安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案

1、題目：安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案來源：吳昌龍于2002年3月以淮南供電公司市東所電費(fèi)質(zhì)量管理小組組長的身份，對電費(fèi)質(zhì)量管理及其審核流程進(jìn)行了策劃。應(yīng)用：對電信、供電、供水、供暖、供氣等具有公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)的應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量管理人員及部門經(jīng)理、客戶服務(wù)中心經(jīng)理，在欲決策用何種方法提高應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量的方面，效仿此案例可起到應(yīng)收費(fèi)用的無差錯性，審核的高準(zhǔn)確性、高適應(yīng)性、高安全性的作用。內(nèi)容：質(zhì)量策劃是指明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所應(yīng)當(dāng)必須的各種活動進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。通過質(zhì)量策劃活動，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確誰是自己的客戶，客戶的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能

2、滿足顧客的需要。質(zhì)量管理小組（又稱QC小組）是企業(yè)員工參與全面質(zhì)量管理活動中的一種非常重要的組織形式。應(yīng)收費(fèi)用審核是保證應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量的重要工作。保證應(yīng)收費(fèi)用的高準(zhǔn)確性，無差錯性是企業(yè)提高客戶滿意度的重要內(nèi)容，但由于客戶數(shù)量的大幅度增加，如何保證應(yīng)收費(fèi)用的高質(zhì)量，如何開展質(zhì)量管理策劃以保證應(yīng)收費(fèi)用的質(zhì)量、策劃后如何進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施并進(jìn)行了效果檢查后如何進(jìn)行鞏固，這些都是考驗(yàn)質(zhì)量管理成果的關(guān)鍵。質(zhì)量管理小組需要根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)的基本過程（PDCA循環(huán)）開展活動，即策劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處置（Action）。活動的主要步驟要包括課題選擇、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)值、分析原因、確定主要原因

3、、制定對策、實(shí)施對策、檢查效果、鞏固措施、總結(jié)回顧及展望等。在應(yīng)收費(fèi)用管理中，很多情況下需要開發(fā)或完善軟件系統(tǒng)。所以在策劃案實(shí)施時，需要使用“在PDCA實(shí)施內(nèi)嵌套項目管理”的方法進(jìn)行實(shí)施。整個質(zhì)量管理策劃過程需要借勢群策群力，主要策劃者需要依靠整個質(zhì)量管理小組的整體力量開展策劃和實(shí)施，這是本案例成功的關(guān)鍵所在。策劃者的組織協(xié)調(diào)能力和對質(zhì)量管理團(tuán)隊中每個人的協(xié)作精神的培養(yǎng)和調(diào)動也很重要。電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案主要的思路和過程是：策劃者根據(jù)淮南供電公司的企業(yè)方針和目標(biāo)和電費(fèi)管理的實(shí)際情況即人員少，戶數(shù)多，信息提供不準(zhǔn)確等確定課題為加強(qiáng)電費(fèi)審核，提高電費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。接著派2個小組成員，在自己班里調(diào)查過去電

4、費(fèi)質(zhì)量管理的生態(tài)情況，并總結(jié)出簡單的調(diào)查報告上報給市東所。在質(zhì)量管理小組會中綜合大家的建議，進(jìn)行必要性和可行性分析，設(shè)定集中的、可行的、與課題一致的目標(biāo)值。在小組分析會中，運(yùn)用因果圖法分析討論差錯率高的原因，并在眾多的原因中確定6個主要原因。針對確定的主要原因按照5W1H原則，頭腦風(fēng)暴法制定相應(yīng)的對策。然后策劃者和市東所領(lǐng)導(dǎo)、公司信息中心商談進(jìn)行相應(yīng)的程序開發(fā)，并得到了他們的大力支持。之后策劃者和小組成員商談了具體的實(shí)施細(xì)則，并報所部和公司信息中心。在實(shí)施中嚴(yán)格按實(shí)施細(xì)則執(zhí)行，與軟件開發(fā)的4大模塊與公司信息中心在4個月內(nèi)共同完成，并按照項目管理的“決策計劃實(shí)施驗(yàn)收”四大步驟進(jìn)行實(shí)施。其他兩大模

