摩爾城百貨零售業(yè)品質(zhì)管理制度(定稿)

1、 百貨零售業(yè)品質(zhì)管理制度 2014 - 6 - 17 發(fā)布 2014 - 6 - 26 實(shí)施 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 前 言 維多利百貨零售業(yè)是維多利集團(tuán)的支柱產(chǎn)業(yè)，為維多利集團(tuán)樹立了良好的品牌形象和社會影響力，推動著維多利集團(tuán)向更高的品質(zhì)發(fā)展。 為進(jìn)一步強(qiáng)化百貨零售業(yè)的品質(zhì)管理，特制訂本品質(zhì)管理制度，強(qiáng)化人、貨、場的管理，完善考核機(jī)制，把維多利百貨零售業(yè)的各項服務(wù)品質(zhì).管理工作納入標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的軌跡。維多利百貨零售業(yè)的各級人員從總經(jīng)理到一般員工，在制度面前人人平等。各部門之間、上下級之間必須加強(qiáng)溝通和協(xié)作，全力提升執(zhí)行力度，實(shí)現(xiàn)維多利百貨

2、零售業(yè)的“核心價值觀”，從“制度”管理入手，最終實(shí)現(xiàn)“無為而治”。 通過品質(zhì)管理制度的貫徹實(shí)施，讓品質(zhì)管理制度的要求和規(guī)范成為每一位員工自覺行為，把企業(yè)對各崗位職責(zé)的要求和規(guī)范，作為員工自身愛崗敬業(yè)和對工作精神的體現(xiàn)，成為實(shí)現(xiàn)自身價值的一條最佳途徑，為成為“中國最具影響力的商品品牌”打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。 第 1 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 目 錄 第一篇 維多利百貨崗位職責(zé) 1、總 則 5 頁 2、公司各級領(lǐng)導(dǎo)對品質(zhì)管理工作的職責(zé) 6 頁 3、門店品質(zhì)管理部管理工作職責(zé) 8 頁 4、品類營運(yùn)部各級領(lǐng)導(dǎo)管理工作職責(zé) 13 頁 5、品質(zhì)管理部門的組織 15 頁 6、品質(zhì)管理考

3、核與獎懲辦法 20 頁 7、違紀(jì)罰款?？顚Ｓ弥贫?34 頁 第二篇 人員管理制度 1、管理人員值班制度 36 頁 2、管理人員下賣場規(guī)定 38 頁 3、現(xiàn)場主管交接班制度 42 頁 4、現(xiàn)場主管一日工作流程 44 頁 5、營業(yè)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 47 頁 6、營業(yè)員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 50 頁 7、營業(yè)員一日工作流程 51 頁 8、營業(yè)員形象裝審批和著裝規(guī)定 53 頁 9、禁止私收貨款管理與處罰規(guī)定 55 頁 10、消費(fèi)者投訴處理流程 58 頁 11、消費(fèi)者投訴處理、處罰制度 60 頁 12、先行賠付制度 62 頁 13、營業(yè)員違紀(jì)經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)（2014） 63 頁 第三篇 商品、質(zhì)量、物價管理制度 1

4、、商品質(zhì)量管理制度 71 頁 2、商品入店驗收標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定 77 頁 3、商品陳列制度 85 頁 4、自查自檢商品質(zhì)量指導(dǎo)辦法 86 頁 第 2 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 5、商品物價及價簽管理制度 89 頁 6、維多利集團(tuán)無理由退換貨細(xì)則 95 頁 7、商品退、換、維修管理要求 97 頁 8、先行賠付制度 98 頁 9、內(nèi)蒙古自治區(qū)鞋類商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 99 頁 10、內(nèi)蒙古自治區(qū)查處生產(chǎn)和銷售假冒偽劣商品行為的規(guī)定（修正） 摘抄 103 頁 第四篇 商場環(huán)境、美陳、安全管理制度 1、總 則 105 頁 2、衛(wèi)生管理制度 第一章 店鋪衛(wèi)生管理制度 106 頁

5、 第二章 保潔衛(wèi)生管理制度 107 頁 第三章 餐飲衛(wèi)生管理制度 109 頁 3、美陳宣傳管理制度 第一章 店鋪氣氛布置 110 頁 第二章 店鋪櫥窗、模特、道具陳列管理制度 111 頁 第三章 試衣間衛(wèi)生、布置管理制度 111 頁 第四章 營業(yè)區(qū)域休息椅管理制度 112 頁 第五章 營業(yè)區(qū)域綠植管理制度 113 頁 第六章 賣場促銷布置管理制度 114 頁 第七章 POP書寫內(nèi)容及擺放制度 頁 115 第八章 專柜自備音響管理制度 117 頁 4、公共安全管理制度 第一章 員工安全管理制度 119 頁 第二章 消防安全管理措施 120 頁 第三章 員工消防安全知識 120 頁 第四章 現(xiàn)場裝

6、修管理制度 124 頁 第五章 關(guān)于裝修、調(diào)整期間管理人員盯賣場的規(guī)定 125 頁 第六章 員工節(jié)能守則 127 頁 第 3 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 附：各類表單 1、 總值班巡查記錄表 128 2、 部室值班簽到簽退記錄表 130 3、 品類營運(yùn)部賣場管理工作日志 132 4、 品質(zhì)管理部品質(zhì)專員日檢管控記錄表 133 5、 品質(zhì)管理部品質(zhì)主管周檢管控記錄表 134 6、 現(xiàn)場主管日志及交接班記錄表 137 7、 形象服審批知會函 139 8、 形象裝申報、審批表 141 9、 禁止私收貨款知會函 142 10、 溫馨提示“請妥善保管您的購物憑證” 143 11

