酒店優(yōu)質服務百日競賽活動方案

1、酒店百日服務質量競賽活動方案為進一步提高員工隊伍整體素質，全方位提升酒店服務質量， 深航樂逸溫泉度假酒店開展以“提供微笑服務，創(chuàng)造優(yōu)質品牌”為主題的優(yōu)質服務百日競賽活動。一、指導思想以“提供微笑服務、 創(chuàng)造優(yōu)質品牌”為目標， 以規(guī)范員工的服務行為為重點， 以客人滿 意為標志，引導員工自覺把“為客人提供優(yōu)質的服務”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務的強勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質服務的熱潮。二、參賽單位此次競賽活動的參賽單位為酒店所有部門，其中：前廳、客房、營銷是直接面對客人提供和推銷酒店產(chǎn)品服務的部門；財務、行政人事是為面客營業(yè)部門提供后勤保障服務的部門。三、組織領導酒

2、店成立優(yōu)質服務百日競賽活動領導小組，負責對此次活動的開展和實施進行全方位的指導與評估，對酒店各部門活動開展情況予以審核。組長：活動領導小組下設辦公室為行政人事部，負責優(yōu)質服務競賽活動宣傳和日常質檢工作。四、活動步驟及內容第一階段：動員布署階段（5月10日一5月11日）（一）開展“以優(yōu)質服務求生存，以優(yōu)質服務增效益，以優(yōu)質服務謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動，做好思想動員。1 主管級以上管理人員首先要進行研討2 以部門為單位組織召開優(yōu)質服務競賽活動思想動員大會（二）確定目標，理清思路，制定計劃1 科學安排優(yōu)質服務培訓工作，夯實優(yōu)質服務百日競賽活動基礎百日競賽期間，培訓重點內容：A. 酒店基本服務禮儀培訓

3、，由行政人事部負責培訓；B. 崗位專業(yè)服務禮儀培訓，由行政人事部負責培訓;C. 崗位專業(yè)知識和專業(yè)服務技巧培訓，由部門負責培訓；D. 崗位現(xiàn)存問題案例分析教學，由部門負責。2以“提供微笑服務、創(chuàng)造優(yōu)質品牌”為目標，制定競賽活動計劃各部門經(jīng)理結合酒店和部門工作實際，制定本部門參與優(yōu)質服務百日競賽活動的具體實施計劃。（三）量化服務質量工作標準，保證酒店服務質量按標準實施1行政人事部制定和修訂酒店服務質量通用標準，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務 態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務語言、職業(yè)道德、服務紀律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個人 衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質量標準。2 各部門制定本部門各崗位、各服務項

4、目的服務質量標準和工作程序，對服務人員的服務行為進行規(guī)范和控制，使員工服務行為有章可循， 并量化工作指標，促進服務過程的規(guī)范化、 程序化、標準化和星級化。3酒店設立服務質量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質檢人員和各部門專業(yè)質檢人員組成，負責優(yōu)質服務競賽活動的日常服務質量檢查、監(jiān)督和指導工作，對優(yōu)質服務競賽活動進行整體監(jiān)控。第二階段：活動實施階段（5月12日 8月1 日）（一）開展“微笑大使”評選“微笑大使”榮譽稱號是營業(yè)部門面客崗位員工參加酒店年度、季度、月度優(yōu)秀員工評選的基本準入條件。（二）舉辦酒店服務知識大賽，開展多種形式服務技能比武活動從五月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗

5、位的服務技能比武大賽，以強化優(yōu)質服務培訓效果。競賽內容如下：1 基本服務禮儀知識大賽，由行政人事部負責；2崗位專業(yè)服務禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；3崗位專業(yè)知識與專業(yè)服務技巧大賽，由各部門組織實施；4. VIP接待知識大賽，由行政人事部負責組織此項工作為優(yōu)質服務百日競賽工作的重中之重，各部門經(jīng)理必須以高度負責的精神認真 做好崗位技能比武活動，與培訓工作相結合，貫穿競賽活動始末。（三）建立完備的客戶檔案各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等， 并組織員工進行學習和了解，以便于為客人提供更好的服務，特別是對重要客人和 VIP客人

6、要有針對性地提供個性化服務。 要及時發(fā)現(xiàn)回頭客人， 挖掘重要客 戶。（四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調查酒店將設立客人投訴舉報電話，妥善處理客人的各類投訴，監(jiān)督各部門的服務過程。 競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務標兵”的參評資格， 實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調查活動，采取定期和不定期相結合的方式開展客人滿意度問卷調查，掌握各營業(yè)部門服務質量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。 此項工作由行政人事部負責，（五）行首問責任制酒店實行首問責任制， 凡是酒店在崗工作的員工， 第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，

7、首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。（六）實施走動式管理酒店各級管理者要真實了解服務一線情況， 進行走動式管理，不能坐在辦公室，應把大 部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作，盡可能現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，收集客人意見和建議，及時指導和調整基層員工的工作行為與狀態(tài)。（七）開展部門協(xié)作情況調查，提高酒店內部協(xié)調性各部門經(jīng)理、主管人員要協(xié)調好與其他部門的工作關系，及時溝通和解決服務過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發(fā)， 搞好部門之間的合作。 酒店將開展部門協(xié)作情況調 查，對于工作配合不力、推諉責任、造成不良后果的部門，經(jīng)調查情況屬實，酒

8、店將對部門 經(jīng)理及相關人員給予嚴厲處罰。（八）建立“提供微笑服務，創(chuàng)造優(yōu)質品牌”專欄活動期間酒店將在員工活動區(qū)域、員工食堂開設“提供微笑服務、創(chuàng)造優(yōu)質品牌”宣傳專欄，充分利用報紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務意識，引導員工發(fā)自內心為 顧客提供優(yōu)質服務，提升客人對酒店服務質量的認同感，從挖掘文化內涵入手，優(yōu)化酒店服 務。（九）設立發(fā)現(xiàn)細節(jié)，記錄感動”表揚專欄鼓勵員工注重細節(jié)服務， 挖掘客人潛在需求， 提供恰到好處的個性化服務，推行“自然化、精細化、高效化”的服務模式。凡接到客人表揚的員工，酒店將視實際情況給予 50至300 元獎勵，充分營造一個崇尚先進、倡導優(yōu)質的濃厚氛圍第三階段：檢查評

9、比階段（8月2日一8月5日）（一 ）行政人事部制定酒店通用質量考核標準，按優(yōu)質服務質量競賽通用考核標準對部門服 務質量工作進行日?？己?，每月進行匯總計分。（二）各部門制定本部門各崗位、各個服務項目的質量考核標準，按既定的量化考核標準，開展自下而上，由個人到班組的自查自評，每月進行匯總計分。（三）優(yōu)質服務百日競賽活動領導小組制定本次競賽活動綜合評選標準，依據(jù)行政人事部和各部門的日?？己擞浄?，對酒店各部門活動開展情況予以最終審核評定。第四階段：總結表彰階段（8月6日一8月 10日）競賽活動結束后，酒店將對整個活動進行總結驗收，召開總結表彰會議，對在優(yōu)質服務競賽活動中的先進經(jīng)驗進行總結，對在活動中涌現(xiàn)出來的先進集體和優(yōu)秀個人進行大張旗鼓 的宣傳、表揚和獎勵。本次競賽活動獎項設置如下：第一名：榮譽證書一份，獎金三百元；第二名：榮譽證書一份，獎金二百元；第三名：榮譽證書一份，獎金一百元。五、活動安排（一）行政人事部負責優(yōu)質服務競賽活動的整體安排，包括人員培訓、技能比武、活動策劃、競賽考核、總結表彰等各