2020年保險(xiǎn)客服的工作總結(jié)

1、保險(xiǎn)客服的工作總結(jié)一、工作基本完成情況：我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接 ( 大力 ) 支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。(一) 建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：1 、建立了客戶服務(wù)工作日志， 規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋 ; 針對工作中暴露的問題， 部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、 制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)

2、險(xiǎn)。2 、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。3 、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。4 、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案， 科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)， 逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。(二) 防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的

3、重要抓手，努力做好回訪工作。1 、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。2 、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)， 確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。3 、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。4 、及時(shí)對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析， 將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺支援等各項(xiàng)工作中， 為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。(三) 誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客

4、戶投訴在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來， 做好每項(xiàng)服務(wù)工作， 在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。(四) 立足本職工作，樹立國壽品牌形象我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“ 3。15 消費(fèi)者維權(quán)日”、“ 6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動(dòng)、 vip 客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“國壽 1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力。(五)

5、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。1 、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)， 加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、 溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)， 增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會(huì)， 認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門 _ 和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研， 以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)

6、提供目標(biāo)客戶信息。進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有 4 個(gè)年頭了，真快啊 ! 四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。 4 年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥， 現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了， 周圍的人和事都在發(fā)生著變化， 只有我這顆愛國壽的心始終未曾動(dòng)搖。 所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)， 領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)， 我義不容辭地放棄自己年幼的孩子， 交給媽媽代為撫養(yǎng)， 自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了 * 縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。 這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“

7、在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無完人，回顧這 4 年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：1 、日常工作回顧來公司工作已經(jīng)4 年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班， 工作模式?jīng)]有多大的變化。 但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年 * 評選省級文明城市， 于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。 在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的 21 世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)

8、打開市場。 同樣作為銷售為主的人壽公司， 身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。 今年 9 月份的時(shí)候， 省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們 * 公司有 325 單。一接到這個(gè)同事， 我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作， 但是 325 單中有將近 200 多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的， 這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后， 在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后， 我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等 ，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥， 第二天客戶來辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒有放棄， 用我們真誠的態(tài)度和微笑， 得到了很多伯伯阿姨的支持。在 12 月 7 日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。2 、工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我