服務(wù)外包管理制度

1、服務(wù)外包管理制度第一條專業(yè)外包管理辦法第一章 總則為規(guī)范公司物業(yè)服務(wù)活動，維護公司合法權(quán)益和社會公共利益，杜絕違規(guī)服務(wù)活動的發(fā)生，提高公司資金使用效益，根據(jù)中華人民 共和國合同法及國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司的實際情況，特制定本 辦法。第二條本辦法所稱專業(yè)外包，是指公司日常服務(wù)過程中需要采取專業(yè)服務(wù)類的項目外包（主要包括：公共秩序服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護、 電梯維保、弱電系統(tǒng)維護、消防系統(tǒng)保養(yǎng)、給排水系統(tǒng)保養(yǎng)專業(yè)外包項目 等）。第三條 本辦法適用范圍:公司及各項目管理處。第二章組織機構(gòu)及職責第四條 公司成立專業(yè)外包項目工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）， 組長由總經(jīng)理擔任，副組長由副總經(jīng)理、副書

2、記擔任，成員由辦公室、財 務(wù)部、市場拓展部、物業(yè)管理部、項目管理處相關(guān)負責人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組 下設(shè)不同類別的外包單位工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的職責是：（1） 負責制定公司各項專業(yè)外包工作的政策、規(guī)定；（2） 負責確定專業(yè)外包招標方式、招標公告，審定招標文件； （三）選擇采取資料審核、現(xiàn)場考察、分項評分、逐級審核、評估會議等方式對專業(yè)外包單位進行評估；（4） 審定年度內(nèi)部評標專業(yè)人員名單；（5） 監(jiān)督和檢查各工作小組依照本辦法組織專業(yè)外包工作的情況；第 1 頁，共 13 頁服務(wù)外包管理制度（六）負責批準選擇的合格專業(yè)外包的最終采購。第五條 公司辦公室和財務(wù)部成立專業(yè)外包監(jiān)督工作小組,主要職責： （一）負

3、責對專業(yè)外包單位的付款方式及合同約定支付價格進行財務(wù)審核監(jiān)控；（2） 負責對專業(yè)外包招投標活動全過程進行監(jiān)督，定期或不定期抽 查公司招標過程的合法性；（3） 負責對專業(yè)外包單位服務(wù)質(zhì)量評估管理的監(jiān)督工作，并對監(jiān)督 事項作出決定。第六條 公司市場拓展部成立專業(yè)外包招標工作小組，主要職責： （一）負責專業(yè)外包單位的招標管理工作，及時掌握國家、地方相關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定；（2） 組織對專業(yè)外包單位的招標及評標工作并處理招標工作中的解 釋工作；（3） 定期收集招標需求，組織招標信息的預(yù)審并起草招標文件； （四）負責招標項目合同的草擬、簽訂與履行；（五）負責招標項目有關(guān)材料的記錄與文檔管理。第七條公司

4、物業(yè)管理部和項目管理處成立專業(yè)外包質(zhì)量監(jiān)控工作小組，主要職責：（一）負責對專業(yè)外包單位的消息收集、專業(yè)外包單位的考察及推薦； (二) 負責專業(yè)外包單位服務(wù)質(zhì)量記錄的監(jiān)督、檢查、評價；（三）組織服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析及服務(wù)質(zhì)量改進措施的研究與實施工作； （四）負責服務(wù)質(zhì)量運作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴問題；（五）及時收集、整理有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量方面的建議和信息，并及時 向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。第 2 頁，共 13 頁服務(wù)外包管理制度第三章招標流程及辦法第八條 業(yè)務(wù)外包招標工作可根據(jù)招標項目具體要求，采用公開招標、 邀請招標、競爭性談判或詢價議標等方式。招標方式及招標資格要求由公 司領(lǐng)導(dǎo)小組