7、、 顧客投訴登記表 144 12、 違紀(jì)過失通知單 145 13、 維多利百貨商品質(zhì)量管理檔案表 147 14、 經(jīng)營商誠信保證書 148 15、 商品檢查扣留單 149 16、 商品價簽樣本（正價、議價、降價） 150 17、 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗單 151 18、 專柜自備音響申報、審批表 152 19、 品質(zhì)管理部限期整改通知書 153 20、 品類營運(yùn)部限期整改通知書 154 21、 商品促銷信息廣播稿 155 第 4 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第一篇 維多利百貨崗位職責(zé) （2014年 6月 10日經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子會議通過） 第一章 總 則 第一條 為規(guī)范管理人員行為

8、，依照公司章程及集團(tuán)公司的相關(guān)規(guī)定，特制定商業(yè)集團(tuán)公司（含各二級公司）全體員工品質(zhì)管理工作制度及行為準(zhǔn)則，任何人不得違反。 第二條 商業(yè)集團(tuán)公司最主要的目標(biāo)是創(chuàng)造效益，品質(zhì)管理工作關(guān)系到公司的銷售業(yè)績和企業(yè)形象，全體員工務(wù)必遵章守紀(jì)，認(rèn)真負(fù)責(zé)完成本職工作，凡阻礙公司目標(biāo)達(dá)成的員工，均將受到處罰，追究相關(guān)責(zé)任或解聘。 第三條 本制度與公司有關(guān)規(guī)定相抵觸時，按本制度執(zhí)行。 第四條 制訂本制度的原則 （一）崗職清晰，責(zé)權(quán)對位的原則。營業(yè)現(xiàn)場秩序依靠公司每一位員工共同遵守，各崗位管理人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，按照公司相關(guān)規(guī)章制度履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場事務(wù)有人管理，現(xiàn)場責(zé)任有人承擔(dān)； （二）各司

9、其職、齊抓共管的原則。本制度以品質(zhì)管理日常工作為對象，以規(guī)范賣場秩序、規(guī)范工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場員工自我控制、自我管理為目標(biāo)，以專職管理與相關(guān)職能部室協(xié)調(diào)配合，共同監(jiān)督為重點(diǎn)。 第五條 品質(zhì)管理責(zé)任：品質(zhì)管理人人有責(zé)。 （一）集團(tuán)公司品質(zhì)管理部為全面指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核、獎罰品質(zhì)管理工作第一責(zé)任人； （二）門店品質(zhì)管理部為檢查品質(zhì)管理條例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人； （三）集團(tuán)管理部室負(fù)責(zé)人、門店店總為本部門或本門店品質(zhì)管理檢查執(zhí)行落實(shí)情況的第一責(zé)任人。 第六條 實(shí)施范圍：凡公司在職員工，均屬本條例管理范圍之內(nèi)，公司所有現(xiàn)場工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。 第 5 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古

10、維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第七條 管理方式：實(shí)行走動式管理與定崗定位式管理相結(jié)合。 第八條 職責(zé)：品質(zhì)管理人員為現(xiàn)場工作的第一責(zé)任人，必須堅守崗位。 第九條 品質(zhì)管理堅持“教育糾錯批評處罰跟蹤教育”的程序，杜絕“以罰代教、以罰代管，違反程序、濫施懲罰”的管理方式。 第十條 品質(zhì)管理人員必須熟知公司的各項規(guī)章制度，作為監(jiān)督、檢查、教育、批評、獎勵、處罰的主要依據(jù)。 第二章 公司各級領(lǐng)導(dǎo)對品質(zhì)管理工作的職責(zé) 第十一條 總 裁 總裁對集團(tuán)經(jīng)營、管理全權(quán)負(fù)責(zé)，在品質(zhì)管理工作中要定期檢查研究指導(dǎo)服務(wù)工作，對重大服務(wù)管理措施進(jìn)行決策，對集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)工作進(jìn)行考核。 第十二條 集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo) （一）對集團(tuán)品質(zhì)

11、管理工作全權(quán)負(fù)責(zé)。根據(jù)整體工作要求，按年度提出品質(zhì)管理目標(biāo)，對重大服務(wù)管理措施提出意見和建議，提交總裁決定，對總裁負(fù)責(zé)； （二）定期聽取品質(zhì)管理部工作匯報及對品質(zhì)管理工作的意見和建議，指導(dǎo)并監(jiān)督檢查品質(zhì)管理部工作； （三）對集團(tuán)品質(zhì)管理部工作成效進(jìn)行評定、考核和獎懲。 第十三條 集團(tuán)品質(zhì)管理部總監(jiān)工作職責(zé) （一）在集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)各二級公司的日常管理及各項考核工作； （二）根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展需求，提出年度品質(zhì)管理目標(biāo)并對各二級公司執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤考核評定、實(shí)施獎懲； （三）負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理制度，完善集團(tuán)公司品質(zhì)管理模式以適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需求； （四）負(fù)責(zé)組織安排各二級公司品質(zhì)

12、管理人員的外出考察、專業(yè)培訓(xùn)及職業(yè)操守提升等工作； 第 6 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 （五）負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)市、區(qū)級以上相關(guān)行政單位的外聯(lián)工作； （六）負(fù)責(zé)各二級公司品質(zhì)管理部人員配備調(diào)整、崗職設(shè)定、績效考核及實(shí)施獎懲等工作； （七）負(fù)責(zé)組織各二級公司的服務(wù)工作研討及公司的服務(wù)理念的推廣與實(shí)施。 第十四條 各門店店總（分管領(lǐng)導(dǎo)）工作職責(zé) （一）在集團(tuán)品質(zhì)管理部的指導(dǎo)、監(jiān)督下，全面負(fù)責(zé)各門店品質(zhì)管理工作； （二）貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，維護(hù)商場正常的管理秩序，完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)； （三）負(fù)責(zé)商場內(nèi)部人員調(diào)配、業(yè)績考核等工作； （四）負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)管理人員實(shí)習(xí)期間評定工

