優(yōu)惠服務承諾書

1、優(yōu)惠服務承諾書根據2015-2016年度市直行政事業(yè)單位公務車輛統一保險服務采購項目的招標文件及保險行業(yè)相關法律法規(guī)的內容，本著進一步加強市直公務車輛保險服務，提高公務車輛使用安全性的目的，并結合市直各單位公務車輛的使用情況，我司特就2015-2016年度市直行政事業(yè)單位公務車輛統一保險服務采購項目提供本優(yōu)惠服務承諾書。我司對招標文件第三章“招標內容及要求”全部響應。一、經營組織結構安排中國人民財產保險股份有限公司寧德市分公司十分重視寧德市直公務用車保險事宜，特別成立了專項服務工作組。專項服務工作組包含項目領導小組、項目督察小組、專項服務中心小組、各縣（市、區(qū)）專項服務小組，分公司肖崧總經理擔

2、任領導小組組長，吳家輝副總經理擔任項目總督察，負責寧德市直行政事業(yè)單位統保車輛的承保、理賠與服務的組織實施與總體管理；領導并監(jiān)督項目各個小組落實有關車輛保險承保與理賠及其他具體服務承諾工作。我司還精心挑選了一批具有專業(yè)化、高素質的公司員工組成了專項服務中心小組。專項服務中心小組辦公地點位于寧德市蕉城區(qū)蕉城南路9號。公務用車是我區(qū)最大的客戶群體，要求也比較高，專項服務中心小組專門負責就公務車輛統一保險的工作向寧德市采購中心匯報、聯系。由于上述部門對公務車輛的保單審核、保費結算、車輛通報信息匯總等工作次序上有特別嚴格的要求，服務中心小組專門負責這些工作。服務中心小組成員24 小時手機開機，接受單位

3、有關人員的保險咨詢和保險服務要求。為確保市直統保車輛在全市享受無區(qū)域限制的人保優(yōu)質服務，我司還特別成立了從市分公司到全市10個縣（市、區(qū)）的各級專項服務工作組，形成整套的規(guī)章制度和服務體系,為市直統保單位提供專屬保險服務。二、經營人員安排我司秉承“以客戶為中心”的服務理念，積極配合各部門開展寧德市直行政事業(yè)單位公務用車統一保險工作，成立了專項服務工作組，配合了最具責任心的、最具權威的、最具專業(yè)水平的經營人員加入該工作組，以保障統一保險的用車單位享受最優(yōu)、最快的保險服務。1、項目領導小組領導小組組長：肖 崧中國人民財產保險股份有限公司寧德市分公司總經理辦公室電話手機：

4、139050355562、項目督察小組項目總督察：吳家輝中國人民財產保險股份有限公司寧德市分公司副總經理辦公室電話手機：189659351113、專項服務中心小組：專項服務中心小組組長：陳鴻宇中國人民財產保險股份有限公司蕉城支公司經理辦公室電話手機項服務中心小組成員：吳鋒輝中國人民財產保險股份有限公司寧德市分公司理賠中心副主任辦公室電話手機項服務中心小組成員：陳漫霞中國人民財產保險股份有限公司蕉城支公司副經理辦公室電話手機：1896

5、5935187專項服務中心小組成員：林起奪中國人民財產保險股份有限公司蕉城支公司業(yè)務科科長辦公室電話手機項服務中心小組成員：陳凌倩中國人民財產保險股份有限公司蕉城支公司綜合科科員辦公室電話手機項服務中心小組成員：阮小玲中國人民財產保險股份有限公司蕉城支公司營銷部客戶經理辦公室電話手機項服務中心小組成員：林麗萍中國人民財產保險股份有限公司蕉城支公司營銷部客戶經理辦公室電話手機、車輛檔

6、案信息的管理1.完善的車輛信息數據庫為了實現“以客戶為中心”的核心目標，人保財險開發(fā)了保險專用的crm 項目，最終建成以客戶為中心、數據統一、信息共享、流程優(yōu)化、功能完善的客戶關系管理系統。在此基礎上，我司建立全國客戶數據庫和客戶檔案，并具有強大的客戶信息自定義功能，實現車險客戶資料的完備管理。市直統保單位作為我司的vip 客戶，由我司專項服務人員負責收集區(qū)統保車輛的最新車輛型號、使用年限等車輛概況，駕駛員個人資料、行車安全記錄、駕駛證年檢情況等基本信息，及時準確錄入數據庫。我司連續(xù)14年中標寧德市直行政事業(yè)單位車輛保險項目，具有非常完備的車輛檔案信息。2.承保理賠信息客戶自主查詢平臺我司承保

