園區(qū)物業(yè)服務方案

1、蜂巢眾創(chuàng)空間物業(yè)服務管理辦法2016年 11月 6日蜂巢眾創(chuàng)空間物業(yè)服務管理辦法第一章項目概況一、地理位置：該項目位于江蘇省徐州市泉山區(qū)礦大科技園下沉式廣場，屬于創(chuàng)業(yè)孵化園區(qū)。二、項目概況：蜂巢眾創(chuàng)空間由 2014 年 5 月共青團徐州市委發(fā)起，由徐州市青年商會 24 名企業(yè)家參與眾籌組建蜂巢企業(yè)管理服務有限公司，由公司負責具體項目運營。公司遵循市場化規(guī)律獨立經(jīng)營，蜂巢眾創(chuàng)空間分別由蜂巢青創(chuàng)咖啡館、創(chuàng)客桌面區(qū)、創(chuàng)業(yè)實踐區(qū)、創(chuàng)客工坊四部分組成。分別為創(chuàng)業(yè)青年提供線下活動，節(jié)約化辦公，線下經(jīng)營場所以及智能硬件交互體驗，科技產(chǎn)品發(fā)布等功能。 兩年來蜂巢眾創(chuàng)空間累計開展創(chuàng)業(yè)活動360 場，服務凝聚創(chuàng)業(yè)

2、青年24000 人次，有效帶動徐州市青年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)工作。 、三、收費標準：該項目為初創(chuàng)期的創(chuàng)業(yè)提供節(jié)約化的辦公空間及交流平臺。 蜂巢企業(yè)管理服務有限公司可為入駐的創(chuàng)業(yè)者提供以下無償物業(yè)服務： （一）提供免費物業(yè)管理、水電、治安保衛(wèi)等后勤服務； （二）提供免費通訊、網(wǎng)絡服務； （三）提供免費會議室等服務。第二章管理目標一、服務宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。二、追求目標以公司經(jīng)營為主導，為業(yè)戶提供完善的管理服務。第三章服務流程第一節(jié)管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)管理公司管理處項目主任物業(yè)助理治安組維修班保潔組門衛(wèi)維修工清潔工物業(yè)管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得

3、到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務的目的。管理處按“直線制”設定管理架構(gòu)。由管理處主任、保潔組、治安組、維修班組成。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時。二、服務特色1. 快速的服務形式： 30 分鐘服務響應客戶可以向任何員工反映意見和要求，該員工有責任和義務傾聽客戶的意見，引導客戶到管理處辦公室或在第一時間將有關信息傳遞物業(yè)助理，由物業(yè)助理協(xié)助項目主任統(tǒng)一受理并解決。一般報修業(yè)務，在30 分鐘內(nèi)到達服務現(xiàn)場。其他意見和建議，在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。接待服務時應對處理時間做出適當承諾， 盡量在最短時間內(nèi)處理完畢， 因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應及時通知對方， 爭取

4、取得理解； 同一件事情不得出現(xiàn)兩次推遲處理。承諾時間控制在 1 2 天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與客戶進行交接，維修單應請客戶簽字確認。2. 全天候服務時間治安組實行 24 小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時的服務。維修班實行正常工作時間提供服務， 對客戶普通報修事項提供及時服務， 有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。管理處實行 9 小時專人服務， 9 小時專人服務時間為8：0017：00，管理處 9 小時外值班人員兼值。 維修班值班人員在接到客戶求助電話后， 若不能在電話中處理了客戶的問題， 應第一時間趕到事故現(xiàn)場， 重大突發(fā)事件應立即報管理處主任，管理

