QP-15-04房產(chǎn)品交付工作規(guī)程

1、安徽綠城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司質(zhì)量管理體系程序文件文件編號：AGT/QD1504頁 碼：第 7 頁 共 4頁營銷過程控制程序修改狀態(tài)：B/01目的通過對房產(chǎn)品交付過程的嚴(yán)格控制，確保服務(wù)品質(zhì)，提升顧客滿意度。2 職責(zé)2.1總經(jīng)理（或其授權(quán)人）負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位和部門進(jìn)行交付前驗收、面積測繪、物業(yè)移交、交付服務(wù)以及顧客溝通、投訴處理等工作，并組織編制交房文件。2.2項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)具體交付活動的組織與協(xié)調(diào)。3流程圖房屋交付工作流程圖4流程說明41交付驗收4.1.1房產(chǎn)品竣工驗收合格后，工程管理部應(yīng)編制物業(yè)移交計劃及內(nèi)部“一房一驗”的計劃，書面通知物管單位做好物業(yè)移交準(zhǔn)備工作。4.1.2“一房一

2、驗”分三個階段進(jìn)行，工程管理部組織監(jiān)理單位、施工單位進(jìn)行第一階段“一房一驗”，物管單位進(jìn)行第二階段“一房一驗”，業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組在營銷策劃部和工程管理部的陪同下進(jìn)行第三階段“一房一驗”，驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時整改。4.1.3驗收合格通過后，工程管理部應(yīng)組織施工單位將鑰匙移交物管單位保管。對設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)物業(yè)資料的移交由工程管理部填寫小區(qū)交接明細(xì)表，明確移交項目、數(shù)量及相關(guān)資料，并經(jīng)物管單位簽字認(rèn)可。4.1.4對物業(yè)移交及驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，物管單位應(yīng)形成小區(qū)交接遺留問題清單，并由工程管理部責(zé)成施工單位限期整改，不得影響正式交付，整改結(jié)果由物管單位驗證。4.1.5對移交給物管單位但

3、尚未交付的空關(guān)房，營銷策劃部應(yīng)督促物管單位做好日常維護(hù)工作。項營銷策劃人員應(yīng)每季度對空關(guān)房作一次抽查，抽查數(shù)量應(yīng)不低于空關(guān)房總數(shù)的20，抽查結(jié)果應(yīng)填入未交付的空關(guān)房維護(hù)情況檢查表，報公司總經(jīng)理審閱。42交付資料準(zhǔn)備4.2.1前期管理人員委托當(dāng)?shù)販y繪單位對房屋的竣工面積進(jìn)行測量，出具測繪報告，測繪結(jié)果須經(jīng)工程成本管理人員復(fù)核。4.2.2營銷策劃部根據(jù)測繪結(jié)果計算房屋面積補差及相應(yīng)入伙費用，并在交付日前10日內(nèi)向業(yè)主寄發(fā)入伙通知書。入伙通知書應(yīng)明確交付時間、地點、交付程序，業(yè)主需攜帶的證件資料，業(yè)主需支付的入住費用，合同上還需履行的義務(wù)等（詳見入伙通知書樣稿），并明確業(yè)主不按規(guī)定時間收房的責(zé)任。4

4、.2.3交付前三個月，營銷策劃部應(yīng)根據(jù)集團(tuán)公司的標(biāo)準(zhǔn)模本，編寫項目交房文件（包括使用說明書和質(zhì)量保證書）。交房文件應(yīng)報集團(tuán)公司營銷策劃部、客戶服務(wù)部、法律事務(wù)部、規(guī)劃設(shè)計部、總工程師辦公室、材料設(shè)備部等部門評審會簽，報集團(tuán)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核，報項目分管執(zhí)行總經(jīng)理審批。批準(zhǔn)后的交房文件須報集團(tuán)公司營銷策劃部備案。4.2.4物管單位準(zhǔn)備業(yè)主公約、業(yè)主裝修知識和物業(yè)管理服務(wù)收費要求。4.2.5在項目交付前，公司總經(jīng)理（或其授權(quán)人）還應(yīng)組織相關(guān)人員向營銷策劃人員和物管單位說明消防設(shè)施、煤氣、電梯等項目有關(guān)配套設(shè)施的使用。43交付方案編制4.3.1公司總經(jīng)理組織營銷策劃人員和物管單位相關(guān)人員成立項目交付工