5、塊由策劃者組織質(zhì)量管理小組成員共同完成。在審核信息系統(tǒng)正式掛接運(yùn)行并測試后，運(yùn)用前面制定的電費(fèi)質(zhì)量審核新方法進(jìn)行電費(fèi)審核，對此發(fā)現(xiàn)的錯誤及時進(jìn)行匯報，此套方案運(yùn)行的每個月進(jìn)行一次效果對比檢查。并開了質(zhì)量小組會議對此進(jìn)行了分析，確定鞏固措施。通過近二年來電費(fèi)質(zhì)量管理策劃項目的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了策劃者預(yù)計的功能，起到應(yīng)收費(fèi)用的無差錯性，審核的高準(zhǔn)確性、高適應(yīng)性、高安全性的作用。案例：一、 安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案示意圖此策劃案分為策劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處置（Action）4大步驟，策劃（Plan）分為6個小步驟，實(shí)施（Do）分為6個小步驟，檢查（Check）分

6、為4個方面，處置（Action）分為2個小步驟，這18的步驟的策劃和實(shí)施，又由整理、判斷、創(chuàng)新三個策劃思維步驟來完成的。1.選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目標(biāo)4.分析原因5.確定主要原因6.制訂對策7.按對策實(shí)施8.檢查效果目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到9.制定鞏固措施10.總結(jié)和下一步打算PDCAPDCA循環(huán)找切入點(diǎn)和對象收集生態(tài)信息寫出調(diào)查報告必要性和可行性分析魚刺圖法切片分析因果圖法調(diào)查分析5W1H原則頭腦風(fēng)暴法取得上級支持商談實(shí)施細(xì)則共同執(zhí)行細(xì)則信息收集對比前后有效措施寫入管理文件匯總信息策劃新的PDCA What How 決策計劃實(shí)施驗(yàn)收項目管理二、 策劃（Plan）階段1.選擇課題策劃者當(dāng)時負(fù)責(zé)

7、淮南市東地區(qū)所有用戶每月電費(fèi)的計算、審核和收費(fèi)等銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理工作。計算、審核和收費(fèi)都是關(guān)系到電費(fèi)回收率的關(guān)鍵因素。所以決策環(huán)肯定是由這三方面構(gòu)成的。但決策點(diǎn)是什么呢？策劃者和幾個組員整理了獲得的信息，發(fā)現(xiàn)主要是以下幾個方面的問題：(1)淮南供電公司市東所用戶由2001年的4萬戶上升到當(dāng)時的近13萬多戶，用戶電費(fèi)信息量巨增。而電費(fèi)審核人員的減少了，工作量加大，由過去的14人減少到7人。(2)從信息中心的程序、抄表、計算、提交、報表、收費(fèi)、對帳、繳費(fèi)、增值稅的開具工作，到電費(fèi)的流程開始、歸檔，電費(fèi)管理的工序很多。(3)由于業(yè)務(wù)相關(guān)的其他流程人員產(chǎn)生的錯誤，造成電費(fèi)差錯的很多。如：方案差錯 用

8、電性質(zhì)丟失、定量定比、電價編碼錯誤等造成有指數(shù)計算不出電費(fèi)，漏計，電流互感器、電壓互感器變比少錄入或錄入錯誤造成少計等等。.由于程序的不完善，有時丟失信息或信息不準(zhǔn)確，變壓器運(yùn)行狀態(tài)有問題造成錯收基本電費(fèi)、拆表指數(shù)錯減已收指數(shù)造成錯收。從淮南供電公司現(xiàn)階段的方針目標(biāo)和中心工作來看，營銷工作的重點(diǎn)將是電費(fèi)回收、電價管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以做好電費(fèi)管理中的審核工作，不僅對公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和樹立良好的企業(yè)形象有重要作用，而且能為公司的經(jīng)營效益和正確的營銷策略提供準(zhǔn)確的保障。因此，策劃者在整理信息后，運(yùn)用OK決策理論在決策環(huán)中找到了一個決策點(diǎn)加強(qiáng)電費(fèi)審核，提高電費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。2. 現(xiàn)狀調(diào)查確立了課題之后策劃者

9、派2個小組成員，在自己班里詳細(xì)調(diào)查最近1年內(nèi)電費(fèi)質(zhì)量管理的生態(tài)情況，策劃人做了匯總并將調(diào)查報告向所里做了匯報。所里領(lǐng)導(dǎo)對策劃者開展的調(diào)查很感興趣。下面節(jié)選了報告結(jié)論的核心部分。準(zhǔn)確性差由于戶數(shù)由4萬增至13萬，增長了2倍，人員由14人減到現(xiàn)有的7人，減少了一半，每人工作負(fù)擔(dān)加重，審核差錯較多。適應(yīng)性差由于季節(jié)變化，夏冬季比春秋季用電量突變較明顯軟件較難實(shí)現(xiàn)靈活的審核范圍，固定的審核程序又不易區(qū)分不正常電量范圍，造成適應(yīng)性差。安全性差由于軟件的不完善，造成用戶信息（如倍率等）丟失，計算機(jī)無法發(fā)現(xiàn)。密碼管理不嚴(yán)，造成電費(fèi)指數(shù)被惡意篡改，差錯到次月才能發(fā)現(xiàn)。3.設(shè)定目標(biāo)目 標(biāo) 值實(shí)現(xiàn)電費(fèi)工作質(zhì)量正確