13、作；組織實(shí)施商場員工的培訓(xùn)工作；配合公司各職能部門做好商場考核工作； （五）配合集團(tuán)招商部完成商場區(qū)域調(diào)整、品牌更換工作；協(xié)助組織各品牌供貨商實(shí)施商場內(nèi)部營銷活動； （六）監(jiān)督品類營運(yùn)部與供貨商保持聯(lián)系，及時落實(shí)商品換季及補(bǔ)貨工作； （七）落實(shí)公司的大型公關(guān)和促銷活動，并及時準(zhǔn)確將活動內(nèi)容傳達(dá)到每一位現(xiàn)場員工。向公司反饋相關(guān)營銷活動效果；組織安排商場的市調(diào)工作； （八）不斷增強(qiáng)員工的安全意識，做好內(nèi)部安全保衛(wèi)消防工作； （九）協(xié)調(diào)商場內(nèi)部各個崗位之間的工作關(guān)系和各職能部室及其他二級公司的日常工作關(guān)系； （十）擬定商場內(nèi)部各項管理制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核與實(shí)施； （十一）定期收集整理員工提出的合理

14、化建議并落實(shí)；定期組織并參加員工座談會； （十二）及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場存在的問題，并加以解決；妥善處理現(xiàn)場發(fā)生的較重大的突發(fā)事件及較復(fù)雜的顧客投訴； （十三）完成集團(tuán)公司交辦的其他工作。 第 7 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第三章 門店品質(zhì)管理部管理工作職責(zé) 第十五條 品質(zhì)管理部經(jīng)理職責(zé) （一）熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法規(guī)，對品質(zhì)管理工作進(jìn)行全權(quán)管理； （二）制定品質(zhì)管理工作各項規(guī)章制度，根據(jù)年度服務(wù)工作目標(biāo)及重點(diǎn)，提出具體落實(shí)的措施，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢查； （三）配合人力資源部對全體員工進(jìn)行員工手冊、服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)章制度的培訓(xùn)，做到全員達(dá)標(biāo)上崗； （四）監(jiān)督、檢查商場各

15、部門服務(wù)規(guī)范和各項服務(wù)管理制度的執(zhí)行情況，并負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)管理工作和品質(zhì)專員日常工作的管理考核； （五）負(fù)責(zé)組織深入基層，調(diào)查研究、掌握工作動向，反饋信息，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，并提出建議，供領(lǐng)導(dǎo)決策、參考，當(dāng)好助手； （六）按月、季度、年度進(jìn)行服務(wù)工作總結(jié)，定期召開現(xiàn)場管理例會通報情況，介紹典型，布置工作； （七）有針對性的召開不同層次的服務(wù)工作座談會，聽取各方面意見和建議，對品質(zhì)管理工作中存在的問題進(jìn)行分析，提出解決辦法和措施，并會同有關(guān)部室共同解決； （八）研究并提出加強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)技能與水平等有效措施，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)； （九）有計劃、有針對性的組織開展服務(wù)宣傳、競賽、評比等活

16、動，并組織落實(shí)； （十）建立服務(wù)工作的社會監(jiān)督機(jī)制，定期組織多種形式的消費(fèi)者意見和建議的征集活動。 第 8 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第十六條 品質(zhì)管理部副經(jīng)理崗位職責(zé) （一）在品質(zhì)管理部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場的管理檢查監(jiān)督工作； （二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督督察的各項工作； （三）負(fù)責(zé)起草本部門各種有關(guān)文件和材料，負(fù)責(zé)文檔管理； （四）以現(xiàn)場管理獎懲條例為依據(jù)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場檢查工作的記載、通報、處理工作； （五）及時反映工作中出現(xiàn)的問題，向部門經(jīng)理提出改善意見與建議； （六）負(fù)責(zé)與工商、消協(xié)、質(zhì)量監(jiān)督部門的溝通協(xié)調(diào)工作； （七）負(fù)責(zé)品質(zhì)管理的宣傳報道工作。 第十七

17、條 品質(zhì)管理部經(jīng)理助理崗位職責(zé) （一）在品質(zhì)管理部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場的商品質(zhì)量、物價質(zhì)量的管理檢查監(jiān)督工作； （二）負(fù)責(zé)對總服務(wù)臺人員、播音員的管理工作； （三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決和處理消費(fèi)者的各種表揚(yáng)、投訴和現(xiàn)場糾紛； （四）及時反映工作中出現(xiàn)的問題，向部門經(jīng)理提出改善意見與建議； （五）負(fù)責(zé)每月的月報表、月總結(jié)，做到推廣先進(jìn)、樹立典型、找出差距、改進(jìn)服務(wù)； （六）以品質(zhì)管理獎懲條例為依據(jù)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場檢查工作的記載、通報、獎罰收支處理工作； （七）負(fù)責(zé)聯(lián)系環(huán)境衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)施的維修管理工作。 第十八條 品質(zhì)管理部主管崗位職責(zé) （一）熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法規(guī)，熟悉公司品質(zhì)管理規(guī)章制