5、作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開交付專項會議，擬定交付方案。首次交付的交付方案，應(yīng)報集團(tuán)公司營銷策劃部和客戶服務(wù)部評審，集團(tuán)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核，項目分管執(zhí)行總經(jīng)理審批。4.3.2交付方案應(yīng)包括交付工作流程、交付現(xiàn)場布置、服務(wù)人員配備、安保及應(yīng)急預(yù)案、物品配置，以及輿論引導(dǎo)等各項內(nèi)容。4.3.3交付方案確定后，交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織交付預(yù)演，以檢驗實際執(zhí)行能力。44交付準(zhǔn)備4.4.1服務(wù)人員配備4.4.1.1根據(jù)工作內(nèi)容，服務(wù)人員包括現(xiàn)場布置、引導(dǎo)接待、銷售服務(wù)、財務(wù)收款、陪同驗房、投訴處理、保安保潔、市政服務(wù)與裝修咨詢、工程技術(shù)與應(yīng)急人員等。其中，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)交房過程中有關(guān)顧客投訴的處理。4.4.1.2根據(jù)具

6、體項目的交付規(guī)模、交付時間及流程，由項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組擬定各項服務(wù)人員的數(shù)量，建立人員名單并明確各項服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人。交付規(guī)模較大的項目，應(yīng)適當(dāng)增加服務(wù)人員的配套，以處理各種突發(fā)性事件。各項服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)分別對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，明確輪值安排。4.4.1.3服務(wù)人員可從物管單位借調(diào)，涉及費用由公司與借調(diào)單位協(xié)商解決，現(xiàn)場服務(wù)人員的交通和食宿安排，由項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)商確定。4.4.2物品配置各項服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)擬定物品需求清單，由項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)各項物品的借調(diào)和購置，現(xiàn)場裝飾及設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試由指定人員負(fù)責(zé)，工程管理部負(fù)責(zé)協(xié)助。4.4.3安保及應(yīng)急預(yù)案安保預(yù)案主要包

7、括交通指揮、停車管理、安全巡查及財務(wù)保護(hù)等；應(yīng)急預(yù)案主要包括突發(fā)性停水停電、設(shè)施設(shè)備故障、交通事故、人員傷病處理、惡劣氣候影響、盜搶及火災(zāi)等。應(yīng)在交付活動之前準(zhǔn)備好各項應(yīng)急物資，并對相關(guān)人員交底培訓(xùn)。4.4.4交付現(xiàn)場布置4.4.4.1交付園區(qū)布置應(yīng)包括道路指標(biāo)、服務(wù)提示、臨時衛(wèi)生設(shè)施、臨時停車場所，以及各種喜慶裝飾等。4.4.4.2服務(wù)場所布置應(yīng)根據(jù)交房流程合理安排交通組織，設(shè)置咨詢臺、合同審核處、物管簽約處、財務(wù)收款處、市政服務(wù)處、裝修咨詢處、投訴處理及業(yè)主休息場所等。其中，投訴處理場所應(yīng)獨立設(shè)置；條件允許的情況下，市政服務(wù)和裝修咨詢場所也宜單獨設(shè)置。4.4.5輿論引導(dǎo)項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組