10、率100%，差錯率為0策劃者擬訂了本次策劃項目的目標(biāo)值，并召集了組員開了質(zhì)量管理小組會議，大家討論了其必要性和可行性。多年來單純?nèi)斯徍瞬粌H累，易疲勞易產(chǎn)生職業(yè)病，準(zhǔn)確性差。而且計算機(jī)審核遇到信息丟失時，也難以發(fā)現(xiàn)，安全性差，新系統(tǒng)要人機(jī)靈活運(yùn)用。必要性分析 可行性分析1. 多年的QC活動成功經(jīng)驗(yàn)的積累為策劃者的實(shí)施提供了有力的支持。從歷史上看，淮南供電公司市東電管所電費(fèi)班，致力于電費(fèi)審核、收費(fèi)和電費(fèi)信息化管理，服務(wù)于電能用戶，并為公司及所領(lǐng)導(dǎo)的電力市場營銷提供策略和數(shù)字依據(jù)。從歷史上看，淮南供電局市東所電費(fèi)班從1984開始在業(yè)務(wù)上獨(dú)立運(yùn)作。從1989年開始電費(fèi)實(shí)行微機(jī)打印發(fā)票。從1998年開

11、始成立的質(zhì)量管理小組，每年都策劃并實(shí)施有關(guān)電費(fèi)質(zhì)量管理和E化電費(fèi)流程的各種項目。1999年實(shí)施了電費(fèi)委托單的微機(jī)開票管理系統(tǒng)的策劃項目，2000年實(shí)施了中托用戶銀行委托銷帳的策劃項目，2001年實(shí)施了加強(qiáng)電費(fèi)收支管理，追蹤各項電費(fèi)流動的策劃項目，2002年實(shí)施了加強(qiáng)銀行代收管理，增強(qiáng)服務(wù)意識，保證電費(fèi)回收的策劃項目。并多次獲獎，2000年成果獲局QC成果評比三等獎。2001年項目獲局QC項目評比二等獎，并獲得安徽省優(yōu)秀QC成果獎。2002年項目獲局QC成果一等獎，并獲2003年安徽省電力行業(yè)協(xié)會一等獎。2. 高效能的服務(wù)器、電腦和優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的大量普遍使用為本系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)平臺。從

12、2002年9月供電客戶服務(wù)大廳搬到新址后，班組里所有的電腦都換成DELL的P4液晶電腦了，所以系統(tǒng)平臺方面是不用擔(dān)心的。3. 領(lǐng)導(dǎo)對營銷的高度重視下，年輕人到一線的充實(shí)，活躍的思路和經(jīng)驗(yàn)的積累為新系統(tǒng)提供了人力、財力、和智力上的支持。小組內(nèi)35歲以下人員占70%以上，近本科學(xué)歷2人，近大專學(xué)歷3人，技師2人，助理工程師3人，高級工2人，素質(zhì)和文化程度相對較高。市東所對小組創(chuàng)新管理經(jīng)費(fèi)上也予以支撐。序號年齡文化程度職務(wù)和職稱組內(nèi)分工123本科在讀質(zhì)量管理組組長、安全員總策劃、管理235本科在讀 電費(fèi)班長 助工 技師策劃、管理332大專電費(fèi)副班長助工 技師分析調(diào)查426大專所團(tuán)支書助工 高級工實(shí)施

13、、檢查540中專審核員中級工實(shí)施、檢查645中專審核員中級工實(shí)施725大專在讀大用戶收費(fèi)員中級工實(shí)施、檢查最后，策劃者確立了本次策劃項目的目標(biāo)值即為策劃者擬訂的目標(biāo)值。4.分析原因小組分析會中，運(yùn)用魚刺圖法從人員、設(shè)備、方法、環(huán)境4大方面分析出差錯率高的10個原因，見下圖。策劃者在分析原因時反復(fù)思考為什么，有時候還需要一層一層的展開分析，主要是把問題找全，但也是有針對性的，針對前面的調(diào)查去找。惡意篡改指數(shù)不正常電量單一黑色顯示當(dāng)電量突變時計算機(jī)固定審核不正常電量范圍太死精神狀態(tài)不好適應(yīng)性差適應(yīng)性差審核人員缺乏主動分析能力軟件不完善準(zhǔn)確性差準(zhǔn)確性差適應(yīng)性差季節(jié)變化使電量突變電腦內(nèi)存較小，運(yùn)行速度

