企業(yè)培訓管理：專業(yè)銷售技巧(心態(tài)篇).ppt

1、專業(yè)銷售技巧 Professional Selling Skill （PSS）,學習目標,講師自我介紹、本次課程的挑戰(zhàn)口號（一句話）。 課程目的 1、幫助銷售戰(zhàn)勝銷售中的挑戰(zhàn)，贏得銷售機會； 2、幫助銷售建立顧問型銷售技巧，使在競爭中脫穎而出。 3、學習溝通式銷售技巧，對客戶進行互利的銷售拜訪，建立和鞏固客戶關系，達成銷售成果?！?主要內容 滿足需求的銷售過程,日程安排,第一天： 開場、尋問、說服、達成協(xié)議、 聆聽、連接技巧 第二天： 處理客戶的不關心、處理客戶的顧慮,課堂紀律,一、紀律 1、不能遲到、早退。 2、不能缺席。 2、手機不要發(fā)出聲音。 二、處罰 1、體育頻道 2、娛樂頻道 3、財

2、經(jīng)頻道 由紀律委員執(zhí)行。 三、以大組累計獎勵，2天課程之后發(fā)獎品。,小游戲,“互相認識”環(huán)節(jié) 1、每個小組內：每人30秒，一句話介紹自己。 2、每個小組選出自己的組名，設立一句培訓挑戰(zhàn)口號。 3、每個小組派一位代表來介紹自己的組名、用一句話介紹自己的組員、介紹自己小組的培訓口號。,什么是專業(yè)的銷售？,分組討論 1、什么是專業(yè)的銷售？ 2、銷售應該具有哪些專業(yè)能力？ 3、銷售的挑戰(zhàn)包含哪些？,“銷售分水嶺”介紹,銷 售分水嶺,價格銷售者,專業(yè)拜訪者,產(chǎn)品銷售者,忠誠的支持者,值得信賴的顧問,交易型銷售關系,顧問型銷售關系,足智多謀的專家,滿足需求的銷售,什么是專業(yè)的銷售？,名人談銷售 銷售并不是

3、以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品或服務，而是一門真正創(chuàng)造顧客價值的藝術。 Kotldr,營銷大師 推銷是你找客戶、營銷是客戶找你。 Prosteder,西門子家電全球營銷總監(jiān) 我們不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。 幸之助，松下電氣創(chuàng)始人 我們賣的不是東西，而是他們的期望。 物德萊維特，營銷大師,舊的銷售模式,新的銷售模式,和諧關系10%,資格判斷20%,展示產(chǎn)品30%,成交40%,建立信任40%,定義客戶需求30%,展示產(chǎn)品20%,獲得確定及承諾購買10%,建立買賣雙方高品質的人際關系,社會在變化，我們也必須變化！,什么是專業(yè)的銷售？,沒有銷售不出去的產(chǎn)品，只有銷售不出去產(chǎn)品的業(yè)務代表

4、！,銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況！,感謝上帝，讓銷售工作如此的艱難！,要求一個決定，無論大小，都能夠證明這個決定對對方有利。,30% 產(chǎn)品 vs 70%人際關系！,需求,滿 意,目前狀況,理想狀況,整套解決方法,整套解決方法,滿足需求的銷售過程,開場,尋問,說服,達成協(xié)議,客戶需求,拜訪前的 準備,1、理解每個環(huán)節(jié)。2、理解此過程的目標。,拜訪前應該準備什么內容？,開 場,尋 問,說 服,達成協(xié)議,客戶需要,拜訪前的準備,會面中注意哪些細節(jié),電話預約會面要注意什么,拜訪前應該做哪些調研,拜訪前應該問自己什么問題？,拜訪前應該問自己什么問題（6個問題）？,1、這次訪問我要完成什么？ （總目標

5、） 2、我想問客戶什么？ 3、我想告訴客戶什么？ 4、什么是我間接需要的？ 5、我所預期的障礙是什么？ 6、決定性問題：在訪問后期，我想使客戶采取什么行動,拜訪前應該做哪些調研,1、客戶信息。 包括：客戶的主要業(yè)務、營業(yè)額、市場份額、行業(yè)內的排名、競爭對手情況、客戶通常的采購流程、采購效率、工作方式等等。 2、客戶內部決策鏈。 包括：主要決策者。內部人員之間的關系。我本次拜訪人的主要情況。 3、競爭對手對客戶的影響力。 包括：已經(jīng)測試過的競爭產(chǎn)品的情況?？蛻羰欠裼袘眠^競爭對手的產(chǎn)品。競爭對手的內部支持者等等。,電話預約會面要注意什么,原則：不要在電話里談生意。,會面中注意哪些細節(jié),1、準時：