5、審定。第九條 預(yù)算金額 20 萬元（不含 20 萬元）以下的各類專業(yè)外包，由 公司采取直接委托的方式確定外包單位。第十條 預(yù)算金額 20-50 萬元（含 20 萬元）的各類專業(yè)外包采用邀請 招標或競爭性談判。公司根據(jù)招標內(nèi)容及要求，確定招標控制價，報總公 司內(nèi)部審批。總公司確認招標控制價后,公司向相關(guān)單位發(fā)出投標邀請。邀 請單位不得少于 3 家并不大于 7 家。對于邀請的投標單位,要重點考慮其當 前和過去的財務(wù)狀況、近期承接同類項目的管理水平、管理經(jīng)驗、資質(zhì)等 級、在本地區(qū)或同行業(yè)的信譽度、對招標項目的綜合承擔能力等，并對其 現(xiàn)有客戶進行實地考察或暗訪調(diào)查后 ,確認符合條件的,再向其發(fā)出邀請招

6、 標。所有競標單位應(yīng)在投標截止日內(nèi)提交投標文件及相關(guān)材料，主要內(nèi)容 包括項目解決方案、實施計劃、資源配置、報價等。投標截止之日起 2 個 工作日內(nèi)，根據(jù)外包內(nèi)容組成評標委員會，評標委員會成員在專家組中產(chǎn) 生，人數(shù)一般為 5 人（含 5 人）以上單數(shù)。專家組由總公司系統(tǒng)內(nèi)部具備 招標法規(guī)知識和實踐經(jīng)驗、辦事公正、具有職業(yè)資格的專業(yè)人員組成或從 相關(guān)職能部門專家?guī)熘谐槿〈_定。評標全過程在總公司紀委和法務(wù)審計部 的列席見證下進行，評分最高者為中標單位，投標評分標準詳見專業(yè)外 包單位投標評分細則。第十一條 預(yù)算金額 50 萬元（含 50 萬元）以上的各類專業(yè)外包，適用 中華人民共和國政府采購法及其相關(guān)

7、規(guī)定,采用公開招標.第 3 頁，共 13 頁服務(wù)外包管理制度招標預(yù)算經(jīng)招標工作領(lǐng)導(dǎo)小組核準后，報總公司完成內(nèi)部簽報，并由 總公司行政部報區(qū)政府采購辦公室審核明確采購方式，即：集中采購還是 分散采購。若采用集中采購的方式，則由 區(qū)財政局政府采購中心 負責實施 招標流程。若采用分散采購的方式，則由公司按照招標采購流程實施，具 體流程：選擇招標代理公司（亦可自行組織）制定招標文件專家認證在 公開平臺發(fā)布招標公告接受投標單位報名資格預(yù)審領(lǐng)取招標文件 開標、評標發(fā)放中標通知書簽訂承包合同財政局備案。第十二條 選擇專業(yè)外包單位除了按照規(guī)定的程序和權(quán)限做出選擇 外，也要綜合考慮公司內(nèi)外部因素，對業(yè)務(wù)外包的人

8、工成本、營銷成本、 業(yè)務(wù)收入、人力資源等指標進行測算分析，合理確定外包價格，嚴格控制 業(yè)務(wù)外包成本。并建立嚴格的回避制度和監(jiān)督處罰制度，避免相關(guān)人員在 選擇外包單位過程中出現(xiàn)受賄和舞弊行為。第四章后續(xù)管理第十三條 對要外包的各項業(yè)務(wù)，必須與外包單位簽訂承包合同。承 包合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利與義務(wù)、承包的范圍、工作內(nèi)容、質(zhì)量標準要求、 應(yīng)負的責任及有無特殊要求等事項。第十四條承包合同中應(yīng)明確對外包單位不能履行合同條款或服務(wù)質(zhì)量達不到要求的處罰條例，乃至解除合同的條款。第十五條對各類外包業(yè)務(wù)必須按一定比例分期付款，款項必須在對外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評定后支付。第十六條項目管理處應(yīng)熟悉了解和掌握合同的相關(guān)要