14、慢，易死機(jī)人員負(fù)擔(dān)較重電費(fèi)審核差錯率高人員設(shè)備準(zhǔn)確性差方法環(huán)境電價政策變化準(zhǔn)確性差安全性差5.確定主要原因在10個原因中有些是主要原因，有些是次要原因，策劃者在判斷哪些是主要原因時，主要是考慮它對審核差錯率高這個結(jié)果的影響程度的大小來確定的，比如說，“電腦內(nèi)存較小，運(yùn)行速度慢，易死機(jī)”這條策劃者及時與市東所領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系了，所里的技術(shù)員來看了一下，發(fā)現(xiàn)排除了操作系統(tǒng)的問題之外運(yùn)行速度仍然比較慢，所以，所里給每臺電腦增加了一個128M的內(nèi)存條，“電腦內(nèi)存較小，運(yùn)行速度慢，易死機(jī)”自然就解決了。最后，策劃者確定了6條主要原因，詳細(xì)的分析見下圖。人員方面精神狀態(tài)不好每月針對班組實(shí)際開展思想教育，督促核算人

15、員保持良好的精神狀態(tài)不是主要原因負(fù)擔(dān)較重，審核準(zhǔn)確性差戶數(shù)增長了2倍，人員減到現(xiàn)有的7人，對于審核人員來說，這顯然影響到審核準(zhǔn)確性是主要原因缺乏主動分析能力業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，缺乏自信心，分析和判斷業(yè)務(wù)問題能力不高，這就導(dǎo)致審核適應(yīng)性差是主要原因 人員方面：負(fù)擔(dān)較重，缺乏主動分析能力，確認(rèn)為主要原因設(shè)備方面軟件不完善用戶用電信息易丟失，抄表卡重復(fù)，提交到銀行的電費(fèi)重復(fù)多收。必須完善軟件系統(tǒng)。電腦運(yùn)行速度慢，易死機(jī)工作效率不能提高，已及時更換大內(nèi)存高速電腦。是主要原因不是主要原因 設(shè)備方面：軟件不完善，確認(rèn)為主要原因方法方面當(dāng)電量突變時， 計算機(jī)固定審核不正常電量范圍太死超范圍較多，不易發(fā)現(xiàn)和分析不正

16、常電量，適應(yīng)性差，必須設(shè)計新的算法是主要原因不正常電量單一黑色顯示系統(tǒng)中不正常電量的顯示為單一黑色，人眼不容易區(qū)分，容易產(chǎn)生差錯是主要原因 方法方面：計算機(jī)固定審核范圍太死、單一黑色顯示確認(rèn)為主要原因環(huán)境方面電價政策變化導(dǎo)致準(zhǔn)確性差政策性因素變化無法預(yù)計不是主要原因季節(jié)變化，引起電量突變導(dǎo)致適應(yīng)性差自然性因素變化無法預(yù)計不是主要原因惡意篡改指數(shù)導(dǎo)致安全性差密碼管理不嚴(yán)格，差錯到次月才能發(fā)現(xiàn)，直接影響到電費(fèi)的審核質(zhì)量結(jié)論：惡意篡改指數(shù)是主要原因 環(huán)境方面：惡意篡改指數(shù)確認(rèn)為主要原因 經(jīng)過以上論證，確立了六點(diǎn)為主要原因：1、人員負(fù)擔(dān)較重2、缺乏主動分析能力3、軟件不完善4、計算機(jī)固定審核范圍太死5

17、、不正常電量單一黑色顯示6、惡意篡改指數(shù)6.制訂對策策劃者針對確定主要原因按照5W1H原則，即回答了下面6個問題：為什么要制定此對策，需要做些什么，應(yīng)在哪里進(jìn)行，由誰來做，何時進(jìn)行和完成，怎樣來進(jìn)行和完成，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法（諸葛亮?xí)┲贫ㄏ鄳?yīng)的對策。策劃者在運(yùn)用腦風(fēng)暴法時又分了三個階段。第一階段：準(zhǔn)備階段。策劃者闡述了會議的目的，說明會議的每個參與者都是平等的，無領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之分。這樣做的目的是為與會者創(chuàng)造一個激發(fā)思想火花的氛圍。第二階段：引發(fā)和創(chuàng)造思維階段。在這個階段策劃者讓與會者依次發(fā)言，談?wù)撆c制定對策有關(guān)的意見或觀點(diǎn)，策劃者記錄了大家的發(fā)言，會議討論一致持續(xù)到無人發(fā)言為止。最后策劃者又把每