7、理賠信息客戶自主查詢平臺（人保epicc 網站）為客戶提供實時查詢承保信息、賠案處理進度和理賠歷史記錄等自主查詢服務，客戶還可以在線咨詢保險承保理賠等問題。該平臺可查詢到的承保理賠信息主要包括：承保險種、保費金額、保險期限；出險時間、出險經過、報案時間、報案人、駕駛員、定損項目、定損金額、案件理賠進展狀態(tài)以及最終賠款金額等。3.提供風險分析報告我司憑藉數據庫中收集的完整車輛檔案信息及相關的承保、理賠資料，對市直統保各單位的車輛風險狀況進行分析，評估其出險率、賠付率等風險特征，為市直統保各單位有效控制風險提供有力的數據支持。4.及時提交資料根據數據庫中車輛檔案信息，及時提醒客戶注意有關承保工作，

8、確保市直統保車輛在保險責任期內得到及時有效的保障。同時準確收集車輛的數量、車型、保費、已決賠案數及理賠數據，按規(guī)定及時上報采購中心。四、其他險種提供的優(yōu)惠服務我司還可以提供其他險種供市直各單位選購，優(yōu)惠服務參照必保險種執(zhí)行，具體內容可咨詢專項服務小組成員。優(yōu)惠服務一覽表特色服務724小時服務熱線95518限時查勘gps技術精確調度查勘電動車查勘手機自助查勘“五個一”暖心查勘移動查勘定損系統3g技術遠程定損維修質量保證車輛維修配件庫大災受損車輛維修保障限時賠付小額人傷現場理賠“免填單證、免事故證明”“午間理賠”和“理賠夜市”極速理賠、速賠無憂全國通賠代位求償人傷簡易急救服務醫(yī)療、法律救援人傷服務

9、中心全程跟蹤報案查勘定損人傷處理vip專屬服務理賠及時報送數據資料;量身規(guī)劃保險方案; 提供服務指南;中途參保優(yōu)惠; 出險/賠付信息短信通知;保險政策及時告知; vip優(yōu)先承保、理賠綠色通道;全國范圍故障車輛救援； 購車顧問特色服務；協調交警服務； 安全宣傳服務；重大災害應急預案； 防災防損；機場貴賓服務； 酒后代駕/代辦年檢、違章處理五、另承諾提供的優(yōu)惠服務 1.24小時服務熱線95518設立全國聯網24小時保險服務專線電話95518。95518專線24小時全天候、全年不間斷地對外統一受理客戶報案、咨詢、投訴、客戶信息自主查詢、保險卡注冊、車輛救援、預約投保和客戶回訪等全方位保險服務。市直統

10、?？蛻艨蓳艽颉?5518轉8”享受vip客戶專享服務。目前，福建95518客戶服務中心已有專職電話服務人員130人，有能力提供365天24小時全天候咨詢、報案、投訴服務。2.限時查勘定損根據招標文件，理賠響應時間是指發(fā)生除符合必須撤離至寧德市道路交通事故快速處理服務中心條件外的交通事故后，投標人在接到出險電話，到達事故現場的時間。需要我司查勘人員現場查勘的案件，撥打24小時報案電話95518后，出險地公司將立即前往現場查勘定損，時限要求是市（縣）城區(qū)15分鐘內到達現場，城區(qū)外路程每增加1公里，時間增加2分鐘。福建省內根據福建省道路交通事故自行協商和簡易程序處理辦法執(zhí)行。3.市直統保理賠預付制度

11、建立市直統保理賠預付制度，對事故責任明確、損失金額確定的案件，我司100預付賠款。因事故處理等原因難以盡快確定事故總損失金額的，我司對確定部分的損失先予賠付。4.限時賠付賠款金額10萬元內（含）的案件當場賠付，賠款金額10萬元至60萬元的1個小時內賠付，60萬元（含）以上的1個工作日內賠付。5.傷亡人員救治的具體措施市直統保車輛一旦發(fā)生人傷案件，我司的查勘人員將協助交警對傷者進行救治，專項服務人員指導并全程跟蹤案件，我司人傷服務中心專業(yè)的醫(yī)療及法律人員將參與事故處理及訴訟，提供全程、全方位的服務。涉及人傷案件我司可墊付搶救費用。6.保障事故車輛維修質量我司為了保障客戶利益，原則上鼓勵市直單位被

12、保險車輛前往4s店進行修理，各單位也可以自行選擇修理廠。進口車更換進口配件，國產車更換原廠件，保證維修質量；我司推薦的承修單位可按照國家機動車輛維修管理規(guī)定中關于竣工出廠質量保證期制度的相關要求，提供免費質量保證。7.重大災害應急預案設立完善的重大災害應急預案，成立專門的領導小組及市直統保車輛應急行動小組。8.一站式專屬服務我司在寧德市蕉城區(qū)蕉城南路9號專門設立了專項服務中心小組,配備專項服務人員專職為市直單位辦理集中承保、理賠、保費結算、車輛統保信息匯總等相關業(yè)務。9.量身規(guī)劃保險方案我司如有幸中標，將在接到中標通知后10個工作日內做好應承保車輛具體情況的登記和測算工作，專項服務人員接受電話