9、求，定期對外包單位基本信息情況全面更新，及時掌握外包單位的企業(yè)狀況，適時采取 措施，確保外包單位有能力持續(xù)履行服務(wù)合同，并將外包單位相關(guān)信息報 公司物業(yè)管理部。第 4 頁，共 13 頁第十七條服務(wù)外包管理制度項目管理處應(yīng)建立與外包單位的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題，同時為外包單位提供合同約定的各項工 作條件，協(xié)助外包單位開展工作。第十八條項目管理處應(yīng)監(jiān)督和驗收外包單位的各項工作，并要求外包單位相關(guān)人員按合同要求提供其工作記錄（服務(wù)人員與項目負責人應(yīng)簽 字確認），相關(guān)工作情況報公司物業(yè)管理部。第十九條 項目管理處應(yīng)定期進行效果評估，每月底對所有外包的項目進行評估，填寫專項服

10、務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量月度評定表。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知外包單位，并提出整改要求，限期整改，對未及時整改的，應(yīng)按合同中約定的要求進行處理，同時 上報公司物業(yè)管理部。第二十條公司物業(yè)管理部召集相關(guān)外包單位負責人召開季度聯(lián)系會議，針對日常服務(wù)工作中的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平及履行合 同情況等進行有效溝通。第二十一條公司物業(yè)管理部和項目管理處組織對提供外包服務(wù)的單位進行一次年度綜合評定。評定內(nèi)容包括工作表現(xiàn)、能力、業(yè)績及履行合 同情況等，填寫專項服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量年度綜合評定表，并提出是否 繼續(xù)保留其合格外包單位資格的建議，交公司領(lǐng)導(dǎo)小組批準。第五章評估標準及應(yīng)用第二十

11、二條月度評估是對業(yè)務(wù)外包供應(yīng)商的實時評價，評估記錄由項目負責人以書面形式填寫，作為公司對外包單位年度評估的參考依據(jù)自行保管，同時報公司物業(yè)管理部備案。評估結(jié)果作為外包單位服務(wù)質(zhì)量評 定的重要依據(jù)。第二十三條年度綜合評估是對業(yè)務(wù)外包供應(yīng)商的全面評價，年度綜第 5 頁，共 13 頁服務(wù)外包管理制度合評估意見將作為公司是否繼續(xù)與供應(yīng)商合作的依據(jù)之一。根據(jù)月度績效 評價意見，對業(yè)務(wù)外包供應(yīng)商進行評級管理。綜合評分等級為 a、b、c、d、 e 類。a 級：外包費用全額結(jié)算并優(yōu)先續(xù)簽合同；b 級：外包費用全額結(jié)算；c 級：扣除當年費用 1%-2%；d 級: 扣除當年費用 3%-5%；e 級:扣除當年費用

12、6%-8%，2 年以內(nèi)不得參與公司相關(guān)專業(yè)外包 項目。第二十四條 發(fā)生重大安全責任事故（含重大治安責任事件）或重大設(shè) 備事故的：扣除當月全部費用與其解除專業(yè)外包合同并計入公司誠信檔案， 在以后項目資格預(yù)審環(huán)節(jié)取消競標資格。第二十五條年度評估是總結(jié)經(jīng)驗的重要措施，各專業(yè)外包單位應(yīng)根據(jù)年度綜合評價結(jié)果，及時制定并貫徹落實、糾正存在問題的改進措施。第二十六條公司物業(yè)管理部將當年所有參與評估的外包單位根據(jù)年度綜合評估得分進行排序，將排序結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)小組審核，作為下一年 度專業(yè)外包單位服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。第六章附則第二十七條本辦法之評估標準和應(yīng)用，應(yīng)當作為與專業(yè)外包單位簽訂的一切相關(guān)法律協(xié)議、文書的附