6、比預定的時間提前5分鐘到。如果早到半小時，不要通知客戶，以免造成干擾。 2、座位：坐在背靠門口的座位（客座）。 討論：有沒有其他情況？,滿足需求的銷售過程,開場,尋問,說服,達成協(xié)議,客戶需求,拜訪前的 準備,1、理解每個環(huán)節(jié)。2、理解此過程的目標。,開場,目的： 在銷售拜訪中將要討論或達成的事項取得共識。 時機： 你和客戶都準備好談生意時 方法： 鋪墊開場（暖場） （分析：暖場的目的？） 提出議程 （分析：提出議程的目的？） 陳述議程對客戶的價值 （分析：目的） 詢問是否接受 （分析：目的）,觀看錄像（背景介紹）,統(tǒng)一國際軟件公司,周瑜（Joe） 副總裁,馬超,關羽,趙云,推出東風2000軟

7、件！,廣告公司A,廣告公司B,廣告公司C,3個廣告公司拜訪統(tǒng)一軟件，以獲得訂單,商業(yè)展覽服務公司,三名代表分別所屬的是三家提供各種展覽服務的公司。 展覽攤位：包括攤位設計、建造和運輸工作。 攤位的設計需要靈活多變，讓客戶可以舉辦任何合乎自己市場推廣目標及財政預算的展覽 行銷輔助推廣： 協(xié)助客戶設計新穎的宣傳主題；計劃特別活動，于展覽前或展覽期間推出，以吸引更多觀眾；記錄及分析每場展覽的客戶名單。 專業(yè)訓練：為客戶公司內負責攤位的職員提供專業(yè)訓練。 訓練課程會加強員工以下幾方面的技巧：如何吸引更多觀眾、更有效率地審定客戶的條件、為公司塑造一個正面而深刻的形象,關于開場的介紹,下面的錄像是3個業(yè)務

8、代表拜訪的開場白 開始,關于開場三段錄像的討論,第一段錄像結束。討論（如何進行開場的） 第二段錄像結束。討論（如何進行開場的） 第三段錄像結束。討論（如何進行開場的） 哪個比較好？,上午結束,小結 午餐,午間休息 - 游戲,達爾文的進化論（實際演練） 蛋= 雞= 猿人= 古代人= 現(xiàn)代人= 超人= 剩人,滿足需求的銷售過程,開場,尋問,說服,達成協(xié)議,客戶需求,拜訪前的 準備,1、理解每個環(huán)節(jié)。2、理解此過程的目標。,尋問,目的： 清楚、完整、有共識地了解客戶需求。 時機： 你想從客戶方面獲得資料時。 方法： 問有效的問題 聆聽： 情形和環(huán)境 需求 需求背后的需求,尋問的目的,清楚是指 ： 為

9、什么客戶有這個需求? 客戶具體要改進或達成的內容是什么？ 該需求為什么重要？,清楚、完整、有共識地了解客戶需求,清楚、完整、有共識地了解客戶需求,完整是指： 客戶的所有需求? 需求的優(yōu)先次序？,尋問的目的,清楚、完整、有共識地了解客戶需求,有共識是指： 雙方對客戶的需求有清楚、完整并且一致的認知。,尋問的目的,尋問的方法,1、尋問有效的問題。 2、聆聽3個方面的內容： （1）客戶的情境 （2）客戶的需求 （3）客戶需求背后的需求。 。,什么是有效的問題,明智 ：運用你在拜訪前所搜集的信息和你的專業(yè)知識作為基礎尋問 簡潔 ：切中要點。避免客戶忘記你的問題 中性 ：鼓勵客戶自由發(fā)言，沒有導向性 關

10、注客戶 ：重點放在客戶身上 搜集信息 ：問和客戶狀態(tài)、情境有關的信息，而非僅介紹自己產(chǎn)品的信息 單一問題 ：不是一連串問題,尋問的類型 開放式與限制式尋問,開放式尋問：鼓勵客戶自由回答（5W + 1H） When、Who、Where、Why、What How (How much) 限制式尋問：讓客戶的回答限制于： 是或否 在您提供的答案中選擇 一個可以量化的事實,尋問漏斗（剝樣蔥）,. 第一級：寬廣且易于回答的開放式問句 . 第二級：針對尋問方向的開放式問句 . 第三級：針對尋問方向的限制式問句 第四級：針對特定目標的開放式問句 第五級：針對特定目標的限制式問句,游戲：賣房和賣車,游戲：賣房和