18、個人的觀點(diǎn)重述了一下。第三階段：創(chuàng)新階段。策劃者把所有人的觀點(diǎn)匯總，去掉重復(fù)的無關(guān)的觀點(diǎn)，對各種見解進(jìn)行論證，并綜合創(chuàng)新出對策辦法。在發(fā)言時，針對“不正常電量類別不容易用人眼區(qū)分”這條，有位組員就表達(dá)了自己的想法，他說“不正常電量單一黑色顯示的，為什么不能用多用顏色把他們的類別區(qū)分開呢？”他的這一提議得到了大家的共同贊同，最后這條對策經(jīng)策劃者論證后被確定了下來。下面是總結(jié)后的要因?qū)Σ弑怼Ｐ蛱栆?因?qū)?策目 標(biāo)實(shí) 施起止時間1人員負(fù)擔(dān)較重實(shí)行計算機(jī)程序?qū)徍藴p少人眼無法區(qū)別的一種顏色用六種顏色區(qū)分異常電量2002年8月-11月2不正常電量單一黑色顯示3軟件不完善找bug，積極改進(jìn)軟件，不斷完善程序

19、保證用戶信息不丟失找bug，匯報，積極和信息中心配合，完善軟件2002年8月-11月4由于季節(jié)變化用電量突變，計算機(jī)固定審核不正常電量范圍太死靈活變化不正常電量電費(fèi)審核差錯率為0，正確率為100%取值范圍調(diào)整：小用戶 春秋：0.51.5夏冬：0.52.5；大用戶0.91.1；中托力率用戶 0.81.22002年8月-11月5有些裝表人員抄表人員及業(yè)務(wù)人員不負(fù)責(zé)任，審核人員過分依賴抄、裝表人員，審核缺乏主動分析能力嚴(yán)格考核差錯率，提高每個審核人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，層層把關(guān)，促進(jìn)審核人員的責(zé)任提升審核人員的分析判斷問題能力自身業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，有自信心，能正確分析不依賴于其他從基本信息、抄表卡、電價編碼、裝

20、拆表指數(shù)，逐項逐條審核。一環(huán)扣一環(huán)，除自審?fù)庀乱坏拦ば蜻€審核上一到工序2002年8月-12月6惡意篡改指數(shù)嚴(yán)格密碼管理不外泄組長不定期督促組員修改密碼2002年9月三、 實(shí)施（Do）對于對策中的前三項需要和信息中心組成項目組共同完成，其他的兩項可以由策劃者組織在質(zhì)量管理小組內(nèi)完成。1. 項目組項目實(shí)施（1）.取得上級支持項目決策階段2002年8月初策劃者首先和市東所的分管所長溝通，由所里出面與信息中心溝通共同完成此項目，所長給予了支持，并聯(lián)系了公司信息中心主任。隨后策劃者單獨(dú)與信息中心主任進(jìn)行了多次深層次的溝通與交流。三方達(dá)成了共識，項目計劃階段馬上運(yùn)做起來了。（2）制定項目計劃項目計劃階段經(jīng)

21、過策劃者多次與信息中心主任、分管所長溝通與協(xié)調(diào)之后，根據(jù)項目的實(shí)際情況與2002年8月下旬成立了以信息中心主任、分管所長、策劃者為首的項目領(lǐng)導(dǎo)組、以信息中心為軟件開發(fā)人員為主的項目實(shí)施組，以電費(fèi)質(zhì)量管理組員為主的項目應(yīng)用組。項目領(lǐng)導(dǎo)組確定計劃了項目的輸出成果、時間要求、約束條件等實(shí)施細(xì)則。軟件功能策劃如下：不正常電量用六種顏色顯示。倒減零電量換表在范圍外有指數(shù)沒計算電費(fèi)長期無電量能自由選取不正常電量范圍，但默認(rèn)選擇狀態(tài)如下：用戶類別不正常電量范圍小用戶春秋季0.5倍數(shù)1.5夏冬季0.5倍數(shù)2.5中托力率0.8倍數(shù)1.2大用戶0.9倍數(shù)1.1（3）項目實(shí)施階段項目應(yīng)用組積極配合項目實(shí)施組積的項目