13、件內(nèi)容，并與相關(guān)協(xié)議正文具有同等法 律效力。有關(guān)法律條款與之相沖突的，以法律條款為準。第二十八條本辦法未規(guī)定的， 以法律法規(guī)或上級文件的規(guī)定執(zhí)行；本辦法與法律法規(guī)或上級文件規(guī)定不一致的，以法律法規(guī)或上級文件的規(guī) 定為準。第 6 頁，共 13 頁第二十九條服務(wù)外包管理制度本辦法由上海山湖秀物業(yè)管理有限公司制定并在法律許可的范圍內(nèi)負責解釋，自其發(fā)布之日起執(zhí)行。第一章一、組織管理1 所有進場參與施工的管理人員及施工作業(yè)人員的配備，其素質(zhì)、數(shù)量必須確保合同 或有關(guān)協(xié)議各項管理目標的如期實現(xiàn)。2 分包單位所上報組織構(gòu)架圖上人員及數(shù)量未經(jīng)總包項目部同意不得更改，情節(jié)嚴重 時將責令停工，分包單位現(xiàn)場負責人必

14、須常駐現(xiàn)場，履行組織管理職能。3 入場體檢不合格或技術(shù)技能經(jīng)教育培訓(xùn)考試不合格者必須清退出場。4 專職質(zhì)量員、安全員的配置應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。5 從事現(xiàn)場管理工作的管理人員、工長、質(zhì)量員、安全員等必須在現(xiàn)場組織監(jiān)督施工， 不得隨意離開現(xiàn)場。6 分包單位的任何人員必須尊重總包單位、業(yè)主和監(jiān)理單位人員，不得無理頂撞，對 業(yè)主、監(jiān)理單位人員的意見要求須及時反饋到總包統(tǒng)一協(xié)調(diào)。7 分包單位必須依據(jù)總包項目管理要求，建立健全內(nèi)部的各項管理制度，并報總包項 目部備案。8 分包單位不得拒收，拒簽總包所發(fā)出的任何函件、整改、通知、施工措施、方案等 文件。9 任何罰款無須分包單位簽字確認，所發(fā)函件通知即為扣款依

15、據(jù)。10 所罰款項必須以函件通知中規(guī)定的方式按時上交，否則雙倍在風險保證金中扣除。 11分包單位任何事項必須按流程首先向總包匯報聯(lián)系處理，由總包協(xié)調(diào)與相關(guān)單位解 決。12 分包單位人員的增減、進出場、材料、機械設(shè)備進出場必須報總包批準，然后方可 辦理有關(guān)手續(xù)。13 分包單位任何人無權(quán)更改經(jīng)審批的施工方案和施工計劃，如需變動必須事先征得原 審批單位的書面確認。14 配合總包單位及時填報各種表格及報表，未在規(guī)定時間內(nèi)按要求填寫的每次罰款 1000 元。15 所有施工人員必須持證上崗，違者每人/次處罰 100 元。16 無論何種原因現(xiàn)場內(nèi)發(fā)生緊急情況或事故，分包單位要第一時間通知總包單位，分 包單位

16、現(xiàn)場負責人及其它管理人員必須在現(xiàn)場指揮組織并做好事后的處理。17 施工現(xiàn)場實行實名制管理，分包單位有新到人員時，需在進場當天提交工人相關(guān)材第 7 頁，共 13 頁服務(wù)外包管理制度料，經(jīng)總包與本人核對無誤并辦理相應(yīng)手續(xù)后方可入場。有違反規(guī)定者每人每次罰款 200 元。附表:專業(yè)外包單位投標評分細則評分因素評審項目分值評分標準以最低的投標報價為評標基準價，其它按如價格評分商務(wù)評分專業(yè)外包項目總報價評優(yōu)情況（“市優(yōu)”或以上）認證情況業(yè)績情況投標人公司簡介外包項目整體設(shè)想及策劃服務(wù)質(zhì)量目標及承諾405316654下方式投標報價得分= （評標基準價 /投標報 價）40%*100，小數(shù)點后保留兩位有市優(yōu)項