8、應(yīng)事先組織對交房過程中可能涉及的問題進(jìn)行討論，由工程管理部、營銷策劃部和物管單位分別擬定有關(guān)工程質(zhì)量、營銷服務(wù)及物業(yè)管理問題的解答。所以參與交付工作的服務(wù)人員必須事先學(xué)習(xí)問題解答，統(tǒng)一說辭。45現(xiàn)場交付流程4.5.1營銷策劃負(fù)責(zé)業(yè)主接待及合同、身份等資料的驗證，填寫入伙費用結(jié)算表。4.5.2計劃財務(wù)部人員負(fù)責(zé)結(jié)清業(yè)主的房屋尾款、利息及各項政府代收代繳費用，出具領(lǐng)房單。4.5.3工程管理部、物管單位等相關(guān)人員陪同業(yè)主進(jìn)行驗房，填寫房屋交付驗房清單并經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)。4.5.4物管單位財務(wù)人員負(fù)責(zé)物管費等相關(guān)費用的收取。4.5.5物管單位負(fù)責(zé)與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議，發(fā)放工程圖紙、交房文件、部分設(shè)施設(shè)備的

9、使用說明，以及房屋鑰匙和門禁電子卡等。4.5.6集中交付活動結(jié)束后，業(yè)主未領(lǐng)房的，由營銷策劃部根據(jù)客戶要求與實際情況，提出處理意見，報交付領(lǐng)導(dǎo)小組審批實施；客戶領(lǐng)取房屋鑰匙但提出整改要求的，由營銷人員負(fù)責(zé)與業(yè)主進(jìn)行溝通，跟蹤業(yè)主整改要求的落實并協(xié)助業(yè)主進(jìn)行驗證。4.5.7項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)重視交付過程中有關(guān)社會輿論的引導(dǎo)，關(guān)注報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體言論，并組織對其中的重要問題進(jìn)行及時的回復(fù)和解答。46交付工作總結(jié)4.6.1集中交付活動結(jié)束后一個月內(nèi)，由項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組指定專人負(fù)責(zé)編寫交付工作總結(jié)報告，并報送集團(tuán)公司營銷策劃部和客戶服務(wù)部備案。4.6.2報告應(yīng)結(jié)合原交付方案，重點介紹交付過程中

10、的實際執(zhí)行情況，總結(jié)本次交付工作的成功與不足之處。同時，報告還應(yīng)對交付過程中有關(guān)過程質(zhì)量及業(yè)主投訴的信息進(jìn)行認(rèn)真地收集和分析，并提供相應(yīng)的改進(jìn)建議。5記錄5.1小區(qū)交接明細(xì)表5.2未交付空關(guān)房維護(hù)情況檢查表5.3入伙通知書5.4房屋交付驗收清單5.5小區(qū)交接遺留問題清單5.6使用說明書5.7質(zhì)量保證書5.8交付活動方案5.9入伙費用結(jié)算表5.10領(lǐng)房單5.11交付工作總結(jié)報告6相關(guān)/支持性文件6.1產(chǎn)品說明書、房產(chǎn)品質(zhì)量保證書標(biāo)準(zhǔn)格式（綠城房產(chǎn)通字2004171號下發(fā)）組織編制使用說明書及質(zhì)量保證書營銷策劃部成立交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組總經(jīng)理編制交付工作方案交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組委托房屋面積測繪前期管理人員評審兩書集團(tuán)公司相關(guān)部門組織一房一驗并整改工程管理部組織物業(yè)移交工程管理部復(fù)核測繪結(jié)果工程成本管理部評審、審核、審批首次交付方案集團(tuán)營銷策劃部及客戶服務(wù)部、集團(tuán)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)項目分管執(zhí)行總經(jīng)理 審核兩書集團(tuán)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批兩書項目分管執(zhí)行總經(jīng)理計算面積補差及入伙費用營銷策劃部空關(guān)房抽檢營銷策劃部印制兩書營銷策劃部組織交付準(zhǔn)備工作交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組寄發(fā)入伙通知書營銷策劃部 備案集團(tuán)公司營銷策劃部接待客戶，填寫入伙費用結(jié)算表營銷策劃部結(jié)清費用，出具