《民航服務溝通技巧》教案第8課重要旅客服務溝通

8重要旅客服務溝通第課通2課時(90min)知識技能目標： (1)了解重要旅客的群體特征和服務需求 (2)掌握重要旅客的服務溝通要點思政育人目標： (1)培養(yǎng)愛崗敬業(yè)，熱愛工作的服務意識 (2)樹立敢于擔當?shù)钠焚|目標法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導入(10min)→傳授新知(25min)→頭腦風暴(8min)第2節(jié)課：案例分析(一)(12min)→案例分析(二)(13min)→情景模擬(15min)→課堂小結(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學生的組生的出勤情況案例導入 (10min)傳授新知 (25min)【教師】講述“高端旅客的煩惱”案例(詳見教材)，并提題： (1)你認為于先生和李先生對航空公司產(chǎn)生不滿的原因是 (2)假設你是一名民航服務人員，你會如何與重要旅客溝以及服務溝通要點學生主動探究民航服務溝通中如何與重要旅客服課課題學生了解民航服11第課重要旅客服務溝通務溝通中重要旅征、務溝通中重要旅征、需求分析以及服務溝通要點規(guī)定顯示，重要旅客(簡稱“要客”)乘坐航班，可享受一系列高于普通旅客的優(yōu)質服務。在過去幾十年的時間里，這一規(guī)定成為各【多媒體】組織學生掃碼觀看“民航總局發(fā)(1994)22號《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》”(詳見教材)，幫助學生了解服務重要旅客的相關規(guī)定隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，有條件選擇飛機按照現(xiàn)行服務標準，重要旅客可以分為要客和貴賓兩大類。要客，即狹義的重要旅客，原則上是指國家級重要人士，按其身份等 數(shù)較多的常旅客。二、重要旅客的群體特征和需求分析 (一)重要旅客的群體特征心里或事后投訴。【多媒體】組織學生掃碼觀看“機場要客服務”視頻(詳見教材)，幫助學生了解重要旅客的服務要點 (二)重要旅客的需求分析228重要旅客服務溝通第課重要旅客，尤其是搭乘遠程航班的重要旅客，對飛機座椅的舒重要旅客在飛機上通常會處理公務或閱讀書籍，對客艙環(huán)境要止。重要旅客有能力而且愿意花費高價享受更優(yōu)質的服務，更看重和期待延伸服務與個性化服務。因此，民航服務人員應努力提升服服務與個性化服務，從三、重要旅客服務溝通要點 (一)親切熱情，彰顯尊重在重要旅客服務溝通中，民航服務人員應通過姓氏尊稱服務、禮貌、主動、熱情、周到。重要旅客提供3344第課為您服務。您乘坐的航班目前【教師】講述“典例閱讀”中關于服務員小辛接待高先生的案例(詳見教材)，并提問：【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，讓學生明白親切熱情、彰顯尊重在重要旅客服務溝通中的重要性 (二)適度服務，真情溝通隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，選擇乘坐飛機出行的旅客越來越多，重要旅客不再是客艙的少數(shù)，他們對服務的要求也產(chǎn)生了一定改變。高頻率打擾、“聚光燈”式的服務不是真正的服務。對重要旅客的過度服務不但會打擾重要旅客的休息，還可能引起其他旅客的不滿。因此，在服務重要旅客或與其溝通時，民航服務人員既要秉CZ桂梅女士的案例(詳見教材)，并提問： (1)案例中的哪個要點感染到了你？ (2)如果你是航班人員，你會對張媽媽說些什么、做些什么？【教師】進行總結，使學生理解真情溝通的重要性，以及真情原則 8重要旅客服務溝通第課正需要的是更加細微、靈活、差異化的服務。因此，民航服務人員提供個性化、精細化的服務。【教師】講述“民航互動營”中的案例(詳見教材)，并隨機邀請學生回答以下問題：你怎么看待這種機械式、流程化的服務？你認為民航服務人員【學生】聆聽、思考、回答師】總結學生的回答對于接觸較多的重要旅客，民航服務人員應記住對方的信息，了解對方的性格、喜好、習慣等，提前做好準備，保證每次都能與對方進行有效的溝通，并提供恰到好處的服務，讓對方感到溫暖、對于不熟悉的重要旅客，切忌貿(mào)然搭話，要在細心觀察之后，氣質等都是很好的切入點。需要注意的是，民航服務人員在與不熟悉的重要旅客溝通時，要格外注意自己的措辭。溫度怎么樣？如果冷的話我給您拿毯子過來”等。需要注意的是，對于攜伴同行的重要旅客，民航服務人員還應【教師】講述“典型閱讀”中的兩個案例(詳見教材)，并隨機邀請學生回答以下問題：這兩個案例中，服務人員分別通過什么樣的方式拉近了與旅客【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，告訴學生恰到好處的溝通會拉進與旅客的距離，讓旅客油然而生一種親切感。因此，民航服務人員要善于找558第8第課到與高端旅客溝通的“突破口” (8min)幾位學生回答以下問題： )這位重要旅客有什么樣的需求？ 第二節(jié)課學生對重要旅客服務溝通技巧的理解【教師】講述“適時服務誠摯溝通”案例(詳見教材)，并組織學生以小組為單位討論以下問題：文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結果案例分析(一)【教師】總結各組的發(fā)言，并對案例進行評析 min)民航服務人員服務的目的不僅僅是圓滿完成航班任務，更重通過案例分析，使學生認識到在面對重要旅客時，應如何為其提供高質量的服務案例分析(二) (13min)講述“VIP旅客被遺漏耐心溝通來補救”案例(詳見教材)，并組織學生以小組為單位討論以下問題：通過案例分析，使學生進一步理解重要旅客668重要旅客服務溝通第課 (1)乘務長是通過何種方式來補救這位VIP旅客的待遇的？服務溝通的要點 你認為乘務長的補救方式中有哪些值得我們借鑒的地方？文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結果沒有收到通知，遺漏了VIP旅客名單。幸虧乘務員小高留意到了旅擬 (15min)組織學生以小組為單位模擬民航服務人員與重要旅客溝通的景通過情景模擬，讓學生掌握與重要旅客服務溝通的技巧課堂小結 (3min)作業(yè)布置 (2min) (1)編寫本節(jié)課的學習筆記。 (2)有計劃地溫習本節(jié)課的知識要點。總結知識點，鞏固學生對重要旅客服務溝通