客房部工作溝通與協(xié)作規(guī)范(doc 4頁(yè)).doc

1、客房部工作溝通與協(xié)作規(guī)范(一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作1、客房部(1)客房中心應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時(shí)核對(duì)修改，每天9：00、17：00、23：00分別打印一份房態(tài)表送交總服務(wù)臺(tái)。(2)服務(wù)中心或樓層服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)Sleep Room和Skip Room，應(yīng)及時(shí)與前廳部溝通聯(lián)系，共同查明原因，作出適當(dāng)處理。(3)當(dāng)日離店的客人，如果在12點(diǎn)鐘還未離店，客房中心應(yīng)迅速通知總服務(wù)臺(tái)，總臺(tái)接待問(wèn)訊組在與客人確定離店時(shí)間后，應(yīng)電話通知客房中心。(二)與酒店其他部門溝通與協(xié)作1、客房部與前廳部(1)前廳部應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天抵、離的VIP客人報(bào)表送交客房部，以利于客房部有足夠時(shí)間做好客房布置和迎客準(zhǔn)備，如當(dāng)天

2、抵店的VIP客人NO SHOW，應(yīng)立即告知客房部撤消布置。(2)團(tuán)隊(duì)客人抵店前，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)詢組應(yīng)將團(tuán)隊(duì)通知單送交客房中心，并寫清團(tuán)名、編號(hào)、抵離時(shí)間、用房房號(hào)、對(duì)服務(wù)的特殊要求，以及領(lǐng)隊(duì)、陪同姓名和住房房號(hào)。(3)散客和團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)詢組應(yīng)立即電話通知客房服務(wù)中心，并及時(shí)將住宿登記表送交客房中心。(4)禮賓處在迎送散客和團(tuán)體客人行李時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)通知客房部客房中心(如行政樓層客人應(yīng)通知行政樓層服務(wù)臺(tái))，由樓層服務(wù)員(或行政樓層服務(wù)員)陪同進(jìn)房。(5)客人換房時(shí)，前廳部應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)中心，并將房間/房?jī)r(jià)變更單送交客房中心，同時(shí)由接待問(wèn)詢員和行李員帶上新

3、房號(hào)的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間。(3) 大堂副理應(yīng)配合客房部做好行政樓層客人的迎、送工作。(4) 電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無(wú)效時(shí)，應(yīng)立即通知客房部客房中心，請(qǐng)樓層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。(5) 總服務(wù)臺(tái)在住宿登記時(shí)，應(yīng)將客人所需報(bào)紙種類及時(shí)輸入電腦，每天由禮賓處相關(guān)人員將住客所需報(bào)紙統(tǒng)一送交客房部客房中心，客房中心從電腦中獲取住客所需報(bào)紙的信息后，由各樓層送報(bào)進(jìn)房。(6) 客人換房或延遲退房，前廳部應(yīng)及時(shí)將房間/房?jī)r(jià)變更單和延遲退房通知單送交財(cái)務(wù)部前臺(tái)結(jié)帳收款部。(7) 客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助，及時(shí)控制放客。(8

4、) 客房部應(yīng)積極配合前廳部及時(shí)收回離店客人的房間鑰匙。2、客房部與康樂部康樂部應(yīng)經(jīng)常保持與客房部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人信息，共同做好對(duì)客服務(wù)和促銷工作。3、客房部與銷售部及時(shí)掌握VIP客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。4、客房部與餐飲部(1)房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時(shí)，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐。如系團(tuán)隊(duì)客人，在入住時(shí)還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或陪同問(wèn)清次日早餐的用餐時(shí)間，并及時(shí)通知餐飲部。(2)客房部應(yīng)按照客人接待提出的要求，協(xié)助做好餐飲各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的臺(tái)飾和環(huán)境布置所需要的鮮花和盆栽。(3)客房部應(yīng)配合餐飲部做好客房送餐服務(wù)，需要由客房樓

5、層服務(wù)員收取餐具時(shí)，應(yīng)在送餐時(shí)將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務(wù)員，以便在收取餐具時(shí)清點(diǎn)核對(duì)后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。(4)客房部應(yīng)積極支持和配合康樂部和餐飲部等有關(guān)部門將宣傳資料分發(fā)至每個(gè)客房的客人，協(xié)同做好促銷工作。5、客房部與財(cái)務(wù)部(1)客房中心做好客人洗衣、客房?jī)?nèi)小酒吧的帳單累計(jì)工作并配合財(cái)務(wù)部前臺(tái)結(jié)帳收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。(2)客房部應(yīng)做好各種布草和工作服的洗滌統(tǒng)計(jì)，以及各類物料用品的領(lǐng)用報(bào)帳和清點(diǎn)盤存工作，并按財(cái)務(wù)部物資管理規(guī)定，按時(shí)制表填報(bào)。6、客房部與人力資源部(1)客房部各部門應(yīng)及時(shí)將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通并配合人力資源部做好員工招

6、聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。(2)客房部各部門應(yīng)積極支持和配合人力資源部主持的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，在確保正常工作的同時(shí)，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動(dòng)接受和參加培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。(3)客房部各部門應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì)，按月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表，經(jīng)客房部審核并匯總后，送報(bào)人力資源部。(4)根據(jù)本部門需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調(diào)整和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。(5)協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定考核與審核審報(bào)。7、客房部與工程部(1)客房部各部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知

7、識(shí)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。(2)客房部各部門要主動(dòng)配合工程部做好設(shè)備的管理和計(jì)劃?rùn)z修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。(3)發(fā)生設(shè)備故障和事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處理。8、客房部與保衛(wèi)部(1)客房部各部門應(yīng)組織和教育員工自覺參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識(shí)和保安業(yè)務(wù)知識(shí)。(2)客房部各部門應(yīng)主動(dòng)接受保衛(wèi)部對(duì)安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對(duì)保衛(wèi)部提出的工作建議和整改意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況復(fù)告保衛(wèi)部。(3)配合公安部門及保衛(wèi)部做好對(duì)通緝犯的抓獲、協(xié)查，應(yīng)及時(shí)在通緝協(xié)查登記

8、簿上進(jìn)行登記，同時(shí)在電腦中作客史，并在辦理住客登記時(shí)，做好核查工作。(4)客房部在處理掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房時(shí)，或前廳部電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)房門反鎖時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部，并會(huì)同保安人員進(jìn)行處理。(5)在客房部管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事，應(yīng)在做好監(jiān)視工作的同時(shí)，立即向保衛(wèi)部報(bào)告，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)查證和處理；如發(fā)生各類突發(fā)事件，應(yīng)按照“酒店保安管理”中制訂的“處理各類突發(fā)案件、重大事故的流程”和“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”妥善處理。(6) 客房部如需擴(kuò)大或改變經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要變更或辦理經(jīng)營(yíng)許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)辦理。(7) 客房部如遇到公安、政法部門需要對(duì)客人或員工執(zhí)行公務(wù)，或?qū)头亢蛫蕵穲?chǎng)所進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合做好工作。9、客房部與總經(jīng)理辦公室(1)由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由客房部撰擬的以酒店名義