18、度，熟悉樓層經(jīng)營業(yè)種，商品品類、正確處理顧客投訴與糾紛； （二）在品質(zhì)管理部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場的管理檢查監(jiān) 第 9 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 督工作； （三）負(fù)責(zé)對品質(zhì)專員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、管理工作； （四）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決和處理顧客提出的各種表揚(yáng)、意見； （五）及時反映工作中出現(xiàn)的問題，向部門經(jīng)理提出改善意見與建議； （六）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門聯(lián)系環(huán)境衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)施的維修協(xié)調(diào)工作，對賣場的人、物、環(huán)境等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查； （七）與相關(guān)職能部門建立合作關(guān)系，進(jìn)行溝通，便于工作的開展。 第十九條 客服主管崗位職責(zé) （一）在品質(zhì)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真接待消費(fèi)者的投訴

19、、咨詢，及時處理消費(fèi)者投訴，切實(shí)為廣大消費(fèi)者排憂解難； （二）負(fù)責(zé)對總服務(wù)臺、播音員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、管理工作； （三）在受理消費(fèi)者的投訴中，發(fā)現(xiàn)性質(zhì)嚴(yán)重，情節(jié)惡劣的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，及時匯報，并提出處理意見； （四）組織和參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)質(zhì)量的檢查和調(diào)解活動，針對消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)商品，及時開展商場抽檢活動； （五）加強(qiáng)調(diào)研，及時將帶有普遍性的案例和重大典型投訴，向上級領(lǐng)導(dǎo)部門及有關(guān)單位做好情況反饋，并履行查詢職責(zé)； （六）做好投訴統(tǒng)計報表和投訴分析及資料積累工作； （七）監(jiān)督全體員工是否按投訴處理流程來處理投訴； （八）積極完成12315、工商局、消協(xié)及其他行政部門下達(dá)的各類投訴工

20、作。 第二十條 品質(zhì)專員崗位職責(zé) （一）品質(zhì)專員的工作崗位在營業(yè)現(xiàn)場，由品質(zhì)管理部統(tǒng)籌安排，負(fù)責(zé)對營業(yè)現(xiàn)場、辦公區(qū)域及內(nèi)部服務(wù)區(qū)域的服務(wù)狀況和執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行全面監(jiān)督檢查； 第 10 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 （二）熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法規(guī)，熟悉公司現(xiàn)場管理規(guī)章制度，熟悉所管轄樓層經(jīng)營業(yè)種、商品品類、品牌分布、當(dāng)期促銷活動、經(jīng)營服務(wù)特色等情況,以便為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)導(dǎo)向； （三）負(fù)責(zé)接待顧客咨詢或顧客因退、換貨與導(dǎo)購間發(fā)生爭議的投訴事件；按照工作權(quán)限，盡力為顧客解決各種疑難問題； （四）負(fù)責(zé)接待顧客來電來訪，認(rèn)真聽取顧客對商場服務(wù)工作的批評、表揚(yáng)

21、、建議，并及時向部門或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報反映，為改善公司現(xiàn)場管理，提升顧客滿意度提供準(zhǔn)確信息； （五）督促主管協(xié)調(diào)處理好商戶或?qū)з徟c顧客之間因退換商品而產(chǎn)生的矛盾糾紛；督促商戶或?qū)з徚⒓磮?zhí)行現(xiàn)場管理部為處理糾紛而下發(fā)的裁決意見書； （六）負(fù)責(zé)檢查品類營運(yùn)部各區(qū)域主管按時到崗、定時巡查、定崗值守情況，對違紀(jì)的人員按制度規(guī)定進(jìn)行批評教育或按程序和審批權(quán)限予以處罰； （七）負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查本樓層各區(qū)域的貨品齊全、陳列展示、品牌保真、質(zhì)量可靠、定價規(guī)范、人員在崗、貨區(qū)衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等方面情況； （八）負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查樓層各區(qū)域消防安全、治安保衛(wèi)、經(jīng)營秩序狀況。發(fā)生突發(fā)事件時，督導(dǎo)營業(yè)員堅守崗位，看護(hù)好商品；服從

22、現(xiàn)場指揮調(diào)度，積極協(xié)助安撫、疏導(dǎo)顧客，搶救傷員，避免人身傷害擴(kuò)大； （九）認(rèn)真填寫值班日志，及時向部門經(jīng)理匯報現(xiàn)場管理工作狀況，積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展服務(wù)管理工作，不斷提高品質(zhì)服務(wù)管理意識和服務(wù)顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)。 第二十一條 總服務(wù)臺接待員崗位職責(zé) （一）提供咨詢服務(wù)，認(rèn)真接待每一位來咨詢的顧客，回答顧客提出的有關(guān)購物環(huán)境、商品分布、促銷活動、服務(wù)項目等咨詢內(nèi)容； （二）宣傳服務(wù)規(guī)范，聽取顧客批評意見或建議，向顧客表示感謝。及時整理顧客意見簿原始資料，真實(shí)、準(zhǔn)確反映顧客意見； 第 11 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 （三）協(xié)助處理服務(wù)糾紛及顧客投訴、協(xié)助顧客解決困難； （四）為

23、顧客提供禮品包裝，提供殘疾人使用輪椅，租借文明傘服務(wù)； （五）受理失物登記、失物認(rèn)領(lǐng)、拾物尋主或?qū)と藦V播登記工作； （六）協(xié)助發(fā)放DM宣傳材料、優(yōu)惠卡、促銷禮品、代售電話IC卡、娛樂門票、公交月票等服務(wù)工作； （七）如遇顧客言辭激烈的投訴，應(yīng)表示歉意、耐心勸導(dǎo)，并積極與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，盡快平息顧客怨氣，使矛盾得到合理解決； （八）配合禮儀隊按時播放禮儀隊升國旗、員工做晨操的樂曲并保管、維護(hù)好播音設(shè)備。 第二十二條 播音員崗位職責(zé) （一）認(rèn)真領(lǐng)會公司的政策，及時將上級的指示精神和有關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容傳播到員工中去； （二）負(fù)責(zé)做好廣播宣傳和有關(guān)政策、法規(guī)、先進(jìn)人物、好人好事的宣傳工作； （三）負(fù)責(zé)早、