22、實(shí)施。這其間策劃者在項目領(lǐng)導(dǎo)組內(nèi)起到了關(guān)鍵的溝通和橋梁作用。實(shí)施組成員經(jīng)常到營業(yè)大廳去了解應(yīng)用組的實(shí)際需求情況和審核流程狀況。策劃者要求，項目實(shí)施組人員來了解業(yè)務(wù)流程和調(diào)試程序時，項目應(yīng)用組成員必須放下手上的工作積極參與。（4）.項目驗(yàn)收階段2002年11月，項目實(shí)施組按規(guī)定時間完成項目實(shí)施，由應(yīng)用組負(fù)責(zé)驗(yàn)收。策劃者帶領(lǐng)應(yīng)用組進(jìn)行了1個月的試運(yùn)行后，分析了項目的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度和數(shù)據(jù)統(tǒng)計的準(zhǔn)確性。項目目標(biāo)基本完成。2.質(zhì)量管理小組內(nèi)部實(shí)施（1）加強(qiáng)審核人員主動分析問題能力步驟一 加強(qiáng)培訓(xùn)力度序號培訓(xùn)課程時 間課 時1電工基礎(chǔ)知識2002年9月22供電常識2002年9月23電能計量2002年9月24

23、財會基礎(chǔ)2002年10月15營業(yè)工作2002年10月26電價2002年10月27電費(fèi)計算2002年11月28售電分析2002年11月29平均電價2002年11月110計算機(jī)電費(fèi)管理2002年12月211電費(fèi)票據(jù)的管理2002年12月212新電費(fèi)審核系統(tǒng)的使用2002年12月2效果：強(qiáng)化培訓(xùn)4個月后，審核人員提高了專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。步驟二 策劃審核工作新流程，并讓組員按新審核流程進(jìn)行審核工作。1.流程人員負(fù)責(zé)對著工作票審核業(yè)務(wù)走過來的流程中用戶基本信息是否完整流程人員對用戶基本信息的審核倍率電價編碼、電價執(zhí)行情況特別是分時電價裝拆表指數(shù)計量方式抄表卡替換情況2.抄表人員送回的不正常電量，計算審

24、核人員重新計算用戶，認(rèn)真核對，并和上月分本傳票比較是否有漏抄和漏計算的用戶。3.提交銀行數(shù)據(jù)的人員審核實(shí)收和應(yīng)收數(shù)據(jù)是否相符，減少因程序錯誤造成實(shí)收不等于應(yīng)收的差錯。4.專人負(fù)責(zé)每天審核實(shí)銷總數(shù)和實(shí)收總數(shù)且是否相符。并用計算機(jī)統(tǒng)計每月總實(shí)銷數(shù)和上繳數(shù)目是否相符。（2）嚴(yán)格密碼管理提高組員的信息安全意識，組長不定期督促組員修改密碼。四、檢查（Check）階段策劃者要求整個項目實(shí)施運(yùn)行后的每個月月初質(zhì)量管理小組成員對上月質(zhì)量管理實(shí)施的效果從準(zhǔn)確性、適應(yīng)性、安全及經(jīng)濟(jì)效益性、服務(wù)性4大方面進(jìn)行一次對比檢查。從而為后面制定鞏固措施提供依據(jù)。下面是方案實(shí)施近一年的成效總結(jié)。新的審核程序系統(tǒng)準(zhǔn)確性達(dá)到了預(yù)

25、定的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)電費(fèi)工作質(zhì)量正確率100%，差錯率為0從準(zhǔn)確性看從適應(yīng)性看人工靈活的不正常電量審核范圍和計算機(jī)審核提示相結(jié)合的審核方式，減少了差錯率，保證了電費(fèi)工作質(zhì)量。.從安全性看，經(jīng)濟(jì)效益看元月份到11月份發(fā)現(xiàn)倍率錯的有5戶，10月發(fā)現(xiàn)裝拆表錯誤有20戶，追補(bǔ)電量 427萬KWH。電價錯的有3戶（如安徽信昊紡織有限公司的谷電價，抄表人員未抄），變壓器狀態(tài)錯的有5戶，無電價編碼不能計算的有30戶，無抄表卡的有5戶，抄表卡重復(fù)的有7戶。信息丟失的有2戶，如市政管理處（0502816），減少了管理線損427萬KWH，同時也增加了經(jīng)濟(jì)效益210萬元。2003年1月2003年10月審核發(fā)現(xiàn)錯誤統(tǒng)計表錯