5、處主任須在接到電話后立即趕赴現(xiàn)場進行處理。三、內(nèi)部運作流程圖：回訪流程圖管理處按用戶投訴程度適當回訪根據(jù)用戶要求及時暫時無法解決的問題，確定解決問題下次回訪時間并安排整改記錄回訪結(jié)果月底做出回訪結(jié)果統(tǒng)計報告，呈交管理處主任作為改善依據(jù)特約服務（有償維修）流程圖用戶特約服務確定費用， 填寫服務單用戶確認進行服務用戶驗收滿意用戶簽認后，服務單交管理處收費員不同意撤銷服務不滿意采取彌補措施入戶維修流程圖用戶維修需求管理處制作維修單交維修班維修人員到維修地點向用戶解釋，要求用戶支援屬于用戶的原因了解情況不能完成判斷不能完回頭準備必要開始維修成的原因?qū)儆诰S修人的工具、材料員的原因完成用戶驗收滿意后在維修

6、單上簽簽認，維修人員簽名維修單交回管理處用戶投訴處理流程圖受理人詳細記錄用戶投訴有關部門根據(jù)情況作出妥善處理不滿意處理結(jié)果回訪，檢討分析回復用戶原因，重新處理滿意記錄處理過程四、物業(yè)管理崗位編制1. 管理處（ 1）由 1 名管理處主任和 1 名物業(yè)助理組成。 管理處主任負責園區(qū)全面物業(yè)管理工作。（ 2）物業(yè)助理 1 名，負責管理處文字處理工作和物品入庫保存、發(fā)放、領用工作。資料及人員檔案資料的收集、整理工作。咨詢及商務、票務的有償服務工作及信件、報紙、雜志的接收、分發(fā)工作。2. 保潔組保潔組由2名員工組成，上班時間為8：00 17： 00 。3. 治安組保安組為街區(qū)的安保人員， 根據(jù)街區(qū)的保安

7、巡邏時間為準。上班時間為全天24 小時。4. 維修班(1) 由 1 名維修組長組成。維修班長負責維修班日常維修任務，與業(yè)主委托的施工單位聯(lián)系安排維修，處理維修班的日常工作安排及對園區(qū)設施設備進行檢查。第二節(jié)物業(yè)管理人員培訓一、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題， 不定期地安排當事人 ( 指員工 ) 參加班后的專題培訓。二、每位在崗員工每月參加2 次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會， 交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。三、上崗循環(huán)培訓的考核辦法。(1) 通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內(nèi)容。(2) 在實踐工作中對業(yè)戶投訴率、 違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎。(3) 通過理論與實踐

8、考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。四、培訓計劃及培訓內(nèi)容提綱。第三節(jié)物業(yè)管理工作崗位職責一、管理處主任崗位職責1. 全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標。2. 制訂管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務上接受總公司和上級部門的指導和監(jiān)督。3. 負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4. 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5. 負責所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。6. 協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關部門的關系，便于開展各

9、項工作。7. 認真完成管理處其他工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務。二、物業(yè)助理崗位職責1. 協(xié)調(diào)管理處主任完成本管理處的各項工作。2. 認真完成所分管的各項工作。3. 當經(jīng)理不在時，代理經(jīng)理進行工作。1. 有權(quán)處理創(chuàng)業(yè)團隊對其分管工作范圍內(nèi)的投訴。2. 有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。三、物業(yè)清潔員崗位職責1. 負責本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2. 負責創(chuàng)業(yè)園區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。3. 完成領導交辦的其他工作。四、維修工崗位職責1. 執(zhí)行管理處制定的和有關技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設施、設備的結(jié)構(gòu)、性能、特點和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2. 定期清潔所管理設備和設備房，確保設

10、備、設施、設備機房的整潔。3. 嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4. 發(fā)生突發(fā)情況，應迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。5. 定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6. 積極完成上級交辦的各項臨時任務。第五章物業(yè)管理服務標準一、基本要求1、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。2、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。3、管理服務人員佩帶標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。4、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務自己的收支情況。5、每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查， 促進管

11、理服務工作的改進和提高，住戶滿意率 95%以上。二、房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃，組織維修。三、共用設施設備維修養(yǎng)護1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳） ，設施設備的運行、檢修等記錄齊全。3、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、消防設施設備可隨時啟用；消防通道暢通。6、容易危及人身安