24、晚，開、閉店的迎賓、送賓，廣播導(dǎo)購、商品信息、廣播找人、通知等工作； （四）負(fù)責(zé)播音設(shè)備管理、使用，避免重大播音事故的發(fā)生； （五）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，按時完成播音任務(wù)，負(fù)責(zé)制定、落實(shí)和撰寫播音工作計劃和總結(jié)； （六）負(fù)責(zé)播音欄目和時間的計劃、羅列、擬定、調(diào)整、開辟、總結(jié)工作； （七）負(fù)責(zé)播音稿件的審定、修改和記載工作； （八）完成臨時交辦的工作任務(wù)； 第 12 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第四章 品類營運(yùn)部各級領(lǐng)導(dǎo)管理工作職責(zé) 第二十三條 品類營運(yùn)部經(jīng)理管理工作職責(zé) （一）各品類營運(yùn)部的品質(zhì)管理工作實(shí)行門店職能部門指導(dǎo)、監(jiān)督下的品類營運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一執(zhí)行集團(tuán)品質(zhì)管

25、理制度及考核獎懲辦法。承擔(dān)本部門品質(zhì)管理第一責(zé)任。全面負(fù)責(zé)人員思想教育、行政事務(wù)、遵章守紀(jì)管理和績效考核工作； （二）負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)務(wù)助理做好商品質(zhì)量售前把關(guān)、售中監(jiān)管、售后退換的協(xié)調(diào)工作； （三）根據(jù)集團(tuán)公司培訓(xùn)計劃安排，積極組織本部門員工按時參加有關(guān)職業(yè)道德、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)； （四）支持、配合集團(tuán)公司職能部門所開展的經(jīng)營管理與績效考核工作； （五）不斷增強(qiáng)員工的安全意識，貫徹落實(shí)責(zé)任區(qū)域安全保衛(wèi)消防制度措施； （六）妥善處理超越主管權(quán)限的顧客投訴或及時發(fā)現(xiàn)、處理營業(yè)現(xiàn)場存在的問題； （七）協(xié)調(diào)、處理好本部與其它品類營運(yùn)部及公司職能管理部門的日常工作關(guān)系； （八）定期收集整理

26、員工提出的合理化建議并積極落實(shí)整改； （九）指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)務(wù)助理開好轄區(qū)員工班前班后會，每周至少親自主持或參加一次員工晨會，向員工傳達(dá)公司重大事件、重大活動內(nèi)容； （十）當(dāng)現(xiàn)場發(fā)生突發(fā)事件時，迅速到達(dá)現(xiàn)場配合維持秩序，有效安撫疏導(dǎo)顧客； 第二十四條 品類營運(yùn)部業(yè)務(wù)助理管理職責(zé) （一）品類營運(yùn)部業(yè)務(wù)助理的現(xiàn)場管理工作實(shí)行品類營運(yùn)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的主管負(fù)責(zé)制； （二）負(fù)責(zé)對營業(yè)現(xiàn)場、服務(wù)狀況及執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行全面監(jiān)督檢查。 （三）按照品類營運(yùn)部授予的權(quán)限妥善處理好本區(qū)域內(nèi)退換貨問題； （四）每月對本區(qū)域內(nèi)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與獎金掛鉤，建立員工滿意服務(wù)檔案，作為評比、獎勵和晉級的依據(jù)；

27、 第 13 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 （五）強(qiáng)化品質(zhì)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正解決。依據(jù)“購物無風(fēng)險，退換無障礙”的誠信經(jīng)營原則，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)顧客退換商品審核簽字，妥善處理顧客因退換商品引起的各種矛盾糾紛； 第二十五條 品類營運(yùn)部現(xiàn)場主管職責(zé) （一）品類營運(yùn)部現(xiàn)場主管的工作崗位在營業(yè)現(xiàn)場； （二）每天執(zhí)行早班會制度，帶動本部門（區(qū)域）導(dǎo)購員做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作； （三）負(fù)責(zé)組織管理好本區(qū)域員工進(jìn)場、有序退場及員工遵守賣場紀(jì)律、執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，包括儀容儀表、迎言送語、站姿、站位、個人衛(wèi)生等； （四）監(jiān)督檢查營業(yè)現(xiàn)場的環(huán)境狀況、設(shè)施設(shè)備狀況、商品質(zhì)量是否符合要求； （五

28、）按照部門授予的權(quán)限妥善處理好本部門（區(qū)域）退換貨問題及顧客投訴； （六）對服務(wù)中的好人好事、典型投訴案例要及時通報，每日檢查情況做好記錄，及時匯報銷售和服務(wù)管理中出現(xiàn)的重大問題和重要信息； （七）組織班組人員做好月度盤點(diǎn)工作； 第二十六條 品牌商品店長及鋪位負(fù)責(zé)人職責(zé) （一）店長及鋪位負(fù)責(zé)人的營業(yè)現(xiàn)場管理工作實(shí)行樓層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的店長及鋪位負(fù)責(zé)人制； （二）參加部門（區(qū)域）晨會并主持本專柜晨會，帶動本專柜導(dǎo)購員做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作； （三）按照樓層授予的權(quán)限妥善處理好本店鋪退換貨問題； （四）做好每天銷售及賬目管理工作； （五）對顧客中的典型事例及顧客需求信息每日做出記錄，及時匯報； （六