13、預約投保、業(yè)務咨詢以及上門接受投保，測算投保車輛的保費，提供保費測算單并送保單上門。專項服務人員還負責將保單及匯總明細表送至市政府采購中心審核，并將采購中心審核后的保單及發(fā)票至投保單位，以便投保單位進行保費報銷。10.及時報送數據資料我司將在出具正式保險憑證（保單）和正式發(fā)票后，及時將各投保單位的保單和匯總明細表送市政府采購中心審核。并且，我司將在保險責任期內，從第二季度開始，在每個季度第一個月內將上一季度所承保的有關保費統計資料提交市政府采購中心，以便于下一年度招標使用。統計資料包括投保的具體單位、車型、數量、保費總額、已決賠案數及理賠情況等。11.中途參保優(yōu)惠對中途投保的車輛，我司將按實際

14、投保天數計算保費（保費按日費率計算）。12.保險政策及時告知在參保車輛的保險責任期內，若我司的保險政策發(fā)生變動，將及時以書面形式通知市政府采購中心和市直統保各單位，市直統保單位有權享受我司的優(yōu)惠政策。除行業(yè)政策調整外，不利于市直統保單位的新的車保條款不適用于本統保項目參保車輛。13.提供服務指南我司將根據中國保險監(jiān)督管理委員會核定的機動車輛保險條款和機動車輛保險費率表的相關險種條款及響應本次招標要求編制的公務車輛統一保險服務手冊承諾的內容，承擔服務對象機動車輛的保險責任。此外，我司承諾根據保險政策和投標承諾，制定寧德市市直單位車輛保險服務指南，并交市政府采購中心備案后，分發(fā)給所承接的投保單位和

15、所承保車輛的駕駛員。六、增值的優(yōu)惠服務1.gps技術精確調度查勘我司利用gps技術合理劃分事故查勘責任區(qū)域，實行分片駐點和查勘調度，確保查勘力量對服務區(qū)域的全面覆蓋。目前我司全市范圍內36臺查勘車已經全部安裝該系統終端，通過設在95518的控制中心，實現了全市10個縣（市、區(qū)）無差別覆蓋，為履行市直統?！笆校h）城區(qū)15分鐘內到達現場，城區(qū)外路程每增加1公里，時間增加2分鐘”的服務承諾打下堅實基礎。2.實行電動車查勘機制我司啟動電動車查勘的全新查勘模式，每日高峰時間安排電動車查勘，彌補汽車查勘無法按約定時間到達現場提供服務的缺憾。3.手機自助查勘定損無論何地，只要不涉及人傷的案件，駕駛員或專項

16、服務人員均可通過個人手機在95518客服人員的指導下自主完成現場查勘定損全流程，無需等待我司查勘人員到達事故現場。手機自助查勘的案件，索賠資料可通過駕駛員或專項服務人員個人手機現場拍照上傳，實現現場一站式輕松自助理賠。4. “五個一”暖心查勘針對市直統保車輛，我司在車險查勘環(huán)節(jié)推出“五個一”查勘服務，即：說一句溫馨話語、贈一瓶礦泉水、發(fā)一份車險理賠指南、發(fā)一張客戶服務監(jiān)督卡、做一次理賠服務滿意度回訪。5.運用移動查勘定損系統每位查勘人員均配備高性能移動查勘終端設備，通過移動互聯技術與后臺核心業(yè)務系統進行銜接，由后臺核心業(yè)務系統通過短信通知、流程監(jiān)控、人員定位、信息錄入、照片及影音上傳、案件處理

17、等環(huán)節(jié)進行自動化地過程管理，確保車險現場理賠全流程快速處理，極大地提高了理賠效率。6.運用3g技術進行遠程定損運用3g技術進行遠程定損，所有我司推薦的合作修理廠均可使用我司專門配備的3g遠程定損設備進行定損，對接三代新車險理賠系統，將查勘照片實時上傳后臺系統，由后臺遠程查勘員及時定損。節(jié)省車輛定損時間，加快車輛維修進程。7.雙免服務：“免填單證、免事故證明”市直統保車輛出險后，可享受我司提供的“雙免”服務。即經我司理賠人員現場查勘，并確認“不涉及人傷、物損且責任明確的單方或雙方事故”的案件，不再要求客戶提供事故證明。在理賠各環(huán)節(jié)免除填寫各類單證，由客戶在我司理賠人員填寫或打印的單證上蓋章確認即