11、賣車 1、選出3個人，作為甲方。有錢，可以買房也可以買車。 2、選出2個組，作為乙方。一組是車行，有全系列的車可賣。一組是房地產(chǎn)商，有各種房產(chǎn)可賣。 3、最終看客戶選擇買車還是買房，來決定勝負。 4、游戲時間：每組準備時間（5分鐘）。銷售時間：各8分鐘。,游戲：賣房和賣車,總 結,開放式與限制式尋問的優(yōu)劣勢,開放式尋問： 優(yōu)勢：能更多、更全方位地搜集信息。 劣勢：可能談話不著邊際、未能提供有用信息。 限制式尋問： 優(yōu)勢：使討論更有重點，將討論的范圍加以限制。 劣勢： （1）可能形成”逼問“的氣氛，使客戶產(chǎn)生排斥，不利于談話順暢進行。 （2）如果方向主導錯了，則使談話偏向錯誤的方向，從而走向死胡

12、同，形成無效談話，浪費時間。,尋問,目的： 清楚、完整、有共識地了解客戶需求。 時機： 你想從客戶方面獲得資料時。 方法： 問有效的問題 聆聽： 情形和環(huán)境 需求 需求背后的需求,情境、需求和需求背后的需求的范例,聆聽：客戶的情境,情境：客戶的需求并不是無中生有的，客戶的需求是由于周圍的情境而產(chǎn)生的。 客戶的情境包括以下因素：事實、情況、客戶周圍的事件，以及客戶本人對這些因素的看法和感覺。 情境是客戶由此需求的原因。你對客戶的情況所知越多，你對客戶的需求也更能清楚的了解。 大部分客戶的情境有幾個層面 1、他們的工作（例如：職位、責任、問題、面對的挑戰(zhàn)等） 2、他們的工作職能與部門（例如：目標、

13、組織結構、工作流程和步驟、問題、面對的挑戰(zhàn)等） 3、他們所服務的機構或公司（例如：任務、策略、組織結構、采購流程、政策、步驟、問題、面對的挑戰(zhàn)等） 4、他們的組織所經(jīng)營的業(yè)務、行業(yè)以及所服務的客戶（例如：客戶、供貨商、產(chǎn)品、競爭對手、市場趨勢、外來影響、問題、面對的挑戰(zhàn)等） 總結： 由低到高，由小到大、由里到外、由具體到宏觀、由個人到部門到公司到行業(yè) 依據(jù)你將銷售什么給客戶，以及你的產(chǎn)品或組織得以滿足什么樣的客戶需求類型。你可能必須要了解大部分或者全部的客戶情境。,聆聽：客戶的需求,需求：達成或完成某些事情的愿望。 例如， 客戶A說：我們想更新辦公椅。 而客戶B可能會說：“我們想買50把辦公椅

14、，他必須適合我們現(xiàn)在的裝潢，讓每個員工感覺舒適而且外性感更好。“ 客戶A表達了一個非?；\統(tǒng)的需求給你。而客戶B卻表達了4點需求。 所以結論：無論客戶說些什么，你都應該尋問，直到對客戶目前正在嘗試完成或改進的事物有一個清晰的概念。 例如：您剛才說”更新“，請問您指的是什么？,聆聽：需求背后的需求,需求背后的需求：為什么一個需求如此重要。 這通常是客戶想達成的更大的目標。這種需求通常和以下三業(yè)務有關：財務、績效以及形象。 例如： 表達的需求：為銷售人員配備筆記本電腦。 需求背后的需求： 1、改進銷售人員的生產(chǎn)效率（績效）； 2、銷售人員出差時，減少向飯店或者獨立商務中心支付昂貴費用的需求（財務）；

15、 3、銷售人員出差時，讓他們向客戶做專業(yè)的銷售報告（形象）。,游戲 “我想去旅游”,游戲形式：填表 游戲過程：學員問 ，教練答 游戲目的：幫助認識”需求、情境、需求背后的需求“ 幫助學些”尋問的方式“,關于聆聽,你會聽嗎？一道測試題,習題：商店打烊時,請不要耽擱時間正確錯誤不知道 1、 店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達T F ？2、 搶劫者是一男子T F ？3、 來的那個男子沒有索要錢款T F ？4、 打開收銀機的那個男子是店主T F ？5、 店主倒出收銀機中的東西后逃離T F ？6、 故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T F ？7、 搶劫者向店主索要錢款T F ？8、 索要錢款的男

16、子倒出收銀機中的東西后，急忙T F ？ 離開9、 搶劫者打開了收銀機T F ？10、店堂燈關掉后，一個男子來了 T F ？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 T F ？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的 T F ？ 男子，以及一個警察,習題：商店打烊時（答案）,答案1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達?商人不等于店主2、搶劫者是一男子?不確定，索要錢 款不一定是搶劫 3、來的那個男子沒有索要錢款F 4、打開收銀機的那個男子是店主?店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離?6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T 7、搶劫者向店主索要錢款?8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東

