實(shí)木地板專賣店導(dǎo)購流程

1、實(shí)木地板專賣店導(dǎo)購流程第一節(jié) 導(dǎo)購員的作業(yè)導(dǎo)購流程第一階段：銷售開啟待機(jī)（又稱“注視”）所謂待機(jī)就是賣場已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或者暫時沒人顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會。導(dǎo)購員在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理地板、裝飾品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時間太長，容易造成導(dǎo)購員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機(jī)原則：1.1 正確的待機(jī)姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分開 踩于地，身體挺直、向前微偵傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺到疲勞，而且還必須使顧客看起

2、來順眼。另外，再保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài) 度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。1.2 正確的待機(jī)位置站在自己負(fù)責(zé)的地板區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。1.3 暫時沒有顧客來時從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購員仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時間做其它工作；檢查店面地板和裝飾品隨時清理店面的環(huán)境衛(wèi)生，重新擺放裝飾品，認(rèn)真檢查地板有無損傷，并做好相應(yīng)處理，以免影響店面和本品牌的聲譽(yù)。其它準(zhǔn)備工作查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品；學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)地板和陳列技巧的知識；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；

3、注意競品的銷售狀況和市場活動。1.4 時以顧客為重即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。1.5 不正確的待機(jī)行為：躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 胳膊拄在地板上、貨架上、或手插口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；專注于整理地板，無暇顧及顧客。2 初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間。在這之前或之后，都不合適。2.1 初步接觸的時機(jī)：當(dāng)顧客志與導(dǎo)購員的眼神相碰撞時 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時當(dāng)顧

4、客突然停下腳步時當(dāng)顧客長時間凝視我們的地板時當(dāng)顧客主動提問時2.2 接觸的方法：地板接近法當(dāng)顧客正凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹地板，可以把顧客的注意力和興趣與地板聯(lián)系起來。例如：導(dǎo)購員用手指向地板和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最產(chǎn)品，若您感受興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹一下?！碑?dāng)?shù)匕宓哪撤N特性與顧客的需求相吻合時，用這種方法接近顧客十分有效。服務(wù)接近法當(dāng)顧客沒有在看地板時，或者我們不知道顧客的需求時， 最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如：您好，您想看看哪種地板？有一種情況，

5、就是顧客在瀏覽地板時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便于工作看看?！庇龅竭@種情況我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如果有什么需要幫忙的，請隨時叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。地板提示在這一步驟中，地板提示的目的不僅是導(dǎo)購員把地板介紹給顧客看看，還 要求導(dǎo)購員將地板本身的情況，其中包括地板的款式、種類、功能、原材料、 工藝等，這也是做地板展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清地板的特點(diǎn)，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。盡可能鼓勵

6、顧客觸摸地板。導(dǎo)購員不僅要將地板知識解釋給顧客聽，更要讓他觸摸，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購買欲望的目的。讓顧客感受多款以上地板。顧客在購買時都喜歡比較，在許多地板中挑選出一件他最中意的，所以，導(dǎo)購員應(yīng)主動引導(dǎo)客戶多種花色地板，一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的地板是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購員推薦的。32 介紹地板行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的地板。33 介紹時引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論、廣告宣傳情況等。除此之外，以往顧客使用地板的情況、體驗(yàn)與評價，都能作為說明顧客購買的依據(jù)。需要引起注意的是，市場上各種證書良莠不齊，在導(dǎo)購員

7、與顧客接觸的短暫過程中，需要將顧客的注意力集中到我們與其他企業(yè)最具差異化的武器上，防水技術(shù)，？銷售合同等等可以將我們與其他品牌顯著區(qū)隔，在消費(fèi)者腦海中留下深刻的印象，也讓其它品牌的銷售武器黯然失色，需要我們加以突出利用，進(jìn)行充分詮釋。二、第二階段：展示地板1、產(chǎn)品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對地板產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴以后，才會采取購買行動。導(dǎo)購員要為顧客作產(chǎn)品說明，首先必須懂精通地板知識。1.1 要注意調(diào)動顧客的情緒常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧著自己講的口若懸河,滔滔不絕,實(shí)際上沒有愿意來商場聽你講單口相聲,也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷

8、是互動的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋、特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導(dǎo)購員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走，如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購員在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機(jī)率。1.2 語言要流利，避免口頭禪在地板說明時，要避免“啊”、“恩”“大概”“可能”等口頭禪和含糊不清的語言，輕則會讓顧客認(rèn)為你對地板不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。2、顧問式積極推介經(jīng)過導(dǎo)購員的一番說明之后，顧客對地板的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購

9、買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立刻掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類地板，彼此間做個更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買的什值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時，導(dǎo)購員應(yīng)把握機(jī)，提供一此有價值的建議和顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。2.1 認(rèn)識顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購員要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在地板和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購員都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的地板咨詢和建議 ，使他們能放心、愉快的購物。2.2 積極推介質(zhì)四個

10、原則幫助顧客比較地板導(dǎo)購員要幫助顧客做地板的比較，利用各種例證充分說明所推薦的地板與其它地板的不同之處，并對顧客特別強(qiáng)調(diào)此地板的優(yōu)點(diǎn)在哪里。要實(shí)事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實(shí)的原則。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。讓地板說話把地板自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會更好。為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。2.3 推介時要注意 ABCD 法的應(yīng)用。 AAuthority 權(quán)威BBetter 質(zhì)優(yōu) CConveience 便利DDiffere

11、nce 新奇三、第三階段：完成銷售1、掌握成交的時機(jī)當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導(dǎo)購員就要自然停止地板介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機(jī)會稍縱即逝，要好好把握。1.1 語言上的購買信號反復(fù)關(guān)心某些優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時；詢問有無贈品時；征詢同伴意見時；討價還價，要求打折時；關(guān)心售后服務(wù)時；1.2 行為上的購買信號面露興奮神情時；不在發(fā)問，若有所思時；同時索取幾種花色地板來比較，挑選時；不停地把玩，愛不釋手時；關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話時；不斷點(diǎn)頭時；翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時；離開后又轉(zhuǎn)回來時；查看地板有無瑕疵時；不斷地觀察和盤算時；2、建議購買時機(jī)成熟時，就要大膽請求顧客購買，因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常