26、誤類型錯誤戶數(shù)電量（萬KWH）經(jīng)濟(jì)效益（萬元）倍率錯5427214裝拆表錯誤208電價錯3142變壓器狀態(tài)錯54無電價編碼3052.5無抄表卡5抄表卡重復(fù)7信息丟失2210報表數(shù)據(jù)和提交銀行數(shù)據(jù)不符30812.85.6合計385466.8438.1從服務(wù)性看有一戶應(yīng)收倍率為10倍，錯收為1倍，丟失近2萬KWH，當(dāng)審核發(fā)現(xiàn)后，追補(bǔ)電量時綜合班的工作人員還有些憂慮，電費(fèi)班有理有據(jù)，讓幾位老同志第二天就把9736元交來，用戶非常滿意，實(shí)現(xiàn)了雙贏。五、處置（Action）1.制定鞏固措施2003年11月，針對10個月的效果檢查策劃者和所領(lǐng)導(dǎo)、公司人力資源部協(xié)商、溝通，制定出以下的鞏固措施。（1）把新的

27、電費(fèi)審核管理流程寫入管理工作制度中。（2） 進(jìn)一步明確各成員的職責(zé)，針對易出現(xiàn)差錯的地方重點(diǎn)審核，為領(lǐng)導(dǎo)制定營銷策略大下了堅實(shí)的基礎(chǔ)，為保證經(jīng)濟(jì)效益提高提供技術(shù)支持。（3）提高審核人員的責(zé)任心。不斷提高審核人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)考核力度。把每個成員的電費(fèi)審核差錯率做為班組績效考核的依據(jù)?？冃Э己朔諥、B、C三個檔次。對于和人力資源部協(xié)商的第3項內(nèi)容，由于內(nèi)容涉及很多方面，具體策劃和實(shí)施細(xì)則將放在下一輪PDCA循環(huán)中進(jìn)行。2.總結(jié)回顧及今后打算2003年12月，活動開展了近一年半，策劃者對本周期小組活動進(jìn)行了總結(jié)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)QC小組基本完成了審核管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)計的功能，起到應(yīng)收費(fèi)用的無差錯性，審

28、核的高準(zhǔn)確性、高適應(yīng)性、高安全性的作用。在團(tuán)隊建設(shè)方面，團(tuán)隊成員的質(zhì)量意識、理論水平、解決問題的能力、團(tuán)隊精神、改進(jìn)意識都的到了提高。但是，由于時間緊和其他一些原因，如電費(fèi)電價政策變化較快等，為了適應(yīng)新的形式，還有待于不斷完善，加強(qiáng)管理。策劃者根據(jù)本次整個策劃案的實(shí)施過程、效果和鞏固措施，制定出下下一輪質(zhì)量管理改進(jìn)策劃案的一個待選主題為“加強(qiáng)班組績效考核，制定考核依據(jù)及考核細(xì)則”。解釋：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，它致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，是對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所應(yīng)當(dāng)必須的各種活動進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量管理小組是員工參與TQM特別是質(zhì)量改進(jìn)活動的一種重要形式。

29、怎樣開展活動以達(dá)到電費(fèi)質(zhì)量改進(jìn)的目的？必須使用PDCA以及“在PDCA實(shí)施內(nèi)嵌套項目管理”這樣一套周密了策劃思維過程，并借勢增力來開展活動。一、應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量改進(jìn)的PDCA以及“在PDCA實(shí)施內(nèi)嵌套項目管理”的使用方法質(zhì)量管理小組需要根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)的基本過程（PDCA循環(huán)）開展活動，即策劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處置（Action）?；顒拥闹饕襟E要包括課題選擇、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)值、分析原因、確定主要原因、制定對策、實(shí)施對策、檢查效果、鞏固措施、總結(jié)回顧及展望等。在應(yīng)收費(fèi)用管理中，很多情況下需要開發(fā)或完善軟件系統(tǒng)。所以在實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)過程中遇到軟件項目的開發(fā)和完善的項目，就要應(yīng)用

30、項目管理的“決策計劃實(shí)施驗(yàn)收”這一過程進(jìn)行操作和實(shí)施。1.在選題目時，要有依據(jù)，有來源，應(yīng)以企業(yè)方針目標(biāo)和中心工作為依據(jù)，注意現(xiàn)場關(guān)鍵和薄弱環(huán)節(jié)，解決實(shí)際問題。策劃人在做整理過程時，已經(jīng)從淮南供電公司現(xiàn)階段的方針目標(biāo)和中心工作的角度，注意到營銷工作的重點(diǎn)將是電費(fèi)回收、電價管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。選題還要明確具體，避免空洞模糊，這樣可以使小組成員有統(tǒng)一認(rèn)識，目標(biāo)明確。電費(fèi)審核工作是市東所電費(fèi)管理中的一項具體工作，也承擔(dān)著供電公司一項總要指標(biāo)的完成。2.在做現(xiàn)狀調(diào)查時，要注意調(diào)查的時間性，起止時間有一端要為策劃活動時間所覆蓋，不然調(diào)查出來的東西就不準(zhǔn)確、不可靠，如離活動時間太遠(yuǎn)，那就不是現(xiàn)狀而是歷史了。策

