大四酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、大四酒店實(shí)習(xí)報(bào)告前言：在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。實(shí)習(xí)目的：通過酒店實(shí)習(xí)工作，充分了解酒店經(jīng)營管理過程 , 加強(qiáng)自身專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐能力。實(shí)習(xí)時(shí)間： xxx一、實(shí)習(xí)工作介紹今年 * 月份，我來到了 * 酒店進(jìn)行為期 * 個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，我在酒店實(shí)習(xí)的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個(gè)部分組成：樓層、洗衣部和 pa 部。樓層服務(wù)主要是由 216 套客房組成?？头糠?wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目：獨(dú)立控制中央空調(diào)、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機(jī)及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國內(nèi)及國際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內(nèi)私

2、人保險(xiǎn)箱、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、 24 小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動(dòng)室、地下車庫、酒店車隊(duì)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。其中客房的分布及特點(diǎn)：11 樓-26 樓共 24 層， 18 樓設(shè)有兒童活動(dòng)室， 25 樓設(shè)有閱覽室， 23 樓為無煙樓層， 24、25、26 樓為行政樓層， 客房內(nèi)均提供寬帶上網(wǎng)。 11 樓-23 樓的客房情況：每層樓有 17 間客房， 01、21 號(hào)房為商務(wù)單人房， 02、05、06、08、18、19、20 房為高級(jí)雙人房， 07 為豪華雙人房， 12、15、16、17 為商務(wù)雙人房， 10 為豪華套房 ( 其中 11、15、

3、17 樓的 10 房為豪華雙人套房， 12、16、18 樓-23 樓的 10 房為豪華單人套房 ) ，11 為高級(jí)套房 ( 與豪華套房類同 ) 。01 房-10 房朝向北面，11 房-21 房朝向南面，變換著的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線，特別是夜景，將長沙的繁華盡收眼底。二、灑店實(shí)習(xí)工作內(nèi)容在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴， 除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美

4、的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等， 不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。1. 服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講, 服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一 , 是企業(yè)的生命線 . 高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?, 為其再次光臨打下基礎(chǔ) . 而且能夠使顧客倍感尊榮, 為企業(yè)樹立良好的品牌和形象 . 在天璽我們看到 , 酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高 , 即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生, 也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗 . 對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo), 不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平 . 部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我

5、們說: “你的一舉一動(dòng)都代表了我們天璽 , 你的形象就是我們天璽的形象?！薄翱腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò) , 錯(cuò)的只會(huì)是我們。 ”“只有真誠的服務(wù) , 才會(huì)換來客人的微笑 . ”2. 酒店文化飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴， 除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、 文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、

6、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息， 讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分， 禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高， 也在有益地影響著客人， 提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處， 客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。 對(duì)于外地客人而言， 他們來到這里

7、或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公， 基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能， 能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。 比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源， 比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化” ，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。 4. 網(wǎng)絡(luò)營銷互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么?它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。 在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。 互聯(lián)網(wǎng)

8、加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)， 把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、 各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店， 他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。 酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。 酒店在互聯(lián)網(wǎng)

9、上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用， 但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)” 而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享。互聯(lián)網(wǎng)營銷對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)， 有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)， 在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時(shí)，單體酒店缺乏競爭力，但

10、有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對(duì)市場變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活， 能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌觯?使全球營銷成為可能。 互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制， 覆蓋了整個(gè)世界。 酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。 世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息， 甚至立即完成網(wǎng)上購買。 互聯(lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。三、