17、目得 5 分，沒有不得分有 iso9000 質(zhì)量體系認證得 1 分，環(huán)境管理 體系認證得 1 分，有職業(yè)健康安全管理體系 認證的得 1 分公司注冊資金符合要求得 8 分，管理項目最 低不得少于三項（含三項），每增加一個項目 得 1 分（上限 8 分），滿分 16 分優(yōu)：6 分，良：4 分，中：2 分，差：0 分優(yōu)：5 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分優(yōu)：4 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分技術(shù)人員的配備、培訓(xùn)與管理6優(yōu)：6 分，良：3 分，中：2 分，差：0 分評分物資裝備制度和檔案的建立與管理應(yīng)急事件的處理預(yù)案456優(yōu)：4 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分優(yōu)：5 分，良：2

18、 分，中：1 分，差：0 分優(yōu)：6 分，良：4 分，中：2 分，差：0 分總分100說明 :本項目的價格分采用低價優(yōu)先法計算，即通過本項目符合性審查且投標價格最低 的投標報價為評標基準價，其價格分為滿分即 40 分，其他投標人的價格分統(tǒng)一 按照下列公式計算：第 8 頁，共 13 頁服務(wù)外包管理制度投標報價得分=（評標基準價/投標報價）40%100 ，小數(shù)點后保留兩位專業(yè)外包單位投標評分表評分因素價格評分商務(wù)評分技術(shù)評分總分評審項目專業(yè)外包項目總報價評優(yōu)情況（“市優(yōu)”或以上）認證情況業(yè)績情況投標人公司簡介外包項目整體設(shè)想及策劃服務(wù)質(zhì)量目標及承諾人員的配備、培訓(xùn)與管理物資裝備制度和檔案的建立與管理

19、應(yīng)急事件的處理預(yù)案分值評分標準以最低的投標報價為評標基準價，其它按如 下方式投標報價得分=（評標基準價/投標報 價）40%*100，小數(shù)點后保留兩位有市優(yōu)項目得 5 分，沒有不得分有 iso9000 質(zhì)量體系認證得 1 分，環(huán)境管理 體系認證得 1 分，有職業(yè)健康安全管理體系 認證的得 1 分公司注冊資金符合要求得 8 分，管理項目最 低不得少于三項（含三項），每增加一個項目 得 1 分（上限 8 分），滿分 16 分優(yōu)：6 分，良：4 分，中：2 分，差：0 分優(yōu)：5 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分優(yōu)：4 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分優(yōu)：6 分，良：3 分，中：2 分，差：

20、0 分優(yōu)：4 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分優(yōu)：5 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分優(yōu)：6 分，良：4 分，中：2 分，差：0 分投標人名稱：評委簽名：第 9 頁，共 13 頁服務(wù)外包管理制度評標日期：年月日專業(yè)外包單位投標評分匯總表投標人名稱評委一評委二評分情況評委三評委四評委五綜合得分名次打分打分打分打分打分注：綜合得分=（評委一打分+評委二打分+評委三打分+評委四打分+評委五打分）5 根據(jù)上述綜合得分排名，按照招標書的規(guī)定，中標人為評標日期：年月日第 10 頁，共 13 頁服務(wù)外包管理制度專項服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量月度評定表月份：專項服務(wù)單位名稱no:專項服務(wù)類型專項服務(wù)單位 現(xiàn)

21、場負責人聯(lián)系電話專項服務(wù)質(zhì)量 a 優(yōu)秀 b 良好 c 一般 d 改進 e 不合格專項服務(wù)態(tài)度 a 優(yōu)秀 b 良好 c 一般 d 改進 e 不合格 專項服務(wù)專業(yè)水準 a 優(yōu)秀 b 良好 c 一般 d 改進 e 不合格 專項服務(wù)合同履行 a 優(yōu)秀 b 良好 c 一般 d 改進 e 不合格 綜合評定論述綜合評定結(jié)果 a 優(yōu)秀 b 良好 c 一般 d 改進 e 不合格項目評定人項目評估人意見專項服務(wù)單位意見評定日期簽名： ；日期： ；第 11 頁，共 13 頁服務(wù)外包管理制度簽名： ；日期： ；備注：專項服務(wù)評定客觀事實，作為評定服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。專項服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量年度綜合評定表專項服務(wù)單位名稱：評估期間： 年 月 日至 年 月 日 評估部門：評估標準：第