31、劃者限定了在1年這個時間以內(nèi)做調(diào)查，就是機(jī)于此項考慮。3.根據(jù)策劃者以前的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)定的目標(biāo)值應(yīng)集中，最好是1個，若目標(biāo)值過于分散，很難取得明顯的效果。本策劃案中設(shè)定的目標(biāo)值雖然是兩個，但等于就是一個，兩個是相互關(guān)聯(lián)的，并且，目標(biāo)值緊扣“加強(qiáng)電費(fèi)審核，提高電費(fèi)服務(wù)質(zhì)量”這一主題。此外，策劃者在小組成員內(nèi)進(jìn)行了必要性和可行性分析，使目標(biāo)值既有高水平又能切實(shí)可行，避免因目標(biāo)值太高，達(dá)不到預(yù)期的目的而影響團(tuán)隊整體的士氣。4.分析原因時需要召開小組分析會，運(yùn)用魚刺圖的因果分析法從人員、設(shè)備、方法、環(huán)境4大角度對出差錯率高這個結(jié)果逐一切片分析。策劃者在分析原因時需要反復(fù)思考為什么，從原因類別展開到第一層原

32、因、第二層原因，再到第三層原因，直到展開到可直接采取對策為止，這樣才能展示出問題的全貌。本土化的角度分析加上國際化的過程分析才是分析問題的優(yōu)勢所在，這個分析過程即是一個個大環(huán)套小環(huán)的決策環(huán)的整理過程。5.在確定主要原因這一決策點(diǎn)的判斷過程中，主要是考慮各點(diǎn)對結(jié)果的影響程度的大小來確定的。把確實(shí)影響問題的主要原因找出來，將目前狀態(tài)良好、對存在問題影響不大的原因排除掉，以便為制定對策提供依據(jù)。確認(rèn)要因的方法主要有現(xiàn)場驗(yàn)證、現(xiàn)場測試、調(diào)查分析等。在本案例中，策劃者使用了調(diào)查分析的方法來確認(rèn)主要原因。這種方法應(yīng)用在不能用試驗(yàn)或測量的方法取得數(shù)據(jù)的場合下。因?yàn)樵诒景咐兄T如“電價政策變化導(dǎo)致準(zhǔn)確性差”等

33、原因是不好用現(xiàn)場驗(yàn)證、現(xiàn)場測試等方法來檢測的。在本策劃案中，策劃者杜絕了開會舉手表決、按容易程度排列、采取“0、1”打分法等方法，因?yàn)檫@種憑印象、感覺的主觀做法是不科學(xué)的，更是不準(zhǔn)確的。6.應(yīng)針對要因制定對策，且不能只列出口號，而使執(zhí)行者無所適從，也不能檢查。比如“靈活變化不正常電量”這條對策在實(shí)施中可以按用戶類別和季節(jié)類別被量化分解成4個部分，按這4個部分執(zhí)行后在做檢查時的統(tǒng)計過程中能清晰的顯示出作用，這樣才是一條合適的對策。對策還應(yīng)由不同的團(tuán)隊成員提出和承擔(dān)，做到全員參與，共同策劃，共同完成目標(biāo)值，主要策劃者需要依靠整個質(zhì)量管理小組的整體力量開展策劃和實(shí)施。頭腦風(fēng)暴法就是一種群策群力的方法。它可以用來識別存在的質(zhì)量問題并尋求解決的辦法，還可以用來識別潛在質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。在本案中就得到了充分的應(yīng)用。7.在實(shí)施過程中，首先要把對策分步，然后再把對策轉(zhuǎn)化為決策，最后才是按照對策的分步進(jìn)行實(shí)施。在本案中，對策1、2、3需要和信息中心組成項目組共同完成，對策4、5可以由策劃者組織在質(zhì)量管理小組內(nèi)完成。所以策劃者就把5條對策分兩塊，牽涉到軟件開發(fā)的一塊“外包”，另一快“內(nèi)銷”。在“外包”中，要按照“決策計劃實(shí)施驗(yàn)收”的項目管理過程進(jìn)行操作。（1）“外包”決策