文獻檔案。日常檔案要時時更新，重要記錄及時歸入各大類檔案中。七、兩套制”由于印章和簽署是文件生效的主要標志， 在現(xiàn)在技術條件下，對一些具有憑證作 用和法律效力的文件必須以紙介質形式保存。鑒于電子文件載體和信息技術的不 穩(wěn)定性，以及電子文件的易修改性，也有必要將重要的電子文件制成硬拷貝（紙文檔）存檔，以確保數(shù)據(jù)的安全。目前，電

9、子文件、紙質文件轉化為檔案一般采 取雙軌制”，歸檔內容形成 兩套制”，即紙介質與磁、光介質兩種文件一起歸檔， 形成內容相同的兩套檔案。其歸檔時使用不同的編目方法和存貯裝具。 應在每一 卷紙質檔案的備考表或卷內目錄 備注項中注明相應的電子文件的編碼及存址， 同時，在電子文件歸檔目錄 備注項中注明相應的紙質文件的檔號及存址，以便 利用時參照互補。八、如何利用和完善客戶檔案會館通過建立客戶檔案資料，加強主要客戶和潛在客戶管理，其目的是為會館 銷售工作服務，著重在兼顧銷售與收款兩個目標。因此，會館對客戶檔案的利用 主要把握以下三個方面，并在利用中不斷的補充和完善客戶資料。第一，通過對客戶檔案中各類市場

10、信息的利用，把握和預測會館準新策略方針 的可行性及風險規(guī)避，對尋找、挖掘新客戶起積極的參考作用。所以對于會館建 立客戶檔案，在收集客戶背景材料時，不僅要充分了解客戶的喜好和消費能力； 還要了解同等會館賓館在經(jīng)營中的失敗案例，相關的法律法規(guī)行來發(fā)展趨勢等， 在利用客戶檔案時要整體評價客戶的消費水平及意向， 分析整體市場占有率和市 場份額，以便決定會館服務和經(jīng)營戰(zhàn)略的整體發(fā)展方向和戰(zhàn)略布局。第二，通過對客戶檔案中交易狀況信息的利用，把握會館自身管理程序的適應 性和市場定位，挖潛堵漏，降低銷售成本和經(jīng)營成本，最大化整合、利用會館資 源。提高會館服務水平和業(yè)內定位，應設法讓會館所有員工知道自己所在崗位的 服務流程，并讓他們了解自己負責的工作與某些流程有何關聯(lián)。因為每個流程只要一個環(huán)節(jié)不到位，就可能導致賓客的不滿意或賠款損失， 造成不好的影響，流 失客源。第三、通過利用客戶檔案的交易付款信息和客戶背景材料，把握企業(yè)銷售業(yè)務 中的賒銷比重，同時重視應收帳款管理工作，正確評估客戶信用狀況，減少交易 風險。在判斷和列入公司重要客戶時，不僅要看其預訂量，可能產(chǎn)生的消費費用， 更要評價其真正的償付能力。因此，需要強化信用管理職能，并將信用管理風險 的權責