18、可。8.小額人傷案件現場理賠市直統保車輛發(fā)生第三者人傷事故，損失金額在2000元以內，我司理賠人員可在現場協助客戶一次性快速處理。被保險人只需現場填寫小額人傷案件快速處理確認書即可索賠，無需提供醫(yī)療發(fā)票、病歷等單證資料。9.極速理賠、速賠無憂我司憑借強大的網絡及人才優(yōu)勢，與目前市場上所有4s店及市直統保定點維修廠均達成了戰(zhàn)略合作協議，開辟了快速理賠通道，推出“人?？蛻羲儋r無憂”舉措，由專項服務人員對車輛的理賠進行全程跟蹤服務，經市直統保單位蓋章確認后即可轉賬至定點維修廠，做到“車未修，款先賠”，免除了客戶先行墊付維修費的不便。10. “午間理賠”和“理賠夜市”為滿足車險客戶在業(yè)余時間前來辦理保

19、險索賠和進行理賠咨詢的需求，福建省分公司各地市理賠中心窗口服務在原有365天全年無休的基礎上，延長每日服務時間：自2013年5月8日起，除正常上班時間外，增設每天中午12:0014:30 的“午間理賠”服務和每天晚上17:3020:30的“理賠夜市”服務，接受車險客戶上門遞交案件理賠單證，以及受理各險種案件理賠流程的查詢和所需單證的咨詢等。11.全國通賠：萬家網點、四海通行通過覆蓋全國的“萬家網點、四海通行”服務網絡，客戶無論在何處出險，都能在當地享受到從報案到領取賠款，全流程便捷、高效、統一的理賠服務。12.代位求償保險車輛在事故中的車輛損失應由第三方賠付的，若第三方拒絕賠付，我司根據保險條

20、款的規(guī)定先予賠償，然后代位追償。13.事故現場人傷簡易急救服務我司每臺查勘車均配有急救包，能夠在事故現場對受傷人員進行止血、包扎等簡易急救。14.醫(yī)療法律援助市直單位若發(fā)生涉及人員傷亡的案件，接報案后我司將第一時間啟動事故處理、醫(yī)療救助、法律救援服務機制。我司設有專職的法律崗及醫(yī)療崗，由擁有律師資格證或醫(yī)師資格證的專業(yè)員工組成。市直統保車輛發(fā)生事故后，我司醫(yī)療、法律崗專員將全程介入跟蹤指導，提供包括醫(yī)療咨詢、事故調解、訴訟等專業(yè)化、人性化服務。15.車輛維修配件報價我司為了保障客戶利益，原則上鼓勵市直單位被保險車輛前往4s店進行修理，各單位也可以自行選擇修理廠。進口車更換進口配件，國產車更換原

21、廠件，保證維修質量；我司推薦的承修單位可按照國家機動車輛維修管理規(guī)定中關于竣工出廠質量保證期制度的相關要求，提供免費質量保證。16.大災受損車輛維修保障因福建地處沿海，極易遭受臺風暴雨等惡劣天氣的影響，產生大面積的車輛集中被淹受損，一旦遇此情況，車輛維修極其困難。我司可憑借強大的網絡和遍布各地的合作4s店這一明顯優(yōu)勢，立即將受損車輛運往外地市甚至省外進行維修，在確保維修質量的前提下，幫助客戶縮短維修時間。17.vip客戶出險/賠付信息短信通知我司率先開發(fā)應用短信通知平臺，在市直統保車輛出險后及時通知報案人查勘調度情況，在案件理算后通知賠款支付情況。我司短信平臺也可根據市直統保單位需要，將車輛的

22、出險信息及時發(fā)送給相關的車隊管理人員，方便市直統保單位實時掌握車輛安全狀況。18.vip客戶優(yōu)先承保理賠服務為市直統?？蛻籼峁賰?yōu)先承保理賠服務，包括：優(yōu)先辦理承保、優(yōu)先報案接入，優(yōu)先查勘調度、定損、理算、核賠、付款。19.vip客戶理賠綠色通道我司在理賠中心設立市直統保車輛vip接待室，建立賠案綠色通道。20.全國范圍內故障車輛救援市直統?？蛻粢蜍囕v故障需拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣時，均可通過撥打救援服務專線電話“95518轉9”享受到保單責任期內全國范圍內的不限次故障車救援服務。21.購車顧問特色服務購車顧問特色服務是依托我司眾多熟悉汽車技術的人才及有著良好合作關系的4s店，無償為客戶提供的汽車導購一條龍服務。服務的主要內容包括：提供各種安全車型、車輛性能指標、市場價格行情咨詢，并根據相關車輛的事故出險率，提供專