29、）做好日常工作記錄，建立服務(wù)工作檔案，作為評比、獎勵和晉級的依據(jù)。 第 14 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第五章 品質(zhì)管理部門的組織 集團(tuán)黨委書記 品質(zhì)管理總監(jiān) 門店總經(jīng)理 品質(zhì)管理經(jīng)理 門店分管副總 品質(zhì)管理主管 品質(zhì)管理部經(jīng)理 品類營運(yùn)部經(jīng)理 客訴主管 品質(zhì)主管 業(yè)務(wù)助理 播音員 前臺 品質(zhì)專員 現(xiàn)場主管 服務(wù)員 第二十七條 集團(tuán)品質(zhì)管理部： 崗位 編制 直接上級 主要職責(zé) 品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)擬定、計劃制定、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)品質(zhì)管理總監(jiān) 1 集團(tuán)黨委書記 及監(jiān)督考評 協(xié)助進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)擬定、計劃制定、指導(dǎo)、協(xié)調(diào) 品質(zhì)管理經(jīng)理 1 品質(zhì)管理總監(jiān) 及監(jiān)督 對門店現(xiàn)場管理狀況進(jìn)行指導(dǎo)及全

30、面監(jiān)督 品質(zhì)管理主管 1 品質(zhì)管理經(jīng)理 檢查 第 15 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第二十八條 門店品質(zhì)管理部： 崗位（職務(wù)） 編制 直接上級 主要職責(zé) 門店總經(jīng)理 1 集團(tuán)百貨黨委書記 全面負(fù)責(zé)門店的管理事宜 門店總經(jīng)理或集團(tuán)協(xié)助店總做好門店運(yùn)營與品質(zhì)管理 分管副總經(jīng)理 1 品質(zhì)管理總監(jiān) 工作 全面負(fù)責(zé)門店人、貨、場的監(jiān)督管 品質(zhì)管理部經(jīng)理 1 分管副總經(jīng)理 理工作 品質(zhì)主管 1 品質(zhì)管理部經(jīng)理 協(xié)助部門經(jīng)理做好監(jiān)督管理工作 對營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)全體員工形象、行為 規(guī)范統(tǒng)一監(jiān)督管理，對營業(yè)現(xiàn)場的品質(zhì)專員 4+N 品質(zhì)主管 環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的的監(jiān)管。 負(fù)責(zé)對門店總臺及播音工

31、作的監(jiān)督 指導(dǎo)，處理顧客咨詢、投訴和解決客訴主管 1 品質(zhì)管理部經(jīng)理 顧客退換商品的矛盾糾紛 接待顧客的各類咨詢，為顧客提供 前臺服務(wù)員 3 客訴主管 各類服務(wù) 嚴(yán)格遵守操作流程，按時完成播音 任務(wù)；負(fù)責(zé)播音設(shè)施管理、使用、播音員 2 客訴主管 避免重大播音事故的發(fā)生 全面負(fù)責(zé)部門的管理工作 品類營運(yùn)部經(jīng)理 N 分管副總經(jīng)理 主要負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場的全面監(jiān)督管品類營運(yùn)部助理/ N 品類營運(yùn)部經(jīng)理 理。 主管 第二十九條 品質(zhì)管理部門的職責(zé) （一）集團(tuán)品質(zhì)管理部： 1、負(fù)責(zé)制定、修訂人、貨、場執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及公司各項管理制度； 2、根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展需求，提出年度品質(zhì)管理目標(biāo)、月度品質(zhì)管理重 點(diǎn)并對各門

32、店執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤考核評定、實(shí)施獎懲； 3、定期聽取門店品質(zhì)管理工作匯報及對品質(zhì)管理工作的意見和建議，指導(dǎo) 并監(jiān)督檢查門店品質(zhì)管理工作； 4、負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)市、區(qū)級以上相關(guān)主管部門（如質(zhì)檢、消協(xié)等）的外聯(lián)工 作； 第 16 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 5、負(fù)責(zé)組織安排各門店品質(zhì)管理部的外出考察、專業(yè)培訓(xùn)及職業(yè)操守提升等工作； 6、負(fù)責(zé)組織各門店的服務(wù)工作研討及公司的服務(wù)理念的推廣與實(shí)施； 7、協(xié)助新店開業(yè)的各項品質(zhì)管理工作； 8、負(fù)責(zé)對各門店品質(zhì)管理相關(guān)管理人員是否稱職及崗位升遷、戒免提出主要建議。 （二）門店品質(zhì)管理部： 1、品類營運(yùn)部： l 維護(hù)現(xiàn)場正常的售賣秩序，

33、配合各職能部室開展工作； l 做好現(xiàn)場員工行為規(guī)范及基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)指導(dǎo)工作； l 負(fù)責(zé)商場現(xiàn)場員工日常工作流程及行為的監(jiān)督管理工作； l 負(fù)責(zé)對供應(yīng)商在現(xiàn)場的行為進(jìn)行管理與監(jiān)督； l 負(fù)責(zé)商場各品牌的衛(wèi)生清掃、商品質(zhì)量、商品標(biāo)識、商品陳列、價簽擺 放的監(jiān)督檢查工作； l 負(fù)責(zé)商場現(xiàn)場整體環(huán)境管理工作； l 負(fù)責(zé)公司各階段促銷活動在商場的實(shí)際落實(shí)與監(jiān)督檢查工作； l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作。 2、品質(zhì)管理部： l 負(fù)責(zé)門店營業(yè)現(xiàn)場及辦公區(qū)域全面監(jiān)督管理，制定品質(zhì)管理年度工作計 劃和提升顧客滿意度的目標(biāo)與措施； l 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促各商品部、督察、總服務(wù)臺、播音室工作并及時 有效處理顧

