銀行進一步提升網點服務質量的指導意見

1、銀行進一步提升網點服務質量的指導意見（討論稿）所轄各機構：提升網點服務質量是一項以業(yè)務發(fā)展為軸心的系統(tǒng)工程，是打造我行服務品牌、提升我行競爭力的重要舉措。特別是在銀行業(yè)競爭日趨加劇、產品日趨同質化，同業(yè)紛紛強調服務、關注客戶的時代，要想在同業(yè)競爭中立于不敗之地，必須依靠優(yōu)質、快捷的服務來保證。為此，市分行結合我行實際情況，特制訂本指導意見。一、工作目標1、提高網點服務質量。在各級組織的營業(yè)網點服務質量監(jiān)測評比中，檢查得分達到85分以上。2、提高網點服務效率。通過提升員工的業(yè)務技能和服務質量，進而提高網點服務效率。將網點客戶平均等候時間控制在8分鐘以內；將網點平均處理時間控制在6分鐘以內。3、規(guī)

2、范統(tǒng)一網點服務。實現(xiàn)網點內外部環(huán)境和員工服務的“四個統(tǒng)一”，即：服務規(guī)范統(tǒng)一、網點環(huán)境統(tǒng)一、形象標識統(tǒng)一、物品擺放統(tǒng)一。4、提高客戶滿意度，降低客戶投訴。確保不出現(xiàn)對建設銀行聲譽造成不良影響的媒體曝光和重大客戶投訴事件。二、工作措施1、加強領導，提高認識，牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念。各網點負責人要提高對網點服務工作的認識，將提高服務質量作為促進各項業(yè)務指標發(fā)展的助推器，不斷加大對網點服務工作的管理力度，真正地將服務工作落實到每位員工，使每位員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念。2、從服務細節(jié)入手，不斷提高網點服務質量。各網點要通過規(guī)范員工統(tǒng)一著裝、明確員工服務規(guī)范和服務標準、明確服務

3、流程、規(guī)范網點內外部物品的擺放等措施不斷統(tǒng)一規(guī)范網點服務標準，提高網點服務質量。3、加大服務檢查力度，不斷規(guī)范員工服務行為。各網點要進一步開展“網點服務違規(guī)自查自糾”活動，加大對員工服務違規(guī)行為的檢查督導力度，及時糾正員工的不規(guī)范服務行為。并通過合理的獎罰考核，提高員工服務的積極性和主動性。4、多措并舉，有效提高網點服務效率。一是科學分析業(yè)務量變化規(guī)律，嚴格落實彈性排班，合理設置營業(yè)窗口；二是理順崗位分工和工作流程，嚴格落實“銷售推薦”制度，實現(xiàn)“交易與銷售業(yè)務相分離”，提高網點服務效率；三是持續(xù)抓好自助及電子渠道分流，緩解柜面業(yè)務壓力。5、妥善處理客戶投訴，提高客戶滿意度。指定專人負責處理客戶投訴，嚴禁相互扯皮、推諉。當出現(xiàn)客戶投訴時，要及時了解情況，對客戶進行安撫，做好客戶的解釋工作，防止問題激化。對出現(xiàn)的重大客戶投訴，要及時上報分行，妥善進行處理。6、加強業(yè)務學習，提高隊伍素質?；鶎泳W點和一線員工作為服務客戶的直接窗口，其精神風貌、職業(yè)形象、業(yè)務素質和服務行為代表著銀行的形象，客戶對其服務的認同與滿意，在一定程度上代表著對