17、西后，急忙離開?9、搶劫者打開了收銀機F10、店堂燈關掉后，一個男子來了 T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 ?12、故事涉及三個人物：店主、一個索要錢款的男子、 以及一個警察 ?,聆聽的三個級別,第一級聆聽：全身貫注 （聽懂了）第二級聆聽：部分聆聽 （聽了）第三級聆聽：心不在焉 （聽）,尋問的總結,通過處于一級聆聽的狀態(tài)，運用正確地尋問的方法，從而清楚、完整、有共識地了解客戶需求。尋問階段就圓滿完成了。為接下來的說服奠定一個重要的基礎。,橫看成嶺側成峰， 遠近高低各不同。 不識廬山真面目， 只緣身在此山中。,沒有清楚完整了解需求的情況,休 息,滿足需求的銷售過程,開場,尋問,說服,達成協(xié)議,客戶

18、需求,拜訪前的 準備,1、理解每個環(huán)節(jié)。2、理解此過程的目標。,說服的時機,3個必要條件： 1、客戶表達了某個需求， 2、你和客戶都清楚明白該需求， 3、并且你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需求,說服的時機,討論： 如果還沒有清楚、完整、有共識地了解客戶的需求，就進行說服，客戶會有什么表現(xiàn) 形式： 1、各組內部討論 2、寫出來掛在墻上。 3、相鄰兩組互相指正。,說服的方法,討論： 你如何說服客戶網(wǎng)康的.功能有優(yōu)勢？,說服的方法,表示理解該需求 介紹相關的特征和利益 確定接受,表示理解需求的方法,同意該需求是需要加以處理的。 提出該需求對他人的重要性。 表明你認識到該需求未能滿足的后果。 表明你能

19、體會由該需求而引發(fā)的感受。,說服的方法：將利益與背后需求關聯(lián),FABE FFeature/Function AAdvantage BBenefit EEvidence,FAB練習,價格說服,討論： 網(wǎng)康的價格比競爭對手高，你如何說服客戶接受？,價格說服法, 加了什么東西，所以比較貴 雖然便宜一點，但會失去很多 多付出一點，但回報更高，回報是付出的幾倍 貴一點，但分割成單位成本只有一點點,練習,關于說服的總結,觀看錄像,滿足需求的銷售過程,開場,尋問,說服,達成協(xié)議,客戶需求,拜訪前的 準備,1、理解每個環(huán)節(jié)。2、理解此過程的目標。,達成協(xié)議,目標：為適當?shù)南乱徊饺〉霉沧R 方法 重提客戶已接受的

20、利益 提議你和客戶的下一步 確定接受 達成協(xié)議被中斷怎么辦？ 客戶徘徊不前或客戶說不怎么辦？,達成協(xié)議,達成協(xié)議被中斷怎么辦？ “一分鐘方法”,達成協(xié)議時出現(xiàn)意外的處理,如果客戶徘徊不前： 建議一個較小的承諾或者爭取一個可以做出承諾的日期。 如果客戶說不： 謝謝客戶，同時爭取讓客戶給予回應，以確定你的改善方向或為下一次合作創(chuàng)造機會。,情景演練A段,連接技巧,表示理解：理解客戶的需求、陳述、顧慮 確認：用于確認問題 鋪墊：鋪墊開場、鋪墊詢問、在達成協(xié)議的步驟中“回顧利益” 確定接受：用于確認接受的問題,復 習,課程,處理客戶的不關心 處理客戶的顧慮,識別客戶不關心,客戶不關心的原因： 1、他們不

21、知道目前的情境是可以改善的。 2、他們看不到改善目前情境的重要性。 3、他們正在試用競爭對手提供的產(chǎn)品，感覺滿意,識別客戶不關心,賣梳子給和尚,克服客戶不關心的技巧,表示理解客戶的觀點 請求允許詢問 利用詢問促使客戶察覺需求 說服該需求,利用尋問以促使客戶察覺需求,1、探究情境 2、找出機會 3、分析影響 4、確認需求,互利的詢問（SPIN）,S-情景型問題（situation),P-難點型問題(problem),I-內涵型問題（Implication）,N-需求回報型問題（Need-payoff）,B-利益,收集事實信息及其背景數(shù)據(jù),針對難點、困難、不滿等,針對影響、后果、暗示,明確需求,該對策對買方難題的價值重要性或意義,互利的詢問（SPIN）,案例： 賣家具給一個合伙人制的公司（例如法律事務所