34、客咨詢、投訴和解決顧客退換商品的矛盾糾紛，監(jiān)督各級干部 嚴(yán)格按照工作職責(zé)權(quán)限，盡力為顧客解決各種疑難問題； l 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理工作聯(lián)合檢查，對未達(dá)標(biāo)部門（區(qū)域）簽發(fā)整改通 知書；負(fù)責(zé)品質(zhì)管理主題月（周）活動計劃的組織、監(jiān)督、檢查、評比、 獎勵工作； l 負(fù)責(zé)接待顧客對商場服務(wù)工作的表揚(yáng)、批評與建議，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo) 或有關(guān)部門反映、通報并對服務(wù)管理工作提出建議和改進(jìn)意見； l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理工作與各相關(guān)部門之間的相互配合關(guān)系，在監(jiān)督他人 第 17 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 的同時，也自覺主動接受監(jiān)察部及干部員工的監(jiān)督批評； l 定期召集品質(zhì)管理工作例會或建議公司

35、適時舉行不同規(guī)模的品質(zhì)管理 工作專題研討會、報告會和經(jīng)驗交流會； l 建立誠信經(jīng)營社會監(jiān)督機(jī)制，不定期地組織多種形式的活動，收集消費(fèi) 者對公司服務(wù)工作的意見和建議，推動公司品質(zhì)管理工作持續(xù)、穩(wěn)定、健 康發(fā)展； l 代表公司接待、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)政府有關(guān)職能部門對現(xiàn)場商品的質(zhì)量抽檢、 物價、衛(wèi)生防疫檢查，配合消協(xié)處理涉及本公司的顧客申訴、投訴或相關(guān) 法律訴訟； l 組織品質(zhì)管理工作年終總結(jié)評比，樹立先進(jìn)典型、推廣先進(jìn)經(jīng)驗； l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作。 第三十條 品質(zhì)管理部門的工作目標(biāo) （一）集團(tuán)品質(zhì)管理部的工作目標(biāo)： 1、公司品質(zhì)管理模式與運(yùn)行機(jī)制的搭建； 2、公司各項品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定；

36、3、公司品質(zhì)管理計劃的制定及門店執(zhí)行的跟蹤分析； 4、對門店品質(zhì)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)； 5、對各門店品質(zhì)管理水平進(jìn)行及時科學(xué)考評。 （二）門店品質(zhì)管理部的工作目標(biāo)： 1、保證賣場的正常運(yùn)行，包括：營業(yè)前準(zhǔn)備要充分、營業(yè)中運(yùn)作要流暢、營業(yè)后閉場要干凈； 2、保持良好的現(xiàn)場環(huán)境，包括：良好的安全環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境、貼心的設(shè)備設(shè)施、良好的賣場氛圍； 3、提高顧客服務(wù)的滿意度，確保員工滿意才會有顧客滿意，員工的服務(wù)心態(tài)和銷售技巧要過關(guān)，員工的商品知識要專業(yè)、豐富，顧客投訴處理要滿意，退換貨要方便； 4、搭建精細(xì)化的商品管理系統(tǒng)，包括：商品進(jìn)場要及時、商品質(zhì)量要過關(guān)、商品陳列要高效、商品庫存要充足、

37、銷售數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確； 5、體現(xiàn)公司形象，維護(hù)公司利益，在與外界的交流與溝通過程中，言行得 第 18 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 體，充分展現(xiàn)和傳達(dá)公司的文化，維護(hù)公司形象，表達(dá)公司的要求及原則，極力爭取公司既得利益。 第三十一條 品質(zhì)管理部的管理權(quán)限 （一）服務(wù)督察：擁有對現(xiàn)場工作人員（管理人員及導(dǎo)購員）在現(xiàn)場工作全過程中的服務(wù)規(guī)范、儀容儀表及勞動紀(jì)律實(shí)行監(jiān)督根據(jù)現(xiàn)場管理獎懲條例對員工的服務(wù)違紀(jì)行為糾察糾偏、教育或做出相應(yīng)處罰的權(quán)利； （二）環(huán)境保障：對賣場環(huán)境衛(wèi)生是否做到“三潔、四無、六不見”；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行；照明是否完備；標(biāo)識是否齊全清晰等情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，

38、發(fā)現(xiàn)問題及時交給有關(guān)部門限時解決，同時擁有對責(zé)任部門、責(zé)任人及追究相應(yīng)責(zé)任按章予以相應(yīng)處罰的權(quán)力； （三）商品質(zhì)量保障：對營業(yè)現(xiàn)場檢查是否有假冒偽劣商品，商品價格、商品價簽填寫、擺放是否規(guī)范，陳列是否豐滿、整潔，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知樓層負(fù)責(zé)人，并跟蹤監(jiān)督解決權(quán)； （四）顧客接待：包括對營業(yè)現(xiàn)場對顧客的咨詢服務(wù)、退換商品、解決糾紛、接待顧客投訴并及時處理；監(jiān)督檢查商品部售后服務(wù)是否及時規(guī)范，以及解決其它現(xiàn)場突發(fā)事件的責(zé)任及權(quán)力； （五）總服務(wù)臺、播音室管理：接受顧客咨詢，便民服務(wù)，店堂內(nèi)廣播。 第 19 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 品質(zhì)管理考核與獎懲辦法 第一章 總則 第

39、一條 管理人員違紀(jì)經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)（適用于管理部室所有人員及現(xiàn)場主管級以上人員）按照處罰條例執(zhí)行。 第二條 由集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)與集團(tuán)所屬部門及各門店簽訂品質(zhì)管理責(zé)任書，對總裁負(fù)責(zé)。 第三條 對主管現(xiàn)場管理工作分管領(lǐng)導(dǎo)的考核獎懲：由總裁按年度考核。 第四條 對各門店店總的考核獎懲：每半年根據(jù)店總的職責(zé)和現(xiàn)場管理績效，由集團(tuán)公司品質(zhì)管理部進(jìn)行考核獎懲。 第五條 對各門店主管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）的考核獎懲：每季度根據(jù)副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）的職責(zé)和現(xiàn)場管理績效，由各門店店總進(jìn)行考核獎懲。 第六條 對各門店品質(zhì)管理部的考核：每月末根據(jù)品質(zhì)管理部的職責(zé)和工作績效，由各門店主管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）進(jìn)行考核獎懲。

40、 第七條 對各門店品類營運(yùn)部、職能部室考核獎懲：每月末根據(jù)公司品質(zhì)管理制度和各部門的服務(wù)管理職責(zé)及服務(wù)工作績效，由各門店品質(zhì)管理部統(tǒng)一考核并報集團(tuán)品質(zhì)管理部備案。 第八條 對業(yè)務(wù)助理、現(xiàn)場主管的考核獎懲：每月由各部門班子成員集體研究進(jìn)行考核獎懲。 第二章 對品類營運(yùn)部考核處罰標(biāo)準(zhǔn) 第九條 對服務(wù)管理中存在的普遍問題和經(jīng)常出現(xiàn)的問題，采取下發(fā)違紀(jì)整改通知單。相關(guān)部門在接到整改通知單后，應(yīng)積極整改、落實(shí)、反饋結(jié)果，未按期整改的將扣除部門管理分或現(xiàn)金處罰，落實(shí)到部門經(jīng)理。 第十條 導(dǎo)購未經(jīng)培訓(xùn)合格擅自上崗，每人次扣除責(zé)任現(xiàn)場主管績效考核分2分。 第十一條 顧客對解決商品退換不滿意要求上訪的，部門必須

41、派人陪同顧客到投訴站解決。部門無人陪同顧客的（除特殊情況），扣除部門負(fù)責(zé)接待的責(zé)任人績效考核分2分，退換貨解決不當(dāng)扣該部門5分，如造成嚴(yán)重后果的（如 第 20 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 被媒體暴光等）扣該部門10分。 第十二條 由消費(fèi)者協(xié)會及有關(guān)單位或顧客轉(zhuǎn)到商場的消費(fèi)者投訴、經(jīng)核實(shí)，確屬部門處理不當(dāng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對當(dāng)事人扣除績效考核分2分。 第十三條 凡被新聞單位點(diǎn)名批評，因人為的服務(wù)質(zhì)量問題被投訴或發(fā)生與顧客爭吵，打罵惡性事件，當(dāng)事人立即下崗?fù)Ｂ?，每起扣該部門20分。 第十四條 樓層、柜組的服務(wù)項目不落實(shí)，每出現(xiàn)一項扣除樓層經(jīng)理績效考核分5分，并納入現(xiàn)場管理考核

42、。 第三章 對管理部室考核處罰標(biāo)準(zhǔn) 第十五條 管理部室員工違反商場服務(wù)工作規(guī)程 ，每發(fā)生一起，扣除當(dāng)事人績效考核分2分。 第十六條 對違反“十不準(zhǔn)”條款的員工，扣除當(dāng)事人績效考核分2分。 第十七條 對嚴(yán)重違紀(jì)員工，按照處罰條例執(zhí)行。 第十八條 對給公司造成重大損失和不良聲譽(yù)的員工，視情節(jié)給予辭退。 第四章 對經(jīng)營商戶違約違紀(jì)行為考核處罰標(biāo)準(zhǔn) 第十九條 經(jīng)營者及其親屬未辦理上崗手續(xù)或未著工裝而參與專柜銷售服務(wù)的，商場管理人員有權(quán)責(zé)令其離開專柜，如當(dāng)事人不聽勸阻、態(tài)度蠻橫、無理取鬧的，有權(quán)追償500元以上1000元以下違約金，情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的，予以無賠償解除合同限期清貨撤柜。 第二十條 經(jīng)營者

43、參與或指使、縱容、默許其聘用導(dǎo)購私收貨款逃避國家稅收被舉報查證的，商場有權(quán)先行凍結(jié)經(jīng)營者貨款，按私收貨款的10倍扣除違約賠償金后再結(jié)返余款，合同期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者私收貨款兩次以上，商場有權(quán)對經(jīng)營者無賠償解除合同限期清貨撤柜。 第二十一條 經(jīng)營者利用促銷活動投機(jī)取巧、弄虛作假、截留或套取現(xiàn)金、獎品而從中獲利的，商場有權(quán)按其不當(dāng)?shù)美~的10倍追索賠償，同時取消經(jīng)營者參加促銷活動資格，情節(jié)嚴(yán)重、態(tài)度惡劣的，商場有權(quán)無賠償解除合同限期清貨撤柜。 第二十二條 經(jīng)營者對其專柜商品擅自提價或討價還價銷售，或與顧客場 第 21 頁 共 156 頁 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 內(nèi)交易場外付貨，違者商場有權(quán)追索500以上5000以下的違約賠償。 第二十三條 未經(jīng)品質(zhì)管理部書面批準(zhǔn)，不得在商場負(fù)責(zé)管理、控制的地域（柱面、地面、建筑物墻體、公共區(qū)域、通道、扶梯附近、進(jìn)店出入口、天花頂棚等）設(shè)置、懸掛、張貼任何形式的印刷品、商業(yè)招貼、POP廣告、促銷海報等宣傳品，違者商場有權(quán)對經(jīng)營者追償500元以上5000元以下的違約賠償。 第二十四條 經(jīng)營者凡私自更換或增加品牌的，一經(jīng)查實(shí)